TL;DR: Un servizio clienti incoerente tra i vari canali è un killer della fidelizzazione. Il 76% dei clienti si aspetta la stessa esperienza a prescindere dal modo in cui ti contatta, ma la maggior parte dice che sembra di parlare con aziende diverse. La soluzione è una strategia omnichannel basata su quattro elementi: una casella di posta unificata, strumenti standardizzati, un’unica fonte di verità per le politiche e metriche cross-channel. Le aziende che riescono a farlo in modo corretto mantengono fino all’89% dei loro clienti. Quelle che non lo fanno, mantengono circa il 33%.
Ecco uno scenario che si ripete ogni giorno nei team di assistenza di un e-commerce. Un cliente invia un messaggio su Facebook per un articolo mancante. Nessuno risponde abbastanza velocemente. Il giorno dopo invia un’e-mail. L’agente di posta elettronica non ha traccia del messaggio di Facebook, chiede di nuovo gli stessi dettagli e il cliente deve ricominciare da zero. Il cliente si sente frustrato prima ancora di aver risolto il problema.
Non è un problema di persone. È un problema di struttura. Ed è il risultato diretto della gestione di più canali che non condividono i dati tra loro.
Passare da una configurazione multicanale frammentata a una realmente omnicanale non significa essere presenti su più piattaforme. Potresti già essere presente su cinque. Si tratta di collegare queste piattaforme in modo che gli agenti abbiano un quadro completo quando arriva un messaggio, indipendentemente dalla sua provenienza. Questa guida illustra le cinque fasi che permettono di raggiungere questo obiettivo.
1. Abbattere i silos dei dati e della comunicazione
La causa principale di un servizio clienti incoerente è quasi sempre la stessa. I dati e le conversazioni vivono in luoghi separati. Quando un agente deve cercare informazioni, l’esperienza del cliente ne risente. Quando un altro agente si occupa del follow-up senza avere alcun contesto con la prima interazione, l’esperienza del cliente ne risente ancora di più.
Il problema è più profondo di quanto sembri. Il cliente A scrive un messaggio su Facebook, poi invia un’e-mail il giorno successivo. L’agente di posta elettronica non ha traccia della conversazione su Facebook e chiede di nuovo gli stessi dettagli. Questo singolo momento di attrito erode la fiducia in un modo difficile da recuperare. Secondo Ricerca Salesforceil 76% dei clienti si aspetta interazioni coerenti tra i vari reparti, ma il 55% afferma che in genere si ha l’impressione di comunicare con team separati piuttosto che con un’unica azienda.
La soluzione consiste nel collegare tutto. Email, trascrizioni della live chat, DM dei social, messaggi del marketplace di Amazon, eBay, TikTok Shop e di qualsiasi altro posto, oltre alla cronologia degli ordini e ai dettagli della spedizione. Tutto in un unico posto, allegato automaticamente al biglietto.
2. Unificare la posta in arrivo e dare agli agenti un contesto completo del cliente
Una casella di posta unificata è il pilastro centrale di un’esperienza cliente coerente. Il concetto è semplice. L’impatto non lo è.
Quando apre un ticket, l’agente vede l’intero percorso cronologico del cliente. L’acquisto originale, i precedenti ticket di assistenza da qualsiasi canale, lo stato di spedizione, i dettagli dell’ordine. Tutto quanto. In un’unica vista. Ciò significa che gli agenti smettono di chiedere ai clienti di ripetersi. Smettono di inviare informazioni contrastanti. E iniziano ogni conversazione da una posizione di reale comprensione, invece di partire da zero.
Anche in questo caso, il passaggio di consegne senza soluzione di continuità è importante. Se un cliente inizia una conversazione con un bot AI e poi passa a un agente umano, quest’ultimo dovrebbe essere in grado di dire “Vedo che il bot ha confermato il suo rimborso, ora sto elaborando il cambio per lei” piuttosto che “Può spiegare di nuovo il suo problema?”. Questa differenza, per quanto piccola possa sembrare, è la differenza tra un cliente che si sente seguito e uno che si sente un numero di telefono.
eDesk raccoglie tutti i messaggi provenienti da ogni canale di vendita collegato in un’unica Casella di Posta intelligente con tutti i dati dell’ordine e del cliente allegati automaticamente. Dai un’occhiata al nostro guida alla casella di posta unificata per saperne di più su come funziona in pratica per i venditori multicanale.
3. Standardizza gli strumenti, i modelli e la formazione
Se diversi team utilizzano strumenti diversi, ad esempio Gmail per le e-mail, un portale separato per i messaggi di Amazon e qualcosa di completamente diverso per i social, la coerenza è strutturalmente impossibile. Non importa quanto siano bravi i tuoi agenti. La configurazione lavora contro di loro.
Tre cose devono essere standardizzate.
Modelli di risposta. Un’unica libreria di modelli e macro per tutti i canali. Ciò significa che il linguaggio, il tono e le informazioni fornite per una “richiesta di rimborso” sono identici sia che arrivi tramite Live Chat che tramite e-mail. Non simile. Identico. I clienti si accorgono quando non è così.
Formazione degli agenti. La formazione deve concentrarsi sulla singola piattaforma, non sui singoli canali. Gli agenti devono essere in grado di gestire ogni canale e tipo di richiesta attraverso lo stesso flusso di lavoro, con le stesse procedure, indipendentemente dalla provenienza del messaggio.
Voce del marchio. Sviluppa una chiara guida alla voce del marchio e applicala a tutto, comprese le risposte automatiche e gli strumenti di intelligenza artificiale. Se il tuo chatbot non assomiglia affatto ai tuoi agenti umani, l’esperienza sembrerà disarticolata. I clienti se ne accorgono. Anche l’intelligenza artificiale dovrebbe somigliare a te.
4. Mantenere un’unica fonte di verità per le politiche.
La coerenza non è solo una questione di tono. Si tratta di accuratezza. Gli agenti non possono fornire informazioni coerenti se fanno riferimento a versioni diverse delle tue polizze.
Questo accade più di quanto la maggior parte delle squadre si renda conto. Una finestra di rimborso passa da 30 a 60 giorni. Qualcuno aggiorna la knowledge base ma dimentica il modello di risposta dell’agente. Un cliente si sente dire 30 giorni da un agente e 60 giorni da un altro. Improvvisamente si verifica un reclamo per informazioni contraddittorie, oltre al problema iniziale.
La soluzione è una base di conoscenza interna centralizzata, accessibile direttamente dal tuo strumento di helpdesk, che copre i prezzi, le politiche di reso, le FAQ sulla spedizione e le fasi di risoluzione dei problemi. E un processo di sincronizzazione. Se qualcosa cambia, viene modificato simultaneamente ovunque, nella base di conoscenze interna, nelle FAQ pubbliche e nei modelli degli agenti.
Le migliori piattaforme utilizzano l’intelligenza artificiale per verificare la conformità delle politiche prima che venga inviata una risposta, individuando gli errori prima che arrivino al cliente. Si tratta di un tipo di tutela che si ripaga al primo tentativo di evitare che un reclamo del cliente si aggravi.
5. Misurare la coerenza tra i canali, non solo al loro interno
La maggior parte delle metriche di supporto misurano la velocità. Quanto velocemente abbiamo risposto? Quanto velocemente abbiamo risolto? Questi dati sono importanti. Ma non ti dicono se l’esperienza è coerente tra i tuoi canali.
Tre metriche che lo fanno:
CSAT cross-canale. Raccogli i punteggi di soddisfazione dei clienti per ogni canale e confrontali. Le grandi discrepanze tra il CSAT delle e-mail e quello del mercato non significano che un team sia migliore dell’altro. Significa che i canali non ricevono la stessa qualità di strumenti, contesto o formazione.
Risoluzione del primo contatto per canale. FCR alto sulla Live Chat ma basso sull’email? Questo è un segnale che gli agenti di posta elettronica non hanno lo stesso contesto o gli stessi strumenti di cui dispongono gli agenti di chat. Risolvi la causa principale, non il sintomo.
Velocità di commutazione del canale. Quanti clienti cambiano canale a metà del numero? Un alto tasso di cambio di fornitore indica che il cliente non ha risolto il problema al primo tentativo o non è rimasto soddisfatto dell’esperienza. È uno degli indicatori più trascurati di incoerenza.
Consulta la nostra Guida alle metriche dell’e-commerce per i parametri di riferimento più importanti per i venditori multicanale.
Perché vale la pena di fare le cose per bene
Le aziende che adottano strategie di assistenza omnichannel corrette vedono un 91% in più di tasso di fidelizzazione dei clienti su base annua rispetto a quelle che non lo fanno, secondo le statistiche sull’omnichannel di Aspect Software. Questa è la fedeltà che un servizio coerente e connesso porta con sé.
Il rovescio della medaglia è altrettanto evidente. Dati del Gruppo Aberdeen mostra che le aziende con un forte coinvolgimento omnichannel conservano in media l’89% dei loro clienti. Omnichannel debole? 33%. Il divario tra questi due numeri è il business case.
Multicanale significa essere presenti su diversi canali che non si parlano tra loro. Omnichannel significa che tutti questi canali condividono il contesto, i dati e un’esperienza coerente. Il secondo è quello che riguarda la fidelizzazione.
eDesk è stato creato appositamente per abbattere i silos specifici che affliggono i venditori online, unificando i messaggi del mercato, i social e le conversazioni dirette ai consumatori con i dati completi degli ordini in un’unica casella di Posta intelligente. Il nostro guida al supporto omnichannel approfondisce la costruzione di una strategia completa.
Prenota una demo gratuita per scoprire come eDesk collega i tuoi canali e offre a ogni cliente un’esperienza coerente.
Domande frequenti
Qual è la differenza tra multicanale e omnichannel?
Multicanale significa offrire assistenza su diverse piattaforme (e-mail, telefono, social, marketplace) che operano ciascuna in modo indipendente. Omnichannel significa che questi canali sono integrati e condividono il contesto e i dati del cliente, in modo che ogni interazione si basi sulla precedente, indipendentemente dal luogo in cui avviene. L’esperienza del cliente è connessa e non frammentata.
In che modo una casella di posta unificata aiuta la coerenza?
Una casella di posta unificata offre a ogni agente un quadro completo prima di rispondere. Lo storico degli ordini, i ticket precedenti su tutti i canali, lo stato delle spedizioni, tutto. Non si chiede ai clienti di ripetersi. Nessuna informazione contraddittoria da parte di agenti diversi. La stessa qualità di servizio sia che il messaggio provenga da Amazon, da Instagram o da un’e-mail.
Coerenza significa utilizzare lo stesso modello per tutti?
No. Coerenza significa che la qualità, l’accuratezza e il tono del marchio sono gli stessi. La personalizzazione avviene comunque all’interno di questo contesto. Una casella di posta elettronica unificata offre agli agenti il contesto per personalizzare una risposta standard, il che significa che il servizio è sempre ottimo e su misura per il singolo cliente.
