Il y a trois mois, vous répondiez à tous les messages Amazon depuis votre téléphone entre deux préparations de commandes. Aujourd’hui, vous êtes deux, les ventes sur eBay et Shopify ont également démarré, et certains messages commencent à passer entre les mailles du filet. C’est précisément à ce moment-là qu’un processus de service client cesse d’être facultatif et devient le seul rempart entre vous et une vague de réponses tardives, de Feedback négatif et d’un premier employé en burn-out.
Ce guide vous aide à en mettre un en place à partir de zéro : sans outil existant, sans processus en place, simplement en suivant les six étapes à respecter dans l’ordre.
TL;DR
- Répertoriez tous les canaux sur lesquels vous vendez réellement avant de choisir un outil ; la plupart des nouveaux vendeurs n’ont besoin d’en suivre que deux ou trois.
- Définissez un accord de niveau de service (SLA) par canal en utilisant les exigences minimales de la place de marché comme seuil minimal, et non comme objectif.
- Déterminez qui répondra aux demandes et à quel moment avant d’automatiser quoi que ce soit ; les pénuries de personnel perturbent les flux de travail plus rapidement que des outils inadaptés.
- Choisissez un service d’assistance adapté à votre mix de canaux, puis définissez des règles de routage une seule fois, et non pour chaque ticket.
- Activez l’IA pour les demandes de type « WISMO » et le suivi des questions dès le premier jour ; vous n’avez pas besoin d’une année de données pour justifier cette décision.
- Commencez par mettre en place une matrice d’escalade à deux niveaux et un questionnaire CSAT simple, puis affinez ces deux éléments dès que vous disposerez de données concrètes.
Étape 1 : Identifiez vos canaux
Avant de vous lancer, dressez la liste de tous les canaux par lesquels un client peut actuellement vous envoyer un message. Pour la plupart des vendeurs en pleine croissance, il s’agit de la messagerie acheteur-vendeur d’Amazon, du système de messagerie d’eBay, d’un formulaire de contact Shopify ou d’un e-mail, et peut-être encore d’une boîte de réception de messages privés sur les réseaux sociaux. Notez-les : la liste est généralement plus courte qu’il n’y paraît.
Cette liste constitue la base sur laquelle s’articule tout le reste de ce guide. Un processus conçu pour cinq chaînes alors que vous n’en exploitez en réalité que deux représente une perte de temps de configuration : ajoutez les chaînes au fur et à mesure que vous les intégrez, et non de manière anticipée.
Étape 2 : Définissez votre SLA par canal
Amazon exige une réponse à 90 % des messages des acheteurs dans les 24 heures ; il ne s’agit pas d’une simple recommandation, mais d’un critère lié à la note de performance de votre compte. eBay pénalise les réponses tardives en affectant le statut « Top Rated ». Aucun de ces chiffres ne constitue votre objectif, mais bien votre seuil minimum. Définissez votre propre SLA interne en fixant un délai de quelques heures plus court que le minimum imposé par la place de marché sur chaque canal, afin qu’une mauvaise journée ne vous mette pas en situation de non-respect.
Consignez le SLA par canal, et non sous la forme d’un chiffre global. Un objectif unique et global masque le canal qui prend discrètement du retard, tandis que les autres maintiennent la moyenne.
Étape 3 : Déterminez qui répondra et à quel moment
C’est l’étape que la plupart des guides sur les processus de travail omettent, car ils partent du principe que vous disposez déjà d’une équipe. Ce n’est probablement pas encore le cas, ou bien vous n’avez qu’une seule personne qui cumule cinq fonctions. Avant de choisir un logiciel, répondez à deux questions : qui est actuellement en charge du service client (le fondateur, le premier employé, un prestataire) ? Et quelles sont les heures de disponibilité réelles : uniquement pendant les heures de bureau, en horaires étendus, ou plutôt une disponibilité quasi permanente ?
Si vous vous trompez sur ce point, aucun outil ne pourra y remédier. Même un système de routage parfaitement automatisé échouera si personne ne surveille la boîte de réception après 18 h et que la moitié de vos tickets arrivent pendant la nuit. Adaptez vos horaires d’assistance aux moments où vos clients vous contactent réellement ; si vous avez un doute, vérifiez les horodatages de vos tickets du mois dernier.
Étape 4 : Choisissez un service d’assistance et configurez les règles de routage
Une fois que vous connaissez vos canaux et votre couverture, le choix d’un outil devient simple : s’intègre-t-il de manière native aux canaux que vous avez répertoriés à l’étape 1, et peut-il être opérationnel en moins d’une semaine, et non en un mois ? Un service d’assistance conçu pour les vendeurs sur les places de marché récupère automatiquement les données relatives aux commandes, ce qui est plus important au début que n’importe quelle caractéristique avancée que vous n’utiliserez pas avant plusieurs mois.
Une fois connecté, définissez des règles de routage : quels types de tickets sont attribués à quelle personne, quels sont les critères déclenchant une alerte, quelles balises sont attribuées automatiquement en fonction du canal ou des mots-clés. Privilégiez la simplicité pour votre première version : trois ou quatre règles couvrant les types de tickets les plus fréquents. Vous pourrez affiner ces règles une fois que vous aurez identifié les véritables goulots d’étranglement, et pas avant.
Étape 5 : Activez l’IA pour les questions WISMO et de suivi
La plupart des nouveaux guides sur les flux de travail vous conseillent d’attendre que votre processus soit bien rodé avant de vous lancer dans l’IA. Ignorez ce conseil. Les demandes de type « WISMO » (Where Is My Order ?) et les questions relatives au suivi sont les tickets les plus faciles à automatiser et généralement ceux qui génèrent le plus grand volume dès le premier jour. Vous n’avez pas besoin d’un historique d’un an pour savoir qu’un client qui demande « où en est ma commande » a besoin de son numéro de suivi, et non d’une intervention humaine. Notre guide sur l’ automatisation du service client dans le commerce électronique couvre l’ensemble de la mise en place si vous souhaitez approfondir ce sujet.
En commençant dès le départ à utiliser l’IA pour le type de ticket le plus simple, votre premier collaborateur pourra consacrer son temps aux tickets qui nécessitent réellement une intervention humaine, plutôt que de répéter quarante fois par jour la même réponse contenant un lien de suivi.
Étape 6 : Élaborer une première version de la matrice d’escalade
Vous n’avez pas besoin d’un système d’escalade à cinq niveaux dès le premier jour. Commencez par deux niveaux : les demandes courantes, traitées directement par votre premier collaborateur ou par l’IA, et tout ce qui nécessite l’intervention du fondateur, à savoir une réclamation officielle, une menace de laisser du Feedback négatif, une commande dépassant un certain montant en dollars ou un message de mécontentement qui ne correspond à aucun modèle prédéfini.
Formulez explicitement le critère déclencheur du niveau 2. « Lorsque cela semble urgent » n’est pas une règle que tout le monde peut appliquer de manière cohérente. « Toute réclamation au titre de la garantie A-à-z, toute commande supérieure à 200 $, tout message contenant le mot « avocat » ou « demande de remboursement » », en revanche, l’est. Définissez davantage de niveaux dès que vous identifierez des tendances dans ce qui se retrouve effectivement dans le niveau deux.
Étape 7 : Définir une première valeur de référence pour le CSAT
Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous n’avez jamais mesuré. Mettez en place un sondage CSAT à une seule question (pouce levé/baissé ou note de 1 à 5) envoyé immédiatement après la clôture de chaque ticket, et laissez-le fonctionner pendant un mois avant d’y toucher. Ce premier mois vous fournira une véritable base de référence plutôt qu’une simple estimation, et vous indiquera quelles catégories de tickets nécessitent une attention particulière avant que vous ne dépensiez un seul dollar pour corriger le mauvais problème.
Principaux enseignements
- Commencez par recenser vos canaux de vente actuels ; la plupart des nouveaux vendeurs en ont besoin de moins qu’ils ne le pensent.
- Définissez les SLA par canal en utilisant les minima de la place de marché comme seuil minimal, et non comme objectif.
- Déterminez vos effectifs et vos horaires de permanence avant de choisir un outil ; c’est l’étape que la plupart des guides omettent.
- Activez l’IA pour les demandes « WISMO » et le suivi dès le premier jour ; n’attendez pas que le processus soit au point.
- Commencez par une matrice d’escalade simple à deux niveaux et un questionnaire CSAT à une seule question, puis affinez ces deux éléments à l’aide de données réelles.
Votre plan d’action :
- Veuillez énumérer tous les canaux par lesquels les clients peuvent actuellement vous envoyer des messages.
- Définissez un SLA interne pour chaque canal, avec des délais de quelques heures plus courts que le minimum requis par la place de marché.
- Déterminez qui est responsable du service client et quelles sont les plages horaires couvertes, en fonction des heures auxquelles les tickets sont effectivement reçus.
- Choisissez un service d’assistance qui s’intègre nativement à vos canaux, puis définissez 3 à 4 règles de routage de base.
- Activez l’IA pour les demandes de type « WISMO » et le suivi des tickets, puis lancez un sondage CSAT en une seule question.
FAQ
Qu’est-ce qu’un processus de service client ?
Un processus de service client désigne le parcours défini qu’un ticket suit depuis son arrivée jusqu’à sa résolution : le canal par lequel il a été transmis, la personne ou le service qui s’en charge, la manière dont il est hiérarchisé, et ce qui se passe s’il ne peut être résolu immédiatement. En mettre un en place à partir de zéro implique de prendre ces décisions de manière réfléchie, plutôt que de les laisser se faire au cas par cas.
Comment mettre en place un service client pour ma première boutique en ligne ?
Commencez par recenser tous les canaux par lesquels vos clients peuvent vous contacter, puis définissez un accord de niveau de service (SLA) pour chaque canal en vous basant sur les exigences minimales du marché comme seuil minimal. Déterminez qui répondra aux demandes et à quel moment avant de choisir un outil, puis intégrez un service d’assistance adapté à votre combinaison de canaux et définissez quelques règles de routage de base pour commencer.
Quel est le SLA le plus adapté pour le service client des vendeurs Amazon ?
Amazon exige que vous répondiez à au moins 90 % des messages des acheteurs dans un délai de 24 heures ; si votre taux de conformité passe en dessous de 95 % sur une période glissante de 30 jours, cela affectera la note de performance de votre compte. Fixez-vous un objectif interne un peu plus strict que celui-ci, de quelques heures, afin qu’une journée chargée ne vous fasse pas enfreindre le seuil minimum fixé par Amazon.
Une fois ce processus opérationnel, la question qui se pose généralement ensuite est de savoir comment l’accélérer. Notre guide sur la optimisation des processus de service client prend le relais à ce stade : il propose de centraliser davantage les processus, de renforcer l’automatisation et d’intégrer des analyses plus approfondies dès que vous disposez d’un volume de tickets suffisant pour optimiser vos processus.
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