I modelli di risposta per l’assistenza clienti ti fanno risparmiare tempo, ma un modello scritto per un helpdesk generico può farti segnalare o, peggio ancora, sospendere su un marketplace che ha le sue regole di messaggistica. Sia Amazon che eBay limitano ciò che puoi includere nei messaggi agli acquirenti: niente link esterni, niente contenuti promozionali, niente recensioni incentivati. Questa guida ti offre 8 modelli pronti all’uso basati su scenari reali dei marketplace, ognuno dei quali indica a quale piattaforma è adatto e a cosa devi prestare attenzione.
TL;DR
- Amazon ed eBay hanno regole specifiche per i messaggi agli acquirenti: niente link esterni, niente contenuti di marketing, niente recensioni incentivati, cose che un modello generico non tiene in considerazione.
- Questa guida include 8 modelli pronti all’uso per le situazioni che i venditori sui marketplace si trovano ad affrontare più spesso.
- Ogni modello è contrassegnato con il marketplace a cui si applica e con eventuali restrizioni specifiche della piattaforma.
- I modelli di Shopify offrono maggiore libertà, dato che si tratta del tuo negozio personale e non di un canale condiviso su un marketplace.
- Inseriscili nel tuo helpdesk come risposte predefinite, così gli agenti potranno personalizzarle velocemente invece di scrivere da zero.
Perché i modelli di risposta per i marketplace richiedono regole diverse rispetto ai modelli generici
Un modello generico di assistenza clienti è pensato per un canale che controlli completamente, come la tua casella di posta o la chat del tuo sito web. Amazon ed eBay non sono così. Entrambe le piattaforme gestiscono direttamente il rapporto con l’acquirente e limitano ciò che i venditori possono dire nei messaggi, proprio per mantenere la comunicazione incentrata sull’ordine piuttosto che sul marketing o sulla manipolazione delle recensioni.
Questo significa che un modello che funzionerebbe bene in un flusso di email di Shopify potrebbe essere segnalato o bloccato se lo invii tramite il sistema di messaggistica Acquirente-Venditore di Amazon o quello di eBay. I modelli qui sotto sono stati creati tenendo conto di queste restrizioni fin dall’inizio.
Cosa puoi e non puoi inserire nei modelli di Amazon ed eBay
Amazon vieta i link esterni (tranne quelli relativi agli ordini approvati da Amazon), i contenuti promozionali o di marketing, i numeri di telefono o i recapiti al di fuori di Amazon, nonché le richieste specifiche di recensioni positive o Feedback. I messaggi devono concentrarsi esclusivamente sull’ordine stesso.
eBay impone restrizioni simili anche nei messaggi tra utenti: non sono ammessi messaggi promozionali che incoraggino acquisti al di fuori di eBay, e i venditori non possono richiedere Feedback positivi né vendicarsi in caso di Feedback negativi. I venditori possono lasciare solo Feedback positivi agli acquirenti, e le risposte pubbliche ai Feedback degli acquirenti devono essere professionali e non sulla difensiva.
Shopify non ha questo tipo di restrizioni imposte da terze parti. Dato che è il tuo negozio, i modelli possono includere link, offerte e elementi di branding proprio come faresti con qualsiasi tua campagna di marketing.
8 modelli di risposta pronti all’uso per i venditori sui marketplace
1. Conferma WISMO
Piattaforme di vendita: Amazon, eBay, Shopify
Ciao [Nome dell’acquirente], grazie per averci contattato. Il tuo ordine n. [ID ordine] è stato spedito il [data di spedizione] tramite [corriere] e dovrebbe arrivare entro il [data prevista]. Facci sapere se non dovesse arrivare entro quella data e ci occuperemo subito della questione.
Restrizione: su Amazon, inserisci il link solo alla pagina di tracciamento di Amazon all’interno dei messaggi di Seller Central, non al sito esterno del corriere. Anche eBay permette di inserire link di tracciamento tramite il proprio sistema allo stesso modo.
2. Scuse per il ritardo nella spedizione
Piattaforme di vendita: Amazon, eBay, Shopify
Ciao [Nome dell’acquirente], volevo aggiornarti sull’ordine n. [ID ordine]. C’è un po’ di ritardo rispetto alla tabella di marcia a causa di [motivo], e la nuova data di consegna prevista è il [date]. Mi dispiace per l’attesa, stiamo monitorando attentamente la situazione e ti faremo sapere se ci saranno cambiamenti.
Avviso: scrivi in modo oggettivo e specifico per l’ordine. Evita le scuse generiche che sembrano un modello standard: sia Amazon che eBay segnalano i messaggi che gli acquirenti indicano come spam o irrilevanti.
3. Risposta di prelazione della Garanzia A-to-z
Piattaforma: Amazon
Ciao [Nome dell’acquirente], mi dispiace per [problema]. Vorrei risolvere la questione prima che diventi un problema più grave: [soluzione specifica, ad es. sostituzione o rimborso]. Se puoi confermare entro un giorno o due, potremo risolvere la questione in fretta.
Restrizione: invia questo messaggio entro le 48 ore prima che l’acquirente possa presentare un reclamo formale. Non inserire link esterni né contenuti promozionali, e non chiedere all’acquirente di ritirare o evitare di presentare un reclamo; risolvi invece il problema alla base.
4. Conferma della richiesta di reso
Piattaforme di vendita: Amazon, eBay, Shopify
Ciao [Nome dell’acquirente], grazie per averci segnalato l’ordine n. [ID ordine]. Il tuo reso è stato approvato, ecco come procedere: [procedura di reso o istruzioni per l’etichetta]. Una volta ricevuto l’articolo, il rimborso verrà elaborato entro [X giorni lavorativi].
Restrizione: su Amazon ed eBay, allega solo file direttamente collegati al reso, come ad esempio un’etichetta prepagata. Gli allegati non collegati alla transazione violano le regole di messaggistica di entrambe le piattaforme.
5. Risposta: “Il prodotto non corrisponde alla descrizione”
Piattaforme di vendita: Amazon, eBay
Ciao [Nome dell’acquirente], mi dispiace che l’articolo non fosse come te lo aspettavi. Puoi dirmi qualcosa di più su [differenza specifica] così posso risolvere la questione, che si tratti di una sostituzione, di un rimborso parziale o di un rimborso completo?
Restrizione: fai una domanda specifica invece che generica; le risposte vaghe sembrano prese da un modello e rischiano di sfociare in un reclamo o in un caso.
6. Come risolvere il feedback negativo su eBay
Piattaforma: eBay
Ci dispiace che la tua esperienza con questo ordine non abbia soddisfatto le tue aspettative. Ti abbiamo contattato direttamente per risolvere [il problema] e vogliamo rimediare alla situazione; contattaci pure in qualsiasi momento se c’è altro che possiamo fare.
Avviso: questa è una risposta a un Feedback pubblico, non un messaggio privato. I venditori su eBay non possono chiedere a un acquirente di modificare o rimuovere il Feedback, né possono lasciare un Feedback negativo in risposta. Mantieni un tono professionale, senza metterti sulla difensiva.
7. Follow-up sui carrelli abbandonati su Shopify
Piattaforma di vendita: Shopify
Ciao [Nome], ho notato che hai lasciato [prodotto] nel carrello. Se hai domande sulle taglie, sulla spedizione o su qualsiasi altra cosa, rispondi pure qui, sarò felice di aiutarti. Il tuo carrello è salvato e pronto per quando vorrai.
Restrizione: qui non si applicano le regole di messaggistica del marketplace, dato che Shopify è il tuo negozio personale; link, offerte e tono di voce del tuo marchio sono tutti ammessi.
8. Richiesta di informazioni sul prodotto prima dell’acquisto
Piattaforme di vendita: Amazon, eBay, Shopify
Ciao [Nome], grazie per l’interesse che hai mostrato per [prodotto]. Per rispondere alla tua domanda: [dettaglio specifico]. Fammi sapere se hai bisogno di altro prima di effettuare l’ordine, sono felice di aiutarti.
Restrizione: su Amazon ed eBay, rispondi solo alla domanda sul prodotto che ti viene posta, senza aggiungere frasi di upsell o cross-sell che possano essere interpretate come contenuti promozionali.
Come integrarle nel tuo helpdesk
I modelli ti fanno risparmiare tempo solo se gli operatori riescono a trovarli e personalizzarli velocemente, il che di solito significa inserirli come risposte predefinite all’interno del tuo helpdesk anziché un documento a parte. Assegna a ciascuno un tag in base al marketplace e allo scenario, così il modello giusto verrà visualizzato automaticamente a seconda del canale da cui è arrivato il ticket.
Grazie al contesto dell’ordine di eDesk, gli operatori vedono già il marketplace, l’ID dell’ordine e il nome dell’acquirente prima ancora di aprire un modello, quindi la maggior parte dei campi tra parentesi sopra indicati si compilano automaticamente invece di doverli digitare a mano ogni volta. La nostra guida su modelli di risposta alle recensioni negative su Amazon approfondisce questo scenario specifico, se per te è una situazione ricorrente.
Punti chiave
- Amazon ed eBay limitano i link esterni, i contenuti promozionali e le richieste di recensioni nei messaggi agli acquirenti; spesso i modelli generici infrangono queste regole senza volerlo.
- Usa gli 8 modelli qui sopra come punto di partenza: sono contrassegnati in base al marketplace e alle restrizioni che si applicano a ciascuno.
- I modelli di Shopify possono essere più flessibili, dato che non ci sono politiche di messaggistica di terze parti da seguire.
- Inserisci i modelli nel tuo helpdesk come risposte predefinite collegate ai dati dell’ordine, non come un documento statico da cui gli operatori devono copiare.
- Controlla periodicamente i modelli alla luce delle attuali politiche del marketplace: sia Amazon che eBay aggiornano le regole di messaggistica nel tempo.
Il tuo piano d’azione:
- Seleziona i tipi di ticket più frequenti e abbinali agli 8 modelli qui sopra.
- Adatta il linguaggio di ogni modello allo stile del tuo marchio, rispettando però i limiti imposti dalla piattaforma.
- Carica i modelli nel tuo helpdesk come risposte predefinite, contrassegnate in base al marketplace.
- Spiega al tuo team quali sono le restrizioni per ciascuna piattaforma, in modo che le modifiche apportate al momento non violino le linee guida.
- Rivedi e aggiorna i modelli ogni volta che Amazon o eBay annunciano modifiche alle politiche sui messaggi.
FAQ
Cos’è un modello di risposta per il servizio clienti?
Un modello di risposta per l’assistenza clienti è un testo già pronto per una situazione tipica di assistenza, personalizzato con dettagli specifici come il numero d’ordine e il problema, così gli operatori possono rispondere velocemente senza dover scrivere ogni messaggio da zero.
Posso usare i modelli di risposta nella messaggistica tra acquirenti e venditori su Amazon?
Sì, a patto che il modello non contenga i contenuti vietati da Amazon: link esterni, materiale promozionale, numeri di telefono e richieste di recensioni positive. I modelli incentrati sull’ordine stesso, sul tracciamento, sui resi e sui ritardi sono conformi.
Come faccio a personalizzare un modello senza perdere il tempo risparmiato?
Inserisci i dettagli specifici, il numero d’ordine, il prodotto e il problema esatto, invece di riscrivere ogni volta la struttura del ticket. Un helpdesk che inserisce automaticamente i dati dell’ordine nel ticket si occupa già in gran parte di questa personalizzazione al posto tuo.
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