So verwalten Sie E-Commerce-Rücksendungen, um die Anzahl der Support-Anfragen zu reduzieren

Rücksendungen sind die vorhersehbarste Ursache für wiederholte Supportanfragen im E-Commerce. Ein Käufer leitet eine Rücksendung ein und hat sofort Fragen: Haben Sie meine Anfrage erhalten? Wo ist mein Rücksendeetikett? Wann erhalte ich meine Rückerstattung? Jede unbeantwortete Frage wird zu einer Supportanfrage. Die meisten dieser Supportanfragen lassen sich durch einen besseren Rückgabeprozess vermeiden – nicht durch großzügigere Rückgabebedingungen. Dieser Leitfaden behandelt die drei unterschiedlichen Rückgabeprozesse für Amazon, eBay und Shopify, die vier Arten von Rückgabe-Supportanfragen, die dabei entstehen, sowie die Einrichtung von Weiterleitung und Automatisierung in eDesk, um das Volumen der an Ihr Team weitergeleiteten Anfragen zu reduzieren.

Auf einen Blick

• Rücksendungen bei Amazon erfolgen größtenteils automatisch. Der Verkäufer leitet die Rücksendung weiter und antwortet darauf, trifft jedoch keine Entscheidungen.
• eBay-Verkäufer müssen innerhalb von 3 Werktagen auf Rückgabeanfragen reagieren.
• Rücksendungen bei Shopify werden vom Verkäufer festgelegt. Ihr Verfahren bestimmt das Volumen Ihrer Rücksendungsanfragen.
• Vier Arten von Rückgabeanfragen: Meinungsänderung, Artikel entspricht nicht der Beschreibung, defekt, Transportschaden.
• Ava versendet automatisch Bestätigungsnachrichten zu Rücksendungen, um Folgeanfragen zu reduzieren.
• Die Kundenzufriedenheit nach einer abgeschlossenen Rücksendung ermöglicht es, unzufriedene Käufer zu erreichen, bevor diese Feedback abgeben.

Warum Rückgaben so viele Supportanfragen verursachen

Rücksendungen führen aus drei Gründen zur Erstellung von Tickets: unklaren Bestätigungen (der Käufer ist sich nicht sicher, ob die Rücksendeanfrage eingegangen ist), verzögerter Kommunikation (das Versandetikett oder die Rückerstattung trifft nicht innerhalb des vom Käufer erwarteten Zeitraums ein) und einer Fragmentierung der Kommunikationskanäle (ein Käufer, der eine Rücksendung über Amazon veranlasst hat, informiert per E-Mail darüber, und dem für E-Mails zuständigen Team ist der Status der Rücksendung nicht ersichtlich).

Die meisten Anfragen im Zusammenhang mit Rücksendungen sind Nachfragen: „Ich habe vor drei Tagen eine Rücksendung beantragt, wo ist mein Rücksendeetikett?“ oder „Ich habe den Artikel letzte Woche zurückgeschickt, wo bleibt meine Rückerstattung?“ Diese Anfragen lassen sich vermeiden, wenn der Käufer bei Einleitung der Rücksendung umgehend eine Bestätigung erhält und bei Abschluss jedes einzelnen Schritts proaktiv über den aktuellen Stand informiert wird. Allein durch die Optimierung der Bestätigungsfunktion lässt sich das Kontaktvolumen bereits erheblich reduzieren.

Die drei Rückflussströme: Amazon, eBay und Shopify

Amazon, eBay und Shopify handhaben Rücksendungen unterschiedlich. Die drei Abläufe führen zur Erstellung unterschiedlicher Ticketarten und erfordern unterschiedliche eDesk-Konfigurationen. Die folgende Tabelle zeigt die wesentlichen Unterschiede.

Amazon-Rücksendungen: Die Rolle des Verkäufers ist operativer Natur und nicht entscheidungsrelevant

Für die meisten Produktkategorien innerhalb der von Amazon festgelegten Rückgabefrist können Verkäufer eine Rückgabe nicht ablehnen. Das Online-Rückgabezentrum von Amazon bearbeitet die Anfrage automatisch und stellt ein vorfrankiertes Rücksendeetikett aus. Bei FBA-Bestellungen kümmert sich Amazon um die physische Rücksendung und führt die Rückerstattung durch. Bei FBM-Bestellungen erhalten Sie eine Benachrichtigung, und das System stellt das Etikett häufig automatisch aus. Ihre Aufgabe besteht darin, die Benachrichtigung in eDesk weiterzuleiten, auf etwaige Fragen des Käufers zum Rückgabestatus zu antworten und den Zeitpunkt der Rückerstattung gemäß den Vorgaben von Amazon zu steuern.

eBay-Rücksendungen: Ein festgelegtes Reaktionsfenster mit konkreten Konsequenzen

Wenn ein Käufer auf eBay einen Rücksendeantrag stellt, haben Sie etwa drei Werktage Zeit, um darauf zu reagieren. Wenn Sie nicht antworten, kann eBay eingreifen und den Fall klären, in der Regel zugunsten des Käufers. Bei akzeptierten Rücksendungen stellen Sie ein vorfrankiertes Rücksendeetikett aus und veranlassen die Rückerstattung, sobald der Artikel eingegangen ist. Ihre eBay-Rücksendetickets in eDesk sollten als P2 (offener Fall) gekennzeichnet werden, da eine Nichtbeantwortung direkte Konsequenzen auf der Plattform nach sich zieht.

Shopify-Rücksendungen: Ihr Prozess bestimmt Ihr Ticketvolumen

Shopify schreibt keinen bestimmten Rückgabeprozess vor. Sie legen die Richtlinien, die Fristen und die Kommunikation fest. Dies bietet Ihnen ein Höchstmaß an Flexibilität, bringt jedoch auch die größte Verantwortung hinsichtlich des Ticketvolumens mit sich. Ein Shopify-Shop mit einem klaren, gut kommunizierten Rückgabeverfahren und einer sofortigen Bestätigungsnachricht generiert weitaus weniger Folgeanfragen als ein Shop, bei dem es den Käufern überlassen bleibt, anhand der Informationen in der Fußzeile der Website selbst herauszufinden, wie eine Rücksendung erfolgt.

Die vier Arten von Rückfahrkarten und wie man die jeweilige Route plant

1. Es hat sich etwas geändert / wird nicht mehr benötigt

Weiterleitung zu: Standard-Rückgabewarteschlange (automatisierbar)

Standardantwort: Bestätigen Sie den Rückgabeprozess und den Zeitplan. Bei Amazon erfolgt dies größtenteils automatisch. Bei eBay nehmen Sie die Rücksendung an und stellen ein Versandetikett aus. Bei Shopify bestätigen Sie Ihren Rückgabeprozess und senden ein Versandetikett.

Eskalationsrisiko: Gering bei Amazon und eBay (durch Richtlinien geregelt). Mittel bei Shopify, falls Ihre Richtlinien unklar sind.

2. Artikel entspricht nicht der Beschreibung (INAD)

Weiterleitung an: P2-Warteschlange. Entscheidung durch einen erfahrenen Sachbearbeiter oder einen Mitarbeiter erforderlich

Standardantwort: Bestätigen Sie den Eingang, bitten Sie um fotografische Nachweise für die Abweichung und prüfen Sie diese anhand des ursprünglichen Inserats. Bieten Sie im Falle einer Bestätigung eine Rücksendung gegen vollständige Rückerstattung an. Übernehmen Sie vor der Prüfung keine Haftung.

Eskalationsrisiko: Hoch. Wird der Fall ohne Prüfung abgelehnt, eskaliert er zu einem „A-to-Z“-Fall (Amazon) oder einem eBay-Eskalationsfall.

3. Defekt / funktioniert nicht

Route nach: P3-Warteschlange. Es kann vor der Rückgabe eine Ersatzoption angeboten werden

Standardantwort: Bestätigen Sie den Vorgang, erfragen Sie Einzelheiten zum Mangel und bitten Sie gegebenenfalls um ein Foto. Bieten Sie einen Umtausch als erste Option an, sofern Lagerbestände dies zulassen. Falls der Käufer auf einer Rückgabe besteht, wickeln Sie die Rückgabe standardmäßig ab. Erfassen Sie den Mangel zur Überprüfung durch den Lieferanten.

Eskalationsrisiko: Mittel. Wird das Problem nicht zügig behoben, eskaliert es zu einem Plattformstreitfall. Mehrere Mängel bei derselben Artikelnummer deuten auf ein Problem mit der Produktqualität hin.

4. Transportschäden

Route zu: P2-Warteschlange. Möglicherweise ist eine Geltendmachung durch den Beförderer erforderlich

Standardantwort: Bestätigen Sie den Eingang, bitten Sie um Fotos des Schadens und der Verpackung. Bei FBM leiten Sie eine Reklamation beim Spediteur ein, sofern ein Transportschaden bestätigt wird. Bieten Sie einen Ersatz oder eine Rückerstattung an. Bitten Sie den Käufer nicht, einen beschädigten Artikel zurückzusenden, ohne zuvor ein Rücksendeetikett auszustellen.

Eskalationsrisiko: Hoch. Käufer, die beschädigte Artikel erhalten, sind ohnehin bereits verärgert. Eine langsame Bearbeitung führt schnell zu negativem Feedback oder A-bis-Z-Ansprüchen.

Erfahren Sie, wie eDesk verschiedene Arten von Retouren automatisch in einem einzigen Posteingang zuordnet. Entdecken Sie die Retouren-Weiterleitung von eDesk

So richten Sie das Retourenmanagement in eDesk ein

1. Legen Sie für jede Art von Rückgabeticket Weiterleitungsregeln fest. Legen Sie in eDesk Weiterleitungsregeln fest, die eingehende Nachrichten im Zusammenhang mit Rücksendungen anhand des Nachrichteninhalts und des Kanals der richtigen Warteschlange zuweisen. Eine Rückgabeanfrage aufgrund eines Sinneswandels von Amazon kann in die Standard-Rückgabe-Warteschlange geleitet werden. Eine INAD- oder Defektmeldung sollte zur manuellen Überprüfung in eine P2-Warteschlange weitergeleitet werden. Meldungen über Transportschäden sollten ebenfalls an P2 weitergeleitet werden. Nutzen Sie das Tag-System von eDesk, um Rückgabetickets nach Typ zu kennzeichnen, damit Ihr Team filtern und Prioritäten setzen kann, ohne jede Nachricht lesen zu müssen, um die Weiterleitung zu bestimmen.
2. Konfigurieren Sie Ava so, dass Bestätigungsnachrichten zu Rücksendungen versendet werden. Konfigurieren Sie Ava so, dass bei Rückgabeanfragen aufgrund eines Sinneswandels sowie bei Standard-Rückgaben eine sofortige Bestätigungsnachricht versendet wird, sobald die Rückgabe erfasst wurde. Die Bestätigung sollte folgende Angaben enthalten: die Bestätigung des Antrags, den nächsten Schritt, den der Käufer unternehmen muss, den voraussichtlichen Zeitrahmen für den Versand des Rücksendeetiketts oder die Rückerstattung sowie den Ansprechpartner für Rückfragen. Ein Käufer, der diese Nachricht innerhalb weniger Minuten nach Einreichung seines Rücksendeantrags erhält, nimmt selten erneut Kontakt auf. Ava klärt durchschnittlich bis zu 65 % der Routinetickets. Die Rücksendebestätigung gehört zu den Anwendungsfällen mit der höchsten Ablenkungsrate.
3. Legen Sie SLA-Timer für eBay-Rücksendeanfragen fest. Für eBay-Rücksendeanfragen gilt ein Antwortzeitfenster. Legen Sie in eDesk einen SLA-Timer für eBay-Rücksendemeldungen fest, sodass diese vor Ablauf der Frist gelb und bei Ablauf des Antwortzeitfensters rot angezeigt werden. Behandeln Sie unbeantwortete eBay-Rücksendeanfragen als P2. Die Folge einer Nichtbeantwortung ist eine Plattformverwarnung und nicht nur die Unzufriedenheit des Käufers.
4. Nutzen Sie CSAT, um unzufriedene Kunden mit Rücksendungen zu erkennen, bevor diese Feedback abgeben. Aktivieren Sie in eDesk die automatische Versendung von CSAT-Umfragen, sobald ein Retourenticket als „gelöst“ markiert wurde. Ein Käufer, der nach Abschluss der Rückgabe immer noch unzufrieden ist, aber noch kein Feedback abgegeben hat, bietet Ihnen die beste Gelegenheit, einzugreifen. Eine CSAT-Bewertung unterhalb des Schwellenwerts löst in eDesk eine Benachrichtigung aus. Ein Mitarbeiter kann sich dann proaktiv an den Kunden wenden, um verbleibende Unzufriedenheit zu beseitigen, bevor daraus eine öffentliche Bewertung wird. Dies ist die kosteneffizienteste Nutzung von CSAT im Zusammenhang mit Rücksendungen.
5. Verfolgen Sie das Volumen der Rücksendungen monatlich und reduzieren Sie wiederkehrende Rücksendungsarten. Erstellen Sie einen monatlichen Bericht aus eDesk, der das Volumen der Rücksendungsanfragen nach Art und Kanal aufschlüsselt. Wenn die Anzahl der INAD-Anfragen zu einer bestimmten SKU zunimmt, muss das Produktangebot aktualisiert werden. Wenn sich Anfragen wegen Transportschäden auf einen bestimmten Spediteur konzentrieren, müssen die Verpackung oder der Vertrag mit dem Spediteur überprüft werden. Das Volumen der Retouren-Tickets ist ein Frühindikator für Produkt- und Fulfillment-Probleme und nicht nur ein Support-Kostenfaktor. Nutzen Sie die Daten, um die Ursachen an der Quelle zu beheben.

Was eine sofortige Bestätigung tatsächlich verhindert

eDesk Ava klärt durchschnittlich bis zu 65 % der Routinetickets mithilfe von Echtzeit-Bestell- und Kontodaten. Bei Rückgabebestätigungen ist die Ablenkungsrate noch höher: Ein Käufer, der eine sofortige, genaue Bestätigung seiner Rückgabeanfrage mit einem klaren nächsten Schritt und einem Zeitplan erhält, hat keinen Grund, eine Folgeanfrage zu senden. Der Großteil der Folgeanfragen im Zusammenhang mit Rücksendungen lässt sich auf einen von zwei Gründen zurückführen: Es wurde keine Bestätigung versendet, oder die Bestätigung enthielt keinen konkreten Zeitrahmen. Allein die Verbesserung der Bestätigungen senkt die Rate der Folgeanfragen stärker als jede andere einzelne Änderung im Rücksendeprozess.

So sieht das in der Praxis aus

Ein britischer Verkäufer auf Amazon und eBay stellte fest, dass Anfragen im Zusammenhang mit Rücksendungen etwa 28 % seines wöchentlichen Supportvolumens ausmachten; bei den meisten handelte es sich um Folgeanfragen zum Status des Versandetiketts oder zum Zeitpunkt der Rückerstattung. Nachdem Ava so konfiguriert worden war, dass für Standardrücksendungen aufgrund von Kaufreue auf beiden Kanälen Bestätigungsnachrichten versendet wurden, und nachdem eine P2-Weiterleitungsregel für INAD- und Schadensfälle eingerichtet worden war, sank das Volumen der Folgeanfragen zu Rücksendungen bereits innerhalb des ersten Monats deutlich. Käufer, die eine sofortige Ava-Bestätigung mit dem Zeitplan für die Rücksendung erhielten, schickten selten eine Folgeanfrage. Der Zeitaufwand des Teams verlagerte sich von der Beantwortung der Frage „Haben Sie meine Rücksendeanfrage erhalten?“ hin zur Bearbeitung von Schadensfällen und INAD-Untersuchungen, die tatsächlich eine Entscheidung erforderten.

Wichtigste Erkenntnisse

• Rücksendungen bei Amazon erfolgen größtenteils automatisch. Konzentrieren Sie sich auf die Weiterleitung, die Bestätigung und die Kommunikation mit dem Käufer, nicht auf Entscheidungen.
• Für Rückgabeanfragen bei eBay gilt eine Antwortfrist; behandeln Sie diese in eDesk wie P2-Tickets mit SLA-Timern.
• Das Volumen der Shopify-Rücksendetickets hängt von der Qualität Ihrer eigenen Prozesse ab, nicht von den Plattformregeln.
• Leiten Sie jede der vier Rückgabetypen unterschiedlich weiter: „Meinung geändert“ in die Standardwarteschlange; „INAD“, „defekt“ und „Beschädigung“ in die P2-Warteschlange mit manueller Überprüfung.
• Bestätigungsnachrichten von Ava zu Rücksendungen und CSAT-Umfragen nach der Klärung verhindern den Großteil der Folgeanfragen zu Rücksendungen.

Häufig gestellte Fragen

Wie kann ich die Anzahl der Kundenservice-Anfragen aufgrund von Rücksendungen reduzieren?

Senden Sie eine sofortige Bestätigung, sobald eine Rücksendung veranlasst wird, geben Sie den nächsten Schritt und einen konkreten Zeitrahmen an und leiten Sie jede Rücksendungsart an die entsprechende Warteschlange weiter. Die meisten Folgeanfragen im Zusammenhang mit Rücksendungen entstehen, weil der Käufer nicht weiß, ob seine Anfrage eingegangen ist oder wie es nun weitergeht. Eine automatische Bestätigungsnachricht von Ava in eDesk erledigt beides: Sie bestätigt den Eingang und erläutert den Ablauf in derselben Nachricht.

Wie gehe ich bei Rücksendungen bei Amazon, eBay und Shopify vor?

Amazon: In den meisten Kategorien werden Rücksendungen innerhalb der Rückgabefrist automatisch über das Online-Rücksendezentrum von Amazon abgewickelt. Ihre Aufgabe besteht darin, die Benachrichtigung weiterzuleiten, auf Anfragen der Käufer zum Status zu antworten und den Zeitpunkt der Rückerstattung zu steuern. eBay: Beantworten Sie Rücksendeanfragen innerhalb von ca. 3 Werktagen. Nehmen Sie berechtigte Rücksendungen an und stellen Sie ein Versandetikett aus. Eine ausbleibende Antwort führt zu einem Eingreifen der Plattform. Shopify: vollständig vom Verkäufer festgelegt. Legen Sie klare Richtlinien fest, senden Sie eine Bestätigung bei Einleitung des Vorgangs und stellen Sie das Versandetikett sowie die Rückerstattung gemäß Ihrem angegebenen Zeitplan aus. Alle drei Rückgabeprozesse können in einem einzigen eDesk-Posteingang mit kanalspezifischen Weiterleitungsregeln verwaltet werden.

Kann ich in meinem Helpdesk Bestätigungsnachrichten für Rücksendungen automatisieren?

Ja. Konfigurieren Sie Ava in eDesk so, dass automatisch eine Rückgabebestätigung versendet wird, sobald über einen der angeschlossenen Kanäle ein Rückgabeticket erfasst wird. Die Nachricht sollte den Eingang bestätigen, den nächsten Schritt für den Käufer darlegen und einen konkreten Zeitrahmen für die Rückerstattung oder die Bereitstellung des Versandetiketts angeben. Ava generiert diese Nachrichten unter Verwendung des von Ihnen konfigurierten Rückgaberichtlinientextes. Käufer, die diese Nachricht innerhalb weniger Minuten nach Einreichen ihrer Anfrage erhalten, senden selten Folgeanfragen, um sich nach dem Status zu erkundigen.

Siehe auch: Leitfaden zum Rückgaberecht im E-Commerce | So automatisieren Sie Produktrücksendungen | So gehen Sie mit Kundenbeschwerden um

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