STORIE DI CLIENTI
riduzione dei tempi di gestione dei biglietti
più e-mail gestite ogni giorno
AZIENDA
Fornitore online americano di ricambi auto aftermarket
SITO WEB
www.carparts.com
SEDE
STATI UNITI
INDUSTRIA
Automotive
PIATTAFORME DI VENDITA
Sito web proprio, eBay, Amazon
SOLUZIONI
eDesk, Feedback
CLIENTE DA SEMPRE
2019
CARATTERISTICHE PREFERITE
Automazioni
Posta in arrivo centralizzata
Segnalazione
CarParts.com è un gigante dell’eCommerce nel settore dell’aftermarket automobilistico. Attraverso la rete di siti web, l’azienda raggiunge circa 60 milioni di visitatori unici all’anno ed evade circa 3,5 milioni di ordini all’anno, per cui un’operazione online ben funzionante con tempi di risposta all’assistenza clienti minimi è fondamentale per il successo dell’azienda.
“eDesk ha consolidato tutte le nostre piattaforme di messaggistica in un’unica casella di posta centralizzata. Ora ogni problema viene segnalato in un solo ticket, così non dobbiamo più giostrarci tra diverse caselle di posta e thread”.
David Meniane
Direttore finanziario e direttore operativo, CarParts.com
CarParts.com ha posto l’eccellente assistenza clienti come priorità strategica per differenziarsi dalla concorrenza. Ma c’era un problema: diversi milioni di clienti online generavano inevitabilmente un grande volume di biglietti, la cui gestione si stava rivelando estremamente difficile.
Prima di eDesk, gli agenti rispondevano ai messaggi degli acquirenti direttamente in ogni mercato, gestendo più finestre e più account per più negozi. Non solo il processo di risposta alle domande dei clienti era un grattacapo per il team di assistenza, ma misurare e migliorare i tempi di risposta dell’assistenza clienti era un processo faticoso per il management. Tristan ha spiegato,
“Potete immaginare il volume di domande in arrivo da 10 milioni di clienti ogni mese. Gestire ognuna di esse da Il mio eBay, Amazon Seller Central o dal proprio provider di servizi e-mail diventa molto complicato e molto rapidamente. Poiché l’azienda ha intrapreso un’iniziativa strategica per migliorare il servizio clienti, risolvere questo problema operativo era una priorità”.
Carparts.com era alla ricerca di una soluzione per l’assistenza clienti che fornisse un’unica postazione per tutti i messaggi in arrivo e eDesk, con il suo focus sul commercio elettronico, ha catturato la loro attenzione. Le sue Integrazioni native con Amazon, eBay e tutti gli altri principali marketplace, insieme al software di gestione del carrello e dell’inventario, hanno fatto sì che CarParts.com non avesse bisogno di aggiungere applicazioni, plugin o utilizzare altri programmi. eDesk ha semplificato il processo di assistenza clienti di CarParts.com praticamente da un giorno all’altro.
La collaborazione con i membri del team è ora incredibilmente facile con eDesk. Per coinvolgere un compagno di squadra in una conversazione, gli agenti possono semplicemente taggarlo con la funzione “mention” di eDesk. La piattaforma crea impegno tra i membri del team visualizzando chiaramente tutti i messaggi in un thread, e permettendo agli agenti di vedere come i loro colleghi rispondono ai diversi messaggi.
Oltre alla collaborazione possibile con i ticket aperti, eDesk consente di indirizzare automaticamente i ticket in arrivo agli agenti di supporto più adatti, rendendo l’allocazione delle risorse del team completamente trasparente.
Essere guidati dai dati è imperativo per le grandi aziende di eCommerce al top del loro gioco e CarParts.com non è diverso. I dashboard e i report di eDesk sono diventati una risorsa fondamentale per i loro team leader, che possono così disporre di report molto più informativi da utilizzare per aiutare la crescita dell’azienda.
Una delle caratteristiche uniche di risparmio di tempo che ha attratto CarParts.com a eDesk è la funzione del pulsante magico. L’intelligenza artificiale di eDesk analizza milioni di interazioni di assistenza clienti per suggerire una risposta personalizzata pronta per essere inviata con un solo clic, il pulsante magico!
Alcuni ticket richiedono un po’ più di approfondimento per essere risolti, e in quei casi, gli agenti possono rispondere manualmente. Molto spesso, tuttavia, le richieste di assistenza clienti sono simili per natura e digitare la stessa risposta, ancora e ancora, è un lavoro noioso che eDesk elimina in pochi secondi!
Gli utenti possono personalizzare le funzioni di automazione di eDesk alle esigenze di ogni azienda come un guanto. CarParts.com ha fatto esattamente questo. Le funzioni intelligenti di eDesk prevedono automaticamente il testo, in modo da poter impostare facilmente i modelli e utilizzare gli “snippet” per inserire i nomi dei clienti, i numeri d’ordine, ecc. Questo aiuta il team a lavorare in modo molto più efficiente e a rispondere ai clienti in modo tempestivo.
Dopo aver usato eDesk per soli sei mesi, CarParts.com ha visto un miglioramento immediato nelle loro metriche di supporto clienti chiave.
Tristan ha aggiunto: “eDesk ha migliorato notevolmente l’efficienza degli agenti e ha incrementato la produttività, aiutando le previsioni e le proiezioni del personale”.
eDesk ha aiutato CarParts.com a ridurre i tempi di risposta dell’assistenza clienti fornendo un’unica postazione per tutti i messaggi in arrivo da tutti i mercati online in cui vende, oltre a incoraggiare il lavoro di squadra e a creare una cultura basata sui dati.
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