Le PDG Alex Payne parle de l’avenir d’eDesk, alors que l’entreprise entre dans la prochaine phase de sa croissance.
Les achats en ligne ont changé… pour toujours. Au cours de l’année écoulée, la pandémie mondiale a entraîné des changements dans le comportement des consommateurs, qui n’ont jamais été aussi nombreux à se tourner vers le commerce en ligne, ce qui a accéléré l’adoption du numérique d’environ sept ans. Le mois de janvier, habituellement lent, a été différent en 2021, les résultats de l’IMRG Capgemini Online Retail Results faisant état d’une croissance de 74,4 % en glissement annuel pour le commerce électronique, ce qui démontre que le comportement d’achat en ligne est, selon la CNUCED, là pour durer.
L’inconvénient de cette hausse du marché est que les détaillants de commerce électronique ont vu une augmentation corrélative des tickets d’assistance, avec 1 vente sur 6 générant un ticket d’assistance eDesk en 2020 (par rapport à 1 sur 8 en 2019). Ce problème n’est pas propre à nos clients ; c’est un défi pour l’ensemble de la catégorie eCommerce, et globalement, il crée un embouteillage de plus de 400 milliards de dollars de biens sur lesquels les consommateurs ont des questions.
En ligne, il n’est guère possible de choisir les clients qui ont le plus de valeur à vos yeux. Lorsqu’il s’agit d’évaluations en ligne, chaque transaction compte. Le commerce électronique est impitoyable dans le meilleur des cas ; les clients peuvent être inconstants, soutenus par les normes de service élevées exigées par les places de marché. Elles utilisent de plus en plus des algorithmes en ligne – fortement influencés par les notes d’évaluation – pour déterminer le degré de visibilité des détaillants en ligne auprès des clients. En cas de service médiocre, les mauvaises critiques qui s’ensuivent rapidement nuisent non seulement à la réputation d’un vendeur en ligne, mais aussi à sa visibilité sur la place de marché et donc à son activité. Bien que la plupart des clients puissent se montrer raisonnables en cas de problème, ce qui compte vraiment, c’est la qualité du service qui s’ensuit.
Avec des ressources limitées, le seul moyen de garantir un service de qualité est d’équiper vos agents d’une technologie de pointe qui leur permet d’améliorer considérablement la façon dont ils gèrent les demandes des clients. Les logiciels ont toujours fourni des solutions magiques, s’accélérant particulièrement avec l’apprentissage automatique et l’IA, notamment dans le monde des achats en ligne. En utilisant le bon logiciel, les détaillants en ligne peuvent se développer durablement sans faire de compromis sur le service à la clientèle, et ainsi éviter d’être pénalisés en cas d’augmentation massive de la demande de la part des clients.
Pour aider les vendeurs de commerce électronique à se développer durablement, et dans le cadre de notre engagement permanent à offrir un excellent service à la clientèle, nous avons réagi en avançant la livraison de notre feuille de route produit.
La dernière version d’eDesk renforce l’assistance à la clientèle grâce à des avancées en matière d’IA :
Boîte intelligente
Cette fonction d’automatisation interprète les caractéristiques des commandes en fonction des types de problèmes rencontrés par les clients, en les regroupant dans des blocs de tickets filtrés pour des réponses plus rapides et groupées, quel que soit le canal (eBay, Amazon, Etsy, Shopify, etc.) par lequel ils sont passés. Les tickets sont ensuite automatiquement classés, priorisés et assignés aux agents d’assistance concernés, ce qui accélère les communications et facilite la gestion des volumes de demandes accrus.
Il est intéressant de noter que depuis des années, Microsoft, Google et Yahoo ! ont essayé de faciliter la gestion du courrier électronique, mais n’ont pas encore réussi à faire des percées en matière de productivité. En se concentrant uniquement sur le commerce électronique, eDesk est le pionnier d’une nouvelle boîte de réception, utilisant des données structurées pour organiser le support client des détaillants et permettre un changement radical de la productivité.
Apercu
Nos nouveaux tableaux de bord d’insights fournissent en un clic des aperçus multicanaux des volumes de support client, des commandes et des ventes à la vitesse, découvrant des aperçus exploitables pour de meilleures décisions commerciales. Les Apercu produits peuvent identifier les relations entre les événements, par exemple comprendre pourquoi les remboursements sont traités au niveau d’un client, d’un agent ou d’un produit, ce qui permet de prendre les mesures appropriées.
Ces Apercus proviennent de l’extrémité aiguisée de la vente en ligne, permettant aux détaillants d’apporter de réelles améliorations à leur service et à leur rentabilité globale.
Nouvelle interface utilisateur
La plateforme a été repensée pour produire une interface utilisateur aussi familière que le courrier électronique, favorisant la productivité et la collaboration grâce à des flux de travail clairs, afin que les agents puissent trouver rapidement ce dont ils ont besoin. Il en résulte une meilleure supervision, une productivité et une efficacité accrues sur l’ensemble des canaux de vente.
Outre le dernier eDesk, nous avons également travaillé dur avec nos clients et l’industrie pour améliorer nos produits Feedback et Repricer. Au cœur du développement de nos produits se trouve une conviction simple : pour obtenir les meilleurs résultats possibles, tout doit être géré au niveau de la transaction. Ce n’est qu’en utilisant intelligemment les données relatives aux transactions que nous permettons aux détaillants d’améliorer de manière significative la productivité de leur service clientèle.
Notre mission est de fournir un support eCommerce cinq étoiles en utilisant l’intelligence des transactions, et les améliorations annoncées pour eDesk, et à venir pour Feedback et Repricer reflètent cela. Surveillez cet espace pour connaître les détails des innovations les plus intéressantes.
Enfin des nouvelles de nous
Bien que tous les produits xSellco soient conçus exclusivement pour les détaillants eCommerce, eDesk a toujours été au cœur de ce que nous faisons et représente le mieux ce que nous créons et construisons pour les vendeurs de places de marché et de boutiques en ligne – des outils qui favorisent la satisfaction des clients.
Dans cette optique, et pour définir plus clairement ce qui est au cœur des convictions et des valeurs de notre marque, nous avons décidé de changer le nom de notre entreprise de xSellco à eDesk, en commençant par le nom commercial à partir du mois de mars.
Toutefois, il s’agit du début d’un parcours qui s’étalera sur les prochains mois et non d’un accord prêt à être conclu, car nous devons veiller à ce que les choses se fassent correctement et que nos clients soient toujours au centre de tout ce que nous entreprenons.
Dans l’ensemble, l’adoption d’eDesk comme nom commercial ne change pas grand-chose au quotidien, mais il y a quelques petites choses pour nos clients existants :
- Les factures précédemment émises par « xSellco » seront désormais émises par « xSellco trading as eDesk » et comporteront le logo eDesk.
- Les clients d’eDesk, de Repricer et de Feedback verront des courriels provenant d’eDesk.com plutôt que de xSellco.com.
- Nos comptes de médias sociaux migreront de xSellco vers eDesk
- Les clients de Repricer continueront à bénéficier d’une assistance via support@repricer.com, mais ils recevront également une assistance via support@edesk.com, qui remplacera progressivement support@xsellco.com.
Ce qui ne changera pas :
- Dans l’ensemble, les clients ne verront que très peu de changements
- Les plans tarifaires existants resteront inchangés et ne seront pas affectés par ce changement.
- Les clients de Feedback et de Repricer continueront à accéder à leurs comptes de la même manière, les identifiants de connexion à nos plateformes resteront inchangés
- Les clients auront toujours les mêmes points de contact qu’auparavant, les gestionnaires de comptes et autres resteront les mêmes
En adoptant eDesk comme nom commercial, nous souhaitons clarifier les valeurs de notre marque, valider notre réputation en tant que seule solution d’assistance à la clientèle de bout en bout pour le commerce électronique et renforcer notre dévouement à la satisfaction de la clientèle.
Pour plus d’informations sur la façon dont eDesk peut aider votre entreprise d’eCommerce à améliorer les expériences des clients, contactez votre gestionnaire de compte ou organisez une démonstration ici.
