Comment votre marque peut-elle gérer les demandes des clients provenant du courrier électronique, des médias sociaux et d’une douzaine de places de marché sans que votre service ne devienne chaotique et incohérent ? Le secret consiste à passer d’une approche fragmentée et multicanal à une véritable approche multicanal. soutien omnichannel stratégie. Ce guide vous apprend à centraliser votre communication et vos données, afin que chaque client reçoive la même qualité, un service client cohérentquelle que soit la manière dont ils vous contactent.
1. Casser les silos de données et de communication
La cause première d’un service client incohérent est souvent que les données et la communication existent dans des silos distincts. Lorsqu’un agent doit rechercher des informations, l’expérience client s’en ressent.
- Le problème : Le client A envoie un message sur Facebook, puis envoie un courriel le lendemain. L’agent chargé du courrier électronique n’a aucune trace de la discussion sur Facebook et demande à nouveau les mêmes informations. Cette friction érode la confiance.
- La solution : Vous devez connecter toutes les données de communication et de transaction. Cela inclut les e-mails, les transcriptions de chat en direct, les DM sociaux et les messages des places de marché (Amazon, eBay, etc.), ainsi que l’historique des commandes et les détails de l’expédition.
- L’avantage eDesk : eDesk est conçu pour s’intégrer à tous les principaux canaux et plates-formes d’eCommerce, en rassemblant automatiquement les conversations et les données de commande en un seul endroit.
2. Unifier votre boîte de réception et le contexte du client
Le pilier central d’une CX cohésif est la boîte de réception unifiée. Ce concept simple mais puissant fournit instantanément à vos agents le contexte complet du client.
- Ce que cela permet de réaliser : Lorsqu’un ticket s’ouvre, l’agent voit le parcours chronologique complet du client : son achat initial, les tickets d’assistance précédents (quel que soit le canal), l’état de l’expédition et les détails de la commande.
- Le transfert en douceur : Si un client commence une discussion avec un robot, puis passe à un agent humain, ce dernier n’a pas besoin de demander au client de se répéter. L’agent peut voir la transcription complète du chat et dire : « Je vois que le robot a confirmé votre remboursement ; je suis en train de traiter l’échange pour une taille plus grande ».
- Résultat : Cette efficacité répond à une attente essentielle des clients : 85 % d’entre eux souhaitent des interactions cohérentes entre les différents canaux.
Lisez notre guide détaillé sur la façon dont une boîte de réception unifiée permet d’augmenter l’efficacité des agents et d’éliminer les frictions entre les différents canaux.
3. Normaliser les outils et la formation
Si différentes équipes utilisent différents outils (par exemple, Gmail pour le courrier électronique, un portail distinct pour les messages Amazon et Slack pour le support interne), la cohérence est impossible.
- Réponses standardisées : Utilisez une seule bibliothèque de modèles et de macros pour tous les canaux. Cela permet de s’assurer que le langage, le ton et les informations fournies pour une » demande de remboursement » sont identiques, qu’elle vienne par chat en direct ou par e-mail.
- Formation des agents : La formation doit se concentrer sur la plateforme unique et cohérente. Les agents doivent apprendre à gérer chaque canal et chaque type de requête avec la même plateforme. support omnichannel procédures.
- Ton et voix : Élaborez un guide clair de la voix de la marque. Même les réponses automatisées et les Les chatbots d’IA doivent être formés à ce ton spécifique pour maintenir une CX cohérent cohérente dans tous les messages cross-canal.
4. Maintenir une source unique de vérité pour les politiques
La cohérence n’est pas seulement une question de ton, c’est aussi une question d’exactitude. Les agents ne peuvent pas fournir un service à la clientèle cohérent s’ils se réfèrent à des versions différentes de vos politiques.
- Base de connaissances centralisée : Votre base de connaissances interne – contenant les prix, les politiques de retour, les FAQ sur l’expédition et les étapes de dépannage – doit être accessible à partir de votre outil d’assistance.
- Synchronisation des politiques : Si votre fenêtre de remboursement passe de 30 à 60 jours, veillez à ce que ce changement soit mis à jour simultanément dans votre base de connaissances interne, dans vos FAQ publiques et dans les modèles de réponse de vos agents.
- Vérifications automatisées des politiques : Les meilleures plateformes, comme eDesk, utilisent l’IA pour vérifier la conformité des politiques avant qu’un agent n’envoie une réponse, évitant ainsi les erreurs accidentelles.
Les entreprises qui adoptent des stratégies d’assistance omnicanale voient leur taux de fidélisation de la clientèle augmenter de 91 % d’une année sur l’autre par rapport à celles qui ne le font pas. Cette fidélité est due à l’expérience transparente et personnalisée qu’offre la cohérence.
5. Mesurez la cohérence, pas seulement la vitesse
Fournir un service client cohérentvous avez besoin d’indicateurs qui permettent de suivre l’expérience sur l’ensemble des canaux, et pas seulement sur chacun d’entre eux.
- CSAT transcanal : Recueillez les scores de satisfaction des clients (CSAT) pour chaque canal (e-mail, chat, place de marché) et comparez-les. Des écarts importants indiquent un manque de cohérence dans la qualité du service.
- Résolution au premier contact (RPC) par canal : Votre FCR est-il élevé sur le chat mais faible sur l’e-mail ? Cela met en évidence un canal où les agents n’ont peut-être pas les outils ou le contexte nécessaires pour résoudre immédiatement les problèmes.
- Identifier les déconnexions : Utilisez des outils de reporting pour suivre le parcours du client. Combien de clients changent de canal au cours d’un problème ? Un taux élevé de changement de canal indique que le client n’a pas été satisfait ou n’a pas résolu son problème du premier coup.
Apprenez quels sont les mesures de soutien au commerce électronique que vous devez privilégier pour suivre et améliorer efficacement votre cohérence transcanal.
Principales conclusions et prochaines étapes
Fournir un service à la clientèle cohérent est la clé de la rétention et de la fidélisation des clients dans le commerce électronique. Elle permet à votre marque de passer du statut de simple présent sur plusieurs canaux (multicanaux) à être connecté et unifié à travers eux (soutien omnicanal).
La base de ce changement est une plateforme technologique spécialisée. eDesk est la meilleure option alternative car elle est construite pour briser les silos spécifiques qui affligent les vendeurs en ligne, unifiant toutes vos conversations sur la place de marché, sociales et directes au consommateur avec les données de commande nécessaires dans une boîte de réception intelligente et exploitable.
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FAQs
Quelle est la différence entre le multicanal et l’omnicanal ?
Multi-canal signifie offrir une assistance sur plusieurs canaux (e-mail, téléphone, chat) qui fonctionnent de manière indépendante. Omnicanal signifie que tous ces canaux sont intégrés et qu’ils partagent le contexte et les données du client, offrant ainsi un service unique, transparent et CX unique, homogène et cohérent.
Comment une petite entreprise peut-elle s’offrir un système omnicanal ?
Les solutions comme eDesk sont évolutives et permettent souvent d’économiser de l’argent en réduisant le temps que les agents passent à passer d’un système à l’autre et à rechercher des données. L’efficacité accrue et la fidélisation des clients compensent rapidement les coûts.
La cohérence signifie-t-elle que l’on utilise la même réponse pour tout le monde ?
Non. La cohérence signifie que la qualité, l’exactitude et le ton de la marque sont les mêmes. A boîte de réception unifiée garantit que l’agent dispose du contexte pour personnaliser la réponse standard, ce qui rend le service personnalisé de manière cohérente.
