À propos de Home Detail
Home Detail vend des meubles et des produits électroniques pour la maison depuis plus de 15 ans sur son propre site et sur des marketplaces majeurs dont Amazon, eBay, Wayfair, TikTok Shop, Debenhams, B&Q, et The Range. Basée au Royaume-Uni, Imran Khan, Directeur Général, supervise l’ensemble des opérations : service client, marchandisage, entrepôt, et plus encore.
Défi : Pas de visibilité sur les SLA, pas de propriété des tickets, et la santé du compte Amazon en jeu
Avant eDesk, Home Detail gérait tout le support client via Outlook. Avec plusieurs agents travaillant depuis la même boîte de réception partagée, les tickets n’avaient pas de propriétaire clair. Plusieurs personnes répondaient au même client. D’autres restaient sans réponse. L’équipe a essayé de construire des structures de dossiers pour prioriser, mais avec des requêtes venant de différents canaux, cela devenait rapidement chaotique.
Le problème plus profond était la visibilité. Sans moyen de suivre les échéances SLA par canal, l’équipe n’avait pas de système fiable pour savoir quels tickets devaient être traités en priorité ou combien de temps il restait pour y répondre. Pour une entreprise vendant sur Amazon, où l’exigence de réponse en 24 heures est strictement appliquée, cela représentait un risque sérieux et constant.
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Notre compte Amazon risquait autrefois d’être désactivé, mais grâce au suivi des SLA d’eDesk, la santé de notre compte s’est considérablement améliorée. Notre score Trustpilot dépasse maintenant 4, ce qui a contribué à augmenter notre taux de fidélisation. L’expérience client s’est grandement améliorée depuis que nous utilisons eDesk.
Imran Khan
Directeur Général
Solution : Support basé sur le SLA, conçu autour du fonctionnement réel des marketplaces
Suivi SLA avec timers de compte à rebours
eDesk affiche un timer de compte à rebours en direct sur chaque ticket, montrant précisément combien de temps il reste avant qu’un SLA ne soit dépassé. Les agents commencent chaque journée en filtrant par les canaux prioritaires (comme Amazon) et traitent la file selon l’urgence. Comme l’a dit Imran, les timers de compte à rebours sont devenus indispensables : l’équipe sait toujours ce qu’elle doit faire et quand.
Le Résultat
Amélioration de la santé du compte Amazon
une conformité Amazon plus cohérente, pilotée par le suivi SLA « Notre compte Amazon était à risque de désactivation auparavant, et eDesk nous a aidés à améliorer la santé du compte et à protéger ce canal. »
Score Trustpilot amélioré à 4.2
reflétant une expérience client de bout en bout améliorée, ce qui a augmenté le taux de ventes répétées de Home Detail
101 000 £ de revenus attribués au support
provenant des conversions pré-vente de l'année dernière, grâce à des réponses plus rapides aux requêtes d'achat
