Fournir un excellent service à la clientèle n’est pas une chose à négliger, et si vous possédez une entreprise de commerce électronique, vous savez déjà que cela peut faire la différence entre un acheteur ponctuel et un client fidèle. Mais comment choisir le meilleur logiciel de support client pour votre entreprise alors qu’il en existe tant ?
Dans cet article, nous allons décortiquer les meilleurs logiciels de support client pour le commerce électronique afin de rationaliser la communication, d’améliorer la satisfaction des clients et de stimuler la productivité pour que vous puissiez avoir une longueur d’avance en 2025.
Qu’est-ce qu’un logiciel d’assistance à la clientèle (pour le commerce électronique) ?
Le rôle d’un logiciel d’assistance à la clientèle est identique à celui d’un agent d’assistance à la clientèle. Par le biais du courrier électronique, du chat, des places de marché et d’autres canaux, les logiciels d’assistance à la clientèle aident les entreprises à gérer et à répondre aux questions, aux préoccupations et aux feedbacks des consommateurs.
Les meilleures caractéristiques des logiciels de support client font plus que fournir des réponses aux tickets. Elles vous permettent de gérer les messages provenant de sites tels que Shopify, eBay et Amazon en un seul endroit, d’utiliser l’IA pour générer des réponses rapides et même de surveiller l’effet de l’assistance sur les ventes.
Que doivent comprendre les outils d’aide au commerce électronique ?
Le commerce électronique n’est pas toujours au centre du développement des plateformes d’assistance. Voici quelques éléments à prendre en compte lorsque vous recherchez les bons outils d’assistance à la clientèle :
- Intégrations avec des places de marché (telles qu’Amazon, Walmart et eBay)
- L’automatisation de l’IA pour réduire le temps consacré aux questions de routine.
- Une seule boîte de réception pour toute votre correspondance avec les clients
- Tarification modulable pour les équipes en expansion
- Des analyses qui établissent un lien entre les résultats de l’entreprise et le service à la clientèle
Le meilleur logiciel de support client pour les détaillants en ligne
eDesk
eDesk a été conçu pour les équipes eCommerce, et cela se voit. Vous pouvez gérer les tickets d’assistance, les commentaires des clients et les informations sur les achats à partir d’un seul tableau de bord grâce à ses connexions directes avec vos places de marché et vos boutiques en ligne.
eDesk a la confiance de milliers de détaillants en ligne et gère plus de 25 milliards de dollars de ventes par an, en combinant tous vos besoins en une seule plateforme robuste.
caractéristiques principales :
- Tous vos canaux (Amazon, Shopify, eBay) dans une seule boîte de réception
- Recommandations intelligentes de l’IA pour des réponses rapides
- Outils de suivi de la satisfaction des clients et des performances de l’équipe
- Règles d’automatisation qui minimisent le travail manuel
- Simplicité de l’accueil et de l’installation
Inconvénients :
- Ne convient pas à d’autres secteurs, car il est uniquement axé sur le commerce électronique.
Zendesk
Zendesk est un choix populaire dans tous les secteurs d’activité en raison de sa polyvalence et de l’étendue de ses capacités. Il s’intègre à Shopify et Magento, mais n’est pas conçu pour le commerce électronique.
caractéristiques principales :
- Des bots et des automatisations efficaces en matière d’intelligence artificielle.
- Fonctionne pour le chat, le téléphone, le courrier électronique et les médias sociaux
- Des flux de travail personnalisés pour des équipes d’assistance complexes
Inconvénients :
- Un prix plus élevé, en particulier pour les petites entreprises
- Ne pas se concentrer sur la vente sur le marché
- Peut être difficile à mettre en place la première fois
Freshdesk est élégant, peu coûteux et simple à utiliser, ce qui en fait un excellent choix pour les petites équipes qui ont besoin d’un service d’assistance général. Il se connecte aux principales plateformes de commerce électronique, mais n’offre pas de fonctionnalités de place de marché approfondies.
caractéristiques principales :
- Système de billetterie intelligent
- Mise en place d’une communication omnicanale
- Des jeux amusants pour inspirer les agents
Inconvénients :
- Capacités limitées en matière de rapports avancés
- Certaines caractéristiques utiles ne sont accessibles que pour les plans supérieurs
- Intégration limitée des places de marché
HubSpot Service Hub
Le système CRM de HubSpot vous permet d’intégrer facilement le service client au marketing et aux ventes grâce à son Service Hub. C’est une solution idéale pour les grandes entreprises qui souhaitent aligner leur service client sur leurs efforts de vente et de marketing.
caractéristiques principales :
- Billetterie et Automatisation personnalisables
- Collecte de Feedback et outils NPS
- Intégration approfondie de la gestion de la relation client (CRM)
Inconvénients :
- Peut rapidement devenir onéreux
- Une courbe d’apprentissage plus raide pour les petites équipes
- N’a pas été conçu pour le commerce électronique
Interphone
Intercom est idéal pour les marques qui souhaitent communiquer avec leurs clients en temps réel et établir des relations plus personnalisées. Si votre service client est principalement basé sur le chat, cette solution pourrait vous convenir.
caractéristiques principales :
- Automatisation des bots et des widgets de chat en direct.
- Messages dans l’application et sur le site web
- Profils détaillés des clients
Inconvénients :
- Une tarification élevée qui pourrait bientôt devenir onéreuse
- Ce n’est pas un service d’assistance complet.
- Ne s’adapte pas bien aux grandes équipes d’assistance et aux opérations complexes de commerce électronique.
Salesforce Service Cloud
Salesforce est le leader du secteur de la gestion de la relation client (CRM) et son Service Cloud permet une personnalisation poussée. Cependant, la plupart des entreprises de commerce électronique trouvent toutes ces caractéristiques excessives.
caractéristiques principales :
- Aperçus des services fondés sur l’intelligence artificielle.
- Couverture omnicanale complète
- Intégration transparente avec d’autres outils Salesforce
Inconvénients :
- Coût élevé et longs délais de mise en place
- Nécessite une expertise technique
- Manque d’intérêt pour le commerce électronique
Aide Scout
Help Scout offre une expérience simple et directe aux équipes à la recherche d’un outil d’assistance facile à utiliser. Il s’intègre à Shopify et prend en charge l’automatisation de base.
caractéristiques principales :
- Boîte de réception partagée facile à utiliser
- Bases de connaissances en libre-service
- Chat En Direct intégré
Inconvénients :
- Peu évolutif
- Automatisation et Apercu limités
- Moins de profondeur eCommerce qu’eDesk ou Gorgias
Gorgias
Gorgias est un choix populaire parmi les vendeurs de Shopify car il convertit les tickets d’assistance en opportunités de vente. Cependant, certaines caractéristiques sont trop étroites pour les détaillants multicanaux.
caractéristiques principales :
- Modifiez, annulez et remboursez les commandes dans votre boîte de réception
- Réponses automatiques aux questions fréquentes
- Suivi des recettes provenant de l’aide
Inconvénients :
- L’accent mis sur Shopify limite la flexibilité
- Au fur et à mesure que vous vous développez, le prix augmente
- Ne convient pas aux vendeurs d’Amazon et d’eBay
Zoho Desk
Zoho Desk est peu coûteux, riche en caractéristiques et constitue un service d’assistance polyvalent et fiable. Il fonctionne avec quelques plateformes de commerce électronique, mais ne se spécialise pas dans le commerce de détail.
caractéristiques principales :
- Support multicanal et assistant IA (Zia)
- Tableaux de bord personnalisés
Inconvénients :
- Faibles connexions avec le marché
- Les Apercus sur le commerce de détail sont limités par rapport à eDesk ou Zendesk.
LiveAgent
LiveAgent est une option rentable pour les organisations qui veulent des caractéristiques de chat robustes. Il ne possède pas autant de caractéristiques que d’autres logiciels de support client, mais ses fonctions de chat en direct sont particulièrement impressionnantes.
Caractéristiques principales :
- Chat Direct en plusieurs langues
- Outils ludiques pour les agents
- Plus de 200 intégrations d’applications
Inconvénients :
- L’interface semble dépassée
- Pas adapté à la vente au détail en ligne
- Manque de soutien à l’IA et au marché au sens large
Comment choisir le bon outil pour mon entreprise ?
Avant de vous engager dans un logiciel d’assistance à la clientèle, vous devez vous poser les questions suivantes :
- Est-il compatible avec les places de marché sur lesquelles je vends ?
- Peut-il faire face aux saisons de pointe sans que nous ralentissions le rythme ?
- Réduira-t-il le temps de travail de mon personnel tout en améliorant l’expérience du client ?
- Est-il conçu pour le commerce électronique ?
FAQs
Quel est le meilleur logiciel de support client pour le commerce électronique ?
Pour la plupart des détaillants en ligne, en particulier ceux qui vendent sur de nombreuses plateformes, eDesk offre la combinaison idéale d’automatisation, d’intégrations et d’analyses spécifiques à la vente au détail.
Existe-t-il un outil gratuit d’assistance à la clientèle pour le commerce électronique ?
Oui ! Certaines solutions, comme Freshdesk et Zoho Desk, proposent des niveaux de gratuité. eDesk propose un essai gratuit, vous permettant d’explorer les caractéristiques premium sans encourir de frais initiaux.
Les logiciels d’assistance à la clientèle peuvent-ils réellement contribuer à stimuler les ventes ?
Absolument. Une assistance plus rapide et de meilleure qualité améliore la fidélité des clients, réduit les retours et, grâce à des outils tels que eDesk et Gorgias, peut directement conduire à une augmentation des conversions.
Les logiciels d’assistance à la clientèle peuvent-ils réellement augmenter les ventes ?
Absolument. Une assistance plus rapide et de meilleure qualité renforce la fidélité des clients, minimise les remboursements et peut directement conduire à une augmentation des ventes.
Principaux enseignements
| Plate-forme | Meilleur pour | L’accent mis sur le marché | Caractéristiques de l’IA | Prix |
| eDesk | Équipes eCommerce | ✅ Support complet | ✅ Oui | $$ |
| Zendesk | Grandes entreprises | ⚠️ De base | ✅ Oui | $$$ |
| Gorgias | Magasins Shopify | ✅ Shopify uniquement | ⚠️ Limité | $$ |
| Freshdesk | Petites entreprises | ⚠️ Limité | ✅ De base | $ |
Vos clients exigent un service rapide et amical, et les bons outils peuvent faire toute la différence. Bien qu’il existe de nombreuses solutions formidables, eDesk se distingue pour les boutiques en ligne qui cherchent à rationaliser l’assistance, à augmenter la satisfaction et à convertir les conversations en ventes.
Donnez à votre équipe d’assistance les ressources dont elle a besoin pour réussir – vos clients (et vos résultats) l’apprécieront. Essayez eDesk gratuitement aujourd’hui.
