À propos de Home Detail
Home Detail vend des meubles et des appareils électroniques depuis plus de 15 ans via leur propre site internet et de grandes marketplaces telles qu'Amazon, eBay, Wayfair, TikTok Shop, Debenhams, B&Q, et The Range. Basé au Royaume-Uni, Imran Khan, Directeur Général, supervise toutes les opérations : service client, merchandising, entreposage, et plus encore.
Défi : Pas de visibilité sur les SLA, pas de gestion des tickets, et santé du compte Amazon à risque
Avant eDesk, Home Detail gérait tous ses support client via Outlook. Avec plusieurs agents travaillant à partir de la même boîte de réception partagée, les tickets n’avaient pas de propriétaire clair. Plusieurs personnes répondaient au même client. D’autres restaient sans réponse. L’équipe a essayé de créer des structures de dossiers pour prioriser, mais avec des requêtes provenant de plusieurs canaux, cela devenait vite compliqué.
Le problème principal était la visibilité. Sans moyen de suivre les délais SLA par canal, l’équipe n’avait pas de système fiable pour savoir quels tickets devaient être traités en priorité, ou combien de temps il leur restait pour y répondre. Pour une entreprise vendant sur Amazon, où l’exigence de réponse en 24 heures est strictement appliquée, c’était un risque sérieux et constant.
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Notre compte Amazon était sur le point d’être désactivé auparavant, et grâce au suivi SLA d’eDesk, la santé de notre compte s’est énormément améliorée. Notre score Trustpilot dépasse désormais 4, ce qui a permis d’augmenter notre taux de fidélisation. L’expérience client s’est nettement améliorée depuis que nous utilisons eDesk.
Imran Khan
Directeur Général
Solution : support SLA en premier, construit autour du fonctionnement réel des marketplaces
Suivi SLA avec minuteries de compte à rebours
eDesk affiche un minuteur de compte à rebours en direct sur chaque ticket, indiquant précisément le temps restant avant qu’un SLA ne soit violé. Les agents commencent chaque jour en filtrant vers les canaux prioritaires (comme Amazon) et travaillent dans l’ordre d’urgence. Comme l’a dit Imran, les minuteries de compte à rebours sont devenues indispensables : l’équipe sait toujours ce qu’elle doit faire et quand.
Le résultat
Amélioration de la santé du compte Amazon
Une conformité Amazon plus cohérente, alimentée par le suivi SLA « Notre compte Amazon était à risque de désactivation auparavant, et eDesk nous a aidés à améliorer la santé du compte et à protéger ce canal. »
Score Trustpilot amélioré à 4,2
reflétant une expérience client de bout en bout améliorée et ayant augmenté le taux de ventes répétées de Home Detail
101K £ en revenus attribués au support
provenant de conversions en pré-vente l’année dernière, grâce à des réponses plus rapides aux questions d’achat
