TÉMOIGNAGES DE CLIENTS
Prabhat Rai – Co-fondateur,
Life Interiors
réduction des temps de réponse
Augmentation des ventes
Plus de conversations avec les clients
SOCIÉTÉ
Life Interiors est une marque renommée dans le secteur de l’ameublement
SIEGE
ROYAUME-UNI
INDUSTRIE
Articles ménagers
PLATEFORMES DE VENTE
eBay, Amazon, Mirakl Connect, BigCommerce, Cdiscount, Rakuten, FNAC
SOLUTIONS
eDesk
CLIENT DEPUIS
2016
CARACTÉRISTIQUES PRÉFÉRÉES
Automatisation
Boîte de réception centralisée
Apercu
Life Interiors est une marque renommée dans l’industrie du meuble, fondée par Prabhat Rai, avec la vision de fournir des solutions modernes, élégantes et abordables en matière de mobilier. Présente sur le marché depuis une dizaine d’années, Life Interiors a réussi à étendre sa portée au Royaume-Uni, à l’Union européenne et aux États-Unis, principalement par le biais de diverses places de marché.
Life interiors avait pour objectif d’intégrer chaque année plusieurs nouvelles places de marché dans différentes régions et cherchait un nouveau moyen de rationaliser cette expansion.
Cependant, avec le développement de la marque Life Interiors, la gestion de l’assistance à la clientèle est devenue de plus en plus difficile, le nombre de tickets ayant augmenté de 20 % d’une année sur l’autre. Le traitement des demandes et des problèmes sur différentes plateformes a été source d’inefficacité, entravant la capacité de la marque à atteindre les objectifs de service à la clientèle et à maintenir une assistance de haute qualité.
L’assistance à la clientèle était devenue un processus très lourd, obligeant les agents à se rendre d’une place de marché à l’autre pour répondre aux questions des clients. Cette situation a posé de nombreux problèmes, tels que l’absence de visibilité centralisée des performances globales, ce qui a entraîné une dégradation du service à la clientèle, le non-respect des accords de niveau de service (SLA).
Mirakl Connect
Life Interiors vend actuellement sur environ 45 places de marché, dont eBay, Amazon et Mirakl Connect. Life interiors vend sur l’écosystème Mirakl Connect depuis 3 ans et a ajouté 11 nouvelles places de marché à son portefeuille. Prabhat a choisi Mirakl Connect comme solution pour aider la marque à étendre sa présence sur la place de marché, en raison de sa réputation en tant que solution de place de marché de premier plan qui favorise des connexions transparentes entre les places de marché, les vendeurs et les acheteurs. L’évolutivité de la plateforme, la diversité des partenaires du marché et l’accent mis sur la croissance correspondent parfaitement aux valeurs de la marque Life Interiors.
Prabhat affirme que l’intégration à l’écosystème Mirakl Connect a véritablement été un catalyseur de croissance et de succès pour Life Interiors, permettant à la marque d’atteindre un public diversifié et de renforcer sa présence avec très peu d’efforts requis pour intégrer sa marque à d’autres places de marché au sein de l’écosystème.
eDesk
Alors que la marque étendait sa présence sur les places de marché via Mirakl Connect, Prabhat s’est tourné vers eDesk – le seul service d’assistance qui s’intègre nativement aux places de marché Mirakl Connect – pour rationaliser ses processus d’assistance à la clientèle.
eDesk a aidé Prabhat à rassembler toutes les données du support client sur une seule plateforme et à exploiter les aperçus sur les performances de chaque agent du support client pour apporter des améliorations, ce qui a changé la donne pour la marque.
Bien que les volumes de tickets augmentent d’année en année, la qualité du support client n’a pas souffert, et ce grâce aux capacités de centralisation et d’automatisation d’eDesk qui permettent aux agents de fournir des réponses rapides aux questions des clients. Une caractéristique dont Prabhat et son équipe ne pourraient pas se passer est la fonction de résumé AI d’eDesk qui aide les agents en leur fournissant un résumé concis du message du client ou de l’ensemble du fil de discussion du ticket. Les agents peuvent ainsi comprendre instantanément les problèmes des clients, sans avoir à relire les messages ou à parcourir plusieurs fois le ticket pour comprendre le problème.
eDesk s’est avéré être un partenaire inestimable pour Life interiors, lui permettant de fournir un service client exceptionnel de manière transparente, tout en continuant à développer sa présence sur le marché.
Depuis qu’elle a rejoint Miracle Connect il y a plus de trois ans, Life interiors a vu ses ventes augmenter de 40 % sur les 11 places de marché alimentées par Mirakl.
Depuis l’implémentation d’eDesk comme solution d’assistance à la clientèle, Life Interiors a réussi à réduire de 60 % les temps de réponse, tout en triplant le volume de ses tickets.
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