Comment eDesk et Mirakl Connect ont aidé Life Interiors à réduire ses délais de réponse de 60 % et à augmenter ses ventes de 40 %
Life Interiors
Life Interiors est une marque renommée dans le secteur du mobilier, fondée par Prabhat Rai, avec pour vision de fournir des solutions de mobilier modernes, élégantes et abordables. Présente sur le marché depuis plus de dix ans, Life Interiors a réussi à étendre sa présence au Royaume-Uni, dans l'UE et aux États-Unis, principalement grâce à diverses plateformes de marché.
"Avec eDesk, nous avons connu une amélioration des temps de réponse, une satisfaction client accrue et une communication simplifiée, autant de facteurs critiques dans le paysage concurrentiel du commerce en ligne."
Prabhat Rai
Co-fondateur
Le problème
Life Interiors avait pour objectif d’intégrer plusieurs nouvelles marketplaces dans différentes régions chaque année, et cherchait une nouvelle façon de faciliter cette expansion.
Cependant, à mesure que la marque Life Interiors se développait, la gestion du support client devenait de plus en plus difficile, avec une augmentation de 20 % du nombre de tickets chaque année. La gestion des questions et des problèmes sur différentes plateformes entraînait des inefficacités, nuisant à la capacité de la marque à atteindre ses objectifs en matière de service client et à maintenir une haute qualité de support.
Le support client était devenu un processus très lourd, obligeant les agents à naviguer d'une marketplace à l'autre pour répondre aux questions des clients. Cela entraînait de nombreux défis tels qu’un manque de visibilité centralisée sur les performances globales, ce qui dégradait la qualité du service client et empêchait de respecter les accords de niveau de service (SLA).
La Solution
Mirakl Connect
Life Interiors vend actuellement sur une quarantaine de marketplaces, dont eBay, Amazon et Mirakl Connect. Life Interiors opère sur l'écosystème Mirakl Connect depuis 3 ans, ajoutant au fil du temps 11 nouvelles marketplaces alimentées par Mirakl à leur portefeuille. Prabhat a choisi Mirakl Connect pour aider la marque à élargir sa présence sur les marketplace, en s’appuyant sur leur réputation comme plateforme leader facilitant des connexions fluides entre marketplaces, vendeurs et acheteurs. La scalabilité de la plateforme et la diversité de ses partenaires marketplaces, ainsi que leur accent sur la croissance, correspondaient parfaitement aux valeurs de la marque Life Interiors.
Prabhat affirme que rejoindre l’écosystème Mirakl Connect a véritablement été un catalyseur pour la croissance et le succès de Life Interiors, permettant à la marque de toucher un public diversifié et de renforcer leur présence de marque avec très peu d’efforts pour intégrer leur marque à d’autres marketplaces de l’écosystème.
eDesk
Alors que la marque développait sa présence sur les marketplaces via Mirakl Connect, Prabhat s’est tourné vers eDesk — le seul service d’assistance qui s’intègre nativement aux marketplaces Mirakl Connect — afin de rationaliser leurs processus d’assistance client.
eDesk a permis à Prabhat de centraliser toutes les données de support client dans une seule plateforme et d’utiliser des insights sur la performance de chaque agent pour améliorer le service, ce qui a été une véritable révolution pour la marque.
Malgré une augmentation annuelle du volume des tickets, la qualité du support client n’a pas souffert, grâce aux capacités de centralisation et d’automatisation d’eDesk, qui permettent aux agents de répondre rapidement aux demandes des clients. Une fonctionnalité que Prabhat et son équipe ne peuvent plus se passer est la fonction de résumé par IA d’eDesk, qui aide les agents en fournissant un résumé précis du message du client ou du fil de tickets entier. Cela leur permet de comprendre instantanément les problèmes du client sans avoir à relire les messages ou à faire défiler plusieurs fois le ticket pour saisir le problème.
eDesk s’est avéré être un partenaire précieux pour Life Interiors, leur permettant d’offrir un service client exceptionnel sans effort, tout en poursuivant le développement de leur présence sur les marketplaces.
Le Résultat
Depuis plus de trois ans qu’ils utilisent Mirakl Connect, Life Interiors a enregistré une croissance de 40 % de ses ventes, sur 11 marketplaces alimentées par Mirakl.
Depuis qu’ils ont adopté eDesk comme solution d’assistance client, Life Interiors a réduit ses délais de réponse de 60 %, alors que le volume de tickets a triplé.
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