Die meisten eCommerce-Manager sehen den Kundensupport als eine Funktion nach dem Verkauf, die sich auf Lieferprobleme, Rücksendungen und die Bearbeitung von Beschwerden konzentriert.
Aber diese Denkweise verpasst eine große Chance. Der Support ist nicht nur reaktiv – er ist ein mächtiger Hebel vor dem Verkauf. Antworten in Echtzeit auf Fragen, die vor dem Kauf gestellt werden, können den Unterschied zwischen einem Absprung und einer Konversion ausmachen.
In diesem Moment – wenn ein Kunde fast überzeugt ist, aber noch mit einer letzten Frage zögert – wird mehr Umsatz gewonnen oder verloren, als den meisten Marken bewusst ist.
Bei eDesk nennen wir diese Anfragen vor dem Verkauf. Und sie sind heute einer der am meisten unterschätzten Hebel für Wachstum im eCommerce.
Geboren für eCommerce
Wir haben vom ersten Tag an für den eCommerce entwickelt.
eDesk wurde 2014 gegründet, als unser Gründer, Ray Nolan, einen E-Commerce-Verkäufer traf, der mit der Menge an Kundenanfragen nicht mehr zurechtkam. Dieses Gespräch brachte uns auf eine einfache, aber wirkungsvolle Idee: Was wäre, wenn es einen Helpdesk gäbe, der speziell für Online-Verkäufer entwickelt wurde?
Seitdem ist alles, was wir entwickelt haben – jedes Merkmal, jede Integration, jede Produktentscheidung – auf eine Sache ausgerichtet: eCommerce-Marken zu helfen, besser mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Und im Jahr 2025 ist das Engagement der Kunden nicht mehr nur ein „Nice to have“. Es ist der Unterschied zwischen Wachstum und Wachstumsstopp.
Die Umstellung auf Engagement-First eCommerce
Die erfolgreichsten Marken von heute gewinnen nicht dadurch, dass sie am billigsten oder am schnellsten sind – sie gewinnen durch Erfahrung.
Aufstrebende britische Marken wie Hair Syrup und Glow For It sind perfekte Beispiele. Ihr Wachstum wird nicht durch Rabattcodes angetrieben, sondern durch Loyalität, Gemeinschaft und Vertrauen. Und dieses Vertrauen wird durch reaktionsschnelle, menschlich anmutende Interaktionen während der gesamten Customer Journey aufgebaut.
Vom Vorverkauf bis zur Nachkaufphase ist jeder Berührungspunkt eine Gelegenheit, den Kunden entweder zu binden oder zu verlieren.
Fragen vor dem Verkauf werden oft als Routine-Support abgetan. Ein großer Fehler, denn sie sind in Wirklichkeit Konvertierungsgold.
Warum Fragen vor dem Verkauf so wichtig sind
Das sagen uns die Daten:
- Marken, die schnell und präzise auf Anfragen vor dem Verkauf reagieren, haben eine um 65% höhere Chance auf eine Konversion.
- Je nach Kategorie sind bis zu 60 % aller Kundenmitteilungen vor dem Verkauf.
- Viele dieser Nachrichten kommen außerhalb der Geschäftszeiten oder in Sprachen, die Ihr Team nicht unterstützen kann.
Das sind keine Support-Tickets. Das sind Live-Kaufsignale und jedes, das Sie verpassen, ist ein verlorener Verkauf an einen schnelleren Konkurrenten.
Wenn jemand ein Geschäft betritt und eine Frage stellt, würden Sie ihn nicht ignorieren. Doch genau das passiert online – weil die meisten Teams nicht über die Tools oder die Reichweite verfügen, um zu antworten.
Was sich im Jahr 2025 ändern wird
Dank der Fortschritte in der KI ist das kein Hindernis mehr.
Stellen Sie sich einen Verkaufsassistenten vor, der das kann:
- Sofortige Antwort, 24/7
- Sprechen Sie 165+ Sprachen
- Kennen Sie Ihren Produktkatalog, Ihre Versandrichtlinien und Rückgaberegeln?
- Reagieren Sie über Chat, E-Mail, Instagram, TikTok oder wo auch immer Ihre Kunden sind
Das ist keine Vision – das ist jetzt Realität. Marken, die den KI-Assistenten von eDesk einsetzen, haben die Beantwortung von 20 % der Anfragen vor dem Verkauf auf 100 % erhöht – mit messbaren Steigerungen der Verkaufszahlen.
Ein Modehändler berichtete uns, dass allein durch die Beantwortung von Größenanfragen Tausende von Umsätzen erzielt wurden, die ihm zuvor entgangen waren. Bei einem anderen Händler ging die Zahl der Rücksendungen zurück, weil die Käufer genaue Informationen erhielten, bevor sie bestellten.
So sieht modernes Kundenengagement aus. Es ist nicht nur Support – es ist ein Umsatzmotor.
Die Rolle der Unterstützung überdenken
Der Vorverkauf ist nicht Sache des Marketings. Er gehört nicht zum Vertrieb. Und er fällt traditionell nicht in den Bereich der CX-Kennzahlen.
Das ist genau der Grund, warum es übersehen wurde.
Aber in einer Welt, in der die Aufmerksamkeitsspanne kurz und die Erwartungen der Kunden hoch sind, werden die Marken gewinnen, die im Moment des Kaufs sofort und hilfsbereit reagieren.
Das ist der Wandel, den wir bei eDesk ermöglichen – wir helfen eCommerce-Unternehmen dabei, Konversionen in Konversionen und Support in Wachstum zu verwandeln.
Ein letzter Gedanke
Wir glauben, dass die Marken, die in den nächsten fünf Jahren gewinnen werden, nicht nur großartige Produkte oder einen schnellen Versand haben werden – sie werden großartige Gespräche führen. In jeder Phase des Kaufprozesses. Vor allem vor dem Kauf.
Pre-Sales ist keine Kostenstelle. Er ist Ihre wertvollste verpasste Gelegenheit.
Wenn Sie neugierig sind, wie dies für Ihr Unternehmen aussehen könnte, würden wir uns gerne mit Ihnen unterhalten.
