Chaque dollar économisé sur le service client peut se répercuter ailleurs : par un temps de réponse plus long, une réponse plus froide, ou un client qui ne reviendra pas. Ce compromis semble inévitable jusqu’à ce que l’on examine où va réellement l’argent dans un service d’assistance classique. La majeure partie est consacrée au temps passé par des collaborateurs à traiter des tickets qu’aucun humain n’aurait jamais dû avoir à traiter. Ce guide détaille ce que coûte réellement le service client à une boutique en ligne, ainsi que les postes spécifiques où il est possible de réduire ces dépenses sans que les clients ne s’en aperçoivent.
En bref
- Le traitement d’un ticket lié au commerce électronique coûte en moyenne entre 2,70 $ et 5,60 $, cette somme étant principalement liée au temps consacré par le personnel à répondre à des questions répétitives.
- La solution la plus efficace ne consiste pas à réduire les effectifs, mais à acheminer les demandes vers le canal le moins coûteux capable de les résoudre efficacement.
- L’agent IA résout jusqu’à 65 % des tickets courants pour 0,99 $ chacun, ce qui est bien inférieur au coût d’une intervention humaine.
- Un modèle mixte (IA pour les demandes courantes, intervention humaine pour les autres) permet généralement de réduire le coût total des demandes de 40 à 55 %.
- La consolidation des canaux et la réduction du temps de traitement permettent toutes deux de réduire les coûts sans diminuer les effectifs ni la qualité des réponses.
Quel est le coût réel du service client pour votre magasin à l’heure actuelle ?
Selon les données de référence du secteur, le coût moyen dans le commerce électronique se situe entre 2,70 $ et 5,60 $ par demande traitée, ce qui est bien inférieur à celui d’autres secteurs, car la plupart des demandes liées au commerce électronique (état des commandes, expédition, retours) sont répétitives et peu complexes. Si l’on compare ces chiffres aux 18 à 35 dollars pour l’assistance SaaS ou aux 30 à 60 dollars pour les dossiers B2B complexes, le commerce en ligne bénéficie d’un avantage en termes de coûts dont la plupart des entreprises ne se rendent pas compte.
Ce chiffre augmente rapidement en fonction de deux facteurs : la complexité et le canal utilisé. Un appel téléphonique coûte plus cher qu’une conversation par chat, qui coûte elle-même plus cher qu’une résolution par automatisation. Si votre coût moyen par ticket se situe au-dessus de 6 à 8 dollars, le problème ne réside généralement pas dans l’efficacité des agents, mais dans le fait qu’un trop grand nombre de tickets simples sont encore traités via des canaux coûteux.
Le véritable levier : orienter les demandes vers le canal le moins coûteux qui permette réellement de les résoudre
La réduction des coûts dans le service client ne consiste pas vraiment à faire plus avec moins. Il s’agit plutôt d’affecter chaque demande au canal le moins coûteux capable de la résoudre correctement : le jugement humain pour les demandes qui en ont besoin, l’automatisation pour celles qui n’en ont pas besoin. Si ce routage est bien géré, les coûts baissent sans que personne ne réponde à moins de questions ni ne les traite moins bien.
1. Automatisez les tickets qui ne nécessitent pas d’intervention humaine
Les demandes « WISMO », les mises à jour de suivi et les questions simples sur le statut des retours constituent les tickets les plus nombreux et les moins complexes du commerce en ligne, et ce sont ceux qu’il est le plus facile de confier à l’IA. L’agent IA d’eDesk analyse les données en temps réel relatives aux commandes et aux expéditions, à l’instar d’un agent humain, et résout jusqu’à 65 % des demandes courantes pour un coût de 0,99 $ par résolution, soit une fraction même du coût par demande le plus bas lorsqu’il s’agit d’intervention humaine. Notre guide sur l’ l’automatisation du service client dans le commerce électronique explique la mise en place.
2. Réduire le temps de traitement des tickets qui nécessitent encore une intervention humaine
Le traitement d’un ticket par un opérateur coûte d’autant plus cher que cela prend du temps, et la majeure partie de ce temps est perdue à rechercher les détails de la commande d’onglet en onglet. Le contexte de la commande, qui s’affiche automatiquement dès l’ouverture d’un ticket, réduit directement le temps de traitement, ce qui diminue le coût par ticket sans affecter les effectifs ni la qualité de la réponse.
3. Regroupez les canaux plutôt que de les doter en personnel séparément
Gérer les services d’assistance d’Amazon, d’eBay et de Shopify comme trois entités distinctes implique trois séries de frais généraux pour un travail qui est souvent identique sur le fond : un retard de livraison reste un retard de livraison, quelle que soit la plateforme concernée. Une seule équipe traitant une file d’attente unifiée coûte moins cher que trois équipes gérant trois boîtes de réception distinctes, même si le volume total de tickets est identique.
4. Suivez le coût par ticket, et pas seulement le montant total des dépenses d’assistance
L’augmentation des dépenses totales n’est pas nécessairement un problème si le volume de demandes augmente plus rapidement. Le coût par demande est l’indicateur qui vous permet réellement de déterminer si vous gagnez en efficacité ou si vous vous contentez de prendre de l’ampleur. Suivez-le chaque mois et ventilez-le par canal et par type de demande afin de voir exactement où se concentrent les demandes les plus coûteuses.
Un modèle de calcul des coûts simple que vous pouvez appliquer à vos propres chiffres
Voici le calcul, en prenant comme exemple 1 000 tickets par mois. Remplacez ces chiffres par votre propre volume et votre propre coût moyen par ticket pour voir où vous en êtes.
Sans automatisation : 1 000 tickets × 2,70 $ à 5,60 $ en moyenne = 2 700 $ à 5 600 $ par mois
Avec l’agent IA pour les tickets courants : 650 tickets automatisés × 0,99 $ = 643,50 $, plus 350 tickets toujours traités par des humains × 2,70 $ à 5,60 $ = 945 $ à 1 960 $
Total combiné avec l’automatisation : 1 588,50 $ à 2 603,50 $ par mois, soit une réduction de 40 à 55 %
Il s’agit là uniquement du coût de traitement des tickets. Les formules proposées par eDesk sont facturées séparément, allant de 39 $ par agent et par mois pour la formule « Essential » jusqu’à 119 $ pour la formule « Professional » ; il s’agit d’un coût fixe qui s’ajoute aux économies mentionnées ci-dessus, et non d’un montant inclus dans celles-ci. Faites vos propres calculs en fonction de votre volume réel de tickets et de votre coût moyen par ticket pour déterminer ce que ce modèle représente concrètement pour votre boutique.
Exemple : voici à quoi cela ressemble à grande échelle
Electrical World, client d’eDesk, traite entre 2 000 et 3 000 demandes par mois sur plusieurs places de marché et dévie plus de 80 % des demandes après-vente grâce à AI Agent. Ces chiffres correspondent à un vendeur traitant un volume important de commandes et recevant de nombreuses questions récurrentes ; une boutique de plus petite taille n’obtiendra donc pas des résultats identiques, mais le principe sous-jacent, qui consiste à détourner les demandes répétitives afin d’éviter de mobiliser du temps de travail humain coûteux, s’applique quelle que soit l’échelle d’activité.
Principaux enseignements
- Les demandes d’assistance liées au commerce électronique coûtent en moyenne entre 2,70 $ et 5,60 $ ; la majeure partie de ce coût est liée à des questions répétitives et automatisables.
- Acheminez les demandes vers le canal le moins coûteux capable de les résoudre efficacement ; ne vous contentez pas de réduire les effectifs d’agents.
- L’utilisation d’un agent IA pour les demandes courantes permet généralement de réduire le coût global des demandes de 40 à 55 %.
- La consolidation des canaux et la réduction du temps de traitement permettent de réduire les coûts sans compromettre la qualité ni réduire les effectifs.
- Suivez chaque mois le coût par ticket, ventilé par canal et par type, afin d’identifier où se situent les véritables dépenses.
Votre plan d’action :
- Calculez votre coût moyen pondéré par ticket en vous basant sur le montant total des dépenses d’assistance et le nombre de tickets du mois dernier.
- Ventilez ce coût par type de ticket afin d’identifier la catégorie présentant le plus grand volume et la plus faible complexité.
- Activez d’abord l’agent IA pour cette catégorie ; les demandes de type « WISMO » et le suivi sont généralement les plus faciles à traiter.
- Vérifiez si les agents disposent du contexte de la commande dès le premier contact, car le temps de traitement influe directement sur le coût.
- Recalculez le coût par ticket au bout de 30 jours et comparez-le à votre référence.
FAQ
Quel est le moyen le plus économique de réduire les coûts liés au service client ?
L’automatisation de votre type de ticket le plus fréquent et le moins complexe, généralement les demandes de type « Où en est ma commande ? » (WISMO) ou les questions relatives au statut d’une commande, constitue la solution la plus rapide et la plus économique. Elle ne nécessite aucun effectif supplémentaire et coûte généralement une fraction du prix d’un ticket traité manuellement par résolution.
L’IA peut-elle remplacer les conseillers du service client dans le commerce en ligne ?
Pas tout à fait. L’agent IA traite jusqu’à 65 % des demandes courantes, telles que le suivi des commandes, les informations sur leur statut et les retours simples ; toutefois, les demandes complexes, impliquant une dimension émotionnelle ou nécessitant un jugement, doivent toujours être traitées par un humain. L’objectif réaliste est que l’IA prenne en charge le volume des demandes courantes afin que les agents puissent consacrer leur temps aux demandes qui nécessitent réellement leur intervention.
Combien coûte eDesk AI Agent par ticket automatisé ?
L’agent IA est facturé 0,99 $ par résultat, uniquement lorsqu’il résout effectivement un ticket ou prend une mesure concrète pour le compte d’un client. Les tickets qu’il ne résout pas ne sont pas facturés, et ce service s’ajoute aux formules de base d’eDesk, dont le prix commence à 39 $ par agent et par mois.
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