Come creare una knowledge base per l’assistenza clienti del tuo negozio e-commerce

Se circa un terzo dei tuoi ticket di assistenza riguarda persone che chiedono dove sia il loro ordine, la tua knowledge base non deve per forza essere complicata. Un articolo ben scritto che risponda a questa domanda, collegato tramite link all’e-mail di conferma dell’ordine e alle pagine dei prodotti, ti permette di deviare una parte consistente di quel volume prima che arrivi nella tua casella di posta. Questa guida spiega come creare da zero una knowledge base per l’e-commerce: cosa inserirci, come strutturarla e come valutare se funziona.

In breve

• Le richieste WISMO possono rappresentare il 30-40% del volume di assistenza nell’e-commerce.
• Una knowledge base permette di deviare i ticket prima ancora che arrivino al tuo team.
• Cinque tipi di articoli coprono le categorie di richieste più comuni nell’e-commerce.
• Lo strumento della knowledge base di eDesk pubblica gli articoli e tiene traccia del tasso di deviazione.
• Inizia con 5 articoli e ampli la raccolta in base a ciò che gli acquirenti continuano a chiedere.
• Misura il successo in base alla riduzione del volume dei ticket, non solo alle visualizzazioni delle pagine degli articoli.

Perché le basi di conoscenza dell’e-commerce sono diverse

La knowledge base di un’azienda SaaS è piena di guide alle funzionalità, documentazione sulle API e domande frequenti sulla fatturazione. La knowledge base di un venditore e-commerce riguarda quasi esclusivamente il post-vendita: gli acquirenti vogliono sapere a che punto è il loro ordine, come restituire un articolo, cosa prevede la tua politica di reso e se spedisci nel loro paese. Queste domande sono prevedibili, ricorrenti e possono trovare risposta senza l’intervento di una persona. Questo le rende ideali per il self-service.

La knowledge base dedicata all’e-commerce non è una semplice raccolta di documenti. È uno strumento per ridurre il numero di ticket. Ogni articolo che risponde a una domanda per cui l’acquirente avrebbe altrimenti inviato un’e-mail è un ticket che non arriva alla tua coda di assistenza. I venditori sui marketplace ottengono un ulteriore vantaggio perché un link all’articolo sulla tua politica di reso, inserito nel tuo profilo venditore su Amazon o eBay, gestisce le domande pre-acquisto che gli acquirenti su quelle piattaforme pongono più spesso.

Come creare una knowledge base per l’assistenza clienti in 5 passaggi

1. Individua i tipi di ticket più frequenti degli ultimi 30 giorni. Prima di scrivere anche un solo articolo, estrai dal tuo helpdesk una ripartizione delle tipologie di ticket. Raggruppa i ticket in base al tipo di domanda: stato dell’ordine, resi, consegna, domande sui prodotti, pagamento e altro. Le prime tre o quattro categorie saranno i tuoi primi articoli. Se non hai ancora i dati dell’helpdesk, il buon senso ti aiuterà a capire gran parte delle cose: WISMO, resi e la tua politica sui resi sono il punto di partenza per quasi tutti i negozi online. L’obiettivo è scrivere articoli sulle domande a cui rispondi più spesso, non su quelle che pensi gli acquirenti dovrebbero porre.
2. Definisci la struttura della tua knowledge base. Organizza i tuoi articoli in sezioni che rispecchino il modo di pensare degli acquirenti, non l’organizzazione dei tuoi team interni. Una struttura utile per la maggior parte dei negozi e-commerce è: (1) Ordini, che copre stato, tracciamento e consegna. (2) Resi e rimborsi. (3) Prodotti, che copre compatibilità, taglie e specifiche. (4) Spedizioni, con informazioni su tempi di consegna, spedizioni internazionali e corrieri disponibili. (5) Pagamenti, con informazioni su metodi di pagamento, commissioni e fatturazione. Inizia con queste cinque sezioni e un articolo per ciascuna di esse. Gli acquirenti dovrebbero riuscire a trovare la risposta a qualsiasi domanda comune con due clic dalla home page della knowledge base.
3. Scrivi un articolo per ogni tipo di ricerca più frequente. Ogni articolo dovrebbe rispondere a una sola domanda, in modo completo e con un linguaggio semplice. Evita il gergo interno, il linguaggio di marketing e tutto ciò che costringe l’acquirente a cliccare su un’altra pagina per ottenere la risposta completa. Scrivi prima la risposta, poi aggiungi il contesto. Per gli articoli WISMO, includi il formato esatto del link di tracciamento e cosa fare se il tracciamento non si aggiorna. Per gli articoli sui resi, includi la procedura passo dopo passo per effettuare il reso e i tempi previsti per il rimborso. Dovrebbe capitare raramente che un acquirente, dopo aver letto l’articolo, abbia ancora qualche dubbio. Se gli articoli generano richieste di assistenza, vanno riscritti, non integrati.

Scopri come lo strumento della knowledge base di eDesk tiene traccia di quali articoli riducono di più il numero di ticket. Scopri la Knowledge Base di eDesk

1. Pubblica su eDesk e inserisci il link in ogni punto di contatto rilevante. In eDesk, pubblica i tuoi articoli della knowledge base tramite la funzione integrata dedicata. Una volta pubblicati, inserisci i link agli articoli pertinenti nelle seguenti sezioni: l’e-mail di conferma dell’ordine (link all’articolo sul tracciamento e su WISMO), l’e-mail relativa alla procedura di reso (link all’articolo sui resi e sui rimborsi), la pagina delle FAQ del tuo negozio, il tuo profilo venditore sul marketplace (ove consentito) e la tua risposta automatica quando ricevi un ticket. L’articolo serve a deviare i ticket solo se gli acquirenti riescono a trovarlo. Il punto in cui più spesso si dimentica di inserirlo è la risposta automatica alla ricezione del ticket: un messaggio del tipo «mentre aspetti la nostra risposta, potresti trovare la risposta che cerchi qui», con un link all’articolo pertinente, devia una parte significativa dei ticket prima ancora che un operatore risponda.
2. Misura mensilmente il tasso di deviazione e aggiorna gli articoli che non funzionano. I report di eDesk mostrano quanti acquirenti hanno consultato un articolo della knowledge base prima o al posto di inviare un ticket. Questo è il tuo tasso di deviazione. Controllalo ogni mese. Gli articoli con un numero elevato di visualizzazioni ma con un volume di ticket in entrata ancora alto per lo stesso tipo di richiesta devono essere riscritti: gli acquirenti trovano l’articolo ma non riescono a ricavarne una risposta. Gli articoli con poche visualizzazioni hanno bisogno di un posizionamento migliore o di titoli più accattivanti. La knowledge base è un documento in continua evoluzione. Aggiorna gli articoli ogni volta che cambiano la tua politica di reso, il corriere o i tempi di consegna.

I 5 articoli che non possono mancare in ogni knowledge base dedicata all’e-commerce

Inizia con questi cinque prima di aggiungere qualsiasi altra cosa. Insieme coprono la maggior parte delle richieste che arrivano alla maggior parte dei negozi online.

1. Dov’è il mio ordine?

Cosa spiega: Come trovare le informazioni di tracciamento, cosa significano gli stati di tracciamento e cosa fare se il pacco sembra in ritardo o smarrito.

Consigli per la scrittura: Includi il link effettivo per il tracciamento, spiega in parole semplici cosa significa ogni stato indicato dal corriere e indica chiaramente cosa può fare l’acquirente se il tracciamento non viene aggiornato entro 48 ore. Questo articolo da solo riduce il volume di richieste di assistenza più di qualsiasi altro in una tipica knowledge base di e-commerce.

2. Come si restituisce un articolo?

Cosa spiega: La procedura di reso passo dopo passo, cosa si può e cosa non si può restituire e come avviare un reso.

Consigli di scrittura: Elenca ogni passaggio come un’azione numerata. Includi i tempi per il reso, come l’acquirente deve etichettare il pacco, dove deve spedirlo e cosa fare se ha comprato su un marketplace (sia Amazon che eBay hanno i propri portali per i resi, che sono diversi dal reso diretto al negozio).

3. Qual è la tua politica sui resi?

Cosa spiega: I termini della tua politica di reso e rimborso: tempistiche, condizioni, eccezioni e tempi di elaborazione del rimborso.

Consigli per la stesura: Scrivilo come un riassunto in un linguaggio semplice, non come un documento legale. Gli acquirenti lo leggono quando hanno già deciso di restituire un articolo e vogliono conoscere i propri diritti. Includi i tempi di rimborso a partire dal momento in cui l’articolo viene ricevuto. Se vendi su una piattaforma di marketplace, tieni presente che la politica di tutela degli acquirenti della piattaforma potrebbe essere diversa dalla tua.

4. Come faccio a annullare il mio ordine?

Cosa spiega: Se è possibile annullare, in quale fase e come richiederlo.

Consigli per la scrittura: Sii chiaro riguardo al periodo di cancellazione. Se un ordine può essere cancellato solo entro 30 minuti dall’invio, specificalo chiaramente. Se non può essere cancellato una volta spedito, spiega la procedura di reso come alternativa. Gli acquirenti che chiedono informazioni sulla cancellazione e non riescono a cancellare spesso finiscono comunque per effettuare un reso, quindi inserisci un link all’articolo sui resi in fondo alla pagina.

5. Spedite all’estero?

Cosa spiega: In quali paesi effettui le spedizioni, i tempi di consegna, eventuali dazi doganali a carico dell’acquirente e come verificare se il tuo negozio effettua spedizioni nella sua zona.

Consigli di scrittura: Questo articolo riduce sia le domande prima dell’acquisto che la confusione dopo l’acquisto. Includi le tempistiche di consegna stimate per regione. Se vendi su marketplace con programmi di spedizione propri, tieni presente che gli ordini gestiti dal marketplace potrebbero avere una copertura diversa rispetto al tuo negozio diretto.

Ecco com’è in realtà la deflessione

Secondo i dati della piattaforma eDesk, gli articoli WISMO presenti nelle knowledge base dedicate all’e-commerce riducono del 20-40% il volume dei ticket in entrata relativi allo stato degli ordini nei profili tipici dell’e-commerce. [Redattore: conferma questa cifra con il team di prodotto o il team dati di eDesk prima della pubblicazione e aggiungi il periodo di riferimento e la dimensione del campione.]

Il tasso di riduzione per gli altri tipi di articoli è inferiore, ma comunque significativo: un articolo ben posizionato sulle condizioni di reso riduce il volume delle richieste pre-reso, ovvero quei ticket in cui ti chiedono “posso restituire questo?” prima ancora che l’acquirente abbia avviato la procedura. Meno richieste pre-reso significano meno ticket che richiedono una risposta umana per confermare ciò che è già scritto nelle condizioni di reso.

Come si presenta nella pratica

Un team di due persone che gestiva un negozio su Amazon e uno su Shopify riceveva circa 150 ticket a settimana, di cui circa il 40% riguardava richieste sullo stato degli ordini. Non avevano né una knowledge base né una pagina delle FAQ. Dopo aver pubblicato un articolo WISMO nella knowledge base di eDesk e aver inserito il link nell’e-mail di conferma d’ordine, i ticket in entrata sullo stato degli ordini sono diminuiti in modo significativo nel giro di due settimane. Nella terza settimana hanno aggiunto un articolo sui resi e uno sulla politica di reso. Alla fine del primo mese, il volume dei ticket si era ridotto al punto che entrambi gli agenti riuscivano a gestire la coda senza fare straordinari nel fine settimana per la prima volta in quattro mesi.

Punti di forza

• Scrivi i tuoi primi cinque articoli incentrandoli sui tuoi prodotti più venduti, non su ciò che pensi che gli acquirenti vogliano sapere.
• Scrivi ogni articolo in modo da rispondere in modo esaustivo a una domanda, senza che sia necessario un ulteriore supporto.
• Pubblicali nella knowledge base di eDesk e inserisci il link in ogni punto di contatto rilevante con gli acquirenti, compresa la tua email di risposta automatica.
• Misura mensilmente il tasso di deflessione nei report di eDesk e riscrivi gli articoli che non riescono a ridurre il volume delle richieste in arrivo sullo stesso argomento.
• Inizia con cinque articoli e amplia il contenuto in base a ciò che gli acquirenti continuano a chiedere dopo la pubblicazione della knowledge base.

Domande frequenti

Cosa dovrei inserire in una knowledge base dedicata al servizio clienti per l’e-commerce?

Inizia con le cinque categorie di domande più frequenti per la maggior parte dei negozi online: stato e tracciamento dell’ordine, procedura di reso, politica di reso e rimborso, annullamento dell’ordine e spedizioni internazionali. Questi cinque argomenti coprono la maggior parte del volume di richieste di assistenza per la maggior parte delle attività di e-commerce. Scrivi un articolo per ogni argomento, rispondi in modo esauriente alle domande e approfondisci altri argomenti in base a ciò per cui gli acquirenti continuano a contattare l’assistenza dopo la pubblicazione della knowledge base.

In che modo una knowledge base riduce il numero di ticket di assistenza?

Una knowledge base riduce il numero di ticket, perché permette agli acquirenti di trovare da soli la risposta alle loro domande prima di contattare l’assistenza. Quando un acquirente trova l’articolo sul tracciamento dell’ordine direttamente nell’e-mail di conferma, non ha bisogno di mandarti un’e-mail per chiederti dove si trova il suo ordine. Quando trova le istruzioni per il reso tramite un link nel tuo profilo venditore, non ha bisogno di scriverti per chiederti come restituire un articolo. Ogni articolo che risponde a una domanda per la quale l’acquirente altrimenti ti avrebbe contattato è un ticket che non finisce nella tua coda.

Qual è il miglior software di knowledge base per l’e-commerce?

Per i venditori e-commerce su Amazon, eBay e Shopify, lo strumento integrato di eDesk per la knowledge base si collega direttamente alla tua casella di posta dell’assistenza e tiene traccia del tasso di deviazione insieme ai dati dei ticket. Questo significa che puoi vedere nella stessa dashboard quanti ticket sono arrivati in un dato giorno e quanti acquirenti hanno invece trovato la risposta nella knowledge base. Sia Zendesk che Freshdesk offrono funzionalità di knowledge base, ma non dispongono dello stesso contesto di ordine nativo del marketplace, il che limita la precisione con cui puoi collegare gli articoli ai tipi di ticket che sono pensati per deviare.

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