So senken Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit im E-Commerce-Kundensupport

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT). Die Zeit in Minuten, die ein Mitarbeiter von der Eröffnung bis zum Abschluss eines Tickets aufwendet, ist der direkteste Maßstab für die Effizienz des Supports. Im E-Commerce ist dies zudem der am leichtesten zu beeinflussende Faktor. Der Hauptgrund für eine hohe AHT im E-Commerce-Support liegt nicht in der Geschwindigkeit der Mitarbeiter oder deren schriftlichen Ausdrucksfähigkeit. Es ist die Zeit für die Bestellensuche: die 30 bis 90 Sekunden, die ein Mitarbeiter damit verbringt, zwischen seinem Helpdesk und seinem Bestellverwaltungssystem hin- und herzuwechseln, um die Informationen zu finden, die er für die Beantwortung benötigt. Optimiert man den Schritt der Bestellensuche, sinkt die AHT strukturell – ganz ohne Schulung der Mitarbeiter oder Prozessänderungen.

Auf einen Blick

• AHT-Formel: Gesamtbearbeitungszeit geteilt durch die Anzahl der bearbeiteten Tickets.
• Durchschnittliche AHT im B2C-E-Commerce: 6–12 Minuten; Zielwert bei einem gut ausgestatteten Team: 3–5 Minuten.
• Der größte Einflussfaktor für die AHT im E-Commerce ist die Zeit für die Auftragssuche, nicht die Schreibgeschwindigkeit.
• eDesk fügt jedem Ticket automatisch den Bestellkontext hinzu, wodurch der Schritt der Bestellsuche vollständig entfällt.
• Der Ava-AI-Entwurf verkürzt die Zeit für die Erstellung der Antwort pro Ticket.
• Regeln zum automatischen Schließen und Vorlagen reduzieren den Verwaltungsaufwand nach der Lösung des Problems.

Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit und warum ist sie von Bedeutung?

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist die durchschnittliche Anzahl an Minuten, die ein Mitarbeiter für ein einzelnes Support-Ticket aufwendet – vom Zeitpunkt der Eröffnung bis zu dem Zeitpunkt, an dem er es als gelöst markiert. Darin enthalten sind die Zeit für das Lesen des Tickets, das Nachschlagen von Hintergrundinformationen, das Verfassen der Antwort sowie die Erledigung etwaiger administrativer Aufgaben nach der Lösung des Falls.

Die AHT ist von Bedeutung, da sie direkt bestimmt, wie viele Tickets ein Mitarbeiter pro Schicht bearbeiten kann. Ein Mitarbeiter, der durchschnittlich 10 Minuten pro Ticket benötigt, bearbeitet in einer 8-Stunden-Schicht (ohne Pausen) 48 Tickets. Derselbe Mitarbeiter, der durchschnittlich 5 Minuten pro Ticket benötigt, bearbeitet 96 Tickets. Eine Halbierung der AHT verdoppelt die effektive Teamkapazität, ohne dass zusätzliches Personal eingestellt werden muss. Für einen Marktplatzverkäufer, der in Spitzenzeiten mit einem Anstieg der Ticketanzahl zu kämpfen hat, ist dieser Kapazitätsunterschied entscheidend dafür, ob SLAs eingehalten werden oder nicht.

So berechnen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit

Das Erfolgsrezept für den Support per E-Mail und über Messaging-Dienste:

AHT = Gesamtbearbeitungszeit / Anzahl der bearbeiteten Tickets

Die Gesamtbearbeitungszeit ist die Summe der Zeit, die für jedes Ticket von der Eröffnung bis zur Lösung aufgewendet wurde. In eDesk wird dies automatisch auf Ticketebene erfasst und im Leistungs-Dashboard pro Mitarbeiter und pro Kanal ausgewiesen. Für eine manuelle Berechnung exportieren Sie bitte Ihr Ticketprotokoll mit den Zeitstempeln für die Eröffnung und den Abschluss und berechnen Sie die Differenz pro Ticket, bevor Sie den Durchschnittswert ermitteln.

Geben Sie bei der Berichterstattung über den Marktplatz die gesamte Bearbeitungszeit an, vom Zeitpunkt der Eröffnung des Tickets in Ihrem Helpdesk bis zu dem Zeitpunkt, an dem es als gelöst markiert wurde. Verwenden Sie die Antwortzeit (die Zeit bis zur ersten Antwort) nicht als Ersatz für die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT). Die Antwortzeit gibt an, wie schnell Sie die erste Nachricht gesendet haben. Die AHT gibt an, wie viel Arbeit insgesamt für jedes Ticket erforderlich war.

Benchmarks zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit im E-Commerce

Die nachstehende Tabelle zeigt die branchenüblichen AHT-Schätzwerte nach Kanal für B2C-E-Commerce-Supportteams sowie die Ziele, die mit einem gut konfigurierten Helpdesk erreichbar sind. Alle Angaben sind ungefähre Werte und variieren je nach Komplexität der Tickets, Teamgröße und Tool-Konfiguration.

Die drei Komponenten der durchschnittlichen Bearbeitungszeit

Die AHT im E-Commerce-Support lässt sich in drei verschiedene Komponenten unterteilen. Wenn Sie wissen, welche davon bei Ihrem Team am höchsten ist, können Sie erkennen, worauf Sie Ihre Verbesserungsbemühungen konzentrieren sollten.

So senken Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit in 6 Schritten

1. Berechnen Sie Ihre aktuelle durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) pro Kanal. Rufen Sie Ticketdaten aus dem eDesk-Reporting ab, einschließlich der Zeitstempel für die Eröffnung und den Abschluss jedes Tickets, gruppiert nach Kanal. Berechnen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Ticket für Amazon, eBay und Shopify jeweils separat. Die AHT auf Kanalebene variiert erheblich: Nachrichten auf dem Amazon-Marktplatz nehmen in der Regel mehr Zeit in Anspruch als der E-Mail-Support bei Shopify, da die Mitarbeiter gleichzeitig den SLA-Druck bewältigen müssen. Die Aufschlüsselung nach Kanälen zeigt Ihnen, wo das größte Optimierungspotenzial liegt, bevor Sie Maßnahmen umsetzen.
2. Ermitteln Sie, welche AHT-Komponente bei Ihnen den größten Anteil ausmacht. Führen Sie eine Zeitanalyse anhand einer Stichprobe von 20 bis 30 Tickets durch. Bitten Sie ein oder zwei Mitarbeiter, Schritt für Schritt zu reden, wie sie bei der Bearbeitung eines Tickets vorgehen: Was sie als Erstes öffnen, was sie nachschlagen, wie lange die Beantwortung dauert und was sie tun, bevor sie das Ticket als gelöst markieren. So erfahren Sie, ob der Großteil der Zeit für die Prüfung (Auftragsrecherche), die Beantwortung (Verfassen der Antwort) oder die Lösung (Verwaltungsaufgaben) aufgewendet wird. Die Analyse dauert eine Stunde und gibt Ihnen Aufschluss darüber, welche der drei unten aufgeführten Maßnahmen Sie vorrangig umsetzen sollten.
3. Verkürzen Sie die Überprüfungszeit durch den nativen Auftragskontext. Für E-Commerce-Supportteams ist die Bearbeitungszeit der Faktor mit dem größten Einfluss, den es zu optimieren gilt. Ein Mitarbeiter, der ein Amazon-WISMO-Ticket bearbeitet und in seinem Helpdesk keinen nativen Bestellkontext zur Verfügung hat, benötigt 30 bis 90 Sekunden, um zu Seller Central zu wechseln, die Bestellung zu suchen, den Sendungsverfolgungsstatus zu lesen und anschließend wieder zurückzukehren. Multipliziert mit Hunderten von Tickets pro Woche summiert sich dies zu mehreren Stunden Leerlaufzeit pro Mitarbeiter. In eDesk wird der Bestellkontext automatisch jedem Ticket aus Ihren verbundenen Kanälen hinzugefügt, bevor der Mitarbeiter es öffnet. Die Bestellnummer, der aktuelle Status, der Sendungsverfolgungslink, die Artikeldetails und frühere Nachrichten dieses Käufers sind im selben Fenster wie das Ticket sichtbar. Der Suchschritt entfällt.

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1. Verkürzen Sie die Antwortzeit mithilfe von Entwürfen und Vorlagen von Ava AI. Sobald der Mitarbeiter den Kontext kennt, ist das Verfassen der Antwort der nächste zeitaufwändige Schritt. Bei routinemäßigen Ticketarten (WISMO, Rücksendebestätigung, Bestellstatus) erstellt Ava AI anhand der angehängten Bestelldaten einen ersten Entwurf. Der Mitarbeiter überprüft diesen und versendet ihn, anstatt die Antwort von Grund auf neu zu verfassen. Bei komplexeren Tickets ermöglicht die Antwortvorlagenbibliothek von eDesk den Mitarbeitern, eine vorab genehmigte Vorlage einzufügen und diese individuell anzupassen, anstatt eine vollständige Antwort auf einem leeren Bildschirm zu verfassen. Eine gut gefüllte Vorlagenbibliothek für Ihre zehn häufigsten Ticketarten ist die einfachste Möglichkeit zur Verkürzung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) bei der Antwortzeit, die jedes Team noch diese Woche ohne Tool-Wechsel umsetzen kann.
2. Verkürzen Sie die Bearbeitungszeit mithilfe von Regeln zum automatischen Schließen und der Ticket-Kennzeichnung. Nach dem Versenden einer Antwort verbringen Mitarbeiter Zeit mit administrativen Aufgaben: dem Zuweisen von Tags je nach Ticketart, dem Markieren als „gelöst“ und dem Aktualisieren von Notizen. In eDesk können Regeln zum automatischen Schließen Tickets nach einer festgelegten Zeitspanne automatisch als „gelöst“ markieren, sofern keine Antwort des Kunden eingeht. Die automatische Ticketkategorisierung von Ava weist dem Ticket bereits bei Eingang Tags zu, wodurch der Schritt der Kennzeichnung nach der Lösung vollständig entfällt. Für Teams, bei denen Verwaltungsaufgaben im Zusammenhang mit der Lösung 15–20 % der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) ausmachen, sparen diese Automatisierungsregeln bei hohem Ticketvolumen erheblich Zeit ein.
3. Legen Sie für jeden Kanal ein AHT-Ziel fest und verfolgen Sie die Entwicklung wöchentlich. Legen Sie nach der Umsetzung der drei Maßnahmen für jeden Kanal ein AHT-Ziel fest, das auf den Benchmarks und Ihrer aktuellen Leistung basiert. Für die meisten E-Commerce-Teams, die von einem unstrukturierten zu einem strukturierten Support übergehen, ist in den ersten 60 Tagen eine AHT-Reduzierung von 30–40 % erreichbar, sofern der Auftragskontext und Vorlagen bereits vorhanden sind. Verfolgen Sie diese Kennzahl wöchentlich in den eDesk-Berichten und besprechen Sie sie bei Ihrem wöchentlichen Team-Check-in. Eine sinkende AHT ist ein Beleg dafür, dass die Änderungen wirken. Eine AHT, die trotz der strukturellen Maßnahmen stagniert, deutet auf ein Schulungs- oder Arbeitsauslastungsproblem hin, nicht auf ein Problem mit dem Tool.
4. Vermeiden Sie die AHT-Falle: Messen Sie neben der Effizienz auch die Qualität. Eine Verkürzung der AHT ist nur dann sinnvoll, wenn die Ticketqualität gewahrt bleibt. Ein Mitarbeiter, der Tickets schneller schließt, indem er unvollständige Antworten gibt, erhöht die Wiedereröffnungsrate, wodurch mehr Tickets in die Warteschlange gelangen, als eingespart wurden. Verfolgen Sie neben der AHT stets auch die Erstlösungsquote und die CSAT. Das Ziel ist nicht die niedrigstmögliche AHT. Es ist die niedrigste AHT, bei der die CSAT und die Erstlösungsquote stabil bleiben. Die eDesk-Berichte zeigen alle drei Kennzahlen gemeinsam an, sodass Sie erkennen können, ob Effizienzsteigerungen auf Kosten der Qualität gehen.

Wie sich der Auftragskontext in der Praxis auf die AHT auswirkt

Ein Mitarbeiter, der ein Amazon-WISMO-Ticket ohne integrierten Bestellkontext bearbeitet, benötigt etwa 30 bis 90 Sekunden, um zu Seller Central zu wechseln, die Bestellung zu finden, den Sendungsverfolgungsstatus zu lesen und zum Helpdesk zurückzukehren, bevor er mit dem Verfassen der Antwort beginnen kann. Mit eDesk wird diese Bestellung dem Ticket beigefügt, noch bevor der Mitarbeiter es öffnet. Bei auftragsbezogenen Tickets (die den Großteil des E-Commerce-Supportvolumens ausmachen) kann diese eine strukturelle Änderung die Bearbeitungszeit um 40–60 % verkürzen.

So sieht das in der Praxis aus

Ein Team aus zwei Mitarbeitern, das den Support für Amazon und Shopify betreute, benötigte durchschnittlich etwa 9 Minuten pro Ticket. Der Großteil dieser Zeit wurde damit verbracht, Bestelldetails separat in Seller Central und im Shopify-Admin-Bereich nachzuschlagen, bevor eine Antwort verfasst wurde. Nachdem beide Kanäle mit eDesk verbunden worden waren, wurden die Bestelldaten automatisch in jedem Ticket angezeigt: Bestellnummer, Status, Tracking-Link und der bisherige Nachrichtenverlauf waren bereits sichtbar, noch bevor der Mitarbeiter ein Wort eingab. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit sank innerhalb von zwei Wochen deutlich. Die Mitarbeiter beschrieben diese Veränderung als die Beseitigung eines Schritts, von dem sie nicht gewusst hatten, dass er den Engpass darstellte.

Was Sie bei der Reduzierung der AHT vermeiden sollten

• Legen Sie keine AHT-Ziele fest, ohne gleichzeitig die Erstlösungsquote zu überwachen. Mitarbeiter, die Tickets durch unvollständige Antworten schnell abschließen, verursachen im weiteren Verlauf mehr Tickets.
• Behandeln Sie die AHT nicht isoliert als primären KPI. Sie ist nur eine von mehreren Kennzahlen zur Effizienz: CSAT, Antwortrate und SLA-Einhaltung müssen alle stabil bleiben, während sich die AHT verbessert.
• Gehen Sie nicht davon aus, dass die AHT ein Schulungsproblem darstellt, bevor Sie nicht geprüft haben, welcher Bestandteil den größten Anteil daran hat. Wenn die Bearbeitungszeit 50 % der AHT ausmacht, löst die Schulung der Mitarbeiter im schnelleren Tippen das falsche Problem.

Wichtige Erkenntnisse

• AHT = Gesamtbearbeitungszeit / Anzahl der Tickets. Erfassen Sie diese Kennzahl pro Kanal und nicht nur als Teamdurchschnitt.
• Für E-Commerce-Teams ist die Bearbeitungszeit (Bestellungssuche) die AHT-Komponente mit dem größten Einfluss, die als Erstes optimiert werden sollte.
• eDesk fügt jedem Ticket automatisch den Auftragskontext hinzu, wodurch der Schritt der Auftragsrecherche bei allen auftragsbezogenen Tickets entfällt.
• Entwurfs- und Antwortvorlagen von Ava AI verkürzen die Zeit für die Erstellung von Antworten. Regeln zum automatischen Schließen reduzieren den Verwaltungsaufwand nach der Lösung.
• Messen Sie neben der AHT auch die Erstlösungsquote und die Kundenzufriedenheit (CSAT), um sicherzustellen, dass Effizienzgewinne nicht auf Kosten der Qualität gehen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist eine angemessene durchschnittliche Bearbeitungszeit für den Kundenservice im E-Commerce?

Für den E-Mail- und Messaging-Support im B2C-E-Commerce gehen Branchenschätzungen von einer durchschnittlichen AHT von 6 bis 12 Minuten aus. Teams, die in ihrem Helpdesk über den nativen Bestellkontext verfügen und durch KI-gestützte Entwurfsunterstützung profitieren, können eine Bearbeitungszeit von 3 bis 5 Minuten pro Ticket erreichen. Bei der Nachrichtenkommunikation auf Marktplätzen (Amazon, eBay), wo Mitarbeiter neben der Einhaltung von SLAs auch Bestellabfragen in verschiedenen Systemen bewältigen müssen, liegt dieser Wert ohne einen einheitlichen Helpdesk in der Regel höher.

Wie berechne ich die durchschnittliche Bearbeitungszeit?

AHT = Gesamtbearbeitungszeit / Anzahl der bearbeiteten Tickets. Die Gesamtbearbeitungszeit ist die Summe der Zeit, die für jedes Ticket vom Eröffnungszeitpunkt bis zur Lösung aufgewendet wurde. In eDesk wird dies automatisch pro Ticket erfasst und im Leistungs-Dashboard ausgewiesen. Für eine manuelle Berechnung exportieren Sie bitte Ihr Ticketprotokoll mit den Zeitstempeln für Eröffnung und Abschluss und berechnen Sie die Differenz pro Ticket, bevor Sie den Durchschnittswert für den Zeitraum ermitteln.

Warum verkürzt der Auftragskontext die durchschnittliche Bearbeitungszeit?

Der Schritt der Auftragsabfrage – der Wechsel vom Helpdesk zu einem Auftragsverwaltungssystem oder einem Marktplatzportal, um Auftragsdetails zu ermitteln – nimmt bei auftragsbezogenen Anfragen 30 bis 90 Sekunden pro Ticket in Anspruch. Für ein Team, das täglich 80 Tickets bearbeitet, ergibt dies eine Gesamt-Leerlaufzeit von 40 bis 120 Minuten pro Mitarbeiter und Tag. Wenn der Auftragskontext automatisch an das Ticket angehängt wird, entfällt der Suchschritt vollständig, und der Mitarbeiter kann sofort nach dem Öffnen des Tickets mit der Erstellung einer Antwort beginnen. eDesk bindet den Auftragskontext aus den verbundenen Kanälen von Amazon, eBay, Shopify und Walmart nativ ein.

Siehe auch: Durchschnittliche Bearbeitungszeit bei Amazon und „Buy Box“-Strategie | So verkürzen Sie die Antwortzeiten im Kundenservice

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