Comment gérer les retours dans le commerce électronique afin de réduire le volume des tickets d’assistance

Les retours constituent la source la plus prévisible de tickets d’assistance récurrents dans le commerce électronique. Lorsqu’un acheteur lance une procédure de retour, il se pose immédiatement des questions : avez-vous bien reçu ma demande ? Où se trouve mon étiquette d’expédition ? Quand vais-je recevoir mon remboursement ? Chaque question restée sans réponse se transforme en ticket. La plupart de ces tickets pourraient être évités grâce à un meilleur processus de retour, et non à une politique de retour plus généreuse. Ce guide présente les trois flux de retour distincts pour Amazon, eBay et Shopify, les quatre types de tickets de retour qu’ils génèrent, ainsi que la manière de configurer le routage et l’Automatisation dans eDesk afin de réduire le volume de tickets qui parvient à votre équipe.

En bref

• Les retours sur Amazon sont pour la plupart automatisés. Le vendeur se contente de transmettre les demandes et d’y répondre, sans prendre de décision.
• Les vendeurs eBay doivent répondre aux demandes de retour dans un délai de 3 jours ouvrés.
• Sur Shopify, les retours sont gérés selon les modalités définies par le vendeur. C’est votre processus qui détermine le volume de vos demandes de retour.
• Il existe quatre types de demandes de retour : changement d’avis, article non conforme à la description, article défectueux, dommage lié au transport.
• Ava envoie automatiquement des messages de confirmation de retour afin de réduire les contacts de suivi.
• L’enquête de satisfaction client (CSAT) après un retour effectué permet d’identifier les acheteurs insatisfaits avant qu’ils ne laissent du Feedback.

Pourquoi les retours donnent lieu à tant de demandes d’assistance

Les retours donnent lieu à l’ouverture de tickets pour trois raisons : une confirmation peu claire (l’acheteur n’est pas certain que la demande de retour ait bien été reçue), un retard de communication (l’étiquette ou le remboursement n’arrive pas dans le délai prévu par l’acheteur) et une fragmentation des canaux de communication (un acheteur qui a lancé une procédure de retour sur Amazon envoie un e-mail à ce sujet, mais l’équipe chargée de la gestion des e-mails ne dispose pas d’informations sur le statut du retour).

La plupart des demandes liées aux retours constituent des relances : « J’ai demandé un retour il y a trois jours, où en est mon étiquette d’expédition ? » ou « J’ai renvoyé l’article la semaine dernière, où en est mon remboursement ? » Ces contacts pourraient être évités si l’acheteur recevait une confirmation immédiate dès le lancement de la procédure de retour, ainsi qu’une mise à jour proactive à chaque étape franchie. La réduction du volume de demandes obtenue rien qu’en améliorant le système de confirmation est considérable.

Les trois flux de retour : Amazon, eBay et Shopify

Amazon, eBay et Shopify gèrent les retours de manière différente. Ces trois processus génèrent des types de tickets différents et nécessitent des configurations eDesk distinctes. Le tableau ci-dessous présente les principales différences.

Retours sur Amazon : le rôle du vendeur est d’ordre opérationnel, et non décisionnel

Pour la plupart des catégories de produits entrant dans le délai de retour d’Amazon, les vendeurs ne peuvent pas refuser un retour. Le Centre de retours en ligne d’Amazon traite automatiquement la demande et émet une étiquette prépayée. Pour les commandes FBA, Amazon se charge du retour physique et procède au remboursement. Pour les commandes FBM, vous recevez une notification et le système émet souvent l’étiquette automatiquement. Votre rôle consiste à transférer la notification dans eDesk, à répondre aux questions éventuelles de l’acheteur concernant le statut du retour et à gérer le délai de remboursement conformément aux exigences d’Amazon.

Retours sur eBay : un délai de réponse précis assorti de conséquences concrètes

Lorsqu’un acheteur ouvre une demande de retour sur eBay, vous disposez d’environ 3 jours ouvrés pour y répondre. Si vous ne répondez pas, eBay peut intervenir et trancher le litige, généralement en faveur de l’acheteur. Pour les retours acceptés, vous devez émettre une étiquette de retour prépayée et procéder au remboursement dès réception de l’article. Vos demandes de retour eBay dans eDesk doivent être marquées comme P2 (dossier en cours) car l’absence de réponse a des conséquences directes sur la plateforme.

Retours sur Shopify : votre processus détermine le volume de vos demandes d’assistance

Shopify n’impose aucune procédure de retour spécifique à sa plateforme. C’est vous qui définissez la politique, les délais et la communication. Cela vous offre une flexibilité maximale, mais vous confère également l’entière responsabilité du volume de demandes. Une boutique Shopify dotée d’une procédure de retour claire et bien communiquée, accompagnée d’un message de confirmation immédiat, génère bien moins de contacts de suivi qu’une boutique qui laisse aux acheteurs le soin de comprendre, à partir du pied de page du site, comment procéder à un retour.

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1. Changement d’avis / ne le souhaitez plus

Parcours vers : File d’attente des retours standard (automatisable)

Réponse standard : Prenez acte, confirmez la procédure de retour et les délais. Sur Amazon, cette étape est en grande partie gérée automatiquement. Sur eBay, acceptez la demande et émettez une étiquette. Sur Shopify, confirmez votre procédure de retour et envoyez une étiquette.

Risque d’escalade : Faible sur Amazon et eBay (régis par des règles). Moyen sur Shopify si votre politique n’est pas claire.

2. Article non conforme à la description (INAD)

Itinéraire vers : File d’attente P2. Intervention d’un agent senior ou décision humaine requise

Réponse standard : Prenez acte, demandez des preuves photographiques de l’anomalie, vérifiez par rapport à l’annonce d’origine. Proposez un retour avec remboursement intégral si l’anomalie est confirmée. N’admettez pas votre responsabilité avant d’avoir mené l’enquête.

Risque d’escalade : Élevé. Si le litige est rejeté sans enquête, il est transmis au service « A-to-Z » (Amazon) ou au service de gestion des litiges d’eBay.

3. Produit défectueux / ne fonctionne pas

Itinéraire vers : la file d’attente P3. Une option de remplacement peut être proposée avant le retour

Réponse standard : Prenez acte, demandez des précisions sur le défaut et une photo le cas échéant. Proposez un remplacement en priorité si le stock le permet. Si l’acheteur insiste pour effectuer un retour, traitez-le selon la procédure standard. Enregistrez le défaut pour examen par le fournisseur.

Risque d’escalade : Moyen. Si le problème n’est pas traité rapidement, il peut dégénérer en litige sur la plateforme. La présence de plusieurs défauts sur une même référence (SKU) indique un problème de qualité du produit.

4. Dommages liés à la livraison

Itinéraire vers : la file d’attente P2. Une demande de remboursement auprès de l’assureur peut s’avérer nécessaire

Réponse type : Prenez acte de la situation, demandez des photos des dommages et de l’emballage. Pour les envois en port payé par l’expéditeur (FBM), ouvrez une réclamation auprès du transporteur si les dommages sont confirmés lors du transport. Proposez un remplacement ou un remboursement. Ne demandez pas à l’acheteur de renvoyer un article endommagé sans lui avoir fourni d’étiquette d’expédition.

Risque d’escalade : Élevé. Les acheteurs qui reçoivent des articles endommagés sont déjà mécontents. Un traitement trop lent se traduit rapidement par du Feedback négatif ou une réclamation « A à Z ».

Découvrez comment eDesk achemine automatiquement les différents types de tickets de retour vers une seule boîte de réception. Découvrez le système de routage des retours d’eDesk

Comment configurer la gestion des retours dans eDesk

1. Créez des règles de routage pour chaque type de ticket de retour. Dans eDesk, définissez des règles de routage qui attribuent les messages entrants liés aux retours à la file d’attente appropriée en fonction du contenu du message et du canal. Une demande de retour pour changement d’avis provenant d’Amazon peut être acheminée vers la file d’attente standard des retours. Une réclamation pour produit non conforme (INAD) ou défectueux doit être acheminée vers une file d’attente P2 en vue d’un examen par un opérateur. Les messages concernant des dommages liés à la livraison doivent également être acheminés vers la file d’attente P2. Utilisez le système de balises d’eDesk pour classer les tickets de retour par type, afin que votre équipe puisse les filtrer et les hiérarchiser sans avoir à lire chaque message pour déterminer leur acheminement.
2. Configurez Ava pour qu’elle envoie des messages de confirmation de retour. Pour les demandes de retour pour changement d’avis et les demandes de retour standard, configurez Ava pour qu’elle envoie un message de confirmation immédiat dès l’enregistrement du retour. La confirmation doit inclure : l’accusé de réception de la demande, la prochaine étape à suivre par l’acheteur, le délai prévu pour l’envoi de l’étiquette ou le remboursement, ainsi que les coordonnées de la personne à contacter en cas de questions. Un acheteur qui reçoit ce message dans les minutes qui suivent l’envoi de sa demande de retour envoie rarement un message de relance. Ava résout en moyenne jusqu’à 65 % des tickets courants. La confirmation de retour figure parmi les cas d’utilisation qui permettent de réduire le plus le nombre de demandes.
3. Définissez des délais SLA pour les demandes de retour sur eBay. Les demandes de retour sur eBay sont soumises à un délai de réponse. Dans eDesk, configurez un minuteur SLA pour les messages de retour eBay afin qu’ils passent à l’orange avant l’expiration du délai et au rouge dès que ce délai arrive à échéance. Traitez les demandes de retour eBay restées sans réponse comme des priorités de niveau P2. L’absence de réponse entraîne une sanction de la plateforme, et pas seulement le mécontentement de l’acheteur.
4. Utilisez le CSAT pour identifier les clients insatisfaits ayant effectué un retour avant qu’ils ne laissent du Feedback. Dans eDesk, activez l’envoi automatique des enquêtes CSAT dès qu’un ticket de retour est marqué comme résolu. Un acheteur qui reste insatisfait une fois le retour effectué, mais qui n’a pas encore laissé de Feedback, représente votre meilleure opportunité d’intervenir. Un score CSAT inférieur au seuil déclenche une alerte dans eDesk. Un agent peut alors contacter le client de manière proactive afin de résoudre tout mécontentement résiduel avant qu’il ne se transforme en avis public. Il s’agit là de l’utilisation la plus rentable du CSAT dans le contexte des retours.
5. Suivez chaque mois le volume des retours et réduisez les types de retours récurrents. Extrayez un rapport mensuel d’eDesk indiquant le volume de tickets de retour par type et par canal. Si les tickets INAD concernant une référence spécifique augmentent, la fiche produit doit être mise à jour. Si les tickets pour dommages à la livraison se concentrent sur un transporteur en particulier, l’emballage ou le contrat avec ce transporteur doit être revu. Le volume des tickets liés aux retours est un indicateur avancé des problèmes liés aux produits et à la gestion des commandes, et non pas simplement un coût d’assistance. Utilisez ces données pour remédier aux causes en amont.

Ce que la confirmation immédiate empêche réellement

eDesk Ava résout en moyenne jusqu’à 65 % des tickets courants en s’appuyant sur les données en temps réel relatives aux commandes et aux comptes. En ce qui concerne les messages de confirmation de retour, le taux de réduction des demandes est encore plus élevé : un acheteur qui reçoit une confirmation immédiate et précise de sa demande de retour, accompagnée d’une indication claire de la prochaine étape et d’un délai, n’a aucune raison d’envoyer un message de relance. La majorité des contacts de suivi liés aux retours s’explique par l’une des deux raisons suivantes : aucune confirmation n’a été envoyée, ou la confirmation ne précisait pas de délai. Le simple fait d’améliorer les confirmations permet de réduire le taux de tickets de suivi davantage que tout autre changement isolé apporté au processus de retour.

Ce que cela donne en pratique

Un vendeur britannique présent sur Amazon et eBay a constaté que les demandes liées aux retours représentaient environ 28 % de son volume hebdomadaire de demandes d’assistance, la plupart d’entre elles étant des relances concernant le statut des étiquettes ou les délais de remboursement. Après avoir configuré Ava pour envoyer des messages de confirmation de retour pour les retours standard motivés par un changement d’avis sur les deux plateformes, et mis en place une règle de routage P2 pour les réclamations INAD et les réclamations pour dommages, le volume de demandes de suivi concernant les retours a considérablement diminué dès le premier mois. Les acheteurs qui recevaient une confirmation immédiate d’Ava indiquant le délai de retour envoyaient rarement un message de suivi. L’équipe a ainsi pu consacrer son temps non plus à répondre à des questions du type « Avez-vous bien reçu ma demande de retour ? », mais à traiter les réclamations pour dommages et les enquêtes INAD qui nécessitaient réellement une décision.

Principaux enseignements

• Les retours sur Amazon sont en grande partie automatisés. Concentrez-vous sur l’acheminement, la confirmation et la communication avec l’acheteur, et non sur la prise de décision.
• Les demandes de retour sur eBay sont soumises à un délai de réponse ; traitez-les comme des tickets P2 avec des délais SLA dans eDesk.
• Le volume de tickets de retour sur Shopify dépend de la qualité de votre propre processus, et non des règles de la plateforme.
• Acheminez chacun des quatre types de retours différemment : les « changements d’avis » vers la file d’attente standard ; les « INAD », les articles défectueux et les articles endommagés vers la file d’attente P2 avec vérification humaine.
• Les messages de confirmation de retour d’Ava et les enquêtes de satisfaction client (CSAT) envoyés après résolution permettent d’éviter la majorité des contacts de suivi liés aux retours.

FAQ

Comment puis-je réduire le nombre de demandes d’assistance liées aux retours ?

Envoyez une confirmation immédiate dès qu’un retour est lancé, précisez la prochaine étape et un délai précis, puis acheminez chaque type de retour vers la file d’attente appropriée. La plupart des tickets de suivi liés aux retours sont créés parce que l’acheteur ne sait pas si sa demande a bien été reçue ni quelle sera la suite des événements. Un message de confirmation automatique envoyé par Ava via eDesk répond à ces deux besoins : il confirme la réception et explique la procédure à suivre dans un même message.

Comment gérer les retours sur Amazon, eBay et Shopify ?

Amazon : pour la plupart des catégories, tant que le délai de retour n’est pas dépassé, les retours sont traités automatiquement via le Centre de retours en ligne d’Amazon. Votre rôle consiste à transmettre la notification, à répondre aux demandes des acheteurs concernant le statut du retour et à gérer les délais de remboursement. eBay : répondez aux demandes de retour dans un délai d’environ 3 jours ouvrés. Acceptez les retours valides et émettez une étiquette correspondante. L’absence de réponse entraîne l’intervention de la plateforme. Shopify : entièrement défini par le vendeur. Définissez une politique claire, envoyez une confirmation dès le lancement de la procédure, puis émettez l’étiquette et effectuez le remboursement dans les délais que vous avez indiqués. Ces trois processus de retour peuvent être gérés dans une seule boîte de réception eDesk grâce à des règles d’acheminement spécifiques à chaque canal.

Puis-je automatiser les messages de confirmation de retour dans mon service d’assistance ?

Oui. Dans eDesk, configurez Ava pour qu’elle envoie automatiquement un message de confirmation de retour lorsqu’un ticket de retour est enregistré depuis n’importe quel canal connecté. Ce message doit confirmer la réception, indiquer la prochaine étape à suivre par l’acheteur et préciser un délai précis pour le remboursement ou l’envoi de l’étiquette. Ava génère ces messages en utilisant le libellé de votre politique de retour que vous avez configurée. Les acheteurs qui reçoivent ce message dans les minutes qui suivent l’envoi de leur demande envoient rarement des messages de suivi pour demander où en est leur dossier.

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