KUNDENGESCHICHTEN
Verringerung der Bearbeitungszeit von Tickets
Zunahme der täglich bearbeiteten Emails
UNTERNEHMEN
CarParts.com ist ein führender amerikanischer Online-Anbieter von Autoersatzteilen
WEBSITE
www.carparts.com
HAUPTSITZ
US
INDUSTRIE
Automobilindustrie
VERKAUFSPLATTFORMEN
Eigene Website, eBay, Amazon
LÖSUNGEN
eDesk, Feedback
KUNDE SEIT
2019
BEVORZUGTE MERKMALE
Automatisierung/AI
Zentraler Posteingang
Berichterstattung
CarParts.com ist ein eCommerce-Riese in der Automobil-Ersatzteilbranche. Über das Netz der Websites des Unternehmens werden jährlich ca. 60 Millionen Besucher erreicht und ca. 3,5 Millionen Bestellungen pro Jahr abgewickelt, so dass ein gut funktionierender Online-Betrieb mit minimalen Reaktionszeiten des Kundensupports für den Erfolg des Unternehmens entscheidend ist.
„Mit eDesk konnten wir unsere verschiedenen Messaging-Plattformen in einem zentralen Postfach zusammenfassen. Jede Anfrage kommt jetzt als ein Ticket herein, was bedeutet, dass wir uns nicht länger durch mehrere Posteingänge und Threads arbeiten müssen.“
David Meniane
Finanzvorstand & Betriebsleiter, CarParts.com
CarParts.com, ein führendes eCommerce-Unternehmen im Kfz-Ersatzteilmarkt, hat jährlich etwa 60 Millionen Besucher und führt rund 3,5 Millionen Bestellungen pro Jahr aus. Ein außergewöhnlicher Kundenservice war eine strategische Priorität, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Die Bewältigung des hohen Aufkommens an Kundenanfragen über mehrere Plattformen hinweg stellte jedoch eine Herausforderung dar.
Vor der Einführung von eDesk reagierten die Agenten auf Käufernachrichten direkt auf den einzelnen Marktplätzen und jonglierten mit mehreren Fenstern und Konten für verschiedene Geschäfte. Dieser fragmentierte Ansatz erschwerte die effiziente Verwaltung der Kundeninteraktionen und behinderte die Fähigkeit, die Metriken des Kundensupports effektiv zu messen und zu verbessern.
Auf der Suche nach einer einheitlichen Plattform für den Kundensupport wandte sich CarParts.com an eDesk für seine auf den eCommerce ausgerichteten Lösungen. Die nativen Integrationen von eDesk mit großen Marktplätzen wie Amazon und eBay sowie die Software für Einkaufswagen und Bestandsverwaltung ermöglichten es CarParts.com, alle Nachrichtenplattformen in einem zentralen Posteingang zu konsolidieren.
Diese Zentralisierung ermöglichte es den Agenten, Kundeninteraktionen effizienter zu verwalten, da sie nicht mehr durch mehrere Posteingänge und Threads navigieren mussten. Die Merkmale der Plattform für die Zusammenarbeit, wie z.B. die „Erwähnungsfunktion“, erleichterten die nahtlose Teamarbeit, indem sie es den Agenten ermöglichten, Teamkollegen zu markieren und Nachrichtenstränge gemeinsam zu betrachten.
Die Automatisierungsfunktionen von eDesk haben den Betrieb weiter optimiert. Eingehende Anfragen wurden automatisch an die am besten geeigneten Supportmitarbeiter weitergeleitet, wodurch die Ressourcenzuweisung optimiert wurde. Die Funktion „Magische Taste“ nutzte KI, um auf der Grundlage von Millionen von Kundensupport-Interaktionen personalisierte Antworten vorzuschlagen, so dass die Agenten schnell auf häufig gestellte Fragen reagieren konnten.
Darüber hinaus lieferten die Reporting-Tools von eDesk CarParts.com aufschlussreiche Analysen, die es den Teamleitern ermöglichten, datengestützte Entscheidungen zu treffen, um die Serviceeffizienz und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Für große eCommerce-Unternehmen, die an der Spitze ihres Spiels stehen, ist es unerlässlich, datengesteuert zu sein, und CarParts.com ist da nicht anders. Die Dashboards und Berichte von eDesk sind für die Teamleiter zu einer grundlegenden Ressource geworden, die sie mit viel informativeren Berichten versorgen, die sie für das Wachstum des Unternehmens nutzen können.
Eine der einzigartigen zeitsparenden Funktionen, die CarParts.com zu eDesk geführt haben, ist die Magic Button-Funktion. Die KI von eDesk analysiert Millionen von Kundensupport-Interaktionen, um eine personalisierte Antwort vorzuschlagen, die mit nur einem Klick – dem magischen Knopf – gesendet werden kann!
Einige Tickets erfordern etwas mehr Aufwand, um gelöst zu werden, und in diesen Fällen können die Agenten manuell antworten. Häufig ähneln sich jedoch die Anfragen des Kundensupports, und das wiederholte Abtippen derselben Antwort ist eine lästige Aufgabe, die mit eDesk in Sekundenschnelle erledigt ist!
Die Benutzer können die Automatisierungsfunktionen von eDesk genau auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens abstimmen. CarParts.com hat genau das getan. Die intelligenten Merkmale von eDesk sagen Ihren Text automatisch voraus, so dass Sie ganz einfach Vorlagen erstellen und „Snippets“ verwenden können, um die Namen Ihrer Kunden, Bestellnummern usw. einzugeben. So kann das Team viel effizienter arbeiten und sicherstellen, dass es den Kunden rechtzeitig antworten kann.
Nach sechsmonatiger Nutzung von eDesk konnte CarParts.com deutliche Verbesserungen beim Kundensupport verzeichnen:
Diese Verbesserungen bei der Optimierung der Antwortzeiten und der Verbesserung des Kundendienstes unterstreichen die Effektivität der eDesk-Kundensupportplattform bei der Steigerung der Serviceeffizienz und der Verbesserung der Kundeninteraktion.
Weitere Einblicke in die Optimierung des eCommerce-Supports für Autoteile finden Sie in den ultimativen Leitfaden zum eCommerce-Support für Autoteile.
Um zu erfahren, wie eDesk andere eCommerce-Unternehmen unterstützt, lesen Sie den Q-Parts24 Kundenbericht.
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