Para la mayoría de los gestores de comercio electrónico, la atención al cliente se considera una función postventa, centrada en problemas de entrega, devoluciones y gestión de reclamaciones.
Pero esa mentalidad pierde una gran oportunidad. El soporte no es sólo reactivo: es una poderosa palanca de preventa. Las respuestas en tiempo real a las preguntas previas a la compra pueden marcar la diferencia entre un rebote y una conversión.
En ese momento -cuando un comprador está casi convencido pero duda con una última pregunta- es donde se ganan o pierden más ingresos de lo que la mayoría de las marcas se dan cuenta.
En eDesk, las llamamos consultas preventa. Y son una de las palancas de crecimiento más infravaloradas en el comercio electrónico actual.
Nacido para el comercio electrónico
Llevamos construyendo para el comercio electrónico desde el primer día.
eDesk se fundó en 2014 cuando nuestro fundador, Ray Nolan, conoció a un vendedor de comercio electrónico que luchaba por mantener el volumen de solicitudes de asistencia al cliente. Aquella conversación desencadenó una idea sencilla pero poderosa: ¿y si existiera un servicio de asistencia especialmente diseñado para vendedores online?
Desde entonces, todo lo que hemos construido -cada característica, cada integración, cada decisión de producto- se ha diseñado en torno a una cosa: ayudar a las marcas de comercio electrónico a relacionarse mejor con sus clientes.
Y en 2025, el compromiso del cliente ya no es sólo un “bonito detalle”. Es la diferencia entre crecer y estancar el crecimiento.
El cambio hacia un comercio electrónico centrado en el compromiso
Las marcas de más éxito hoy en día no ganan por ser las más baratas o las más rápidas, sino por su experiencia.
Marcas británicas emergentes como Hair Syrup y Glow For It son ejemplos perfectos. Su crecimiento no se alimenta de códigos de descuento, sino de lealtad, comunidad y confianza. Y esa confianza se construye mediante interacciones receptivas y humanas a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Desde la preventa hasta la postcompra, cada punto de contacto es una oportunidad para conectar con el cliente o perderlo.
Las preguntas previas a la venta a menudo se descartan como apoyo rutinario. Gran error, en realidad son oro de conversión.
Por qué son tan importantes las preguntas preventa
Esto es lo que nos dicen los datos:
- Las marcas que responden a las consultas preventa con rapidez y precisión tienen más de un 65% de posibilidades de conversión.
- Hasta el 60% de los mensajes de los clientes son de preventa, dependiendo de la categoría.
- Muchos de estos mensajes llegan fuera del horario laboral, o en idiomas que tu equipo no puede atender.
No son tickets de soporte. Son señales de compra en directo, y cada una que se te escapa es una venta perdida a favor de un competidor más rápido.
Si alguien entra en una tienda y hace una pregunta, no le ignorarías. Sin embargo, eso es exactamente lo que ocurre en Internet, porque la mayoría de los equipos no tienen las herramientas ni la cobertura necesarias para responder.
Qué cambiará en 2025
Gracias a los avances en IA, eso ya no es un obstáculo.
Imagina un asistente preventa que pueda
- Contesta al instante, 24 horas al día, 7 días a la semana
- Habla más de 165 idiomas
- Conoce tu catálogo de productos, las políticas de envío y las normas de devolución
- Responde por chat, correo electrónico, Instagram, TikTok o dondequiera que estén tus clientes
No es una visión: ya es realidad. Las marcas que utilizan el asistente de preventa con IA de eDesk han pasado de responder al 20% de las consultas de preventa al 100%, con aumentos cuantificables en la conversión de ventas.
Un minorista de moda nos dijo que sólo con responder a las preguntas sobre el tallaje había conseguido miles de ingresos que antes no obtenía. Otro vio cómo se reducían las tasas de devolución porque los compradores recibían información precisa antes de hacer el pedido.
Así es el compromiso moderno con el cliente. No es sólo apoyo: es un motor de ingresos.
Repensar el papel del apoyo
La preventa no es propiedad de marketing. No es propiedad de ventas. Y tradicionalmente ha quedado fuera del alcance de las métricas de CX.
Precisamente por eso se ha pasado por alto.
Pero en un mundo en el que los periodos de atención son cortos y las expectativas de los clientes son altas, las marcas que respondan de forma instantánea y útil en el momento de la compra ganarán.
Ese es el cambio que estamos propiciando en eDesk: ayudar a las empresas de comercio electrónico a convertir las conversaciones en conversiones y la asistencia en crecimiento.
Una reflexión final
Creemos que las marcas que triunfen en los próximos cinco años no sólo tendrán grandes productos o envíos rápidos: tendrán grandes conversaciones. En cada fase del proceso de compra. Especialmente antes de la venta.
La preventa no es un centro de costes. Es tu oportunidad perdida más valiosa.
Si tienes curiosidad por cómo podría ser esto para tu empresa, nos encantaría charlar.
