Ogni dollaro risparmiato sul servizio clienti può ripercuotersi altrove: in una risposta più lenta, in un atteggiamento più freddo, in un cliente che non torna più. Questo compromesso sembra inevitabile finché non guardi dove finiscono davvero i soldi in una tipica attività di assistenza. La maggior parte va al tempo che il personale dedica a ticket che non avrebbero mai dovuto essere gestiti da una persona. Questa guida analizza quanto costa davvero il servizio clienti a un negozio online e indica dove tagliare quelle spese senza che i clienti se ne accorgano.
TL;DR
- La risoluzione di un ticket e-commerce costa in media tra i 2,70 e i 5,60 dollari; la maggior parte di questa cifra è dovuta al tempo impiegato dal personale per rispondere a domande ripetitive.
- La soluzione più efficace non è ridurre il numero di operatori, ma indirizzare i ticket verso il canale più economico in grado di risolverli davvero.
- L’agente AI risolve fino al 65% dei ticket di routine a 0,99 $ ciascuno, ben al di sotto del costo dell’intervento umano.
- Un modello misto (IA per i ticket di routine, operatori umani per il resto) di solito riduce il costo totale dei ticket del 40-55%.
- Il consolidamento dei canali e la riduzione dei tempi di gestione riducono entrambi i costi senza diminuire il personale né compromettere la qualità delle risposte.
Quanto costa effettivamente il servizio clienti al tuo negozio in questo momento?
Secondo i dati di benchmark del settore, la media nel campo dell’e-commerce si attesta tra i 2,70 e i 5,60 dollari per ticket risolto, ben al di sotto di altri settori, dato che la maggior parte dei ticket relativi all’e-commerce – stato degli ordini, spedizioni, resi – sono ripetitivi e di bassa complessità. Se lo confronti con i 18-35 dollari dell’assistenza SaaS o i 30-60 dollari dei casi B2B complessi, l’e-commerce parte da un vantaggio in termini di costi di cui la maggior parte delle aziende non si rende conto di disporre.
Quella cifra sale rapidamente per due motivi: la complessità e il canale. Una telefonata costa di più di una chat, che a sua volta costa di più di una risoluzione automatica. Se il tuo costo medio per ticket supera i 6-8 dollari, il problema di solito non è l’efficienza degli agenti, ma il fatto che troppi ticket semplici continuano a passare attraverso canali costosi.
La vera chiave: indirizzare le richieste verso il canale più economico che possa davvero risolverle
Ridurre i costi nel servizio clienti non significa proprio “fare di più con meno”. Si tratta piuttosto di indirizzare ogni richiesta verso il canale più economico in grado di risolverla correttamente: il giudizio umano per le richieste che lo richiedono, le automations per quelle che non ne hanno bisogno. Se gestisci bene questo smistamento, i costi scendono senza che nessuno debba rispondere a meno domande o farlo in modo meno accurato.
1. Automatizza i ticket che non richiedono l’intervento di una persona
Le richieste WISMO, gli aggiornamenti sulla tracciabilità e le semplici domande sullo stato dei resi sono i ticket più frequenti e meno complessi nell’e-commerce, nonché i più facili da affidare all’IA. L’agente IA di eDesk legge i dati in tempo reale relativi agli ordini e alle spedizioni proprio come farebbe un operatore umano e risolve fino al 65% dei ticket di routine a 0,99 $ per risoluzione, una frazione anche del costo minimo per ticket gestito da un operatore umano. La nostra guida all’ automatizzare l’assistenza clienti nell’e-commerce spiega come configurarlo.
2. Riduci il tempo dedicato alla gestione manuale dei biglietti che richiedono ancora l’intervento di una persona
Un ticket gestito manualmente costa di più quanto più tempo ci vuole, e gran parte di quel tempo va perso a cercare i dettagli dell’ordine tra le varie schede. Il contesto dell’ordine che appare automaticamente non appena si apre un ticket riduce direttamente il tempo di gestione, il che abbassa il costo per ticket senza intaccare il numero di dipendenti o la qualità della risposta.
3. Raggruppa i canali invece di gestirli separatamente
Gestire l’assistenza per Amazon, eBay e Shopify come tre operazioni separate significa avere tre serie di costi generali per un lavoro che spesso è sostanzialmente identico: un ritardo nella spedizione è un ritardo nella spedizione, indipendentemente dal marketplace da cui proviene. Un unico team che gestisce una coda unificata costa meno di tre team che gestiscono tre caselle di posta separate, anche a parità di volume totale di ticket.
4. Tieni traccia del costo per biglietto, non solo della spesa totale per l’assistenza
L’aumento della spesa totale non è per forza un problema se il volume dei ticket cresce più velocemente. Il costo per ticket è l’indicatore che ti dice davvero se stai diventando più efficiente o se stai semplicemente crescendo. Tienine traccia ogni mese e suddividilo per canale e tipo di ticket, così potrai vedere esattamente dove si concentrano i ticket più costosi.
Un modello di calcolo dei costi semplice che puoi applicare ai tuoi dati
Ecco i calcoli, prendendo come esempio 1.000 biglietti al mese. Sostituisci questi numeri con il tuo volume e il tuo costo medio per biglietto per vedere a quanto arrivi.
Senza automazioni: 1.000 biglietti x 2,70-5,60 $ in media = 2.700-5.600 $ al mese
Con l’agente AI sui ticket di routine: 650 ticket automatizzati x 0,99 $ = 643,50 $, più 350 ticket ancora gestiti manualmente x 2,70 $ – 5,60 $ = 945 $ – 1.960 $
Totale combinato con l’automazione: da 1.588,50 a 2.603,50 dollari al mese, con una riduzione del 40-55%
Questo è solo il costo per la gestione dei ticket. I piani di eDesk sono a parte: partono da 39 dollari al mese per agente con il piano Essential fino a 119 dollari con il piano Professional. Si tratta di un costo fisso che va ad aggiungersi ai risparmi di cui sopra, non è già incluso in essi. Fai i tuoi calcoli in base al tuo volume effettivo di ticket e al tuo costo medio per ticket per capire come si applica questo modello al tuo negozio nello specifico.
Prova: ecco come appare su larga scala
Electrical World, cliente di eDesk, gestisce dai 2.000 ai 3.000 ticket al mese su diversi marketplace e devia oltre l’80% delle richieste post-vendita grazie all’AI Agent. Si tratta di un venditore con volumi elevati e tante domande ricorrenti dietro quei numeri, quindi un negozio più piccolo non avrà cifre identiche, ma il meccanismo di base, che consiste nell’indirizzare i ticket ripetitivi lontano dal costoso tempo del personale, funziona su qualsiasi scala.
Punti di forza
- I ticket dell’e-commerce costano in media tra i 2,70 e i 5,60 dollari, e la maggior parte di questo costo è dovuta a domande ripetitive e automatizzabili.
- Indirizza i ticket verso il canale più economico in grado di risolverli davvero, non limitarti a ridurre il numero di operatori.
- L’AI Agent sui ticket di routine di solito riduce il costo complessivo dei ticket del 40-55%.
- Consolidare i canali e ridurre i tempi di gestione abbassa i costi senza compromettere la qualità o il numero di dipendenti.
- Tieni traccia mensilmente del costo per ticket, suddiviso per canale e tipo, per capire dove si concentrano le spese reali.
Il tuo piano d’azione:
- Calcola il tuo costo medio attuale per ticket utilizzando la spesa totale per l’assistenza e il numero di ticket del mese scorso.
- Suddividi quel costo per tipo di ticket per individuare la categoria con il volume più alto e la complessità più bassa.
- Attiva prima l’AI Agent per quella categoria: le richieste WISMO e il tracciamento sono solitamente i casi più facili da risolvere.
- Verifica se gli agenti dispongono del contesto dell’ordine al primo contatto, poiché il tempo di gestione incide direttamente sui costi.
- Ricalcola il costo per ticket dopo 30 giorni e confrontalo con il tuo valore di riferimento.
FAQ
Qual è il modo più economico per ridurre i costi del servizio clienti?
Automatizzare il tipo di ticket con il volume più alto e la complessità più bassa, di solito le richieste WISMO o le domande sullo stato degli ordini, è la soluzione più veloce ed economica. Non richiede nuovo personale e in genere costa una frazione di quanto costa risolvere un ticket gestito manualmente.
L’intelligenza artificiale può sostituire gli addetti al servizio clienti nell’e-commerce?
Non proprio. L’agente AI risolve fino al 65% dei ticket di routine, come lo stato degli ordini, il tracciamento e i resi semplici, ma i ticket complessi, emotivi o che richiedono un giudizio personale hanno ancora bisogno di una persona. L’obiettivo realistico è che l’IA gestisca il volume di lavoro di routine, così gli agenti possano dedicare il loro tempo ai ticket che hanno davvero bisogno di loro.
Quanto costa eDesk AI Agent per ogni ticket automatizzato?
AI Agent costa 0,99 $ per risultato, solo quando risolve effettivamente un ticket o intraprende un’azione concreta per conto di un cliente. Non viene addebitato alcun costo per i ticket che non risolve, e si aggiunge ai piani base di eDesk, che partono da 39 $ al mese per agente.
Vuoi vedere come si presenterebbero i tuoi dati se fosse l’AI Agent a gestire il volume delle richieste di routine? Prenota una demo gratuita e faremo i conti sulla base del tuo mix effettivo di ticket.
