Si más o menos un tercio de tus solicitudes de ayuda son de gente que pregunta dónde está su pedido, tu base de conocimientos no tiene por qué ser complicada. Un artículo bien redactado que responda a esa pregunta, con un enlace desde tu correo de confirmación de pedido y desde las páginas de tus productos, desvía una parte considerable de ese volumen antes de que llegue a tu bandeja de entrada. Esta guía explica cómo crear una base de conocimientos de comercio electrónico desde cero: qué incluir en ella, cómo estructurarla y cómo medir si está funcionando.
De un vistazo
- Las consultas de tipo «¿dónde está?» pueden suponer entre el 30 % y el 40 % del volumen de asistencia del comercio electrónico.
- Una base de conocimientos evita que las incidencias lleguen hasta tu equipo.
- Hay cinco tipos de artículos que cubren las categorías de consultas más comunes en el comercio electrónico.
- La herramienta de base de conocimientos de eDesk publica artículos y hace un seguimiento de la tasa de desviación.
- Empieza con 5 artículos y amplíalos según lo que sigan preguntando los compradores.
- Mide el éxito por la reducción del volumen de tickets, no solo por las visitas a las páginas de los artículos.
Por qué las bases de conocimientos de comercio electrónico son diferentes
La base de conocimientos de una empresa de SaaS está llena de guías paso a paso sobre características, documentación de la API y preguntas frecuentes sobre facturación. La base de conocimientos de un vendedor de comercio electrónico se centra casi exclusivamente en lo que ocurre después de la compra: los compradores quieren saber dónde está su pedido, cómo devolver un artículo, qué cubre tu política de devoluciones y si realizas envíos a su país. Estas preguntas son predecibles, se repiten a menudo y se pueden responder sin necesidad de una persona. Eso las hace ideales para el desvío hacia el autoservicio.
La base de conocimientos específica para el comercio electrónico no es una biblioteca de documentación. Es una herramienta para evitar que lleguen solicitudes de ayuda. Cada artículo que responde a una pregunta que, de otro modo, el comprador te habría enviado por correo electrónico, es una consulta que no llega a tu cola de asistencia. Los vendedores de mercados obtienen una ventaja adicional, ya que un enlace al artículo sobre tu política de devoluciones, incluido en tu perfil de vendedor de Amazon o eBay, resuelve las dudas previas a la compra que los compradores de esas plataformas plantean con más frecuencia.
Cómo crear una base de conocimientos de atención al cliente en 5 pasos
- Identifica cuáles han sido los tipos de incidencias más frecuentes en los últimos 30 días. Antes de escribir ni un solo artículo, saca un desglose de los tipos de tickets de tu servicio de atención al cliente. Agrupa los tickets por tipo de consulta: estado del pedido, devoluciones, envíos, dudas sobre productos, pagos y otros. Las tres o cuatro categorías principales serán tus primeros artículos. Si aún no tienes datos del servicio de atención al cliente, el sentido común te bastará: «¿Qué es esto?», las devoluciones y tu política de devoluciones son el punto de partida para casi cualquier tienda de comercio electrónico. El objetivo es escribir artículos sobre las preguntas que respondes con más frecuencia, no sobre las que crees que los compradores deberían hacer.
- Define la estructura de tu base de conocimientos. Organiza tus artículos en secciones que se adapten a cómo piensan los compradores, no a cómo están organizados tus equipos internos. Una estructura útil para la mayoría de las tiendas de comercio electrónico es: (1) Pedidos, que incluye estado, seguimiento y entrega. (2) Devoluciones y reembolsos. (3) Productos, que incluye compatibilidad, tallas y especificaciones. (4) Envíos, que incluye plazos, envíos internacionales y opciones de transportistas. (5) Pagos, que incluye métodos, comisiones y facturación. Empieza con estas cinco secciones y un artículo por sección. Los compradores deberían poder encontrar la respuesta a cualquier pregunta habitual con solo dos clics desde la página de inicio de la base de conocimientos.
- Escribe un artículo por cada tipo de consulta más frecuente. Cada artículo debe responder a una sola pregunta, de forma completa y en un lenguaje sencillo. Evita la jerga interna, el lenguaje de marketing y cualquier cosa que obligue al comprador a hacer clic en otra página para obtener la respuesta completa. Escribe primero la respuesta y añade el contexto después. En los artículos de tipo «WISMO», incluye el formato exacto del enlace de seguimiento y qué hacer si el seguimiento no se actualiza. En los artículos sobre devoluciones, incluye el proceso paso a paso y el plazo de reembolso. Debería ser raro que un comprador lea el artículo y aún tenga alguna duda. Si los artículos generan tickets de seguimiento, hay que reescribirlos, no solo completarlos.
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- Publícalo en eDesk y añade un enlace desde todos los puntos de contacto relevantes. En eDesk, publica los artículos de tu base de conocimientos a través de la característica integrada de base de conocimientos. Una vez publicados, incluye enlaces a los artículos relevantes en: tu correo de confirmación de pedido (enlace al artículo sobre seguimiento y WISMO), tu correo sobre el proceso de devoluciones (enlace al artículo sobre devoluciones y reembolsos), la página de preguntas frecuentes de tu tienda, tu perfil de vendedor en el mercado (si está permitido) y tu respuesta automática cuando se reciba un ticket. El artículo solo evita que se envíen tickets si los compradores pueden encontrarlo. El lugar donde más se suele pasar por alto es la respuesta automática al recibir un ticket: un mensaje que diga «mientras esperas nuestra respuesta, quizá encuentres aquí la respuesta que buscas», con un enlace al artículo correspondiente, evita una parte importante de los tickets antes de que un agente responda.
- Mide la tasa de desviación cada mes y actualiza los artículos que no están dando resultado. Los informes de eDesk muestran cuántos compradores han consultado un artículo de la base de conocimientos antes de enviar un ticket o en lugar de hacerlo. Esa es tu tasa de desviación. Revísala cada mes. Los artículos con muchas visitas pero que siguen recibiendo un gran volumen de tickets sobre el mismo tipo de consulta deben reescribirse: los compradores están encontrando el artículo, pero no obtienen la respuesta que buscan. Los artículos con pocas visitas necesitan una mejor ubicación o títulos más atractivos. La base de conocimientos es un documento en constante evolución. Actualiza los artículos cada vez que cambie tu política de devoluciones, el transportista o los plazos de entrega.
Los 5 artículos que no pueden faltar en ninguna base de conocimientos de comercio electrónico
Empieza con estos cinco antes de añadir nada más. Juntos cubren la mayor parte del volumen de consultas que reciben la mayoría de las tiendas online.
- ¿Dónde está mi pedido?
Qué te explica: Cómo encontrar la información de seguimiento, qué significan los estados de seguimiento y qué hacer si parece que el paquete se retrasa o se ha perdido.
Consejos de redacción: Incluye el enlace de seguimiento real, explica en un lenguaje sencillo qué significa cada estado de la empresa de transporte y da una indicación clara de lo que puede hacer el comprador si el seguimiento no se ha actualizado en 48 horas. Este artículo por sí solo reduce el volumen de consultas más que cualquier otro en una base de conocimientos típica de comercio electrónico.
- ¿Cómo devuelvo un artículo?
Qué te explica: El proceso de devolución paso a paso, qué se puede devolver y qué no, y cómo iniciar una devolución.
Consejos de redacción: Enumera cada paso como una acción numerada. Incluye el plazo de devolución, cómo debe el comprador etiquetar el paquete, dónde debe enviarlo y qué hacer si ha comprado a través de un mercato (tanto Amazon como eBay tienen sus propios portales de devolución, que difieren de una devolución directa a la tienda).
- ¿Cuál es tu política de devoluciones?
Qué explica: Los términos de tu política de devoluciones y reembolsos: plazos, condiciones, excepciones y tiempo de tramitación del reembolso.
Consejos de redacción: Escribe esto como un resumen en lenguaje sencillo, no como un documento legal. Los compradores leen esto cuando ya han decidido devolver un artículo y quieren conocer sus derechos. Incluye el plazo de reembolso desde el momento en que se recibe la devolución. Si vendes en un mercato, ten en cuenta que la política de protección al comprador de ese mercato puede diferir de la tuya.
- ¿Cómo cancelo mi pedido?
Qué te explica: Si se puede cancelar, en qué momento y cómo solicitarlo.
Consejos de redacción: Sé claro sobre el plazo de cancelación. Si un pedido solo se puede cancelar en los 30 minutos siguientes a su realización, indícalo claramente. Si no se puede cancelar una vez enviado, explica el proceso de devolución como alternativa. Los compradores que preguntan sobre la cancelación y no pueden cancelar suelen acabar devolviendo el producto de todos modos, así que incluye un enlace al artículo sobre devoluciones al final del texto.
- ¿Hacéis envíos al extranjero?
Qué te aclara: A qué países realizas envíos, los plazos de entrega, los posibles aranceles de importación a los que se pueda enfrentar el comprador y cómo comprobar si tu tienda realiza envíos a su ubicación.
Consejos de redacción: Este artículo reduce las dudas antes de la compra y la confusión después de ella. Incluye plazos de entrega estimados por región. Si vendes en mercados online que tienen sus propios programas de envío, ten en cuenta que los pedidos gestionados por el mercado pueden tener una cobertura diferente a la de tu tienda directa.
Cómo es realmente la desviación
Según los datos de la plataforma eDesk, los artículos de WISMO en las bases de conocimientos de comercio electrónico reducen entre un 20 % y un 40 % el volumen de tickets recibidos sobre el estado de los pedidos en cuentas típicas de comercio electrónico. [Editor: confirma esta cifra con el equipo de producto o de datos de eDesk antes de publicarla, y añade el periodo de tiempo y el tamaño de la muestra.]
La tasa de desviación para otros tipos de artículos es menor, pero sigue siendo significativa: un artículo sobre la política de devoluciones bien situado reduce el volumen de consultas previas a la devolución, es decir, los tickets en los que se pregunta «¿puedo devolver esto?» antes de que el comprador haya iniciado ningún trámite. Menos consultas previas a la devolución significan menos tickets que requieran una respuesta humana para confirmar lo que ya dice la política.
Cómo se ve esto en la práctica
Un equipo de dos personas que gestionaba una tienda en Amazon y otra en Shopify recibía unas 150 solicitudes de ayuda a la semana, de las cuales se estimaba que un 40 % eran consultas sobre el estado de los pedidos. No tenían base de conocimientos ni página de preguntas frecuentes. Tras publicar un artículo sobre «¿Qué pasa con mi pedido?» (WISMO) en la herramienta de base de conocimientos de eDesk y añadir un enlace al mismo en el correo de confirmación de los pedidos, las solicitudes de información sobre el estado de los pedidos se redujeron notablemente en dos semanas. En la tercera semana, añadieron un artículo sobre devoluciones y otro sobre la política de devoluciones. Al final del primer mes, el volumen de tickets se había reducido tanto que, por primera vez en cuatro meses, los dos agentes podían gestionar la cola sin tener que hacer horas extras los fines de semana.
Puntos clave
- Escribe tus cinco primeros artículos basándote en los tipos de productos más vendidos que tengas, no en lo que crees que los compradores quieren saber.
- Escribe cada artículo para responder a una pregunta de forma exhaustiva, sin que sea necesario que el servicio de atención al cliente tenga que hacer un seguimiento.
- Públicalos en la herramienta de base de conocimientos de eDesk y añade un enlace desde todos los puntos de contacto relevantes con los compradores, incluido tu correo de respuesta automática.
- Mide mensualmente la tasa de desviación en los informes de eDesk y reescribe los artículos que no estén reduciendo el volumen de consultas entrantes sobre el mismo tema.
- Empieza con cinco artículos y amplía la base según lo que los compradores sigan preguntando una vez que la base de conocimientos esté en funcionamiento.
Preguntas frecuentes
¿Qué debería incluir en una base de conocimientos de atención al cliente para un sitio de comercio electrónico?
Empieza por las cinco categorías de consultas más frecuentes en la mayoría de las tiendas online: estado y seguimiento de pedidos, proceso de devoluciones, política de devoluciones y reembolsos, cancelación de pedidos y envíos internacionales. Estos cinco temas abarcan la mayor parte del volumen de consultas que recibe el servicio de atención al cliente en la mayoría de las tiendas online. Escribe un artículo por tema, responde a la pregunta de forma exhaustiva y amplía el contenido con temas adicionales en función de las consultas que sigan recibiendo los compradores tras la publicación de la base de conocimientos.
¿Cómo ayuda una base de conocimientos a reducir el número de incidencias de soporte técnico?
Una base de conocimientos reduce el número de tickets al ofrecer a los compradores una forma de resolver sus propias dudas antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Cuando un comprador puede encontrar el artículo de seguimiento en su correo de confirmación, no tiene que enviarte un correo preguntando dónde está su pedido. Cuando puede encontrar el proceso de devoluciones a través de un enlace en tu perfil de vendedor, no tiene que enviarte un mensaje para preguntarte cómo devolver algo. Cada artículo que responde a una pregunta por la que, de otro modo, el comprador se habría puesto en contacto contigo es una solicitud de ayuda que no entra en tu cola.
¿Cuál es el mejor software de base de conocimientos para el comercio electrónico?
Para los vendedores de comercio electrónico en Amazon, eBay y Shopify, la herramienta de base de conocimientos integrada de eDesk se conecta directamente con tu bandeja de entrada de atención al cliente y realiza un seguimiento de la tasa de desviación junto con los datos de tus tickets. Esto significa que puedes ver en el mismo panel de control cuántos tickets llegaron un día determinado y cuántos compradores encontraron la respuesta que buscaban en la base de conocimientos. Tanto Zendesk como Freshdesk ofrecen características de base de conocimientos, pero no cuentan con el mismo contexto de pedidos propio del mercado, lo que limita la precisión con la que puedes vincular los artículos a los tipos de tickets para los que están pensados para evitar que se abran.
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