Comment mettre en place et gérer le service client pour les vendeurs de Walmart Marketplace

Le service client de Walmart Marketplace impose trois exigences spécifiques qui ne s’appliquent ni à Amazon ni à eBay, et la plupart des vendeurs qui passent d’Amazon à Walmart se heurtent à au moins l’une d’entre elles. Le délai de réponse est différent : 2 jours ouvrés, et non 24 heures. Le système de notation fonctionne différemment : il s’agit d’un score de satisfaction client qui influe à la fois sur le classement dans les résultats de recherche et sur l’éligibilité à la « Buy Box ». Par ailleurs, le badge « Pro Seller » introduit des seuils de performance directement liés à la rapidité et à la précision avec lesquelles votre équipe traite les problèmes des clients. Ce guide vous explique comment vous préparer à respecter ces trois exigences dès le premier jour.

En bref

• Walmart exige une réponse dans un délai de 2 jours ouvrés, contrairement au délai de 24 heures imposé par Amazon.
• Le score de satisfaction client influe sur le classement chez Walmart et sur l’éligibilité à la Buy Box.
• Le badge « Pro Seller » est soumis à des seuils de performance spécifiques, notamment en matière de taux d’annulation et de retard d’expédition.
• Connectez votre compte vendeur Walmart à eDesk pour gérer vos messages en même temps que ceux d’Amazon, d’eBay et de Shopify.
• Définissez dans eDesk un délai de réponse (SLA) distinct de 2 jours ouvrés pour les messages Walmart.
• Ava répond automatiquement aux tickets WISMO de Walmart en utilisant les données de commande en temps réel issues de l’intégration Walmart.

Les 3 exigences de Walmart en matière de service client qui diffèrent de celles d’Amazon et d’eBay

Comprendre ces trois exigences avant de mettre en place votre système d’assistance vous évite de commettre les erreurs les plus courantes en matière de notes de performance commises par les vendeurs Walmart.

⏰ Délai de réponse : 2 jours ouvrés à compter du moment où le client envoie un message. Contrairement à la règle des 24 heures d’Amazon, qui s’applique tous les jours, y compris le week-end, le délai de 2 jours ouvrés de Walmart ne s’applique que les jours ouvrés. Un message envoyé le vendredi après-midi ne nécessite généralement pas de réponse avant le mardi suivant. Cependant, répondre plus rapidement que ne le prévoit ce délai améliore votre score de satisfaction client ; il est donc préférable de considérer ce délai de 2 jours ouvrés comme un plafond plutôt que comme un objectif.

⭐ Note de satisfaction client : Walmart évalue les performances des vendeurs à l’aide d’un indice de satisfaction client qui prend en compte le taux de réponse, le taux de défauts de commande, le respect des délais de livraison et la gestion des retours. Cet indice influe directement sur le classement de vos annonces dans les résultats de recherche Walmart et sur votre éligibilité à la « Buy Box » pour les annonces concurrentielles. Contrairement à l’ODR d’Amazon, qui correspond à un seuil unique de taux de défauts, l’indice de satisfaction client de Walmart est un indicateur composite, regroupant plusieurs facteurs de satisfaction client en une seule note de performance.

🏆 Badge « Pro Seller » : Le badge « Vendeur Pro » est la plus haute distinction décernée par Walmart aux vendeurs ; il équivaut, en termes de fonctionnalités, à l’avantage « Buy Box » d’Amazon et au statut de « Vendeur le mieux noté » d’eBay. Pour y prétendre, il faut respecter certains seuils, notamment un taux d’annulation inférieur à 2 % et un taux de retard d’expédition inférieur à 4 %, ainsi qu’un taux de réponse élevé et de bons résultats en matière de satisfaction client. La rapidité et la précision des réponses du service client ont une incidence directe sur deux de ces indicateurs de qualification.

Walmart contre Amazon : comparaison des exigences en matière de service client

Le tableau ci-dessous résume les principales différences entre les exigences d’Amazon et celles de Walmart en matière de service client. Les vendeurs Amazon qui passent à Walmart configurent souvent les mêmes accords de niveau de service (SLA), avant de se rendre compte que les exigences diffèrent.

Comment configurer le service client pour Walmart dans eDesk

1. Connectez votre compte vendeur Walmart à eDesk. Dans eDesk, rendez-vous dans le centre d’intégrations et connectez votre compte vendeur Walmart Marketplace. eDesk est membre des conseils des développeurs d’Amazon et de Walmart, ce qui en fait le seul service d’assistance à bénéficier d’un double statut natif auprès de ces deux plateformes. La connexion Walmart achemine directement les messages des acheteurs dans votre boîte de réception eDesk, avec les détails de la commande joints automatiquement, de la même manière que les messages Amazon. Vous gérez les messages Walmart aux côtés de ceux d’Amazon, d’eBay et de Shopify dans une boîte de réception unifiée, le contexte de la commande étant déjà visible avant même que vous ne saisissiez votre réponse.
2. Définissez un délai de réponse (SLA) spécifique à Walmart, distinct de celui que vous avez configuré pour Amazon. Le délai de 2 jours ouvrés imposé par Walmart diffère suffisamment de la règle des 24 heures d’Amazon pour nécessiter une configuration distincte du SLA. Dans eDesk, réglez le compte à rebours du SLA pour votre canal Walmart sur 1,5 jour ouvré. Cela offre à votre équipe une marge d’une demi-journée avant l’expiration du délai imposé par Walmart. Configurez des seuils d’alerte orange et rouge afin que les messages Walmart passent à l’orange au bout d’un jour ouvré et au rouge au bout d’un jour et demi ouvré. Votre équipe perçoit ainsi le signal d’urgence sans avoir à calculer manuellement le délai spécifique à Walmart. Le minuteur Walmart doit être réglé indépendamment de celui d’Amazon. Ne copiez pas la configuration d’Amazon telle quelle.

Découvrez comment eDesk configure des délais SLA distincts pour Amazon et Walmart au sein d’une seule boîte de réception. Découvrez l’intégration d’eDesk avec Walmart

1. Configurez Ava pour qu’elle réponde automatiquement aux demandes WISMO de Walmart. Les acheteurs de Walmart posent les mêmes questions WISMO que ceux d’Amazon et d’eBay. Dans eDesk, configurez Ava pour qu’elle réponde automatiquement aux demandes de statut de commande de Walmart à l’aide des données de suivi en temps réel issues de l’intégration Walmart. La même configuration d’Ava qui gère les tickets WISMO d’Amazon peut être étendue à Walmart, avec des modèles de messages spécifiques à Walmart si les directives de communication de la plateforme exigent un langage différent. Ava gère automatiquement le volume de demandes de routine concernant le statut des commandes, ce qui permet à votre équipe de se consacrer aux tickets Walmart nécessitant une décision plutôt qu’une simple mise à jour de statut.
2. Suivez chaque semaine votre score de satisfaction client Walmart. Se connectez chaque semaine au Centre des vendeurs Walmart et vérifiez votre score de satisfaction client ainsi que les indicateurs qui le composent : taux de réponse, taux de défauts de commande et respect des délais de livraison. Dans eDesk, utilisez les rapports pour recouper votre taux de réponse réel par canal. Si les messages Walmart atteignent le délai de 2 jours ouvrés à un rythme supérieur à votre objectif interne, ajustez les paramètres de votre minuteur SLA ou vos règles de routage afin de traiter en priorité les tickets Walmart plus tôt. Le score de satisfaction client est mis à jour périodiquement ; une baisse observée une semaine donnée peut refléter des contacts datant de 2 à 3 semaines auparavant. Veillez donc à effectuer des vérifications régulières plutôt que de réagir a posteriori.
3. Préservez votre badge « Pro Seller » grâce à vos performances en matière de service client. Deux des indicateurs pris en compte pour l’obtention du badge « Pro Seller » sont directement liés au service client : le taux d’annulation et le taux de retard d’expédition. Ces deux indicateurs dépendent de la rapidité et de la précision avec lesquelles votre équipe traite les problèmes des clients. Une demande WISMO restée sans réponse pendant un jour ouvré conduit l’acheteur à annuler sa commande avant la livraison, ce qui vient alourdir votre taux d’annulation. Une réclamation concernant un retard d’expédition qui n’est pas prise en compte rapidement conduit l’acheteur à contester la livraison, ce qui affecte votre indicateur de retards d’expédition. Des réponses rapides et précises du service client permettent de préserver ces deux indicateurs. Configurez la réponse automatique d’Ava en cas de retard d’expédition afin d’informer de manière proactive les acheteurs lorsqu’une expédition Walmart est retardée, avant même qu’ils ne vous contactent.

Pourquoi Walmart nécessite une configuration eDesk spécifique

eDesk est membre à la fois du Conseil des développeurs d’Amazon et du Conseil des développeurs de Walmart ; il s’agit du seul service d’assistance à bénéficier de ce double statut. Cela signifie que les messages des acheteurs Walmart, les données relatives aux commandes et les informations de suivi sont intégrés directement dans eDesk, sans avoir recours à un connecteur tiers. Lorsqu’un acheteur Walmart envoie un message, l’agent le voit dans la même boîte de réception que ses messages Amazon et eBay, les détails de la commande Walmart étant déjà joints. La configuration du minuteur SLA spécifique à Walmart garantit que l’équipe traite les messages Walmart avec le niveau d’urgence approprié, distinct de la norme de 24 heures d’Amazon, sans avoir à gérer deux outils distincts ni à suivre manuellement les délais de réponse par canal.

Ce que cela donne en pratique

Un vendeur passant d’Amazon à Walmart pensait que le même délai de réponse de 24 heures s’appliquait. Il gérait manuellement les messages de Walmart en parallèle de sa file d’attente Amazon, donnant souvent la priorité à Amazon et laissant les messages de Walmart s’accumuler jusqu’à la fin du deuxième jour ouvré. Son score de satisfaction client a chuté, ce qui a affecté son éligibilité à la « Buy Box » sur plusieurs fiches produits très concurrentielles. Après avoir connecté Walmart à eDesk avec un délai de réponse (SLA) distinct de 1,5 jour ouvré, tous les messages des deux canaux sont apparus dans une seule boîte de réception, accompagnés des indicateurs d’urgence appropriés. L’équipe a alors commencé à répondre systématiquement aux messages de Walmart dès le premier jour ouvré. Le score de satisfaction client s’est redressé au cours du mois suivant.

Principaux enseignements

• Le délai de réponse de 2 jours ouvrés de Walmart s’applique uniquement aux jours ouvrés. Cela diffère de la règle des 24 heures d’Amazon, qui s’applique tous les jours.
• Le score de satisfaction client est un indicateur composite qui influe sur le classement et l’éligibilité à la « Buy Box » ; il nécessite un suivi constant, et non une gestion réactive.
• Les seuils d’éligibilité au badge « Pro Seller » incluent des indicateurs liés à la satisfaction client : répondez rapidement pour limiter les taux d’annulation et de retard d’expédition.
• eDesk se connecte nativement à Walmart en tant que membre du conseil des développeurs, regroupant les messages et les données de commande dans la même boîte de réception que celles d’Amazon, d’eBay et de Shopify.
• Configurez un minuteur SLA Walmart distinct dans eDesk afin que l’équipe respecte correctement le délai de 2 jours ouvrés sans le confondre avec la norme de 24 heures d’Amazon.

FAQs

Quel est le délai de réponse imposé aux vendeurs sur Walmart ?

Walmart exige que les vendeurs répondent aux messages des acheteurs dans un délai de 2 jours ouvrés. Contrairement à l’exigence d’Amazon, qui impose un délai de 24 heures et s’applique tous les jours, y compris les week-ends et les jours fériés, le délai fixé par Walmart ne s’applique qu’aux jours ouvrés. Un message envoyé le vendredi après-midi ne nécessite généralement pas de réponse avant le mardi suivant. Répondre plus rapidement que le délai de 2 jours ouvrables améliore votre score de satisfaction client ; efforcez-vous donc de répondre le jour même, dans la mesure du possible.

Comment puis-je associer mon compte vendeur Walmart à un service d’assistance ?

Dans eDesk, accédez au centre d’intégrations et connectez votre compte de vendeur Walmart Marketplace via l’intégration Walmart. eDesk est membre du conseil des développeurs Walmart, ce qui signifie que la connexion est native et permet d’importer directement les messages des acheteurs et les données relatives aux commandes dans votre boîte de réception eDesk. Une fois la connexion établie, les messages Walmart s’affichent aux côtés de vos messages Amazon, eBay et Shopify dans une boîte de réception unifiée, le contexte de la commande étant automatiquement associé à chaque ticket.

Dans quelle mesure l’indice de satisfaction client de Walmart influe-t-il sur les performances des vendeurs ?

Le score de satisfaction client de Walmart est une note de performance composite qui prend en compte le taux de réponse, le taux d’erreurs sur les commandes, le respect des délais de livraison et la gestion des retours. Ce score influe directement sur le positionnement de vos annonces dans les résultats de recherche Walmart ainsi que sur votre éligibilité à la « Buy Box » pour les annonces concurrentielles. Une baisse de l’indice de satisfaction client entraîne généralement une diminution de la visibilité dans les résultats de recherche avant même que des mesures officielles ne soient prises à l’encontre de votre compte. Surveillez-le chaque semaine dans le Centre des vendeurs Walmart et utilisez les rapports eDesk pour identifier l’indicateur à l’origine de cette baisse.

À ce sujet : Guide sur le taux de réponse des vendeurs sur Walmart | Comment vendre sur Walmart Marketplace | Accords de niveau de service (SLA) en matière de service client pour les vendeurs de la place de marché

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