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Zendesk vs Freshdesk : Comment choisir ? (Guide 2023)

Dernière mise à jour juillet 1, 2021 10 min à lire
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En ce qui concerne les plateformes de service à la clientèle, Zendesk et Freshdesk comptent parmi les solutions d’assistance les plus connues du marché. Tous deux ont une réputation crédible pour une bonne raison : leurs solutions sont puissantes et offrent de nombreux avantages aux entreprises qui cherchent à gérer leur service client de manière transparente.

Les deux plates-formes offrent une gamme complète d’outils destinés à aider les entreprises à développer leurs offres de services à la clientèle. Elles sont personnalisables et faciles à utiliser pour les équipes de service à la clientèle. Les clients n’auront que l’embarras du choix entre ces deux poids lourds, qui ont tous deux fait leurs preuves en matière de service à la clientèle pour certaines des plus grandes marques du monde.

Cependant, pour les entreprises qui cherchent à moderniser leur solution de service client, le fait que les deux soient des concurrents sérieux peut rendre difficile le choix de la bonne solution. Bien que les deux plates-formes comprennent un grand nombre de caractéristiques de base identiques – les services d’assistance bénéficient d’une billetterie omnicanale, d’un chat en direct et de l’intégration d’un centre d’appels – elles présentent toutes deux des différences essentielles, notamment des caractéristiques, des personnalisations et des prix différents qui répondent à des besoins variés.

Si vous êtes à la recherche d’un nouveau logiciel de service à la clientèle, vous devez connaître les tenants et les aboutissants de chaque type de logiciel, mais en tant que chef d’entreprise très occupé, vous manquez peut-être de temps.

C’est pourquoi nous avons créé ce guide simple qui présente les avantages et les inconvénients de chacune des principales plateformes, afin que vous puissiez prendre une décision en toute connaissance de cause, sans avoir à parcourir des milliers de pages d’informations – et sans argument de vente !

Comparaison entre Zendesk et Freshdesk

Zendesk et Freshdesk sont deux noms dont vous avez certainement entendu parler si vous êtes à la recherche d’un logiciel de service à la clientèle. Zendesk compte parmi ses clients Airbnb, Tesco, Slack, Uber, Shopify et L’Oréal.

Zendesk

Zendesk est l’un des services d’assistance les plus connus sur le marché aujourd’hui. Sa fiabilité est prouvée depuis 2007 et il offre de nombreuses caractéristiques uniques. Il a été conçu pour améliorer les systèmes de billetterie, mais il a accompli cela et bien plus encore au cours de la dernière décennie.

Freshdesk

De son côté, Freshdesk, fondé en 2010, est adoré par ses clients, qui apprécient ses nombreuses caractéristiques et son prix moins élevé. En fait, Freshdesk a été créé en réponse à l’augmentation de 60 à 300 % du prix de Zendesk. Le PDG de Freshdesk a estimé que l’entreprise pouvait offrir un produit similaire à un prix plus compétitif. Comme Zendesk, Freshdesk sert également de nombreuses grandes marques ; sa liste de clients comprend Hugo Boss, Honda, Toshiba, Goodreads, Unicef et Cisco.

Les deux plateformes s’articulent autour d’un logiciel de service d’assistance qui offre une large gamme de produits et de caractéristiques supplémentaires qui aident votre entreprise à mieux naviguer dans sa stratégie de service à la clientèle et dans ses opérations quotidiennes.

Mais celui qui convient le mieux à votre entreprise dépendra des caractéristiques dont vous avez besoin et du prix que vous êtes prêt à payer. Nous allons donc passer en revue chacun de ces éléments pour vous aider.

Ce que Zendesk et Freshdesk ont en commun

Zendesk et Freshdesk sont similaires en ce sens qu’ils fournissent tous deux des logiciels d’assistance sophistiqués qui aideront votre entreprise à gérer son système de tickets de service à la clientèle.

Ils ont tous deux été conçus pour aider les entreprises à gérer plus facilement leur système de billetterie pour le service client et offrent maintenant d’autres caractéristiques pour aider votre entreprise à donner le meilleur d’elle-même lorsqu’il s’agit de gérer son service client.

Ils prennent tous deux en charge les entreprises de taille moyenne et les entreprises, et en plus du tableau de bord du service d’assistance, ils proposent tous deux un chat en direct, un support de base de connaissances, une boîte de réception d’équipe et des systèmes de reporting.

Qu’est-ce qui différencie Zendesk et Freshdesk ?

Zendesk dispose d’un ensemble de caractéristiques robustes et est parfait pour fournir une assistance à la clientèle. Il a été conçu pour les entreprises. Son tableau de bord étant très robuste, il peut cependant être un peu plus compliqué à naviguer et plus lent à charger, ce qui peut constituer un défi dans des environnements où le rythme est plus soutenu.

Freshdesk est un logiciel de service à la clientèle plus économique qui aide les entreprises de toutes tailles à fournir une assistance à la clientèle. De nombreux utilisateurs l’ont également trouvé plus convivial.

Cependant, la plupart de ses caractéristiques sont adaptées aux petites et moyennes entreprises, ce qui signifie que si votre entreprise est une grande organisation ou a des projets d’évolution, Freshdesk n’est peut-être pas le mieux adapté. Cela dit, vous pouvez utiliser des intégrations d’applications tierces pour étoffer les caractéristiques supplémentaires nécessaires à mesure que votre entreprise se développe.

Comparaison entre Zendesk et Freshdesk

Tarification

Freshdesk et Zendesk proposent tous deux cinq plans tarifaires.

Les plans tarifaires de Freshdesk sont les suivants :

  • Germe
  • Fleur
  • Jardin
  • Domaine
  • Forêt

Chaque plan varie en fonction du nombre de caractéristiques fournies.

Les plans tarifaires de Zendesk sont les suivants :

  • Essentiel
  • Équipe
  • Professionnel
  • Entreprise
  • Elite

De la même manière, ces différents plans tarifaires s’échelonnent en termes de caractéristiques.

Freshdesk propose un plan qui permet un nombre illimité d’agents, ce qui n’est pas le cas de Zendesk, dont les prix s’entendent par agent et par mois, quel que soit le plan.

Alors que les produits et caractéristiques de Freshdesk se présentent sous la forme d’une suite unique à laquelle vous souscrivez, Zendesk propose une suite de différents produits, qui peuvent être achetés individuellement.

Il s’agit de

  • Support – un outil pour gérer les tickets
  • En Direct – une solution pour un chat en direct
  • Guide – une base de connaissances et un forum communautaire
  • Discuter – un outil pour un centre d’appel

Avec Zendesk, les entreprises peuvent acheter chacun de ses produits séparément ou dans le cadre d’une Zendesk Support Suite combinée. Zendesk propose également un plan initial gratuit avec un nombre illimité d’agents pendant la période d’essai, mais sa tarification passe ensuite à une redevance logicielle plus traditionnelle par agent/par mois.

En revanche, Freshdesk réunit toutes ses caractéristiques dans un seul produit et, contrairement à Zendesk, ne permet pas de les acheter séparément. Comme Zendesk, le prix est également basé sur le nombre d’agents, et la tarification peut être établie sur la base de paiements mensuels ou annuels.

Fixation des prix : Qui gagne ?

Si vous comparez les plans à leurs niveaux respectifs, Freshdesk est légèrement moins cher. Cependant, Zendesk vous permet d’acheter chaque produit séparément, ce qui vous donne plus de flexibilité pour personnaliser un plan de tarification qui vous convient.

Les deux proposent de longues périodes d’essai, ce qui vous permet de prendre le temps de les tester et de voir quelles sont les caractéristiques dont votre entreprise a besoin et quel est le plan qui offre ces caractéristiques au coût le plus compétitif pour vous. Il est préférable de se laisser guider par les besoins réels de votre entreprise plutôt que par le seul prix.

Caractéristiques

Zendesk et Freshdesk offrent tous deux des caractéristiques complètes qui s’articulent autour des tickets. Dans chaque plateforme, lorsqu’un utilisateur contacte un client par e-mail, chat, médias sociaux ou téléphone, le système convertit sa demande en un formulaire de ticket unifié.

Le système de gestion des tickets de Zendesk regorge de caractéristiques qui offrent de nombreuses options. Zendesk est plus qu’un simple système de billetterie ; il fonctionne également comme un système de suivi des problèmes, offre des rapports complets et un partage automatisé des tickets qui facilite la vie des agents.

Bien que certains de ses rapports puissent être difficiles à décomposer pour les petites entreprises, les grandes entreprises ayant plusieurs marques apprécieront la possibilité de gérer et de rendre compte du partage des billets.

Le système de ticketing de Freshdesk est moins riche que celui de Zendesk, mais il peut automatiser les tâches de routine comme la définition des priorités et le suivi des tâches, deux éléments qui permettent de générer de meilleurs temps de réponse.

Une autre caractéristique utile offerte par Freshdesk est celle des réponses en boîte. Cette fonction est utile aux agents car elle leur suggère des réponses standard aux questions les plus courantes, ce qui peut leur faire gagner du temps.

Les deux plateformes proposent des intégrations avec l’email, Twitter et Facebook, l’intégration téléphonique, l’intégration du chat en direct, ainsi que des intégrations avec Shopify et Mailchimp, les places de marché eBay et Amazon.

En ce qui concerne les autres intégrations d’applications, Zendesk propose plus de 700 intégrations, tandis que Freshdesk en propose un peu plus de 330. Les deux permettent la personnalisation et la création d’une marque, de sorte que vous pouvez intégrer le logiciel à l’image de votre entreprise.

Si nous examinons chacun de leurs plans pro, nous constatons qu’ils offrent des caractéristiques légèrement différentes.

Le plan pro de Freshdesk (“Freshdesk Estate”) offre :

  • Tout ce qui a été prévu dans les plans précédents
  • Automatisation de l’attribution des tickets
  • Rôles personnalisés
  • Personnalisation du portail
  • Rapports au niveau de l’entreprise
  • Accès à plusieurs accords de niveau de service et fuseaux horaires

Le plan pro de Zendesk (“Zendesk Pro”) offre :

  • Tout ce qui a été prévu dans les plans précédents
  • Prise en charge du contenu multilingue
  • Soutien aux enquêtes CSAT
  • Tableaux de bord et fonctionnalités de rapport de Zendesk Explore
  • Chat En Direct

Caractéristiques : Qui gagne ?

Bien que Freshdesk propose des fonctionnalités plus haut de gamme que Zendesk, ce dernier dispose d’un système haut de gamme qui offre des caractéristiques uniques telles que des options d’accessibilité, des thèmes et des outils de base de connaissances.

Zendesk est également conçu pour les grandes organisations ayant des besoins plus complexes. Pour ces raisons, il n’y a pas de vainqueur incontestable dans cette catégorie.

Il appartient à chaque entreprise d’évaluer ses besoins et de déterminer, au cas par cas, l’ensemble des caractéristiques qui lui permettront de mieux répondre à ses besoins croissants.

Soutien à la clientèle

Freshdesk est connu pour son support client de qualité supérieure, qui comprend une assistance par e-mail 24/7 comme caractéristique de tous les niveaux de plan (oui, même les plans gratuits !). Il offre une assistance par téléphone et par chat pour tous les forfaits payants.

Son service de chat en direct gère les attentes concernant la rapidité de la réponse à votre demande (par exemple, “réponses actuelles en moins de 10 minutes”). Dans l’ensemble, la qualité de l’assistance de Freshdesk est très bien notée par ses utilisateurs.

L’assistance clientèle de Zendesk est également bien notée. Il offre un support par téléphone, email et chat en direct, reconnu par ses utilisateurs pour sa rapidité.

Les deux proposent une page de base de connaissances qui permet aux clients d’accéder à une aide en libre-service pour résoudre les problèmes courants, tirer le meilleur parti de chaque produit et trouver de nouvelles applications utiles avec lesquelles se connecter.

Soutien à la clientèle : Qui gagne ?

Les services clients de Zendesk et de Freshdesk sont tous deux très bien notés et offrent les mêmes niveaux de service. Vous aurez la certitude que, quel que soit le produit que vous choisirez, vous bénéficierez de l’assistance de leur service clientèle et des ressources disponibles.

Dans l’ensemble

Zendesk et Freshdesk sont tous deux d’excellents produits qui sont à la hauteur de leur réputation en offrant des solutions logicielles de service à la clientèle de premier ordre.

Cependant, Zendesk, peut-être en raison de la richesse de ses caractéristiques et du fait qu’il s’adresse aux entreprises, est plus complexe et prend un certain temps à comprendre et à naviguer. Il propose un processus d’intégration complet pour vous aider à comprendre, à naviguer et à tirer le meilleur parti de son service, afin que vous ne soyez pas livré à vous-même. Toutefois, le processus d’intégration peut être long et il faut du temps pour bien le comprendre et s’y familiariser.

Freshdesk, logiciel de même qualité mais destiné aux petites et moyennes entreprises, est plus adapté à une utilisation “prête à l’emploi”. Son tableau de bord est intuitif et facile à naviguer, même pour les utilisateurs novices du service d’assistance. Il propose à ses utilisateurs une courte vidéo d’introduction qui explique les bases de l’utilisation de Freshdesk, et cette vidéo est tout à fait à la hauteur. C’est vraiment tout ce dont vous avez besoin pour démarrer avec Lancez-vous.

Dans l’ensemble : Qui gagne ?

Dans l’ensemble, Freshdesk est l’option la plus simple pour les petites et moyennes entreprises qui commencent à utiliser un logiciel de helpdesk. Sa convivialité est excellente, et vous pouvez facilement vous lancer tout de suite.

Zendesk est sophistiqué, mais son processus d’intégration est généralement plus long et plus complexe. D’une manière générale, bien qu’il s’adresse à tous les niveaux d’activité, son produit est conçu pour les grandes entreprises, de sorte que pour les petites entreprises qui souhaitent passer rapidement à la vitesse supérieure, ce n’est peut-être pas le meilleur choix en termes de fonctionnalités immédiates et de simplicité.

Combinez cela avec les prix et les caractéristiques, et vous pouvez voir pourquoi Freshdesk a été un challenger réussi du puissant mastodonte qu’est Zendesk.

Quand choisir Zendesk ?

Zendesk peut être le bon choix pour vous si :

  • Votre entreprise est une grande organisation qui a des besoins de niveau entreprise. Le point fort de Zendesk est sa capacité et sa fonctionnalité pour les entreprises. Il est très populaire auprès des entreprises car il offre des caractéristiques et des services sophistiqués, tels que des rapports avancés et une formation complète, qui sont conçus spécialement pour les entreprises.
  • L’automatisation est un élément clé. Zendesk s’occupe des tâches d’automatisation complexes. Il dispose de robots d’apprentissage automatique qui analysent les tickets et puisent dans les pages de la base de connaissances pour résoudre les problèmes. En outre, il offre de puissants outils de reroutage qui peuvent transférer les chats ou les tickets des clients des bots vers des agents de différents départements en fonction de leurs compétences.
  • Vous bénéficiez de rapports et d’analyses complets. Le produit d’analyse de Zendesk, Zendesk Explore, offre un accès instantané aux analyses qui mesurent la façon dont les clients interagissent avec votre marque sur plusieurs canaux. Les tableaux de bord sont conçus pour analyser les performances des équipes et l’expérience des clients. Les rapports de Zendesk peuvent être personnalisés et partagés avec différentes équipes et départements à l’aide de ses outils de collaboration.

Quand choisir Freshdesk ?

Freshdesk est un excellent choix si vos objectifs principaux sont :

  • Une vue unique du client en un seul endroit. Si vous voulez une vue unifiée de l’expérience client, le tout dans un seul tableau de bord, Freshdesk est parfait pour cela. Freshdesk offre aux agents toutes les informations dont ils ont besoin, sans qu’il soit nécessaire de demander aux clients de les fournir à nouveau – elles se trouvent toutes dans le tableau de bord, en un seul endroit pratique.
  • Une solution prête à l’emploi. La simplicité de Freshdesk signifie que vous pouvez le configurer et commencer immédiatement, sans onboarding formel. Il est conçu pour être incroyablement utilisable et intuitif.
  • Considérations budgétaires. Si le budget est une préoccupation, Freshdesk est une bonne option, car il s’agit d’une alternative moins coûteuse que Zendesk. Parce qu’il offre tout dans une seule suite, cela signifie également que, pour le prix que vous payez, vous obtenez une solution complète qui fournit de nombreuses caractéristiques en un seul endroit.

Réflexions finales

En fin de compte, Zendesk et Freshdesk sont tous deux de bonnes solutions de haute qualité pour toute entreprise cherchant à réorganiser et à rationaliser son service client.

Nous avons souligné les différences entre les deux, mais la meilleure façon d’apprendre à connaître chacun de ces produits et de déterminer celui qui convient le mieux à votre entreprise est de profiter de chacun de leurs essais gratuits afin d’avoir une compréhension pratique de première main de la façon dont chaque plateforme peut soutenir votre entreprise. Une fois que vous aurez fait l’expérience de chacun d’entre eux, vous serez en mesure de prendre une décision qui aura un impact positif sur votre entreprise pour les années à venir.

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