Le courrier électronique nous a simplifié la vie de façon incommensurable, mais il peut encore être difficile de faire les choses correctement, car le ton et l’intention ne peuvent pas toujours être transmis avec précision à l’écrit. C’est là que les modèles d’e-mails du service clientèle peuvent être d’une grande aide. Après tout, vous ne voulez pas que votre courriel soit celui qui devienne viral de la mauvaise manière et mette votre entreprise dans l’embarras ou la fasse mal paraître aux yeux du public, alors que tout ce que vous essayez de faire, c’est de l’aider.
En tant que professionnel du service à la clientèle, il est important de bien rédiger les courriels destinés aux clients. S’assurer que vous suivez les bons protocoles de service à la clientèle ne représente que la moitié de la bataille ; l’autre moitié consiste à rédiger des courriels parfaits qui ne se perdront pas dans la traduction. Les modèles d’e-mails pour le service clientèle sont très utiles, car non seulement ils vous permettent de gagner du temps pour répondre aux e-mails des clients, mais ils sont également rédigés de manière experte pour faire passer les messages que vous devez faire passer, tout en étant clairs, polis et compréhensifs à l’égard du problème du client.
Pourquoi il est essentiel de bien rédiger les courriels du service à la clientèle
Rédiger des courriels de service à la clientèle, c’est naviguer et résoudre des situations difficiles tout en restant poli, respectueux et aimable sous la pression.
Il peut être difficile de rédiger des courriels clairs, concis et bien pensés dans des situations de forte pression, tout en respectant le temps imparti (la file d’attente du service clientèle se déplace rapidement, après tout !
Un courriel mal formulé peut non seulement entraîner la perte de la fidélité d’un client, mais aussi créer une opinion négative de votre entreprise devant des millions de clients (et de clients potentiels) s’il est publié sur les médias sociaux. En d’autres termes, votre entreprise ne peut pas se permettre d’envoyer des courriels de mauvaise qualité à ses clients.
C’est pourquoi il est important d’apprendre à en rédiger de bons, et l’utilisation de modèles d’e-mails de service client est essentielle à cet effet.
Comment les courriels peuvent-ils être mal interprétés ou « perdus dans la traduction » ?
Il est parfois difficile de faire passer ce que l’on veut vraiment dire par le biais de la communication écrite. Peut-être que la personne qui écrit le courriel essaie d « être contrite, mais que ses mots sont perçus par le lecteur comme étant hypocrites ou insensibles, même si ce n » était pas son intention. Les gens peuvent considérer qu’un message court est brusque, par exemple, alors qu’en réalité, vous essayez simplement de leur faire gagner du temps en leur épargnant la lecture d’un long courriel.
Malheureusement, comme le ton ne peut pas toujours être clairement transmis par courrier électronique, il peut en résulter des malentendus. Par prudence, la meilleure chose à faire est de suivre les règles suivantes Meilleures pratiques en matière de service à la clientèle pour le commerce électroniqueVous pouvez également utiliser des modèles de réponses aux courriels des clients qui intègrent ces meilleures pratiques dans des courriels rédigés avec soin.
Liste de contrôle des modèles de courrier électronique pour le service à la clientèle
Pour créer d’excellents exemples d’e-mails de service client, vous devez d’abord vous assurer qu’ils respectent tous les meilleures pratiques en matière de service client. Chaque e-mail destiné aux clients que vous écrivez doit
Adressez-vous à votre client par son nom
Le nom d’une personne est très important pour elle. En vous adressant à elle par son nom, vous personnalisez davantage votre courriel de service à la clientèle et vous donnez immédiatement l’impression au client que vous répondez vraiment à son problème unique et que vous ne vous contentez pas de lui envoyer une lettre type. Cela va sans dire, mais veillez à épeler leur nom correctement !
Soyez clair sur les problèmes et les besoins du client
Lisez attentivement pour vous assurer que vous comprenez bien ce que veut le client. Par exemple, souhaite-t-il un remboursement, un remplacement ou simplement une reconnaissance de son problème ? Le client est-il frustré ? Cela peut nécessiter un peu de subjectivité et de lecture entre les lignes, mais vous devez vous assurer de lire clairement pour comprendre exactement ce que votre client essaie de vous dire afin que vous puissiez résoudre le problème efficacement.
Assurez-vous de disposer de toutes les informations nécessaires
Vous ne devez répondre à votre client qu’une fois que vous avez parfaitement compris son problème et la solution à y apporter. S’il vous manque des informations, il est préférable de demander à quelqu’un d’autre dans l’organisation avant de répondre au client. Après tout, vous ne voulez pas envoyer des réponses incorrectes ou des réponses basées sur des informations incomplètes.
Faites preuve d’empathie
Chaque client veut se sentir écouté et apprécié. Il veut sentir que l’entreprise se soucie de son expérience et qu’elle fait quelque chose pour remédier aux problèmes qu’il rencontre. C’est pourquoi, même si vous essayez toujours d’être efficace dans vos courriels, il est également important de veiller à écrire en prenant le temps de faire preuve d’empathie.
Exercer un professionnalisme amical
La frontière entre l’empathie et la familiarité excessive avec les clients est ténue. Veillez à adopter un ton amical, optimiste et orienté vers la recherche de solutions, mais n’oubliez pas de garder une distance professionnelle entre vous et le client. Vous ne devez jamais mettre quelqu’un mal à l’aise.
6 modèles d’emails pour le service client
Maintenant que nous avons abordé l’importance de rédiger de bons e-mails de service client et les principaux aspects du service client que vous devez y inclure, voici six exemples de scénarios courants dans lesquels des exemples d’e-mails de service client bien rédigés peuvent s’avérer très utiles et vous faire gagner des heures de travail.
Nous avons inclus quelques modèles d’e-mails suggérés que vous pouvez utiliser comme point de départ pour créer vos propres modèles pour chacun de ces scénarios :
1. Modèle de réponse à une demande de remise
Il n’est pas rare que les clients demandent des réductions lorsque les choses ne se déroulent pas à 100 % dans une transaction ou selon leurs attentes. Les remises peuvent certainement être un bon moyen de satisfaire les clients et de continuer à les fidéliser lorsque les choses ne vont pas bien.
Cela dit, dans certaines situations, il n’est pas toujours possible ou rentable pour l’entreprise d’accorder une remise à un client qui en a fait la demande. C’est généralement le cas lorsqu’un client a demandé une réduction de manière proactive et qu’il n’y a pas de problème à résoudre.
Dans un tel scénario, lorsqu’un client demande une réduction que l’entreprise ne peut pas lui accorder, le modèle d’e-mail de support client suivant peut s’avérer utile :
Bonjour [first_name],
Merci d’avoir vous beaucoup beaucoup pour votre affaires avec [nom nom] !
Nous apprécier vous la prise de contact nous à voir ce que options nous avoir disponible. Au cette temps, nous regretter que nous sont incapable à offrir tous réductions ou spécial offres.
Nous utiliser qualité supérieure matériaux et supérieur conception à livrer a produit de grand valeur à notre clients et nous espoir vous voir cette réfléchi sur chacun produit vous recevoir.
Merci encore encore et nous souhaitons vous vous meilleurs meilleurs vœux.
Meilleurs vœux souhaits,
[agent_firstname]
2. Modèle d’e-mail de demande spéciale
Il arrive que des clients vous envoient un courrier électronique pour vous demander une caractéristique de conception spéciale ou une personnalisation que votre entreprise ne propose pas. Dans ce cas, vous devez toujours vous assurer que les clients comprennent que, bien que vous appréciez leur travail, de telles demandes ne sont malheureusement pas possibles en vertu de la politique de l’entreprise.
Vous devez faire preuve de diplomatie lorsque vous envoyez de telles réponses, car vous ne voulez pas que votre client se sente gêné ou rejeté pour avoir formulé sa demande, mais en même temps, vous devez lui expliquer pourquoi il n’est pas possible de répondre à sa demande :
Bonjour [first_name],
Remerciez vous pour obtenir sur toucher et partage votre idées avec nous ! Malheureusement, nous ne avoir a manière de faire cette à l’adresse les moment, mais c’est quelque chose nous sont considérant pour les futur.
Nous volonté être sûr à prendre votre comentario sur conseil comme nous mettre à jour notre sur mesure offres en mouvement en avant.
S’il vous plaît faire sûr à séjour sur notre envoi postal liste, donc que vous peut être les premier à savoir devrait choses changer avec regards à personnalisation ou nouveau caractéristiques.
Meilleurs vœux souhaits,
[agent_firstname]
3. Modèle d’e-mail de demande d’aide au service client
Le plus souvent, vous avez simplement besoin d’un modèle de base qui vous aide à répondre à une demande d’aide moyenne. Dans ce type de situation, le client cherche à résoudre un problème et le modèle permet de le rassurer en lui indiquant que le problème est en passe d’être résolu.
Il s’agit du modèle de courrier électronique le plus élémentaire du service clientèle, mais vous devez absolument l’avoir dans votre boîte à outils, car cette question générale est fréquente. L’utilisation d’un modèle de réponse vous permet de conserver un langage professionnel et empathique, tout en vous faisant gagner du temps en évitant de taper le même message à plusieurs reprises.
Bonjour [first_name],
Remerciez vous pour obtenir sur toucher. Je suis désolée à entendre à propos de les problème vous avez a été ayant avec [produit/caractéristique].
Notre équipe est faire tout sur notre pouvoir à résoudre cette question comme rapidement comme possible. [Liste étapes pris à résoudre si nécessaire].
Pour garantir nous soutien vous sur les meilleur possible manière, nous juste besoin a peu bits de supplémentaires l’information de vous. Pourrait vous s’il vous plaît dire nous [informations] ?
En attendant, ici sont a peu actions vous peut prendre à aider dépanner les problème [insérer commun dépannage étapes ici]. S’il vous plaît laissez nous savoir si ces aider résoudre les problème ; autrement, nous volonté être retour sur toucher avec a solution comme rapidement comme nous peut.
Meilleurs vœux souhaits,
[agent_firstname]
4. Modèle d’e-mail pour client en colère
Les clients en colère peuvent être un terrain miné ! Avant de répondre, il est important de ne pas prendre la colère des clients pour une affaire personnelle. Cela peut certainement être un défi pour les professionnels du service à la clientèle les plus expérimentés, et il est utile de garder à l’esprit que les courriels de clients en colère sont parfois envoyés dans le feu de l’action, lorsque les émotions sont à fleur de peau.
Dans d’autres cas, le client a simplement passé une mauvaise journée et se défoule sur le service clientèle. Même si les griefs du client sont justifiés, la colère ne doit jamais influencer votre propre réponse. Vous devez toujours essayer de garder votre sang-froid, de rester calme et professionnel dans vos réponses :
Bonjour [first_name],
Remerciez vous pour obtenir sur toucher avec nous à l’adresse [entreprise nom]. Première de tous, laissez moi juste dire comment désolée nous sont à entendre que vous avoir avait a pauvres l’expérience.
Nous absolument comprendre votre préoccupation et notre équipe est révision les situation à déterminer comment nous peut fournir vous avec les meilleur possible solution.
S’il vous plaît ours avec nous, et nous volonté être sur toucher comme bientôt comme possible à résoudre votre concernent.
Meilleurs vœux souhaits,
[agent_firstname]
Vous voulez transformer un client mécontent en client satisfait, et le meilleur moyen d’y parvenir est de faire preuve de professionnalisme. Consultez notre guide sur 10 étapes pour transformer un client en colère en un client heureux pour découvrir d’autres stratégies que vous pouvez mettre en œuvre dans le cadre de vos communications par courrier électronique.
Faites savoir au client que vous l’entendez, faites preuve d’empathie à son égard et promettez-lui une solution. La plupart des gens veulent savoir qu’ils sont écoutés et aidés. Si vous y parvenez sans vous laisser entraîner dans un échange émotionnel, vous êtes sur la bonne voie
5. Modèle d’e-mail pour le service clientèle d’un produit défectueux
Les problèmes liés aux produits peuvent être graves pour toute entreprise, en particulier si un élément de sécurité est en jeu. Il est donc important de prendre très au sérieux les messages des clients concernant un produit défectueux et d’enquêter sur chacun d’entre eux afin de s’assurer qu’il ne s’agit pas d’un problème généralisé susceptible de mettre les consommateurs en danger.
Au cours de votre enquête, vous pouvez utiliser un modèle pour faire savoir à votre client que vous prenez son problème au sérieux :
Bonjour [first_name]
Remerciez vous pour obtenir sur toucher à laissez nous savoir à propos de [numéro]. Nous sont désolée à entendre vous avoir avait cette expérience avec un de notre produits.
S’il vous plaît savoir que nous prendre les le plus élevé soins sur créer produits que avoir a été testé et testé. En tant que tel, nous prendre questions avec notre produits très sérieusement. Peut vous s’il vous plaît fournir nous avec a peu supplémentaires points de l’information [demandé des informations, par exemple, en série nombre, plus info à propos de les faute, etc] ?
Nous sont actuellement enquêter cette question comme a priorité et volonté venir retour à vous comme bientôt comme possible avec a solution. En les entre-temps, s’il vous plaît interrompre votre utiliser de les produit.
Meilleurs vœux souhaits,
[agent_firstname]
Lorsqu’un client rencontre un problème avec un produit défectueux, il peut être utile, selon le type de défaut, de faire remonter le problème à la direction. Les produits défectueux doivent être pris au sérieux et signalés aux départements produits concernés afin de s’assurer qu’ils ne persistent pas dans les futures itérations du produit.
Par ailleurs, lorsque vous demandez au client de vous dédommager pour le produit défectueux, il est préférable de lui envoyer un produit de remplacement ou de le rembourser.
6. Modèle d’e-mail pour un mauvais service à la clientèle
Chaque entreprise devrait avoir mis en place une formation au service à la clientèle du plus haut niveau, mais nous sommes tous humains et il est certain que des situations se produiront où un client estimera que le service qu’il a reçu n’était pas à la hauteur.
Dans ces situations, vous devez toujours vous excuser pour le mauvais service et améliorer la situation en offrant un excellent service cette fois-ci :
Bonjour [first_name],
Remerciez vous pour obtenir sur toucher. Client satisfaction est très important à nous et Je suis très désolée à entendre que nous n’a pas rencontrer votre attentes sur cette regard. Nous s’excuser pour les problèmes vous avez rencontré avec notre service et avoir arrangé pour a [remboursement/remise] à être appliquée à votre compte.
Nous certainement espoir vous faire entreprise à nouveau avec nous sur les futur, et permettre nous à montrer vous les grand client expérience nous sont connu pour.
Meilleurs vœux souhaits,
[agent_firstname]
Faire preuve d’empathie, s’excuser et proposer de rembourser l’expérience vécue sont les meilleurs moyens de clore la situation de manière respectueuse, tout en espérant atténuer la perte de clients et les dommages causés à la réputation.
Réflexions finales
Il est important de personnaliser votre approche du service à la clientèle. Chaque problème de client est unique et, à ce titre, vous voudrez le traiter avec l’attention particulière qu’il mérite. Cela signifie que vous voudrez sans aucun doute personnaliser chaque courriel que vous envoyez à un client, et ces modèles de courriels de service à la clientèle devraient vous servir de point de départ.
Vous pouvez aller plus loin en adaptant vos propres modèles pour y inclure la « voix » de la marque de votre entreprise, en veillant à ce que son éthique transparaisse dans chaque message, puis en l’adaptant davantage pour répondre aux besoins de chaque demande de client unique.
Quel que soit votre choix, l’utilisation de modèles est un excellent moyen de gagner du temps tout en offrant un service à la clientèle solide et réactif. Si vous souhaitez voir comment mettre en place un auto-répondeur Amazonnous avons également un guide utile à ce sujet.
Boîte intelligente d’eDesk pour une gestion efficace des courriels comprend des modèles permettant de répondre aux questions courantes des clients en deux clics. Réservez une démonstration ou Essayer Gratuitement pendant 14 jours et voyez comment eDesk peut vous aider à répondre plus rapidement et à rendre vos clients plus heureux.
