Si environ un tiers de vos demandes d’assistance proviennent de clients qui souhaitent savoir où en est leur commande, votre base de connaissances n’a pas besoin d’être compliquée. Un seul article bien rédigé qui répond à cette question, accessible via un lien figurant dans votre e-mail de confirmation de commande et sur vos pages produits, permet de détourner une part non négligeable de ce volume avant même qu’il n’atteigne votre boîte de réception. Ce guide explique comment créer une base de connaissances e-commerce à partir de zéro : ce qu’il faut y inclure, comment la structurer et comment évaluer son efficacité.
En bref
- Les demandes de type « WISMO » peuvent représenter entre 30 et 40 % du volume d’assistance dans le domaine du commerce électronique.
- Une base de connaissances permet de réduire le nombre de tickets avant même qu’ils n’atteignent votre équipe.
- Cinq types d’articles couvrent les catégories de demandes les plus courantes en matière de commerce en ligne.
- L’outil de base de connaissances d’eDesk publie des articles et suit le taux de déviation.
- Commencez par 5 articles, puis enrichissez-la en fonction des questions que les acheteurs continuent de poser.
- Évaluez le succès en fonction de la réduction du volume de tickets, et non pas uniquement en fonction du nombre de pages vues.
Pourquoi les bases de connaissances dédiées au commerce électronique sont-elles différentes ?
La base de connaissances d’une entreprise SaaS regorge de guides d’utilisation des caractéristiques, de documentation sur les API et de FAQ sur la facturation. La base de connaissances d’un vendeur en ligne concerne presque exclusivement l’après-vente : les acheteurs souhaitent savoir où en est leur commande, comment retourner un article, ce que couvre votre politique et si vous livrez dans leur pays. Ces questions sont prévisibles, récurrentes et peuvent trouver une réponse sans intervention humaine. Elles se prêtent donc parfaitement à la gestion en libre-service.
La base de connaissances dédiée au commerce électronique n’est pas une bibliothèque de documentation. Il s’agit d’un outil permettant de réduire le nombre de tickets. Chaque article qui répond à une question pour laquelle l’acheteur aurait autrement dû envoyer un e-mail représente un ticket qui n’arrive pas dans votre file d’attente d’assistance. Les vendeurs sur les places de marché bénéficient d’un avantage supplémentaire : un lien vers votre article sur la politique de retour, placé dans votre profil de vendeur Amazon ou eBay, permet de répondre aux questions d’avant-achat que les acheteurs posent le plus souvent sur ces plateformes.
Comment créer une base de connaissances pour le service client en 5 étapes
- Identifiez vos principaux types de tickets au cours des 30 derniers jours. Avant de rédiger le moindre article, extrayez de votre service d’assistance une liste détaillée de vos types de tickets. Regroupez les tickets par type de question : état de la commande, retours, livraison, questions sur les produits, paiement et autres. Les trois ou quatre catégories les plus fréquentes constitueront vos premiers articles. Si vous ne disposez pas encore de données issues de votre service d’assistance, le bon sens suffit généralement : les questions « WISMO », les retours et votre politique de retour constituent le point de départ de presque toutes les boutiques en ligne. L’objectif est de rédiger des articles répondant aux questions que vous traitez le plus souvent, et non à celles que vous pensez que les acheteurs devraient poser.
- Définissez la structure de votre base de connaissances. Organisez vos articles en sections qui correspondent à la façon dont les acheteurs raisonnent, et non à la manière dont vos équipes internes sont organisées. Une structure utile pour la plupart des boutiques en ligne est la suivante : (1) Commandes, couvrant le statut, le suivi et la livraison. (2) Retours et remboursements. (3) Produits, couvrant la compatibilité, les tailles et les caractéristiques techniques. (4) Expédition, traitant des délais, des envois internationaux et des options de transporteurs. (5) Paiements, traitant des modes de paiement, des frais et de la facturation. Commencez par ces cinq rubriques et rédigez un article par rubrique. Les acheteurs doivent pouvoir trouver la réponse à toute question courante en deux clics depuis la page d’accueil de la base de connaissances.
- Rédigez un article par type de requête fréquente. Chaque article doit répondre à une seule question, de manière exhaustive et dans un langage simple. Évitez le jargon interne, le langage marketing et tout ce qui oblige l’acheteur à cliquer sur une autre page pour obtenir la réponse complète. Rédigez d’abord la réponse, puis ajoutez le contexte. Pour les articles WISMO, indiquez le format exact du lien de suivi et la marche à suivre si le suivi ne s’actualise pas. Pour les articles consacrés aux retours, indiquez la procédure de retour étape par étape ainsi que les délais de remboursement. Il devrait être rare qu’un acheteur qui a lu l’article ait encore une question. Si les articles génèrent des tickets de suivi, ils doivent être réécrits, et non simplement complétés.
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- Publiez sur eDesk et ajoutez un lien depuis chaque point de contact pertinent. Dans eDesk, publiez vos articles de base de connaissances via la caractéristique intégrée dédiée. Une fois publiés, insérez des liens vers les articles pertinents dans : votre e-mail de confirmation de commande (lien vers l’article sur le suivi et les demandes « Où en est ma commande ? »), votre e-mail concernant la procédure de retour (lien vers l’article sur les retours et les remboursements), la page FAQ de votre boutique, votre profil de vendeur sur la place de marché lorsque cela est autorisé, ainsi que dans votre réponse automatique à la réception d’un ticket. Un article ne permet de réduire le nombre de tickets que si les acheteurs parviennent à le trouver. L’emplacement le plus souvent négligé est le message de réponse automatique à la réception d’un ticket : un message indiquant « En attendant notre réponse, vous trouverez peut-être votre réponse ici », accompagné d’un lien vers l’article pertinent, permet de réduire considérablement le nombre de tickets avant même qu’un agent n’y réponde.
- Mesurez chaque mois le taux de déviation et mettez à jour les articles qui ne donnent pas les résultats escomptés. Les rapports eDesk indiquent le nombre d’acheteurs ayant consulté un article de la base de connaissances avant ou au lieu de soumettre un ticket. Il s’agit de votre taux de déviation. Examinez-le chaque mois. Les articles affichant un nombre élevé de consultations mais pour lesquels le volume de tickets entrants reste important pour le même type de requête doivent être réécrits : les acheteurs trouvent l’article, mais n’y trouvent pas la réponse qu’ils cherchent. Les articles dont le nombre de consultations est faible doivent bénéficier d’un meilleur emplacement ou de titres plus percutants. La base de connaissances est un document évolutif. Mettez à jour les articles chaque fois que votre politique de retour, votre transporteur ou vos délais de livraison changent.
Les 5 articles indispensables à toute base de connaissances dédiée au e-commerce
Commencez par ces cinq articles avant d’en ajouter d’autres. À eux seuls, ils couvrent la majeure partie du volume de demandes reçues par la plupart des boutiques en ligne.
- Où en est ma commande ?
Ce que cet article explique : Comment trouver les informations de suivi, que signifient les différents statuts de suivi et que faire si le colis semble avoir pris du retard ou s’il a été perdu.
Conseils de rédaction : Incluez le lien de suivi effectif, expliquez en termes simples la signification de chaque statut de transport, et indiquez clairement la démarche que l’acheteur peut entreprendre si le suivi n’a pas été mis à jour depuis 48 heures. À lui seul, cet article permet de réduire le volume de demandes d’assistance plus que tout autre article d’une base de connaissances classique dédiée au commerce électronique.
- Comment puis-je retourner un article ?
Ce que cette rubrique explique : La procédure de retour étape par étape, ce qui peut et ne peut pas faire l’objet d’un retour, et comment procéder à un retour.
Conseils de rédaction : Énumérez chaque étape sous forme d’actions numérotées. Précisez le délai de retour, comment l’acheteur doit étiqueter le colis, où il doit l’envoyer, et ce qu’il doit faire s’il a effectué son achat sur une place de marché (Amazon et eBay disposent tous deux de leurs propres portails de retour, qui diffèrent d’un retour direct en magasin).
- Quelle est votre politique de retour ?
Ce que cette rubrique explique : Les modalités de votre politique de retour et de remboursement : délais, conditions, exceptions et délai de traitement des remboursements.
Conseils de rédaction : Rédigez ce texte sous forme de résumé en langage clair, et non comme un document juridique. Les acheteurs le lisent lorsqu’ils ont déjà décidé de retourner un article et souhaitent connaître leurs droits. Précisez le délai de remboursement à compter de la réception de l’article retourné. Pour les vendeurs sur une place de marché, notez que la politique de protection des acheteurs de la place de marché peut différer de la vôtre.
- Comment puis-je annuler ma commande ?
Ce à quoi cette rubrique répond : Si l’annulation est possible, à quel stade et comment en faire la demande.
Conseils de rédaction : Soyez clair concernant le délai d’annulation. Si une commande ne peut être annulée que dans les 30 minutes suivant sa passation, indiquez-le clairement. Si elle ne peut plus être annulée une fois expédiée, expliquez la procédure de retour comme alternative. Les acheteurs qui se renseignent sur l’annulation et ne peuvent pas annuler finissent souvent par effectuer un retour de toute façon ; ajoutez donc un lien vers l’article consacré aux retours au bas de la page.
- Livrez-vous à l’étranger ?
Ce à quoi cette rubrique répond : Vers quels pays vous expédiez vos produits, les délais de livraison, les éventuels droits d’importation auxquels l’acheteur pourrait être soumis, et comment vérifier si votre boutique livre dans sa région.
Conseils de rédaction : Cet article permet de réduire les demandes de renseignements avant l’achat ainsi que les confusions après l’achat. Indiquez les délais de livraison estimés par région. Si vous vendez sur des places de marché disposant de leurs propres programmes d’expédition, notez que les commandes traitées par la place de marché peuvent avoir une couverture différente de celle de votre boutique en ligne.
À quoi ressemble réellement la déviation ?
Selon les données de la plateforme eDesk, les articles WISMO publiés dans les bases de connaissances du commerce électronique permettent de réduire de 20 à 40 % le volume de tickets reçus concernant le statut des commandes dans les comptes de commerce électronique types. [Rédacteur : veuillez confirmer ce chiffre auprès de l’équipe produit ou de l’équipe chargée des données d’eDesk avant publication, et préciser la période concernée ainsi que la taille de l’échantillon.]
Le taux de réduction est plus faible pour les autres types d’articles, mais il reste néanmoins significatif : un article bien placé concernant la politique de retour réduit le volume de demandes préalables au retour, c’est-à-dire les tickets posant la question « Puis-je retourner cet article ? » avant même que l’acheteur n’ait entamé aucune démarche. Moins il y a de demandes préalables au retour, moins il y a de tickets nécessitant une réponse humaine pour confirmer ce que la politique stipule déjà.
Ce que cela donne en pratique
Une équipe de deux personnes gérant une boutique Amazon et une boutique Shopify recevait environ 150 tickets par semaine, dont environ 40 % concernaient des demandes relatives au statut des commandes. Elle ne disposait ni d’une base de connaissances ni d’une page FAQ. Après avoir publié un article « WISMO » dans l’outil de base de connaissances d’eDesk et y avoir ajouté un lien dans leur e-mail de confirmation de commande, le nombre de tickets entrants concernant le statut des commandes a sensiblement diminué en l’espace de deux semaines. Ils ont ajouté un article sur les retours et un autre sur la politique de retour au cours de la troisième semaine. À la fin du premier mois, le volume de tickets avait suffisamment diminué pour que les deux agents puissent traiter la file d’attente sans avoir à effectuer d’heures supplémentaires le week-end, pour la première fois en quatre mois.
Principaux enseignements
- Rédigez vos cinq premiers articles en vous appuyant sur vos principaux types de produits, et non sur ce que vous supposez que les acheteurs souhaitent savoir.
- Rédigez chaque article de manière à répondre pleinement à une seule question, sans qu’il soit nécessaire de faire appel au service client.
- Publiez-les dans l’outil de base de connaissances d’eDesk et ajoutez un lien vers ces articles à partir de chaque point de contact pertinent avec les acheteurs, y compris dans vos e-mails de réponse automatique.
- Mesurez chaque mois le taux de déviation dans les rapports eDesk et réécrivez les articles qui ne parviennent pas à réduire le volume de demandes reçues sur le même sujet.
- Commencez par cinq articles, puis enrichissez-les en fonction des questions que les acheteurs continuent de poser après la mise en ligne de la base de connaissances.
FAQs
Que dois-je inclure dans une base de connaissances dédiée au service client pour le commerce en ligne ?
Commencez par les cinq catégories de requêtes les plus fréquentes pour la plupart des boutiques en ligne : état et suivi des commandes, procédure de retour, politique de retour et de remboursement, annulation de commande et expédition internationale. Ces cinq thèmes couvrent la majeure partie du volume de demandes adressées au service client pour la plupart des activités de commerce électronique. Rédigez un article par sujet, répondez de manière exhaustive à la question et abordez des thèmes supplémentaires en fonction des motifs pour lesquels les acheteurs continuent de contacter le service client après la mise en ligne de la base de connaissances.
En quoi une base de connaissances permet-elle de réduire le nombre de tickets d’assistance ?
Une base de connaissances permet de réduire le nombre de tickets en offrant aux acheteurs un moyen de trouver eux-mêmes la réponse à leur question avant de contacter le service client. Lorsqu’un acheteur peut trouver l’article de suivi dans son e-mail de confirmation, il n’a pas besoin d’envoyer un e-mail pour demander où en est sa commande. Lorsqu’il peut trouver la procédure de retour grâce à un lien figurant dans votre profil de vendeur, il n’a pas besoin de vous envoyer un message pour vous demander comment retourner un article. Chaque article qui répond à une question pour laquelle l’acheteur aurait autrement dû vous contacter représente un ticket qui n’entre pas dans votre file d’attente.
Quel est le meilleur logiciel de base de connaissances pour le commerce électronique ?
Pour les vendeurs en ligne sur Amazon, eBay et Shopify, l’outil de base de connaissances intégré à eDesk s’intègre directement à votre boîte de réception d’assistance et suit le taux de déviation parallèlement à vos données de tickets. Cela signifie que vous pouvez voir, dans le même tableau de bord, combien de tickets ont été reçus un jour donné et combien d’acheteurs ont trouvé la réponse à leur question dans la base de connaissances. Zendesk et Freshdesk proposent tous deux des caractéristiques de base de connaissances, mais ne disposent pas du même contexte de commande propre à la place de marché, ce qui limite la précision avec laquelle vous pouvez associer des articles aux types de tickets qu’ils sont censés éviter.
À ce sujet : Outil de base de connaissances eDesk | Comment automatiser le service client dans le commerce électronique | comment gérer les réclamations des clients
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