Vor drei Monaten haben Sie noch jede Amazon-Nachricht von Ihrem Smartphone aus beantwortet, während Sie Bestellungen verpackten. Nun sind Sie zu zweit, auch die Verkäufe über eBay und Shopify laufen, und es kommt zunehmend vor, dass Nachrichten übersehen werden. Genau in diesem Moment ist ein Kundenservice-Workflow nicht mehr nur optional, sondern wird zum entscheidenden Faktor, der zwischen Ihnen und einer Flut verspäteter Antworten, schlechter Bewertungen und einem ausgebrannten ersten Mitarbeiter steht.
Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie einen solchen Workflow von Grund auf aufbauen – ohne vorhandenes Tool, ohne bestehenden Prozess, lediglich anhand der sechs Entscheidungen, die nacheinander getroffen werden müssen.
TL;DR
- Erfassen Sie zunächst alle Kanäle, über die Sie tatsächlich verkaufen, bevor Sie sich für ein Tool entscheiden; die meisten neuen Verkäufer müssen lediglich zwei oder drei Kanäle nachverfolgen.
- Legen Sie für jeden Kanal ein SLA fest, wobei Sie die Mindestanforderungen des Marktplatzes als Untergrenze und nicht als Zielwert verwenden.
- Legen Sie fest, wer wann antwortet, bevor Sie irgendetwas automatisieren – Personalengpässe unterbrechen Arbeitsabläufe schneller als schlechte Tools.
- Wählen Sie ein Helpdesk, das auf Ihren Kanalmix zugeschnitten ist, und legen Sie die Weiterleitungsregeln einmalig fest – nicht für jedes einzelne Ticket.
- Aktivieren Sie die KI für WISMO und die Nachverfolgung von Anfragen vom ersten Tag an – Sie benötigen kein Jahr an Daten, um dies zu rechtfertigen.
- Beginnen Sie mit einer zweistufigen Eskalationsmatrix und einer einfachen CSAT-Umfrage; verfeinern Sie beides, sobald Ihnen konkrete Daten vorliegen.
Schritt 1: Erfassen Sie Ihre Kanäle
Bevor Sie sich mit einem Tool befassen, listen Sie alle Kanäle auf, über die Kunden Ihnen derzeit Nachrichten senden können. Für die meisten aufstrebenden Verkäufer sind dies der Amazon-Käufer-Verkäufer-Nachrichtenaustausch, das eBay-Nachrichtensystem, ein Shopify-Kontaktformular oder E-Mail sowie möglicherweise der Posteingang für Direktnachrichten in sozialen Netzwerken. Schreiben Sie diese auf – die Liste ist in der Regel kürzer, als es zunächst den Anschein hat.
Diese Liste bildet die Grundlage für alle weiteren Schritte in diesem Leitfaden. Ein für fünf Kanäle konzipierter Arbeitsablauf, obwohl Sie tatsächlich nur zwei betreiben, bedeutet verschwendete Einrichtungszeit. Fügen Sie Kanäle erst hinzu, wenn Sie sie tatsächlich benötigen, und nicht vorsorglich.
Schritt 2: Legen Sie Ihre SLA pro Kanal fest
Amazon erwartet, dass 90 % der Käuferanfragen innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden – das ist keine Empfehlung, sondern wirkt sich direkt auf Ihre Leistungsbewertung aus. eBay ahndet langsame Antworten durch den „Top Rated“-Status. Keine dieser Zahlen ist Ihr Ziel, sondern sie stellen die Mindestanforderung dar. Legen Sie für jeden Kanal Ihre eigene interne SLA fest, die einige Stunden strenger ist als das Mindestmaß des Marktplatzes, damit Sie auch an einem schlechten Tag nicht gegen die Vorgaben verstoßen.
Halten Sie die SLA für jeden Kanal einzeln fest, nicht als eine einzige Gesamtzahl. Ein einziger kombinierter Zielwert verschleiert, welcher Kanal still und leise ins Hintertreffen gerät, während die anderen den Durchschnitt stützen.
Schritt 3: Legen Sie fest, wer wann antwortet
Dies ist der Schritt, den die meisten Anleitungen zum Thema Arbeitsabläufe überspringen, da sie davon ausgehen, dass Sie bereits über ein Team verfügen. Wahrscheinlich ist dies noch nicht der Fall, oder Sie haben eine Person, die fünf verschiedene Aufgaben gleichzeitig wahrnimmt. Bevor Sie sich für eine Software entscheiden, beantworten Sie bitte zwei Fragen: Wer ist derzeit für den Support zuständig – der Gründer, ein erster Mitarbeiter oder ein Auftragnehmer? Und welche Zeiten decken Sie tatsächlich ab – nur die Geschäftszeiten, erweiterte Zeiten oder eher einen Rund-um-die-Uhr-Betrieb?
Wenn Sie hier einen Fehler machen, kann kein Tool das beheben. Selbst ein perfekt automatisiertes Bearbeitungssystem versagt, wenn nach 18 Uhr niemand den Posteingang überwacht und die Hälfte Ihrer Tickets über Nacht eingeht. Passen Sie Ihre Verfügbarkeitszeiten an die Zeiten an, zu denen Ihre Kunden tatsächlich Nachrichten an Sie senden; überprüfen Sie gegebenenfalls die Zeitstempel Ihrer Tickets aus dem letzten Monat, wenn Sie sich nicht sicher sind.
Schritt 4: Wählen Sie einen Helpdesk aus und richten Sie Weiterleitungsregeln ein
Sobald Sie Ihre Kanäle und Ihre Reichweite kennen, wird die Auswahl eines Tools ganz einfach: Lässt es sich nativ mit den Kanälen verbinden, die Sie in Schritt 1 aufgelistet haben, und kann es innerhalb einer Woche – und nicht erst nach einem Monat – in Betrieb genommen werden? Ein Helpdesk , das speziell für Marktplatzverkäufer entwickelt wurde, ruft Bestelldaten automatisch ab – was in der Anfangsphase wichtiger ist als jedes noch so ausgefeilte Merkmal, das Sie erst in einigen Monaten nutzen werden.
Legen Sie die Weiterleitungsregeln fest, sobald die Verbindung hergestellt ist: Welche Ticketarten werden an welche Person weitergeleitet, was löst eine Benachrichtigung aus, welche automatischen Tags werden je nach Kanal oder Stichwort vergeben? Halten Sie die erste Version einfach – drei oder vier Regeln, die Ihre Ticketarten mit dem höchsten Aufkommen abdecken. Sie können die Regeln erst dann verfeinern, wenn Sie erkennen, wo die tatsächlichen Engpässe liegen – nicht vorher.
Schritt 5: Aktivieren Sie die KI für WISMO und Nachfragen
In den meisten neuen Leitfäden zum Thema Workflows wird Ihnen geraten, mit dem Einsatz von KI zu warten, bis sich Ihr Prozess etabliert hat. Ignorieren Sie diesen Rat. WISMO-Anfragen und Sendungsverfolgungsanfragen lassen sich am einfachsten automatisieren und gehören in der Regel vom ersten Tag an zu den häufigsten Anfragen. Sie benötigen keine einjährige Ticket-Historie, um zu wissen, dass ein Kunde, der fragt „Wo ist meine Bestellung?“, seine Sendungsnummer benötigt und keine persönliche Beratung. Unser Leitfaden zur Automatisierung des E-Commerce-Kundensupports behandelt die gesamte Einrichtung, falls Sie sich hier näher damit befassen möchten.
Wenn Sie frühzeitig damit beginnen, KI für die einfachsten Ticketarten einzusetzen, kann sich Ihr erster Mitarbeiter auf die Tickets konzentrieren, die tatsächlich menschliche Bearbeitung erfordern, anstatt vierzig Mal am Tag dieselbe Antwort mit dem Tracking-Link zu wiederholen.
Schritt 6: Erstellen Sie einen ersten Entwurf einer Eskalationsmatrix
Sie benötigen nicht gleich vom ersten Tag an ein fünfstufiges Eskalationssystem. Beginnen Sie mit zwei Stufen: Routinetickets, die Ihr erster Mitarbeiter oder die KI direkt bearbeitet, und alle Fälle, die den Gründer erfordern – beispielsweise eine formelle Reklamation, die Androhung eines negativen Feedbacks, eine Bestellung über einem festgelegten Dollarbetrag oder eine verärgerte Nachricht, die nicht in eine Vorlage passt.
Halten Sie den Auslöser für Stufe zwei ausdrücklich fest. „Wenn es sich dringend anfühlt“ ist keine Regel, nach der sich jeder konsequent richten kann. „Jeder Anspruch im Rahmen der A-bis-Z-Garantie, jede Bestellung über 200 Dollar, jede Nachricht, die das Wort ‚Anwalt‘ oder ‚Rückerstattungsforderung‘ enthält“, ist es hingegen. Erweitern Sie das System um weitere Stufen, sobald Sie Muster erkennen, welche Fälle tatsächlich in Stufe zwei landen.
Schritt 7: Legen Sie einen ersten CSAT-Ausgangswert fest
Was Sie nie gemessen haben, können Sie auch nicht verbessern. Aktivieren Sie eine CSAT-Umfrage mit einer einzigen Frage (Daumen hoch/runter oder eine Bewertung von 1 bis 5), die unmittelbar nach dem Abschluss jedes Tickets versendet wird, und lassen Sie diese einen Monat lang laufen, bevor Sie irgendetwas daran ändern. Dieser erste Monat liefert Ihnen eine echte Ausgangsbasis anstelle von Vermutungen und zeigt Ihnen, welche Ticketkategorien Aufmerksamkeit erfordern, bevor Sie auch nur einen Dollar dafür ausgeben, das Falsche zu beheben.
Wichtigste Erkenntnisse
- Erfassen Sie zunächst Ihre tatsächlichen Vertriebskanäle – die meisten neuen Verkäufer benötigen weniger, als sie denken.
- Legen Sie die SLA pro Kanal fest, wobei Sie die Mindestanforderungen des Marktplatzes als Untergrenze und nicht als Zielwert verwenden.
- Legen Sie die Personalbesetzung und die Erreichbarkeitszeiten fest, bevor Sie sich für ein Tool entscheiden – dies ist der Schritt, den die meisten Leitfäden überspringen.
- Aktivieren Sie die KI für WISMO und das Tracking vom ersten Tag an – warten Sie nicht, bis ein ausgereifter Prozess vorliegt.
- Beginnen Sie mit einer einfachen zweistufigen Eskalationsmatrix und einer CSAT-Umfrage mit einer einzigen Frage; verfeinern Sie beides anhand realer Daten.
Ihr Aktionsplan:
- Führen Sie alle Kanäle auf, über die Kunden Ihnen derzeit Nachrichten senden können.
- Legen Sie für jeden Kanal ein internes SLA fest, das einige Stunden strenger ist als das Mindest-SLA des Marktplatzes.
- Legen Sie fest, wer für den Support zuständig ist und welche Zeiten Sie abdecken, und zwar auf der Grundlage der tatsächlichen Eingangszeiten der Tickets.
- Wählen Sie ein Helpdesk-System, das sich nativ mit Ihren Kanälen verbinden lässt, und legen Sie 3–4 grundlegende Weiterleitungsregeln fest.
- Aktivieren Sie die KI für WISMO und die Ticketverfolgung und starten Sie eine CSAT-Umfrage mit einer Frage.
FAQ
Was ist ein Kundenservice-Workflow?
Ein Kundenservice-Workflow ist der festgelegte Ablauf, den ein Ticket vom Eingang bis zur Lösung durchläuft: über welchen Kanal es eingegangen ist, wer oder welche Stelle es bearbeitet, wie es priorisiert wird und was geschieht, wenn es nicht sofort gelöst werden kann. Einen solchen Workflow von Grund auf neu zu erstellen bedeutet, diese Entscheidungen bewusst zu treffen, anstatt sie ad hoc entstehen zu lassen.
Wie richte ich den Kundenservice für meinen ersten Online-Shop ein?
Erstellen Sie zunächst eine Übersicht über alle Kanäle, über die Kunden Sie erreichen können, und legen Sie dann für jeden Kanal eine SLA fest, wobei Sie die Mindestanforderungen des Marktplatzes als Untergrenze zugrunde legen. Legen Sie fest, wer wann antwortet, bevor Sie sich für ein Tool entscheiden. Richten Sie anschließend ein Helpdesk ein, das auf Ihren Kanalmix zugeschnitten ist, und legen Sie zunächst einige grundlegende Weiterleitungsregeln fest.
Was ist das richtige SLA für den Kundenservice von Amazon-Verkäufern?
Amazon verlangt, dass mindestens 90 % der Käuferanfragen innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Sinkt die Erfüllungsquote über einen rollierenden Zeitraum von 30 Tagen unter 95 %, wirkt sich dies negativ auf die Leistungsbewertung Ihres Kontos aus. Legen Sie Ihr eigenes internes Ziel so fest, dass es einige Stunden strenger ist als die Vorgaben von Amazon, damit Sie an einem geschäftigen Tag nicht gegen die Mindestanforderungen von Amazon verstoßen.
Sobald dieser Arbeitsablauf läuft, stellt sich in der Regel die Frage, wie man ihn beschleunigen kann. Unser Leitfaden zur Optimierung von Kundensupport-Workflows knüpft an dieser Stelle an: Er zielt auf eine weitere Zentralisierung, eine intensivere Automatisierung und die Einbindung tiefergehender Analysen ab, sobald Sie über ein reales Ticketvolumen verfügen, anhand dessen Sie Optimierungen vornehmen können.
Benötigen Sie Unterstützung dabei, Ihren individuellen Kanalmix auf einen passenden Arbeitsablauf abzustimmen? Vereinbaren Sie eine kostenlose Demo, und wir gehen das gemeinsam mit Ihnen durch.
