Article de Michael de Deliverr
Les systèmes d’évaluation du commerce électronique permettent aux acheteurs de partager leurs expériences d’achat avec les produits et les vendeurs. En tant que vendeur de commerce électronique, vous êtes susceptible d’obtenir de nombreux avis positifs et quelques avis négatifs. Les clients laissent parfois des avis négatifs, même lorsque vous faites tout ce qu’il faut. C’est une vérité malheureuse.
Vous disposez de plusieurs moyens pour répondre aux critiques négatives :
- Ne rien faire (non recommandé).
- Si l’avis est injustifié ou s’il viole les politiques d’Amazon, contactez Amazon pour demander sa suppression.
- Contactez le client pour essayer de résoudre le problème.
Même si vous suivez toutes les étapes correctement, vous risquez de vous retrouver avec un avis négatif public, auquel vous voudrez peut-être répondre publiquement.
Répondre ouvertement et honnêtement aux critiques négatives peut vous aider à préserver votre image de marque, à convaincre vos futurs clients qu’en cas de problème, vous pouvez les aider à le résoudre, et à maintenir le niveau de satisfaction des clients.
Voici pourquoi le traitement des avis est si important pour le commerce électronique :
- Les avis ont un impact sur les décisions d’achat de plus de 93 % des consommateurs. C’est autant de conversions que vous pourriez manquer.
- Ils montrent aux clients potentiels qu’un grand nombre de leurs pairs achètent et aiment (ou détestent) le produit, et fournissent une preuve sociale.
- Étant donné que les consommateurs ne voient pas physiquement un produit avant de l’acheter en ligne, de bons avis permettent de lever toute incertitude et de minimiser les risques.
- 92 % des clients lisent les avis, et nombre d’entre eux trient les avis pour voir les avis négatifs dans le cadre de leur processus de choix de produit.
La réactivité est vitale, mais il est important de bien répondre. En établissant des modèles de réponse, vous vous assurez de couvrir l’essentiel sans laisser libre cours à la frustration, et vous contribuez à rendre votre processus d’assistance à la clientèle plus rapide et plus efficace.
Nous allons passer en revue quelques modèles de réponse pour traiter les avis négatifs sur Amazon, pour les problèmes courants que rencontrent de nombreux produits.
Le produit ne fonctionne pas
Les clients ont souvent des attentes différentes à l’égard des produits, et il arrive que le produit ne fonctionne pas comme prévu ou qu’il présente un problème. Si le client laisse d’abord un avis négatif, vous pouvez et devez essayer de le contacter pour résoudre le problème. Si cela ne fonctionne pas, vous pouvez envisager de répondre publiquement.
« Bonjour [acheteur],
Nous vous remercions pour votre Feedback. Nous sommes désolés que ce produit ne vous convienne pas. Pourriez-vous nous contacter (en utilisant la fonction « Contacter le vendeur » dans l’historique de vos achats) pour nous indiquer ce qui n’a pas fonctionné afin que nous puissions essayer de résoudre le problème ?
Nous savons qu’il est frustrant de commander un article qui ne fonctionne pas comme prévu, c’est pourquoi nous vous proposons de le remplacer ou, si vous le souhaitez, de vous le rembourser.
[Votre entreprise] »
Il est également important de garder à l’esprit que les avis négatifs sur les produits doivent toujours être un moment d’apprentissage. Si les clients disent du mal du produit, il est peut-être temps de le réévaluer et de déterminer si quelque chose ne va pas.
L’expédition est lente
Amazon propose des zones distinctes pour les commentaires des vendeurs, dont la livraison lente ferait partie. Si un avis sur l’expédition ou l’assistance à la clientèle se glisse dans vos avis sur les produits, vous pouvez contacter Amazon pour qu’il le supprime.
Cependant, vous devez répondre à ces avis s’il s’agit d’un avis de vendeur. Dans ce cas, la meilleure solution est d’accepter la responsabilité et de présenter des excuses, car votre objectif est d’encourager la confiance des futurs clients dans la marque et de sauver éventuellement une relation. Incluez des excuses, une explication et une solution dans votre réponse.
« Bonjour [acheteur],
Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour le retard de livraison. [Nous avons malheureusement eu une commande en souffrance et les produits étaient en rupture de stock. [Nous nous efforçons d’améliorer notre gestion des stocks afin d’éviter que de tels problèmes ne se reproduisent.
En attendant, nous comprenons à quel point il est décevant [lier cela à leur raisonnement] que ce produit arrive trop tard pour l’anniversaire de votre mère. N’hésitez pas à nous contacter et nous serons ravis de vous aider à renvoyer le produit ou de vous offrir une remise de 20 % sur votre prochaine commande.
[Votre entreprise] »
À l’avenir, si vous savez que vos expéditions sont lentes dans une certaine région, envisagez de réévaluer vos stratégies de traitement des commandes ou d’utiliser un entrepôt de préparation FBA.
Le service clientèle est lent
« Bonjour [acheteur]
Nous vous présentons nos excuses pour les désagréments et les difficultés que vous avez rencontrés.
Nous recevons des tonnes d’e-mails chaque jour et il arrive qu’une commande passe entre les mailles du filet, mais ce n’est jamais grave. Nous travaillons d’arrache-pied pour créer un meilleur système qui permettra d’éviter ce genre de problème à l’avenir.
En guise d’excuses, veuillez nous contacter pour obtenir un bon de réduction de 25 % si vous décidez de commander à nouveau chez nous.
[Votre marque] »
Les avis négatifs sur les vendeurs doivent être une occasion d’apprendre. Ils constituent le moyen le plus simple de diagnostiquer ce que vous faites bien ou mal en termes d’exécution, de service à la clientèle ou de gestion des stocks.
Autre problème (produit cassé, odeur, etc.)
Les clients peuvent se plaindre de toute une série de choses qui sont souvent fondées mais parfois difficiles à vérifier ou à diagnostiquer. Dans ce cas, votre objectif devrait être de vérifier avec votre produit s’il y a un problème que vous pouvez résoudre, et d’y répondre avec compréhension.
Par exemple, dans le cas d’un avis négatif se plaignant que le produit est arrivé cassé, vous pouvez laisser le commentaire suivant :
« Bonjour [acheteur],
Nous sommes désolés d’apprendre que votre produit est arrivé cassé. Nous essayons de prendre toutes les précautions nécessaires pour que tout arrive à bon port, mais il est clair que cela n’a pas fonctionné cette fois-ci.
Veuillez nous contacter et nous organiserons un remplacement gratuit ou, si vous le préférez, nous vous rembourserons.
[Votre marque] »
Envie de caractéristiques supplémentaires
Certains avis sur des produits sont des comparaisons d’autres produits (ou d’un produit hypothétique). Dans ce cas, la meilleure approche consiste à laisser une réponse polie et à s’éloigner, car il n’y a souvent pas grand-chose que vous puissiez faire pour régler le problème.
« Bonjour [acheteur],
C’est une excellente suggestion. Nous l’avons entendue à plusieurs reprises et nous la prendrons certainement en considération lors du développement de la prochaine version du produit.
Pour l’instant, si vous n’êtes pas entièrement satisfait, vous pouvez nous contacter et nous vous aiderons à organiser un retour.
[Votre entreprise] »
Structure d’une réponse à un commentaire négatif
S’il est important de structurer vos réponses aux critiques négatives, il est également important de ne pas dire la même chose à chaque client.
La plupart des gens veulent se sentir écoutés en tant qu’individus, et l’utilisation d’une réponse copiée-collée (que les autres peuvent voir) ne les aidera pas.
- Reconnaissez qu’il y a un problème. Même si vous ne pensez pas qu’il y en a un, un client mécontent est toujours un problème.
- Ne cherchez pas d’excuses. Présentez vos excuses et allez de l’avant.
- Faites savoir au client que vous l’écoutez. Le cas échéant, faites référence à ce qu’il a dit directement.
- Prenez des mesures pour résoudre le problème, proposez une suggestion ou présentez des excuses, par exemple sous la forme d’une réduction.
Les avis négatifs sont une facette souvent inévitable du commerce électronique, mais les réponses publiques permettent aux autres de savoir que vous êtes prêt à résoudre le problème. C’est également une bonne idée d’obtenir des avis Amazon positifs pour contrebalancer les avis négatifs.
