Per la maggior parte dei gestori di e-commerce, l’assistenza clienti è vista come una funzione post-vendita, incentrata su problemi di consegna, resi e gestione dei reclami.
Ma questa mentalità perde un’enorme opportunità. L’assistenza non è solo reattiva: è una potente leva di pre-vendita. Le risposte in tempo reale alle domande che precedono l’acquisto possono fare la differenza tra un rimbalzo e una conversione.
Quel momento – quando un acquirente è quasi convinto ma esita con un’ultima domanda – è il momento in cui si vincono o si perdono più entrate di quanto la maggior parte dei marchi si renda conto.
Noi di eDesk le chiamiamo domande di pre-vendita. E sono una delle leve di crescita più sottovalutate nell’eCommerce di oggi.
Nato per l’eCommerce
Costruiamo per l’eCommerce fin dal primo giorno.
eDesk è stata fondata nel 2014 quando il nostro fondatore, Ray Nolan, ha incontrato un venditore di e-commerce che faticava a tenere il passo con il volume delle richieste di assistenza dei clienti. Da quella conversazione è scaturita un’idea semplice ma potente: cosa succederebbe se esistesse un helpdesk appositamente creato per i venditori online?
Da allora, tutto ciò che abbiamo realizzato – ogni funzione, ogni integrazione, ogni decisione sul prodotto – è stato progettato intorno a un unico obiettivo: aiutare i marchi di e-commerce a coinvolgere meglio i loro clienti.
E nel 2025, il coinvolgimento dei clienti non è più solo una “cosa da avere”. È la differenza tra la crescita e il blocco della crescita.
Il passaggio a un eCommerce orientato al coinvolgimento
Oggi i marchi di maggior successo non vincono grazie al prezzo più basso o alla velocità, ma grazie all’esperienza.
I marchi emergenti del Regno Unito come Hair Syrup e Glow For It sono esempi perfetti. La loro crescita non è alimentata dai codici sconto, ma dalla fedeltà, dalla comunità e dalla fiducia. E questa fiducia si costruisce attraverso interazioni reattive e umane lungo l’intero percorso del cliente.
Dal pre-vendita al post-acquisto, ogni punto di contatto è un’opportunità per entrare in contatto con il cliente o per perderlo.
Le domande pre-vendita vengono spesso liquidate come assistenza di routine. Errore madornale, in realtà sono oro per la conversione.
Perché le domande di pre-vendita sono così importanti
Ecco cosa ci dicono i dati:
- I brand che rispondono alle richieste di pre-vendita in modo rapido e accurato hanno più del 65% di possibilità di conversione.
- Fino al 60% di tutti i messaggi dei clienti sono di pre-vendita, a seconda della categoria.
- Molti di questi messaggi arrivano al di fuori dell’orario di lavoro o in lingue che il tuo team non è in grado di supportare.
Questi non sono biglietti di assistenza. Si tratta di segnali d’acquisto in tempo reale e ogni mancata vendita è una vendita persa a favore di un concorrente più veloce.
Se qualcuno entra in un negozio e fa una domanda, non lo ignoreresti. Ma questo è esattamente ciò che accade online, perché la maggior parte dei team non ha gli strumenti o la copertura per rispondere.
Cosa cambierà nel 2025
Grazie ai progressi dell’intelligenza artificiale, questo non è più un ostacolo.
Immagina un assistente pre-vendita in grado di:
- Rispondi istantaneamente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- Parla più di 165 lingue
- Conosci il tuo catalogo prodotti, le politiche di spedizione e le regole per i resi
- Rispondi tramite chat, e-mail, Instagram, TikTok o ovunque si trovino i tuoi clienti.
Non si tratta di una visione, ma di una realtà attuale. I brand che utilizzano l’assistente di prevendita AI di eDesk sono passati dal rispondere al 20% delle richieste di prevendita al 100%, con un aumento misurabile della conversione delle vendite.
Un rivenditore di moda ci ha detto che la sola risposta alle domande sulle taglie ha aggiunto migliaia di entrate che prima non c’erano. Un altro ha visto ridurre i tassi di restituzione perché gli acquirenti hanno ricevuto informazioni precise prima di ordinare.
Ecco come si presenta il moderno coinvolgimento dei clienti. Non si tratta solo di assistenza, ma di un motore di guadagno.
Ripensare il ruolo del supporto
La prevendita non è di proprietà del marketing. Non è di proprietà delle vendite. E tradizionalmente non rientra nell’ambito delle metriche di CX.
È proprio per questo che è stato trascurato.
Ma in un mondo in cui i tempi di attenzione sono brevi e le aspettative dei clienti sono elevate, i marchi che rispondono in modo immediato e utile nel momento dell’acquisto saranno vincenti.
Questo è il cambiamento che noi di eDesk stiamo abilitando: aiutare le aziende di eCommerce a trasformare le conversazioni in conversioni e il supporto in crescita.
Un pensiero finale
Crediamo che i marchi che vinceranno nei prossimi cinque anni non avranno solo ottimi prodotti o spedizioni veloci, ma anche ottime conversazioni. In ogni fase del percorso di acquisto. Soprattutto prima della vendita.
La prevendita non è un centro di costo. È la tua più preziosa opportunità mancata.
Se sei curioso di sapere come potrebbe essere per la tua azienda, saremo lieti di parlarne .
