Comment mettre en place une stratégie de service client proactive pour les vendeurs en ligne

Le service client réactif répond aux demandes déjà envoyées. Le service client proactif évite que la plupart de ces demandes ne soient envoyées. Pour un vendeur sur une place de marché, la différence est mesurable : un acheteur qui reçoit une mise à jour du suivi avant même d’avoir pensé à la demander n’enverra pas de message du type « Où en est ma commande ? ». Un acheteur qui reçoit une confirmation de livraison accompagnée d’une simple question sur sa satisfaction est bien moins susceptible de publier un avis négatif sans avoir d’abord tenté de résoudre le problème. Ce guide présente les quatre points de contact post-achat qui réduisent le plus le volume de tickets, ainsi que la manière d’automatiser tous les quatre.

En bref

• Un service client proactif permet d’éviter les demandes avant même qu’elles ne soient formulées, et ne se contente pas de les traiter plus rapidement.
• Les demandes de type « WISMO » constituent le type de demande réactive le plus fréquent et celui qui peut le plus facilement être évité.
• Quatre points de contact : confirmation de commande, alerte d’expédition, confirmation de livraison, rappel du délai de retour.
• Ava envoie automatiquement chaque point de contact à partir des données de commande en temps réel provenant d’Amazon, d’eBay et de Shopify.
• Une alerte WISMO proactive d’Ava coûte 0,99 $. Une demande d’assistance WISMO réactive représente une perte de temps pour les agents et un risque de Feedback négatif.
• La séquence post-achat s’exécute une fois par commande et réduit le volume des demandes entrantes tout au long du cycle de vie du client.

La différence entre un service client réactif et un service client proactif

Le service client réactif constitue le minimum requis : un acheteur rencontre un problème, il vous contacte, vous répondez. L’équipe est constamment en train de rattraper son retard. Le problème d’un support exclusivement réactif ne réside pas dans le coût lié au traitement des tickets, mais dans le coût des tickets auxquels vous ne répondez pas assez rapidement. Une demande « WISMO » qui reste en attente pendant quatre heures donne lieu à un deuxième ticket de suivi. Une réclamation restée sans réponse se transforme en avis négatif. Sur Amazon, un message dont le délai de réponse dépasse les 24 heures constitue un manquement aux indicateurs de performance.

L’assistance proactive intervient aux moments où les acheteurs envoient généralement ces demandes. Au lieu d’attendre que la demande « WISMO » vous parvienne, vous envoyez la mise à jour du suivi avant même que l’acheteur ne songe à la demander. Au lieu de répondre à une question concernant l’éligibilité au retour, vous rappelez à l’acheteur le délai de retour avant qu’il n’expire. Chaque contact proactif remplace plusieurs contacts réactifs potentiels.

La séquence post-achat en 4 étapes

Les quatre points de contact ci-dessous correspondent aux communications post-achat qui génèrent le plus grand impact en termes de réduction du nombre de tickets par effort de mise en œuvre. Ensemble, ils couvrent l’intégralité du parcours, de la commande à la fin de la période de retour, en intervenant au moment où chaque type de ticket réactif courant aurait autrement été envoyé.

Comment créer et automatiser la séquence dans eDesk

1. Analysez le volume de vos tickets réactifs afin d’établir une référence. Avant de mettre en place la séquence proactive, extrayez une ventilation de vos types de tickets actuels à partir des rapports eDesk. Identifiez les cinq principales catégories réactives en termes de volume. Pour la plupart des vendeurs en ligne, les demandes de type « Où est ma commande ? » (WISMO) et les questions relatives à la politique de retour prédominent. Cet audit vous indique quels points de contact auront le plus grand impact en termes de réduction du nombre de tickets et vous fournit une base de référence à laquelle vous pourrez vous mesurer une fois la séquence mise en place. Si 35 % de vos tickets actuels sont des demandes de type « Où est ma commande ? », un point de contact efficace sous la forme d’une notification d’expédition devrait permettre de réduire cette proportion.
2. Configurez la confirmation de commande du jour 0 dans eDesk. Le message « Jour 0 » constitue le premier contact après l’achat. Il confirme la réception de la commande, indique le délai de livraison estimé en fonction du mode d’expédition choisi et fournit un lien vers la page de suivi de la commande ou le portail de suivi. Ce message permet d’éviter deux types de tickets réactifs : « Ma commande a-t-elle bien été prise en compte ? » (qui survient lorsque l’acheteur n’a reçu aucune confirmation) et « Quand ma commande arrivera-t-elle ? » (qui survient lorsque l’e-mail de confirmation ne mentionne pas de délai de livraison estimé). Configurez le message dans eDesk en indiquant le délai de livraison issu des données de commande de votre canal connecté.
3. Configurez la notification d’expédition « Jour 1-2 » avec Ava. La notification d’expédition constitue le point de contact le plus déterminant de la séquence. Elle est envoyée dès que la commande passe au statut « en cours d’acheminement » et comprend le lien de suivi, le statut actuel du suivi, ainsi qu’une instruction claire : que faire si le suivi n’est pas mis à jour dans les 48 heures. Ava envoie ce message automatiquement à partir des données de suivi en temps réel provenant de votre canal Amazon, eBay ou Shopify connecté — aucune intervention manuelle n’est nécessaire. Un acheteur qui reçoit ce message n’a aucune raison d’envoyer une demande WISMO, sauf en cas d’échec ou de retard réel de la livraison, ce qui donne alors lieu à un ticket P3 plutôt qu’à une simple prise de contact de routine.

Découvrez comment Ava envoie des notifications d’expédition proactives à partir des données de commande en temps réel. Découvrez la fonctionnalité de messagerie proactive d’eDesk Ava

1. Configurez la confirmation de livraison entre le 3e et le 5e jour avec une invitation à donner votre avis sur votre satisfaction. La confirmation de livraison clôt le cycle de livraison et ouvre un canal de Feedback. Elle confirme la livraison, pose une seule question de satisfaction (« Tout était-il conforme à vos attentes ? ») et fournit un moyen de contact direct en cas de problème. Cette question de satisfaction remplit deux objectifs. Premièrement, elle permet d’identifier les acheteurs insatisfaits avant qu’ils ne se rendent sur Amazon ou eBay pour laisser un avis, ce qui vous donne la possibilité de résoudre tout problème en privé. Deuxièmement, les acheteurs qui répondent positivement sont plus enclins à laisser un avis si on leur en fait la demande, ce qui constitue un avantage supplémentaire. Dans eDesk, déclenchez ce message à l’aide de la confirmation de livraison provenant de votre canal connecté, avec un délai configurable de 24 à 48 heures après la date de livraison confirmée.
2. Ajoutez le rappel concernant le délai de retour de 14 jours. Le message du 14e jour répond à la question la plus courante après la livraison : « Puis-je encore retourner cet article ? » Il rappelle à l’acheteur que le délai de retour est toujours en cours, explique comment procéder à un retour s’il le souhaite et précise les délais de remboursement. Pour les vendeurs proposant un délai de retour de 30 jours, ce message est plus efficace le 14e jour plutôt que le 28e, car il est suffisamment proche de la date d’achat pour que l’acheteur ait eu le temps d’évaluer le produit, tout en étant suffisamment tôt pour qu’il ait encore le temps d’agir. Configurez le message dans eDesk afin d’y inclure vos instructions de retour spécifiques ainsi que la date limite pour initier un retour sur chaque canal.
3. Mesurez chaque mois le rapport entre les contacts proactifs et réactifs. Une fois la séquence mise en place, générez un rapport mensuel dans eDesk comparant le volume de messages proactifs envoyés au nombre de tickets réactifs reçus par commande. Une séquence proactive efficace entraîne une baisse du taux de contacts réactifs : un même nombre de commandes génère moins de tickets au fil du temps. Suivez tout particulièrement les tickets WISMO, qui constituent le principal indicateur de prévention. Si le nombre de tickets WISMO ne diminue pas, cela signifie que la notification d’expédition des jours 1 et 2 n’est soit pas envoyée, soit parvient trop tard aux acheteurs, soit ne contient pas les informations spécifiques dont ils ont besoin.

La comparaison des coûts qui permet de convaincre en interne

Ticket WISMO réactif : temps de traitement par l’agent (estimé à 3 à 5 minutes entre la lecture, la recherche et la rédaction) + risque lié au SLA d’Amazon en cas de retard de réponse + frustration de l’acheteur pouvant se traduire par du Feedback négatif.Notification d’expédition proactive via Ava : 0,99 $ par message via Ava + bonne volonté de la part d’un acheteur qui se sent informé plutôt qu’ignoré. À raison de 500 tickets WISMO par mois, l’approche proactive coûte environ 495 $ en messages Ava. Ces mêmes 500 tickets réactifs, traités par un agent à raison de 4 minutes chacun, mobilisent environ 33 heures de temps d’agent par mois, quel que soit le coût de personnel. La stratégie proactive ne se contente pas de réduire le volume de tickets. Elle transforme un coût récurrent lié aux agents en un coût fixe d’automatisation qui évolue en fonction du nombre de commandes, et non des effectifs.

Ce que cela donne en pratique

Une équipe de deux personnes chargée de gérer Amazon et Shopify traitait environ 200 tickets d’assistance par semaine, les demandes WISMO représentant environ 40 % de ce volume. Après avoir mis en place la séquence à quatre points de contact dans eDesk, grâce à laquelle Ava envoie automatiquement la notification d’expédition les jours 1 et 2 à l’aide des données de suivi en temps réel, le volume de tickets « WISMO » a sensiblement diminué dès le premier mois. Le rappel concernant le délai de retour de 14 jours a également permis de réduire les demandes relatives à la politique de retour. Le volume hebdomadaire total de tickets de l’équipe a diminué, et les tickets restants concernaient les réclamations, les litiges et les demandes de retour nécessitant une décision humaine plutôt qu’une simple mise à jour de statut.

Points clés à retenir

• Un service client proactif vise à éviter que des demandes ne soient envoyées, plutôt que de se contenter d’y répondre plus rapidement.
• La séquence post-achat en quatre étapes (confirmation de commande, notification d’expédition, confirmation de livraison, rappel du délai de retour) traite les types de tickets réactifs les plus courants.
• La notification d’expédition envoyée au cours des 1er et 2e jours constitue le point de contact permettant de réduire le plus le nombre de demandes : Ava l’envoie automatiquement en utilisant les données de suivi en temps réel provenant des canaux connectés.
• À grande échelle, le coût des messages proactifs d’Ava est inférieur au coût en temps des agents pour traiter des tickets WISMO réactifs équivalents.
• Mesurez chaque mois le rapport entre les contacts proactifs et réactifs afin de suivre l’impact de la prévention et d’identifier les points de contact à améliorer.

Foire aux questions

Qu’est-ce qu’un service client proactif ?

Le service client proactif consiste à contacter les clients avant qu’ils ne vous contactent, c’est-à-dire aux moments où ils auraient généralement tendance à envoyer un ticket d’assistance. Pour les vendeurs en ligne, les contacts proactifs les plus courants sont les confirmations de commande, les notifications d’expédition, les confirmations de livraison et les rappels concernant le délai de retour. Chacun d’entre eux remplace une catégorie de demande d’assistance réactive : la notification d’expédition évite les demandes de type « Où en est ma commande ? », la confirmation de livraison évite les réclamations déposées sans contact préalable, et le rappel concernant le délai de retour évite les questions relatives à l’éligibilité au retour.

Comment puis-je envoyer des mises à jour proactives sans avoir à contacter les clients manuellement ?

Dans eDesk, configurez Ava pour qu’elle envoie automatiquement chaque message de la séquence post-achat en utilisant les données de commande en temps réel provenant de vos canaux connectés. La notification d’expédition (jours 1 à 2) est envoyée lorsque la commande passe au statut « en cours d’acheminement ». La confirmation de livraison est envoyée après la date de livraison confirmée. Le rappel concernant le délai de retour est envoyé au 14e jour. Chaque message est déclenché par un événement réel lié à la commande et renseigné avec les données réelles de celle-ci ; les acheteurs reçoivent ainsi des messages précis et personnalisés, sans aucune intervention manuelle de la part de votre équipe.

Le service client proactif permet-il de réduire le nombre de demandes d’assistance ?

Oui, pour les types de tickets concernés par la communication proactive. Les demandes WISMO, les questions relatives à l’éligibilité aux retours et les contacts concernant le statut de livraison diminuent tous lorsque les acheteurs reçoivent des mises à jour précises et en temps opportun avant même qu’ils n’aient l’idée de poser des questions. Cette réduction varie en fonction de la qualité et du moment d’envoi des messages proactifs, ainsi que de la pertinence de ces messages par rapport aux informations que les acheteurs recherchent réellement. Une notification d’expédition qui inclut le lien de suivi et explique la marche à suivre si le suivi ne se met pas à jour permet d’éviter davantage de tickets « WISMO » qu’une simple notification indiquant « votre commande a été expédiée ».

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