Les modèles de réponse du service client permettent de gagner du temps, mais un modèle conçu pour un service d’assistance générique peut vous valoir un avertissement, voire pire, une suspension, sur une place de marché disposant de ses propres règles en matière de messagerie. Amazon et eBay limitent tous deux le contenu que vous pouvez inclure dans vos messages aux acheteurs : pas de liens externes, pas de contenu promotionnel, pas d’avis rémunérés. Ce guide vous propose 8 modèles prêts à l’emploi, élaborés à partir de scénarios réels sur les places de marché, chacun précisant la plateforme à laquelle il s’applique et les points à surveiller.
En bref
- Amazon et eBay ont des règles spécifiques concernant les messages destinés aux acheteurs : pas de liens externes, pas de contenu marketing, pas d’avis rémunérés, règles que ne respecte pas un modèle générique.
- Ce guide comprend 8 modèles prêts à l’emploi adaptés aux situations les plus courantes rencontrées par les vendeurs sur les places de marché.
- Chaque modèle est associé à la place de marché à laquelle il s’applique et mentionne les restrictions spécifiques à chaque plateforme.
- Les modèles Shopify offrent davantage de liberté, puisqu’il s’agit de votre propre boutique et non d’un canal de place de marché partagé.
- Intégrez-les à votre service client sous forme de réponses prédéfinies afin que vos agents puissent les personnaliser rapidement au lieu de rédiger leurs messages à partir de zéro.
Pourquoi les modèles de réponse destinés aux places de marché nécessitent-ils des règles différentes de celles des modèles génériques ?
Un modèle générique de service client est conçu pour un canal que vous contrôlez entièrement : votre propre boîte de réception ou le service de chat de votre site web. Ce n’est pas le cas d’Amazon et d’eBay. Ces deux plateformes gèrent elles-mêmes la relation avec l’acheteur et limitent ce que les vendeurs peuvent dire dans leurs messages, notamment pour que la communication reste axée sur la commande plutôt que sur le marketing ou la manipulation des avis.
Cela signifie qu’un modèle qui fonctionnerait parfaitement dans un flux d’e-mails Shopify peut être signalé ou bloqué si vous l’envoyez via la messagerie acheteur-vendeur d’Amazon ou le système de messagerie d’eBay. Les modèles ci-dessous ont été conçus dès le départ en tenant compte de ces restrictions.
Ce que vous pouvez et ne pouvez pas inclure dans les modèles Amazon et eBay
Amazon interdit les liens externes (à l’exception des liens de commande approuvés par Amazon), les contenus promotionnels ou marketing, les numéros de téléphone ou les coordonnées hors Amazon, ainsi que les demandes d’avis ou de Feedback positifs en particulier. Les messages doivent porter exclusivement sur la commande elle-même.
eBay impose des restrictions similaires concernant les messages entre membres : aucun contenu promotionnel incitant à effectuer des achats en dehors d’eBay n’est autorisé, et les vendeurs ne peuvent pas exiger de Feedback positif ni exercer de représailles en cas de Feedback négatif. Les vendeurs ne peuvent laisser que du Feedback positif aux acheteurs, et les réponses publiques au Feedback des acheteurs doivent rester professionnelles plutôt que défensives.
Shopify n’impose aucune restriction de ce type concernant les tiers. Comme il s’agit de votre propre boutique, les modèles peuvent inclure des liens, des offres et des éléments d’image de marque, tout comme le ferait n’importe quelle autre action marketing de votre part.
8 modèles de réponse prêts à l’emploi pour les vendeurs sur les places de marché
1. Accusé de réception du WISMO
Plateformes de vente en ligne : Amazon, eBay, Shopify
Bonjour [Nom de l’acheteur], merci de nous avoir contactés. Votre commande n° [Référence de la commande] a été expédiée le [date d’expédition] par [transporteur] et devrait vous être livrée d’ici le [date estimée]. N’hésitez pas à nous prévenir si elle ne vous parvient pas d’ici là ; nous examinerons immédiatement la situation.
Restriction : sur Amazon, veuillez n’insérer que des liens vers la page de suivi d’Amazon elle-même dans les messages de Seller Central, et non vers le site externe d’un transporteur. eBay autorise les liens de suivi via son propre système de la même manière.
2. Excuses pour le retard de livraison
Plateformes de vente en ligne : Amazon, eBay, Shopify
Bonjour [Nom de l’acheteur], je tenais à vous tenir informé(e) de l’état d’avancement de la commande n° [Référence de la commande]. Celle-ci accuse un retard en raison de [motif], et la nouvelle date de livraison prévue est le [date]. Je vous prie de m’excuser pour ce retard ; nous suivons de près l’évolution de la situation et nous vous tiendrons informé(e) en cas de changement.
Restriction : Veillez à ce que ce message soit factuel et spécifique à la commande. Évitez les formules d’excuses génériques qui donnent l’impression d’un modèle standardisé : Amazon et eBay signalent tous deux les messages que les acheteurs qualifient de spam ou de non pertinents.
3. Réponse relative à la garantie « A-to-z » en matière de préemption
Plateforme de vente : Amazon
Bonjour [Nom de l’acheteur], je suis désolé d’apprendre que vous rencontrez [problème]. Je souhaiterais régler ce problème avant qu’il ne s’aggrave : [solution précise, par exemple un remplacement ou un remboursement]. Si vous pouviez me confirmer votre réponse d’ici un ou deux jours, nous pourrons régler cette affaire rapidement.
Restriction : veuillez envoyer ce message dans le délai de 48 heures avant qu’un acheteur ne soit en droit de déposer une réclamation officielle. N’incluez aucun lien externe ni contenu promotionnel, et ne demandez pas à l’acheteur de retirer sa réclamation ou de s’abstenir de la déposer ; veillez plutôt à résoudre le problème sous-jacent.
4. Accusé de réception de la demande de retour
Plateformes de vente en ligne : Amazon, eBay, Shopify
Bonjour [Nom de l’acheteur], merci de nous avoir signalé la commande n° [Référence de la commande]. Votre retour a été approuvé. Voici la marche à suivre : [étapes du retour ou instructions relatives à l’étiquette]. Dès réception de l’article, votre remboursement sera traité dans un délai de [X jours ouvrés].
Restriction : sur Amazon et eBay, ne joignez que des fichiers directement liés au retour, tels qu’une étiquette prépayée. Les pièces jointes sans rapport avec la transaction enfreignent les règles de messagerie des deux plateformes.
5. Réponse concernant un produit ne correspondant pas à la description
Plateformes de vente : Amazon, eBay
Bonjour [Nom de l’acheteur], je suis désolé que l’article ne corresponde pas à vos attentes. Pourriez-vous m’en dire davantage sur [problème spécifique] afin que je puisse remédier à la situation, qu’il s’agisse d’un remplacement, d’un remboursement partiel ou d’un remboursement intégral ?
Restriction : posez une question précise plutôt qu’une question générale ; les réponses vagues donnent l’impression d’être des réponses types et risquent davantage de déboucher sur une réclamation ou un dossier.
6. Résolution du Feedback négatif sur eBay
Plateforme de vente : eBay
Nous sommes désolés que votre expérience concernant cette commande n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Nous vous avons contacté directement afin de résoudre [le problème] et souhaitons remédier à cette situation. N’hésitez pas à nous contacter à tout moment si nous pouvons faire davantage pour vous.
Restriction : il s’agit d’une réponse à un commentaire public, et non d’un message privé. Les vendeurs eBay ne peuvent pas demander à un acheteur de modifier ou de supprimer du Feedback, ni laisser du Feedback négatif à l’encontre de l’acheteur en représailles. Veillez à adopter un ton professionnel, sans vous montrer sur la défensive.
7. Suivi des paniers abandonnés sur Shopify
Place de marché : Shopify
Bonjour [Nom], j’ai remarqué que vous aviez laissé [produit] dans votre panier. Si vous avez des questions concernant les tailles, la livraison ou tout autre sujet, n’hésitez pas à répondre à ce message, je me ferai un plaisir de vous aider. Votre panier est enregistré et prêt à être utilisé dès que vous le souhaitez.
Restriction : aucune des règles relatives aux messages sur la place de marché ne s’applique ici, puisque Shopify est votre propre boutique ; les liens, les offres et le ton de votre marque sont donc tous autorisés.
8. Demande de renseignements sur un produit avant achat
Plateformes de vente en ligne : Amazon, eBay, Shopify
Bonjour [Nom], merci de l’intérêt que vous portez à [produit]. Pour répondre à votre question : [détail précis]. N’hésitez pas à me faire savoir si vous avez besoin d’autres informations avant de passer commande, je me ferai un plaisir de vous aider.
Restriction : sur Amazon et eBay, répondez uniquement à la question posée sur le produit ; n’ajoutez pas de propos visant à inciter à l’achat de produits complémentaires ou connexes, car cela relèverait du contenu promotionnel.
Comment les intégrer à votre service d’assistance
Les modèles ne permettent de gagner du temps que si les agents peuvent les trouver et les personnaliser rapidement, ce qui implique généralement de les créer sous forme de réponses prédéfinies au sein de votre service d’assistance plutôt que dans un document distinct. Classez chacun d’entre eux par place de marché et par scénario afin que le bon modèle s’affiche automatiquement en fonction du canal par lequel le ticket a été reçu.
Grâce au contexte de commande d’eDesk, les agents voient déjà la place de marché, le numéro de commande et le nom de l’acheteur avant même d’ouvrir un modèle ; ainsi, la plupart des champs entre crochets ci-dessus se remplissent automatiquement, ce qui évite de les saisir manuellement à chaque fois. Consultez notre guide sur les modèles de réponse aux avis négatifs sur Amazon aborde plus en détail ce scénario spécifique s’il s’agit d’une situation récurrente pour vous.
Points clés à retenir
- Amazon et eBay limitent les liens externes, les contenus promotionnels et les demandes d’avis dans les messages destinés aux acheteurs ; or, les modèles génériques enfreignent souvent ces règles sans le vouloir.
- Utilisez les 8 modèles ci-dessus comme point de départ ; ils sont classés par place de marché et par restrictions applicables à chacune d’entre elles.
- Les modèles Shopify peuvent offrir davantage de flexibilité, car il n’y a pas de politique de messagerie tierce à respecter.
- Intégrez ces modèles à votre service d’assistance sous forme de réponses prédéfinies liées aux données de commande, et non comme un document statique que les agents doivent copier.
- Vérifiez régulièrement la conformité de vos modèles par rapport à la politique en vigueur sur chaque place de marché ; Amazon et eBay mettent tous deux à jour leurs règles de messagerie au fil du temps.
Votre plan d’action :
- Sélectionnez vos types de tickets les plus courants et associez-les aux 8 modèles ci-dessus.
- Adaptez le langage de chaque modèle à la voix de votre marque tout en respectant les contraintes de la plateforme.
- Importez les modèles dans votre service d’assistance sous forme de réponses prédéfinies, classées par place de marché.
- Informez votre équipe des restrictions propres à chaque plateforme afin que les modifications apportées à la volée ne contreviennent pas aux règles.
- Vérifiez et mettez à jour les modèles chaque fois qu’Amazon ou eBay annoncent des modifications de leur politique en matière de messagerie.
FAQ
Qu’est-ce qu’un modèle de réponse du service client ?
Un modèle de réponse du service client est un texte pré-rédigé destiné à un scénario d’assistance courant, personnalisé avec des informations spécifiques telles que le numéro de commande et la nature du problème, afin que les agents puissent répondre rapidement sans avoir à rédiger chaque message à partir de zéro.
Puis-je utiliser des modèles de réponse dans la messagerie acheteur-vendeur d’Amazon ?
Oui, à condition que le modèle n’inclue pas de contenus interdits par Amazon : liens externes, contenu promotionnel, numéros de téléphone et demandes d’avis positifs. Les modèles axés sur la commande elle-même, le suivi, les retours et les retards sont conformes.
Comment puis-je personnaliser un modèle sans perdre le gain de temps qu’il procure ?
Indiquez les détails précis, le numéro de commande, le produit et la nature exacte du problème, plutôt que de devoir reformuler la structure à chaque fois. Un service d’assistance qui intègre automatiquement les données de commande dans le ticket se charge pour vous de la majeure partie de cette personnalisation.
Vous souhaitez que des modèles comme ceux-ci soient automatiquement intégrés à votre service d’assistance, avec les données de commande déjà renseignées pour vous ? Réservez une démonstration gratuite et nous vous montrerons comment cela fonctionne.
