So erstellen Sie eine Kundenservice-Wissensdatenbank für Ihren E-Commerce-Shop

Wenn etwa ein Drittel Ihrer Support-Anfragen von Kunden stammt, die nach dem Status ihrer Bestellung fragen, muss Ihre Wissensdatenbank nicht kompliziert sein. Ein gut verfasster Artikel, der diese Frage beantwortet und über Ihre Bestellbestätigungs-E-Mail sowie Ihre Produktseiten verlinkt ist, lenkt einen messbaren Teil dieses Aufkommens ab, bevor es Ihren Posteingang erreicht. Dieser Leitfaden behandelt, wie Sie eine E-Commerce-Wissensdatenbank von Grund auf aufbauen: Was Sie darin aufnehmen sollten, wie Sie sie strukturieren und wie Sie messen können, ob sie funktioniert.

Auf einen Blick

• WISMO-Anfragen können 30–40 % des Supportvolumens im E-Commerce ausmachen.
• Eine Wissensdatenbank verhindert, dass Tickets Ihr Team überhaupt erst erreichen.
• Fünf Artikeltypen decken die häufigsten Anfragekategorien im E-Commerce ab.
• Das Wissensdatenbank-Tool von eDesk veröffentlicht Artikel und erfasst die Umleitungsrate.
• Beginnen Sie mit 5 Artikeln und erweitern Sie diese je nachdem, was Käufer weiterhin fragen.
• Messen Sie den Erfolg anhand der Reduzierung des Ticketvolumens und nicht allein anhand der Seitenaufrufe der Artikel.

Warum sich Wissensdatenbanken im E-Commerce von anderen unterscheiden

Die Wissensdatenbank eines SaaS-Unternehmens enthält zahlreiche Anleitungen zu Merkmalen, API-Dokumentationen und häufig gestellte Fragen zur Rechnungsstellung. Die Wissensdatenbank eines E-Commerce-Anbieters befasst sich fast ausschließlich mit Fragen nach dem Kauf: Käufer möchten wissen, wo sich ihre Bestellung befindet, wie sie etwas zurückgeben können, was Ihre Richtlinien abdecken und ob Sie in ihr Land liefern. Diese Fragen sind vorhersehbar, wiederkehrend und lassen sich ohne menschliches Eingreifen beantworten. Das macht sie ideal für die Umleitung auf den Self-Service.

Die E-Commerce-spezifische Wissensdatenbank ist keine Dokumentationsbibliothek. Sie dient dazu, Anfragen zu vermeiden. Jeder Artikel, der eine Frage beantwortet, zu der der Käufer andernfalls eine E-Mail gesendet hätte, ist ein Supportanfrage, die nicht in Ihrer Support-Warteschlange landet. Marktplatzverkäufer profitieren zusätzlich davon, da ein Link zu Ihrem Artikel über die Rückgabebedingungen, der in Ihrem Amazon- oder eBay-Verkäuferprofil platziert ist, die Fragen vor dem Kauf beantwortet, die Käufer auf diesen Plattformen am häufigsten stellen.

So erstellen Sie in 5 Schritten eine Wissensdatenbank für den Kundenservice

1. Ermitteln Sie Ihre häufigsten Ticketarten der letzten 30 Tage. Bevor Sie auch nur einen einzigen Artikel verfassen, rufen Sie sich eine Aufschlüsselung Ihrer Ticketarten aus Ihrem Helpdesk ab. Gruppieren Sie die Tickets nach Fragetyp: Bestellstatus, Rücksendungen, Lieferung, Produktanfragen, Zahlung und Sonstiges. Die drei oder vier wichtigsten Kategorien bilden die Grundlage für Ihre ersten Artikel. Falls Sie noch keine Helpdesk-Daten haben, lässt sich das meiste mit gesundem Menschenverstand abdecken: „WISMO“, Rücksendungen und Ihre Rückgabebedingungen sind für fast jeden E-Commerce-Shop der Ausgangspunkt. Das Ziel besteht darin, Artikel zu den Fragen zu verfassen, die Sie am häufigsten beantworten – nicht zu den Fragen, von denen Sie glauben, dass Käufer sie stellen sollten.
2. Legen Sie die Struktur Ihrer Wissensdatenbank fest. Ordnen Sie Ihre Artikel in Rubriken ein, die der Denkweise der Käufer entsprechen – und nicht der Organisation Ihrer internen Teams. Eine für die meisten E-Commerce-Shops sinnvolle Struktur ist: (1) Bestellungen, einschließlich Status, Sendungsverfolgung und Lieferung. (2) Rücksendungen und Rückerstattungen. (3) Produkte, einschließlich Kompatibilität, Größen und technischen Daten. (4) Versand, einschließlich Lieferzeiten, internationaler Versand und Versanddienstleister. (5) Zahlungen, einschließlich Zahlungsmethoden, Gebühren und Rechnungsstellung. Beginnen Sie mit diesen fünf Rubriken und einem Artikel pro Rubrik. Käufer sollten in der Lage sein, die Antwort auf jede häufig gestellte Frage mit nur zwei Klicks von der Startseite der Wissensdatenbank aus zu finden.
3. Verfassen Sie einen Artikel pro häufig vorkommendem Suchanfragetyp. Jeder Artikel sollte eine einzige Frage vollständig und in einfacher Sprache beantworten. Vermeiden Sie Fachjargon, Marketing-Sprache und alles, was den Käufer dazu zwingt, auf eine andere Seite zu klicken, um die vollständige Antwort zu erhalten. Verfassen Sie zunächst die Antwort und fügen Sie erst danach den Kontext hinzu. Bei WISMO-Artikeln sollten Sie das genaue Format des Sendungsverfolgungslinks angeben und erläutern, was zu tun ist, wenn die Sendungsverfolgung nicht aktualisiert wird. Bei Artikeln zum Thema Rücksendungen sollten Sie den schrittweisen Rücksendeprozess sowie den Zeitrahmen für die Rückerstattung angeben. Es sollte nur selten vorkommen, dass ein Käufer nach dem Lesen des Artikels noch eine Frage hat. Wenn Artikel zu Folgeanfragen führen, müssen sie überarbeitet und nicht lediglich ergänzt werden.

Erfahren Sie, wie das Wissensdatenbank-Tool von eDesk erfasst, welche Artikel die meisten Anfragen vermeiden. Entdecken Sie die eDesk-Wissensdatenbank

1. Veröffentlichen Sie den Beitrag in eDesk und verlinken Sie ihn von jedem relevanten Kontaktpunkt aus. Veröffentlichen Sie in eDesk Ihre Knowledge-Base-Artikel über das integrierte Knowledge-Base-Merkmal. Verlinken Sie die veröffentlichten Artikel anschließend an folgenden Stellen: in Ihrer Bestellbestätigungs-E-Mail (Link zum Artikel über Sendungsverfolgung und WISMO), in Ihrer E-Mail zum Rückgabeprozess (Link zum Artikel über Rückgaben und Rückerstattungen), auf der FAQ-Seite Ihres Shops, in Ihrem Verkäuferprofil auf dem Marktplatz (sofern zulässig) sowie in Ihrer automatischen Antwort nach Eingang eines Tickets. Der Artikel verhindert nur dann Tickets, wenn Käufer ihn auch finden können. Am häufigsten wird die Platzierung in der automatischen Antwort bei Ticket-Eingang übersehen: Eine Nachricht mit dem Wortlaut „Während Sie auf unsere Antwort warten, finden Sie Ihre Antwort möglicherweise hier“ zusammen mit einem Link zum entsprechenden Artikel verhindert bereits einen erheblichen Teil der Tickets, noch bevor ein Mitarbeiter antwortet.
2. Ermitteln Sie die Umleitungsrate monatlich und aktualisieren Sie Artikel, die nicht die gewünschte Wirkung zeigen. Die eDesk-Berichte zeigen, wie viele Käufer einen Knowledge-Base-Artikel angesehen haben, bevor oder anstatt ein Ticket einzureichen. Dies ist Ihre Ablenkungsrate. Überprüfen Sie diese monatlich. Artikel mit hohen Aufrufzahlen, bei denen jedoch weiterhin ein hohes Volumen an eingehenden Tickets zum gleichen Anfragetyp zu verzeichnen ist, müssen überarbeitet werden: Die Käufer finden den Artikel zwar, erhalten darin jedoch keine Antwort auf ihre Frage. Artikel mit geringen Aufrufzahlen benötigen eine bessere Platzierung oder passendere Titel. Die Wissensdatenbank ist ein lebendes Dokument. Aktualisieren Sie Artikel jedes Mal, wenn sich Ihre Rückgabebedingungen, Ihr Versanddienstleister oder Ihre Lieferfristen ändern.

Die 5 Artikel, die in keiner E-Commerce-Wissensdatenbank fehlen dürfen

Beginnen Sie mit diesen fünf Artikeln, bevor Sie weitere hinzufügen. Zusammen decken sie den Großteil des Anfragevolumens der meisten Online-Shops ab.

1. Wo ist meine Bestellung?

Was hier beantwortet wird: Wie Sie Sendungsverfolgungsdaten finden, was die Sendungsstatus bedeuten und was Sie tun können, wenn sich die Lieferung verzögert oder das Paket verloren gegangen zu sein scheint.

Tipps zum Verfassen: Fügen Sie den tatsächlichen Sendungsverfolgungslink ein, erklären Sie in verständlicher Sprache, was die einzelnen Statusangaben des Transportunternehmens bedeuten, und geben Sie eine klare Handlungsempfehlung für den Käufer, falls die Sendungsverfolgung seit 48 Stunden nicht aktualisiert wurde. Dieser Artikel allein reduziert das Ticketvolumen stärker als jeder andere in einer typischen E-Commerce-Wissensdatenbank.

2. Wie kann ich einen Artikel zurücksenden?

Was hier erläutert wird: Den schrittweisen Ablauf des Rückgabeprozesses, welche Artikel rückgabeberechtigt sind und welche nicht sowie die Vorgehensweise zur Einleitung einer Rücksendung.

Tipps zum Verfassen: Führen Sie jeden Schritt als nummerierten Punkt auf. Geben Sie die Rückgabefrist an, wie der Käufer das Paket beschriften muss, wohin er es senden soll und was zu tun ist, wenn er über einen Marktplatz gekauft hat (sowohl Amazon als auch eBay verfügen über eigene Rückgabeportale, die sich von einer direkten Rückgabe im Shop unterscheiden).

3. Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?

Was hier erläutert wird: Die Bedingungen Ihrer Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien: Fristen, Voraussetzungen, Ausnahmen und Bearbeitungszeit für Rückerstattungen.

Tipps zum Verfassen: Verfassen Sie diesen Text als leicht verständliche Zusammenfassung und nicht als juristisches Dokument. Käufer lesen diesen Text, wenn sie sich bereits für eine Rücksendung entschieden haben und ihre Rechte kennen möchten. Geben Sie den Zeitrahmen für die Rückerstattung ab dem Zeitpunkt des Eingangs der Rücksendung an. Als Verkäufer auf einem Marktplatz sollten Sie beachten, dass die Käuferschutzrichtlinien des Marktplatzes von Ihren eigenen abweichen können.

4. Wie kann ich meine Bestellung stornieren?

Was hier beantwortet wird: Ob eine Stornierung möglich ist, in welchem Stadium dies möglich ist und wie Sie diese beantragen können.

Tipps zum Verfassen von Texten: Formulieren Sie die Stornierungsfrist klar und deutlich. Wenn eine Bestellung nur innerhalb von 30 Minuten nach der Aufgabe storniert werden kann, weisen Sie ausdrücklich darauf hin. Wenn eine Stornierung nach dem Versand nicht mehr möglich ist, erläutern Sie als Alternative das Rückgabeverfahren. Käufer, die nach einer Stornierungsmöglichkeit fragen und diese nicht in Anspruch nehmen können, führen häufig ohnehin zu Rücksendungen; verweisen Sie daher am Ende des Textes auf den Artikel zum Thema Rücksendungen.

5. Versenden Sie auch ins Ausland?

Was hier beantwortet wird: In welche Länder Sie versenden, wie lange die Lieferzeiten sind, welche Einfuhrzölle dem Käufer möglicherweise entstehen und wie man überprüfen kann, ob Ihr Shop an den jeweiligen Standort liefert.

Tipps zum Verfassen von Texten: Dieser Artikel reduziert sowohl Anfragen vor dem Kauf als auch Unklarheiten nach dem Kauf. Geben Sie die voraussichtlichen Lieferzeiträume nach Region an. Wenn Sie auf Marktplätzen mit eigenen Versandprogrammen verkaufen, beachten Sie bitte, dass für Bestellungen, die vom Marktplatz abgewickelt werden, möglicherweise andere Lieferbedingungen gelten als für Bestellungen direkt in Ihrem Shop.

Wie eine Durchbiegung tatsächlich aussieht

WISMO-Artikel in E-Commerce-Wissensdatenbanken verhindern laut Daten der eDesk-Plattform bei typischen E-Commerce-Kunden 20–40 % des eingehenden Ticketvolumens bezüglich des Bestellstatus. [Anmerkung der Redaktion: Bitte lassen Sie diese Zahl vor der Veröffentlichung vom eDesk-Produkt- oder Datenteam bestätigen und fügen Sie den Zeitraum sowie die Stichprobengröße hinzu.]

Die Rücklaufquote bei anderen Artikeltypen ist zwar geringer, aber dennoch erheblich: Ein gut platzierter Hinweis auf die Rückgabebedingungen reduziert das Volumen der Rückfrageanfragen vor der Rücksendung – also jene Anfragen, in denen gefragt wird: „Kann ich diesen Artikel zurückgeben?“, noch bevor der Käufer überhaupt etwas unternommen hat. Weniger Rückfrageanfragen vor der Rücksendung bedeuten weniger Anfragen, die eine menschliche Antwort erfordern, um zu bestätigen, was in den Rückgabebedingungen bereits festgelegt ist.

So sieht das in der Praxis aus

Ein zweiköpfiges Team, das einen Amazon- und einen Shopify-Shop betrieb, erhielt wöchentlich etwa 150 Supportanfragen, von denen schätzungsweise 40 % Anfragen zum Bestellstatus waren. Es gab weder eine Wissensdatenbank noch eine FAQ-Seite. Nachdem sie einen WISMO-Artikel im Wissensdatenbank-Tool von eDesk veröffentlicht und in ihrer Bestellbestätigungs-E-Mail darauf verwiesen hatten, ging die Anzahl der eingehenden Tickets zum Bestellstatus innerhalb von zwei Wochen deutlich zurück. In der dritten Woche fügten sie einen Artikel zu Rücksendungen sowie einen Artikel zu den Rückgabebedingungen hinzu. Am Ende des ersten Monats hatte sich das Ticketvolumen so weit verringert, dass beide Mitarbeiter die Warteschlange zum ersten Mal seit vier Monaten ohne Überstunden am Wochenende bewältigen konnten.

Wichtigste Erkenntnisse

• Gestalten Sie Ihre ersten fünf Artikel rund um Ihre tatsächlichen Top-Produktkategorien und nicht nach dem, was Sie vermuten, dass Käufer wissen möchten.
• Verfassen Sie jeden Artikel so, dass er eine Frage vollständig beantwortet, ohne dass eine weitere Unterstützung erforderlich ist.
• Veröffentlichen Sie die Artikel im Wissensdatenbank-Tool von eDesk und verlinken Sie sie von jedem relevanten Kundenkontaktpunkt aus, einschließlich Ihrer automatischen Antwort-E-Mail.
• Messen Sie monatlich die Ablenkungsrate in den eDesk-Berichten und überarbeiten Sie Artikel, die das eingehende Anfragevolumen zu demselben Thema nicht reduzieren.
• Beginnen Sie mit fünf Artikeln und erweitern Sie das Angebot entsprechend den Fragen, die Käufer nach der Inbetriebnahme der Wissensdatenbank weiterhin stellen.

FAQs

Was sollte ich in eine Kundenservice-Wissensdatenbank für den E-Commerce aufnehmen?

Beginnen Sie mit den fünf häufigsten Anfragekategorien für die meisten Online-Shops: Bestellstatus und Sendungsverfolgung, Rückgabeverfahren, Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien, Stornierung von Bestellungen sowie internationaler Versand. Diese fünf Themen decken den Großteil des eingehenden Supportaufkommens für die meisten E-Commerce-Betriebe ab. Verfassen Sie einen Artikel pro Thema, beantworten Sie die Fragen umfassend und erweitern Sie den Inhalt um weitere Themen, je nachdem, womit sich Käufer nach der Veröffentlichung der Wissensdatenbank weiterhin an den Kundensupport wenden.

Inwiefern trägt eine Wissensdatenbank dazu bei, die Anzahl der Support-Anfragen zu reduzieren?

Eine Wissensdatenbank reduziert die Anzahl der Supportanfragen, indem sie Käufern die Möglichkeit bietet, ihre Fragen selbst zu beantworten, bevor sie sich an den Support wenden. Wenn ein Käufer den Artikel zur Sendungsverfolgung in seiner Bestätigungs-E-Mail finden kann, muss er keine E-Mail senden, um nach dem Status seiner Bestellung zu fragen. Wenn er die Informationen zum Rückgabeverfahren über einen Link in Ihrem Verkäuferprofil finden kann, muss er Ihnen keine Nachricht senden, um zu fragen, wie er etwas zurücksenden kann. Jeder Artikel, der eine Frage beantwortet, wegen der der Käufer Sie andernfalls kontaktiert hätte, ist ein Ticket, das nicht in Ihre Warteschlange gelangt.

Was ist die beste Wissensdatenbank-Software für E-Commerce?

Für E-Commerce-Anbieter auf Amazon, eBay und Shopify lässt sich das in eDesk integrierte Wissensdatenbank-Tool direkt in Ihren Support-Posteingang einbinden und erfasst neben Ihren Ticketdaten auch die Umleitungsrate. Das bedeutet, dass Sie im selben Dashboard sehen können, wie viele Tickets an einem bestimmten Tag eingegangen sind und wie viele Käufer stattdessen ihre Antwort in der Wissensdatenbank gefunden haben. Sowohl Zendesk als auch Freshdesk bieten Wissensdatenbank-Merkmale an, verfügen jedoch nicht über denselben marktplatzspezifischen Bestellkontext, was die Präzision einschränkt, mit der Sie Artikel mit den Ticket-Typen verknüpfen können, für deren Ablenkung sie vorgesehen sind.

Siehe auch: eDesk-Wissensdatenbank-Tool | So automatisieren Sie den Kundensupport im E-Commerce | So gehen Sie mit Kundenbeschwerden um

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