TÉMOIGNAGES DE CLIENTS
Réduction du temps de traitement des billets
Augmentation du nombre de courriels traités quotidiennement
SOCIÉTÉ
CarParts.com est un fournisseur en ligne américain de premier plan de pièces automobiles de rechange.
SITE WEB
www.carparts.com
SIÈGE SOCIAL
US
INDUSTRIE
Automobile
PLATES-FORMES DE VENTE
Propre site web, eBay, Amazon
SOLUTIONS
eDesk, Feedback
CLIENT DEPUIS
2019
CARACTÉRISTIQUES PRÉFÉRÉES
Automatisation/AI
Boîte de réception centralisée
Rapports
CarParts.com est un géant du commerce électronique dans le secteur de l’après-vente automobile. Grâce à son réseau de sites web, l’entreprise touche environ 60 millions de visiteurs uniques par an et honore environ 3,5 millions de commandes par an.
« eDesk a consolidé toutes nos plateformes de messagerie individuelles en une seule boîte aux lettres centralisée. Maintenant, chaque problème arrive sous la forme d’un ticket, et nous n’avons plus à fouiller dans plusieurs boîtes de réception et fils de discussion. »
David Meniane
Directeur financier et directeur de l’exploitation, CarParts.com
CarParts.com, leader du commerce électronique dans le secteur des pièces détachées automobiles, accueille environ 60 millions de visiteurs uniques par an et exécute quelque 3,5 millions de commandes par an. Offrir un service client exceptionnel était une priorité stratégique pour se différencier de la concurrence. Cependant, la gestion du volume élevé de demandes de renseignements des clients sur plusieurs plates-formes s’est avérée difficile.
Avant d’implémenter eDesk, les agents répondaient aux messages des acheteurs directement sur chaque place de marché, en jonglant avec plusieurs fenêtres et comptes pour différents magasins. Cette approche fragmentée rendait difficile la gestion efficace des interactions avec les clients et entravait la capacité de mesurer et d’améliorer efficacement les paramètres de l’assistance à la clientèle.
A la recherche d’une plateforme de support client unifiée, CarParts.com s’est tourné vers eDesk pour ses solutions axées sur le commerce électronique. Les intégrations natives d’eDesk avec les principales places de marché telles qu’Amazon et eBay, ainsi que le panier d’achat et le logiciel de gestion d’inventaire, ont permis à CarParts.com de consolider toutes les plateformes de messagerie dans une boîte de réception centralisée.
Cette centralisation a permis aux agents de gérer plus efficacement les interactions avec les clients, en réduisant la nécessité de naviguer dans plusieurs boîtes de réception et fils de discussion. Les caractéristiques de collaboration de la plateforme, telles que la fonction « mention », ont facilité un travail d « équipe transparent en permettant aux agents d » étiqueter leurs coéquipiers et de consulter collectivement les fils de messages.
Les capacités d’automatisation d’eDesk ont permis de rationaliser davantage les opérations. Les tickets entrants ont été automatiquement acheminés vers les agents d’assistance les plus appropriés, ce qui a permis d’optimiser l’allocation des ressources. La caractéristique « bouton magique » a exploité l’IA pour suggérer des réponses personnalisées basées sur des millions d’interactions avec le support client, permettant aux agents de répondre rapidement aux requêtes courantes.
En outre, les outils de reporting d’eDesk ont fourni à CarParts.com des analyses Apercu, permettant aux chefs d’équipe de prendre des décisions basées sur des données afin d’améliorer l’efficacité du service et la satisfaction des clients.
Il est impératif pour les grandes entreprises de commerce électronique au sommet de leur art d’être guidées par les données, et CarParts.com n’est pas différente. Les tableaux de bord et les rapports d’eDesk sont devenus une ressource fondamentale pour les chefs d’équipe, leur permettant d’obtenir des rapports beaucoup plus informatifs qu’ils peuvent utiliser pour aider l’entreprise à se développer.
L’une des caractéristiques uniques de gain de temps qui a attiré CarParts.com vers eDesk est la fonction de bouton magique. L’IA d’eDesk analyse des millions d’interactions avec le support client pour suggérer une réponse personnalisée prête à être envoyée en un seul clic, le bouton magique !
Certains tickets nécessitent un peu plus d’approfondissement afin d’être résolus, et dans ces cas, les agents peuvent répondre manuellement. Cependant, il arrive très souvent que les demandes de support client soient de nature similaire et que taper la même réponse, encore et encore, soit une corvée fastidieuse qu’eDesk élimine en quelques secondes !
Les utilisateurs peuvent personnaliser les fonctions d’automatisation d’eDesk pour les adapter comme un gant aux besoins de chaque entreprise. C’est exactement ce qu’a fait CarParts.com. Les caractéristiques intelligentes d’eDesk prédisent automatiquement votre texte afin que vous puissiez facilement créer des modèles et utiliser des « snippets » pour insérer les noms de vos clients, les numéros de commande, etc. Cela permet à l’équipe de travailler plus efficacement et de répondre aux clients en temps voulu.
Après six mois d’utilisation d’eDesk, CarParts.com a connu des améliorations significatives dans la performance du support client :
Ces améliorations dans l’optimisation du temps de réponse et l’amélioration du service à la clientèle soulignent l’efficacité de la plateforme d’assistance à la clientèle d’eDesk dans l’augmentation de l’efficacité du service et l’amélioration de l’interaction avec les clients.
Pour plus d’Apercu sur l’optimisation du support eCommerce des pièces automobiles, explorez le guide ultime de l’assistance au commerce électronique de pièces automobiles.
Pour savoir comment eDesk aide d’autres entreprises de commerce électronique, lisez l’histoire du client de l’histoire du client Q-Parts24.
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