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Zendesk vs. Freshdesk: Wie wählt man? (Leitfaden 2023)

Zuletzt aktualisiert Juli 1, 2021 8 min zu lesen
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Wenn es um Kundendienstplattformen geht, sind Zendesk und Freshdesk einige der bekanntesten Helpdesk-Lösungen auf dem Markt. Beide haben aus gutem Grund einen guten Ruf – ihre Lösungen sind leistungsstark und bieten viele Vorteile für Unternehmen, die ihren Kundenservice nahtlos betreiben wollen.

Beide Plattformen bieten eine umfassende Suite von Tools, die Unternehmen bei der Skalierung ihres Kundendienstangebots unterstützen sollen, und sind anpassbar und für Kundendienstteams einfach zu bedienen. Die Kunden haben die Qual der Wahl zwischen diesen beiden Schwergewichten, die beide nachweislich den Kundenservice für einige der größten Marken der Welt verbessert haben.

Für Unternehmen, die ihre Kundenservice-Lösung aufrüsten möchten, kann die Tatsache, dass beide Lösungen starke Konkurrenten sind, die Entscheidung für die richtige Lösung jedoch schwierig machen. Obwohl beide Plattformen viele der gleichen Kernmerkmale aufweisen – Helpdesks mit Omnichannel-Ticketing, Live-Chat und Callcenter-Integration -, gibt es doch einige wichtige Unterschiede, darunter verschiedene Merkmale, Anpassungen und Preispunkte, die unterschiedliche Anforderungen erfüllen.

Wenn Sie auf dem Markt für eine neue Kundendienstsoftware sind, müssen Sie die Vor- und Nachteile der einzelnen führenden Softwaretypen kennen, aber als vielbeschäftigter Geschäftsinhaber haben Sie vielleicht nicht viel Zeit.

Aus diesem Grund haben wir diesen einfachen Leitfaden erstellt, der die Vor- und Nachteile der einzelnen führenden Plattformen abdeckt, damit Sie eine fundierte Entscheidung treffen können, ohne sich durch Tausende von Informationsseiten wühlen zu müssen – und ohne Verkaufsgespräche!

Ein Vergleich von Zendesk und Freshdesk

Zendesk und Freshdesk sind zwei Namen, von denen Sie zweifellos schon gehört haben, wenn Sie auf der Suche nach einer Software für den Kundenservice sind. Beide sind in ihrer Kategorie führend und haben viele zufriedene Kunden weltweit. Zu den Kunden von Zendesk gehören Airbnb, Tesco, Slack, Uber, Shopify und L’Oreal.

Zendesk

Auf den ersten Blick ist Zendesk einer der bekanntesten Helpdesks auf dem heutigen Markt. Seine Zuverlässigkeit hat sich seit 2007 bewährt, und es bietet viele einzigartige Merkmale. Es wurde entwickelt, um die Fahrkartensysteme zu verbessern, aber in den letzten zehn Jahren hat es dies und vieles mehr erreicht.

Freshdesk

Freshdesk, das 2010 gegründet wurde, ist bei seinen Kunden sehr beliebt. Sie schätzen die vielen Merkmale und den günstigen Preis. Der Grund für die Gründung von Freshdesk war die Reaktion auf die Preiserhöhung von Zendesk um 60-300 %. Der CEO von Freshdesk war der Meinung, dass das Unternehmen ein ähnliches Produkt zu einem günstigeren Preis anbieten könnte. Wie Zendesk bedient auch Freshdesk viele namhafte Marken; auf der Kundenliste stehen Hugo Boss, Honda, Toshiba, Goodreads, Unicef und Cisco.

Beide Plattformen basieren auf einer Helpdesk-Software, die eine breite Palette an zusätzlichen Produkten und Merkmalen bietet, die Ihrem Unternehmen helfen, seine Kundenservice-Strategie und den täglichen Betrieb besser zu steuern.

Welche für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, hängt von den benötigten Merkmalen und dem Preis ab, den Sie zu zahlen bereit sind. Deshalb gehen wir hier jedes dieser Elemente durch, um Ihnen zu helfen.

Was Zendesk und Freshdesk gemeinsam haben

Zendesk und Freshdesk ähneln sich insofern, als sie beide eine ausgefeilte Helpdesk-Software anbieten, die Ihr Unternehmen bei der Verwaltung seines Kundendienst-Ticketing-Systems unterstützt.

Beide wurden im Wesentlichen entwickelt, um Unternehmen dabei zu helfen, ihre Kundenservice-Ticketing-Systeme reibungsloser zu betreiben, und bieten nun weitere Merkmale, die Ihrem Unternehmen helfen, bei der Verwaltung des Kundendienstes das Beste zu geben.

Beide unterstützen mittelständische Unternehmen und Konzerne und bieten neben dem Helpdesk-Dashboard auch Live-Chat, Wissensdatenbank-Support, Team-Posteingang und Berichtssysteme.

Was ist der Unterschied zwischen Zendesk und Freshdesk?

Zendesk verfügt über eine Vielzahl von Merkmalen und eignet sich hervorragend für den Kundensupport. Sie wurde speziell für Unternehmen entwickelt. Da das Dashboard so robust ist, kann es jedoch etwas komplizierter zu navigieren und langsamer zu laden sein, was in schnelllebigen Umgebungen eine Herausforderung darstellen kann.

Freshdesk ist eine preisgünstigere Kundendienstsoftware, die Unternehmen aller Größenordnungen bei der Kundenbetreuung unterstützt. Viele Nutzer haben es auch als benutzerfreundlicher empfunden.

Die meisten Merkmale sind jedoch auf kleine bis mittelgroße Unternehmen zugeschnitten. Das bedeutet, dass Freshdesk für große Unternehmen oder solche, die eine Skalierung planen, möglicherweise nicht die beste Lösung ist. Sie können jedoch die Integration von Drittanbieter-Apps nutzen, um zusätzliche Merkmale zu ergänzen, die Sie benötigen, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Vergleich zwischen Zendesk und Freshdesk

Preisgestaltung

Freshdesk und Zendesk haben jeweils fünf Preispläne.

Die Preispläne von Freshdesk sind:

  • Sprossen
  • Blüte
  • Garten
  • Nachlass
  • Wald

Jeder Plan unterscheidet sich durch die Anzahl der angebotenen Merkmale.

Die Preispläne von Zendesk sind:

  • Wesentlich
  • Team
  • Professionell
  • Unternehmen
  • Elite

Auch die Merkmale dieser verschiedenen Preispläne sind unterschiedlich.

Freshdesk hat einen Plan, der eine unbegrenzte Anzahl von Agenten zulässt, während Zendesk dies nicht anbietet und die Preise pro Agent und Monat gelten, unabhängig vom Plan.

Während die Produkte und Merkmale von Freshdesk in einer Suite zusammengefasst sind, die Sie erwerben, bietet Zendesk eine Suite verschiedener Produkte, die einzeln erworben werden können.

Diese sind:

  • Support – ein Werkzeug zur Verwaltung von Tickets
  • Chat – eine Lösung für einen Live-Chat
  • Leitfaden – eine Wissensdatenbank und ein Gemeinschaftsforum
  • Reden – ein Werkzeug für ein Callcenter

Bei Zendesk können Unternehmen jedes der Produkte einzeln oder in einer kombinierten Zendesk Support Suite erwerben. Zendesk bietet ebenfalls einen anfänglichen kostenlosen Plan mit einer unbegrenzten Anzahl von Agenten während des Testzeitraums an, aber die Preisgestaltung geht dann zu einer herkömmlichen Softwaregebühr pro Agent/Monat über.

Freshdesk hingegen vereint alle seine Merkmale in einem Produkt und bietet im Gegensatz zu Zendesk keine Möglichkeit, sie separat zu erwerben. Wie bei Zendesk richtet sich der Preis auch hier nach der Anzahl der Agenten, und die Preise können auf monatliche oder jährliche Zahlungen festgelegt werden.

Preisgestaltung: Wer gewinnt?

Wenn Sie die Tarife einzeln vergleichen, ist Freshdesk etwas günstiger. Bei Zendesk können Sie jedoch jedes Produkt einzeln kaufen, so dass Sie mehr Flexibilität bei der Anpassung eines für Sie geeigneten Preisplans haben.

Beide bieten lange Testzeiträume an, so dass Sie sich die Zeit nehmen können, beide auszuprobieren und herauszufinden, welche Merkmale Ihr Unternehmen benötigt und welcher Plan die Merkmale zu einem für Sie günstigen Preis bietet. Es ist besser, sich von den tatsächlichen Bedürfnissen Ihres Unternehmens leiten zu lassen, als nur vom Preis.

Eigenschaften

Zendesk und Freshdesk bieten beide umfassende Merkmale, die auf Tickets basieren. Wenn ein Benutzer einen Kunden über E-Mail, Chat, soziale Medien oder Telefon kontaktiert, wandelt das System seine Anfrage in ein einheitliches Ticketformular um.

Das Ticket-Management-System von Zendesk ist vollgepackt mit Merkmalen, die viele Optionen bieten. Zendesk ist mehr als nur ein Ticketing-System; es dient auch als Problemverfolgungssystem, bietet umfassende Berichte und eine automatisierte Ticketfreigabe, die das Leben der Agenten erleichtert.

Obwohl einige der Berichte für kleinere Unternehmen schwer aufzuschlüsseln sind, werden große Unternehmen mit mehreren Marken die Möglichkeit zu schätzen wissen, die gemeinsame Nutzung von Tickets zu verwalten und darüber zu berichten.

Das Ticketing-System von Freshdesk ist weniger umfangreich als das von Zendesk, kann aber Routineaufgaben wie das Setzen von Prioritäten und die Nachverfolgung von Aufgaben automatisieren, was zu besseren Antwortzeiten führt.

Ein weiteres hilfreiches Merkmal von Freshdesk sind die vorgefertigten Antworten. Dies ist für die Agenten insofern hilfreich, als dass sie Standardantworten auf häufig gestellte Fragen vorschlagen, was den Agenten Zeit sparen kann.

Beide Plattformen bieten Integrationen mit E-Mail, Twitter und Facebook, Telefonintegration, Live-Chat-Integration, sowie Integrationen mit Shopify und Mailchimp, eBay und Amazon-Marktplätzen.

Was andere App-Integrationen anbelangt, so bietet Zendesk über 700 Integrationen, Freshdesk dagegen nur knapp über 330. Beide ermöglichen die Anpassung und das Branding, so dass Sie die Software in das bestehende Erscheinungsbild Ihres Unternehmens integrieren können.

Wenn wir uns die einzelnen Pro-Pläne ansehen, stellen wir fest, dass sie leicht unterschiedliche Merkmale bieten.

Der Freshdesk-Pro-Tarif (“Freshdesk Estate”) bietet:

  • Alles aus früheren Plänen
  • Automatisierung der Ticketzuweisung
  • Benutzerdefinierte Rollen
  • Portal-Anpassung
  • Berichterstattung auf Unternehmensebene
  • Zugang zu mehreren SLAs und Zeitzonen

Der Pro-Plan von Zendesk (“Zendesk Pro”) bietet:

  • Alles aus früheren Plänen
  • Unterstützung für mehrsprachige Inhalte
  • Unterstützung für CSAT-Umfragen
  • Zendesk Explore Dashboards und Berichtsfunktionen
  • Live-Chat-System

Merkmale: Wer gewinnt?

Während Freshdesk mehr Premium-Funktionen als Zendesk bietet, verfügt Zendesk über ein High-End-System, das einzigartige Merkmale wie Barrierefreiheit, Themen und Wissensdatenbank-Tools bietet.

Zendesk wurde auch speziell für große Unternehmen mit komplexeren Anforderungen entwickelt. Aus diesen Gründen gibt es keinen eindeutigen Gewinner in dieser Kategorie.

Es liegt an jedem Unternehmen, die Bedürfnisse seiner Organisation zu bewerten und zu entscheiden, welche Merkmale die wachsenden Anforderungen des Unternehmens besser unterstützen.

Kundenbetreuung

Freshdesk ist bekannt für seinen hervorragenden Kundensupport, der als Merkmal aller Tarifstufen (ja, auch der kostenlosen!) einen 24/7-E-Mail-Support umfasst. Bei allen kostenpflichtigen Tarifen wird Telefon- und Chat-Support angeboten.

Der Live-Chat-Support steuert die Erwartungen, wie schnell Ihre Anfrage beantwortet wird (z. B. “aktuelle Antworten in weniger als 10 Minuten”). Insgesamt wird die Qualität des Freshdesk-Supports von den Nutzern hoch bewertet.

Auch der Kundensupport von Zendesk wird gut bewertet. Es bietet Support per Telefon, E-Mail und Live-Chat, der von seinen Nutzern als sehr schnell bezeichnet wird.

Beide bieten eine Wissensdatenbank-Seite, über die Kunden auf Self-Service-Hilfe zugreifen können, um häufige Probleme zu beheben, das Beste aus jedem Produkt herauszuholen und neue nützliche Apps zu finden, mit denen sie sich verbinden können.

Kundenbetreuung: Wer gewinnt?

Der Kundenservice von Zendesk und Freshdesk wird hoch bewertet und bietet das gleiche Serviceniveau, so dass es hier ein Unentschieden gibt. Sie können sich darauf verlassen, dass Sie unabhängig davon, für welches Produkt Sie sich entscheiden, durch den Kundendienst und die verfügbaren Ressourcen gut unterstützt werden.

Insgesamt

Sowohl Zendesk als auch Freshdesk sind hervorragende Produkte, die ihrem Ruf als erstklassige Softwarelösungen für den Kundenservice alle Ehre machen.

Allerdings ist Zendesk, vielleicht aufgrund seiner umfangreichen Merkmale und der Tatsache, dass es auf Unternehmen ausgerichtet ist, komplexer und erfordert einige Zeit, um es zu verstehen und zu navigieren. Es bietet einen umfassenden Einführungsprozess, der Ihnen hilft, den Dienst zu verstehen, zu navigieren und optimal zu nutzen, damit Sie nicht auf sich allein gestellt sind. Der Einführungsprozess kann jedoch langwierig sein und einige Zeit in Anspruch nehmen, bis man ihn wirklich versteht und sich damit vertraut gemacht hat.

Freshdesk ist eine ebenso hochwertige Software, die sich jedoch an kleine und mittlere Unternehmen richtet und eher für den “Out-of-the-Box”-Einsatz geeignet ist. Das Dashboard ist intuitiv und leicht zu navigieren, auch für Helpdesk-Neulinge. Es bietet seinen Nutzern ein kurzes Einführungsvideo, das die Grundlagen der Nutzung von Freshdesk erklärt, und dieses Video ist in der Tat überzeugend. Das ist wirklich alles, was Sie brauchen, um mit Freshdesk loszulegen.

Insgesamt: Wer gewinnt?

Insgesamt ist Freshdesk die einfachere Option für kleine bis mittlere Unternehmen, die gerade erst mit Helpdesk-Software beginnen. Die Benutzerfreundlichkeit ist hervorragend, und Sie können sofort loslegen.

Zendesk ist ausgereift, aber der Onboarding-Prozess ist in der Regel länger und aufwändiger. Im Großen und Ganzen ist das Produkt zwar für alle Unternehmensebenen geeignet, wurde aber speziell für Großunternehmen entwickelt, so dass es für kleinere Unternehmen, die schnell einsteigen wollen, im Hinblick auf die sofortige Funktionalität und Einfachheit möglicherweise nicht die beste Wahl ist.

Kombinieren Sie dies mit den Preisen und Merkmalen, und Sie werden sehen, warum Freshdesk ein erfolgreicher Herausforderer des mächtigen Giganten Zendesk ist.

Wann sollten Sie sich für Zendesk entscheiden?

Zendesk könnte die richtige Wahl für Sie sein, wenn:

  • Ihr Unternehmen ist eine große Organisation mit unternehmensweiten Anforderungen. Die Stärke von Zendesk liegt in seiner Unternehmensfähigkeit und -funktionalität. Es ist bei Unternehmenskunden sehr beliebt, da es ausgefeilte Merkmale und Dienste wie erweiterte Berichte und umfassende Schulungen bietet, die speziell für Unternehmen entwickelt wurden.
  • Automatisierung ist ein wichtiger Aspekt. Zendesk übernimmt komplexe Automatisierungsaufgaben. Es verfügt über Bots mit maschinellem Lernen, die Tickets analysieren und relevante Seiten der Wissensdatenbank zur Problemlösung heranziehen. Darüber hinaus bietet es leistungsstarke Umleitungswerkzeuge, mit denen Kundenchats oder -tickets von Bots an Agenten in verschiedenen Abteilungen weitergeleitet werden können, je nach Qualifikation.
  • Sie profitieren von umfassenden Berichten und Analysen. Zendesk Explore, das Analyseprodukt von Zendesk, bietet sofortigen Zugriff auf Analysen, die messen, wie Kunden über verschiedene Kanäle mit Ihrer Marke interagieren. Dashboards sind speziell für die Analyse der Teamleistung und des Kundenerlebnisses entwickelt worden. Die Berichte von Zendesk können individuell angepasst und mit Hilfe der Kollaborationstools mit verschiedenen Teams und Abteilungen geteilt werden.

Wann sollte man Freshdesk wählen?

Freshdesk ist eine ausgezeichnete Wahl, wenn Ihre Hauptziele sind:

  • Eine einzige Sicht auf den Kunden an einem einzigen Ort. Wenn Sie eine einheitliche Sicht auf die Kundenerfahrung in einem Dashboard wünschen, ist Freshdesk ideal dafür geeignet. Freshdesk bietet den Agenten alle Informationen, die sie benötigen, ohne dass sie den Kunden noch einmal darum bitten müssen – sie sind alle im Dashboard an einem praktischen Ort zu finden.
  • Eine Lösung, die Sie sofort einsetzen können. Die Einfachheit von Freshdesk bedeutet, dass Sie es einrichten und sofort loslegen können, ohne formelles Onboarding. Es ist unglaublich benutzerfreundlich und intuitiv aufgebaut.
  • Budget-Überlegungen. Wenn das Budget eine Rolle spielt, ist Freshdesk eine gute Option, da es eine kostengünstigere Alternative zu Zendesk ist. Da es alles in einer Suite bietet, bedeutet das auch, dass Sie für den Preis, den Sie zahlen, eine umfassende Lösung erhalten, die viele Merkmale an einem Ort bietet.

Abschließende Überlegungen

Letztendlich sind sowohl Zendesk als auch Freshdesk gute, qualitativ hochwertige Lösungen für jedes Unternehmen, das seinen Kundenservice überarbeiten und optimieren möchte.

Wir haben die Unterschiede zwischen den beiden Produkten aufgezeigt, aber die beste Möglichkeit, jedes dieser Produkte kennenzulernen, um festzustellen, welches das richtige für Ihr Unternehmen ist, besteht darin, die kostenlosen Testversionen zu nutzen, damit Sie aus erster Hand ein praktisches Verständnis dafür bekommen, wie jede Plattform Ihr Unternehmen unterstützen kann. Wenn Sie erst einmal praktische Erfahrungen damit gemacht haben, werden Sie in der Lage sein, eine Entscheidung zu treffen, die sich über Jahre hinweg positiv auf Ihr Unternehmen auswirken wird.

Im Gegensatz zu Zendesk und Freshdesk wurde eDesk speziell für eCommerce-Unternehmen konzipiert und entwickelt. Es hat alles, was Sie brauchen, um einen außergewöhnlichen Multichannel-Kundenservice zu bieten, einschließlich nativer Integrationen mit Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Facebook Messenger und vielen mehr. Buchen Sie eine Demo, um mehr zu erfahren, oder starten Sie noch heute eine kostenlose 14-Tage-Testversion (keine Kreditkarte erforderlich).

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