Come fornire un servizio clienti coerente su tutti i canali

Come può il tuo marchio gestire le richieste dei clienti provenienti da e-mail, social media e una dozzina di mercati senza che il tuo servizio diventi caotico e incoerente? Il segreto sta nel superare un approccio frammentato e multicanale per passare a un approccio veramente supporto omnichannel strategia. Questa guida ti insegna a centralizzare le comunicazioni e i dati, assicurandoti che ogni cliente riceva la stessa qualità, un servizio clienti coerenteindipendentemente dal modo in cui ti contattano.

1. Abbattere i silos di dati e comunicazione

La causa principale di un servizio clienti incoerente è spesso rappresentata da dati e comunicazioni che si trovano in silos separati. Quando un agente deve cercare informazioni, l’esperienza del cliente ne risente.

• Il problema: Il cliente A scrive un messaggio su Facebook, poi invia un’e-mail il giorno successivo. L’agente di posta elettronica non ha traccia della chat su Facebook e chiede nuovamente gli stessi dati. Questo attrito erode la fiducia.
• La soluzione: Devi collegare tutti i dati delle comunicazioni e delle transazioni. Questo include le e-mail, le trascrizioni della Live Chat, i DM dei social e i messaggi dei marketplace (Amazon, eBay, ecc.), oltre alla cronologia degli ordini e ai dettagli di spedizione.
• Il vantaggio di eDesk: eDesk è costruito appositamente per integrarsi con tutti i principali canali e piattaforme di eCommerce, raccogliendo automaticamente i dati delle conversazioni e degli ordini in un’unica posizione.

2. Unificare la posta in arrivo e il contesto dei clienti

Il pilastro centrale di CX coesivo è la casella di posta elettronica unificata. Questo concetto semplice ma potente fornisce immediatamente ai tuoi agenti il contesto completo del cliente.

• Cosa ottiene: Quando apre un ticket, l’agente vede l’intero percorso cronologico del cliente: l’acquisto originale, i ticket di assistenza precedenti (da qualsiasi canale), lo stato di spedizione e i dettagli dell’ordine.
• Il passaggio di consegne senza soluzione di continuità: Se un cliente inizia una chat con un bot e poi passa a un agente umano, quest’ultimo non ha bisogno di chiedere al cliente di ripetersi. L’agente può vedere l’intera trascrizione della chat e dire: “Vedo che il bot ha confermato il tuo rimborso; ora sto elaborando il cambio per una taglia più grande”.
• Risultato: Questa efficienza soddisfa un’aspettativa fondamentale dei clienti: l’85% dei clienti si aspetta interazioni coerenti tra i vari canali.

Leggi la nostra guida dettagliata su come un casella di posta unificata aumenta l’efficienza degli agenti e rimuove gli attriti tra i canali.

3. Standardizzare gli strumenti e la formazione

Se diversi team utilizzano strumenti diversi (ad esempio Gmail per le e-mail, un portale separato per i messaggi di Amazon e Slack per il supporto interno), la coerenza è impossibile.

• Risposte standardizzate: Utilizza un’unica libreria di modelli e macro per tutti i canali. In questo modo, il linguaggio, il tono e le informazioni fornite per una “richiesta di rimborso” sono identici, sia che si tratti di una live chat che di un’e-mail.
• Formazione per agenti: La formazione deve concentrarsi su una piattaforma unica e coerente. Gli agenti devono essere istruiti a gestire ogni canale e tipo di richiesta con lo stesso metodo. assistenza omnichannel procedure.
• Tono e voce: Sviluppa una chiara guida alla voce del marchio. Anche le automazioni e le risposte I chatbot AI dovrebbero essere addestrati su questo tono specifico per mantenere una CX coeso in tutti i messaggistica cross-canale.

4. Mantenere un’unica fonte di verità per le politiche.

La coerenza non riguarda solo il tono, ma anche l’accuratezza. Gli agenti non possono fornire un servizio clienti coerente se fanno riferimento a versioni diverse delle tue politiche.

• Base di conoscenze centralizzata: La tua base di conoscenze interna, che contiene prezzi, politiche di reso, domande frequenti sulla spedizione e passaggi per la risoluzione dei problemi, deve essere accessibile dall’interno del tuo strumento di helpdesk.
• Sincronizzazione delle politiche: Se la finestra di rimborso passa da 30 a 60 giorni, assicurati che la modifica venga aggiornata contemporaneamente contemporaneamente nella tua base di conoscenze interna, nelle FAQ pubbliche e nei modelli di risposta degli agenti.
• Controlli automatizzati dei criteri: Le migliori piattaforme, come eDesk, utilizzano l’intelligenza artificiale per verificare la conformità alle policy prima che un agente invii una risposta, evitando errori accidentali.

Le aziende che adottano strategie di assistenza omnichannel registrano un tasso di fidelizzazione dei clienti superiore del 91% su base annua rispetto a quelle che non lo fanno. Questa fidelizzazione è dovuta all’esperienza personalizzata e senza soluzione di continuità che viene offerta.

5. Misura la coerenza, non solo la velocità

Fornire un servizio clienti coerenteè necessario disporre di metriche che tengano conto dell’esperienza su tutti i canali, non solo all’interno di essi.

• CSAT cross-canale: Raccogli i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT) per ogni canale (e-mail, chat, marketplace) e confrontali. Grandi discrepanze indicano un’incoerenza nella qualità del servizio.
• Risoluzione del primo contatto (FCR) per canale: Il tuo FCR è alto sulla chat ma basso sulle e-mail? Questo evidenzia un canale in cui gli agenti potrebbero non avere gli strumenti o il contesto necessari per risolvere immediatamente i problemi.
• Identificare le disconnessioni: Utilizza strumenti di reportistica per tracciare il viaggio del cliente. Quanti clienti cambiano canale durante un problema? Un’alta percentuale di cambi di canale indica che il cliente non è stato soddisfatto o non ha risolto il suo problema al primo tentativo.

Scopri quali sono le metriche di supporto per l’e-commerce a cui dovresti dare la priorità per monitorare e migliorare efficacemente la tua coerenza cross-canale.

Punti chiave e passi successivi

Fornire un servizio clienti coerente è la chiave per fidelizzare e fidelizzare i clienti nell’eCommerce. Fa passare il tuo marchio dal semplice essere presente su più canali (multicanale) all’essere collegato e unificato attraverso di essi (supporto omnichannel).

La base di questo cambiamento è una piattaforma tecnologica specializzata. eDesk è la migliore alternativa perché è stata costruita per abbattere i silos specifici che affliggono i venditori online, unificando tutte le conversazioni con i marketplace, i social e le conversazioni dirette ai consumatori con i dati necessari per gli ordini in un’unica casella di posta elettronica intelligente e attivabile.

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Domande frequenti

Qual è la differenza tra multicanale e omnichannel?

Multicanale significa offrire assistenza su diversi canali (e-mail, telefono, chat) che operano in modo indipendente. Omnichannel significa che tutti questi canali sono integrati e condividono il contesto e i dati dei clienti, fornendo un’unica CX coesa e senza soluzione di continuità, CX coesiva e senza soluzione di continuità.

Come può una piccola impresa permettersi un sistema omnichannel?

Soluzioni come eDesk sono scalabili e spesso consentono di risparmiare denaro riducendo il tempo che gli agenti passano da un sistema all’altro e alla ricerca di dati. La maggiore efficienza e la fidelizzazione dei clienti compensano rapidamente i costi.

Coerenza significa utilizzare la stessa risposta per tutti?

No. Coerenza significa che la qualità, l’accuratezza e il tono del marchio sono gli stessi. A casella di posta unificata assicura che l’agente abbia il contesto per personalizzare la risposta standard, rendendo il servizio sempre personalizzato.