2026 sera-t-elle l’année où le support client deviendra entièrement en temps réel sur tous les canaux sur lesquels vous vendez ? Oui, et selon Gareth Cummings, PDG d’eDesk, c’est déjà le cas, grâce à la vente en direct, aux attentes de la génération Z et à la tendance « répondez-moi tout de suite » qui se répand partout.
Nous nous sommes entretenus avec Gareth pour savoir ce qui change et comment les équipes d’assistance peuvent suivre. Nous nous pencherons sur ses prévisions (parfois surprenantes) pour les vendeurs en ligne, notamment sur ce qui change, sur ce qui réduit les marges et sur la place de l’IA dans le quotidien.
Alors Gareth, quelles sont vos principales prévisions pour les vendeurs en ligne à l’horizon 2026 ?
Deux choses me viennent à l’esprit. Tout d’abord, le commerce électronique va devenir de plus en plus un commerce en temps réel. Ce que j’entends par « en temps réel », c’est qu’il ne s’agit pas d’un seul canal ou d’une seule tactique. Vous devez vous engager avec vos clients sur tous les canaux et dans tous les lieux où ils s’engagent avec vous. Il s’agit d’être présent et réactif partout où les clients interagissent avec vous, et de ne pas dépendre d’un seul canal.
Où les vendeurs devraient-ils se montrer pour engager les clients dès maintenant ?
En Direct sur les différents canaux et lieux où les clients s’engagent, donc les canaux sociaux, le chat, votre site web, et les flux en direct. Vous devez être présent partout à la fois !
Que constatez-vous avec TikTok et la vente en direct ?
La croissance de TikTok Live a été l’un des changements les plus marquants de cette année.
La vente en direct crée de l’urgence, de l’interaction et de la conversion, mais elle exige également un engagement en temps réel de la part du client. Les acheteurs attendent des réponses dans l’instant. S’ils ne les obtiennent pas, ils passent à autre chose.
Cette tendance ne se limite pas à TikTok. Les attentes qu’elle suscite se répercutent sur tous les autres canaux. Des réponses plus rapides deviennent la norme partout.
Comment les attentes de la génération Z modifient-elles l’engagement des clients ?
Les acheteurs de la génération Z s’attendent à s’engager sur n’importe quel canal et à obtenir des réponses rapidement, quelle que soit l’heure de la journée. Ils se déplacent avec fluidité entre les réseaux sociaux, le chat, les flux en direct et les places de marché. De leur point de vue, il s’agit d’une seule et même expérience. Les vendeurs qui traitent ces canaux comme des mondes séparés créent des frictions et perdent des ventes. La rapidité, la disponibilité et la cohérence sont plus importantes que jamais.
Alors, au-delà de l’engagement en temps réel, quel est le prochain grand défi auquel les vendeurs sont confrontés ?
Deuxièmement, les marges se resserrent. Cela est dû aux tarifs douaniers, à l’augmentation des frais sur les plates-formes de marché. C’est de plus en plus difficile.
Comment les vendeurs protègent-ils leurs marges ?
Il est essentiel de fidéliser vos clients existants. L’acquisition de nouveaux clients étant de plus en plus difficile et coûteuse, vous devez donc prendre soin des clients que vous avez déjà et faire en sorte qu’ils vous renouvellent leur confiance. Vous devez accorder une attention toute particulière à la valeur de la durée de vie de vos clients (LTV).
Existe-t-il d’autres moyens pour les vendeurs de remédier à la compression des marges ?
Absolument. Je n’insisterai jamais assez sur ce point : Utilisez l’IA pour automatiser là où vous le pouvez. L’un des plus grands impacts de l’IA sur vos marges est de l’utiliser pour automatiser les parties répétitives de l’entreprise, les choses qui coûtent de l’argent et du temps. En 2026 et au-delà, nous verrons l’IA étayer réellement l’architecture de l’entreprise. Les entreprises les plus prospères à l’avenir seront celles qui comprennent que l’IA ne doit pas seulement être une caractéristique. Mais commencez par rendre les choses simples : Concentrez-vous sur l’automatisation des tâches répétitives, les choses que vous faites encore et encore et qui prennent du temps et des efforts.
Que gagnent les vendeurs lorsqu’ils automatisent ces flux de travail ?
Vous pouvez consacrer ce temps et ces efforts à des canaux de croissance. Et si vos marges sont réduites ailleurs, l’IA peut contribuer à les améliorer et à renforcer l’entreprise.
Enfin, si vous deviez résumer votre conseil pour 2026, quel serait-il ?
Participez au commerce électronique en temps réel, en vous rendant par exemple sur TikTok, et restez engagé dans tous les lieux où vos clients interagissent avec vous. Protégez également votre marge en fidélisant vos clients existants. Pour ce faire, traitez-les équitablement, répondez rapidement et engagez-vous auprès d’eux. Veillez à ce que l’IA soit à la base de votre activité. Automatisez les tâches répétitives afin de redistribuer le temps, les efforts et l’argent dans la croissance.
L’évolution vers le commerce électronique en temps réel et le resserrement des marges exigent une approche proactive. En exploitant l’IA et en se concentrant sur la fidélisation des clients, les vendeurs peuvent transformer ces défis en opportunités de croissance.
Merci pour votre temps, Gareth. Souhaitez-vous ajouter quelque chose ?
Nous souhaitons à tous les acteurs du commerce électronique une année pleine de croissance et de succès.
Je vous souhaite une excellente année 2026
Voilà, c’est fait. L’année 2026 ne sera probablement pas plus calme. Les clients continueront d’attendre des réponses plus rapides, davantage de canaux et plus d’énergie « je veux tout de suite », d’autant plus que la vente en direct continue de s’étendre à tous les autres domaines. Mais vous n’avez pas besoin de tout changer dès le premier jour. Commencez par vous concentrer sur les gains les plus faciles, et poursuivez à partir de là.
Vous voulez protéger vos marges et augmenter vos ventes en 2026 ? Connectez-vous avec Gareth sur LinkedIn (où il partage d’excellents conseils pour les vendeurs de commerce électronique) ou Réservez une démonstration gratuite pour voir comment eDesk aide les équipes à gérer le support eCommerce en temps réel à travers les canaux pour économiser du temps et de l’argent.
