Le meilleur logiciel de gestion des retours pour le commerce électronique : Un examen complet

Votre processus de retour vous coûte-t-il plus que le prix du produit ? Efficace Logiciel de retours pour le commerce électronique est une nécessité, pas un luxe. Avec un taux moyen de retour en ligne de 16.9%Les frais de traitement des retours peuvent représenter de 20 % à 65 % de la valeur initiale de l’article.

Les meilleurs outils RMA offrent plus que de simples étiquettes ; ils automatisent l’ensemble de la gestion post-achat cycle. Cette étude compare les principales options et montre pourquoi l’association de la communication d’assistance et de la logistique des retours est le meilleur moyen de conserver les revenus.

Pourquoi la gestion des retours est-elle la nouvelle frontière du service à la clientèle ?

Une expérience de retour difficile fait fuir les clients : 92% des consommateurs disent qu’ils achèteraient à nouveau si la procédure de retour était facile, mais 67 % éviteraient d’effectuer d’autres achats après une expérience de retour négative. Excellent la gestion post-achat est donc la clé de la rétention. L’objectif optimal de la Logiciel de retours pour le commerce électronique atteint trois objectifs :

• Libre-service : Permet aux clients d’effectuer leurs propres retours (RMA) par l’intermédiaire d’un portail.
• Automatisation : Génère automatiquement des étiquettes et met à jour les systèmes d’inventaire et d’expédition.
• Communication : Fournit des mises à jour et un contexte instantanés et transparents lorsque le client contacte directement le service d’assistance.

Le taux moyen de retour en ligne a atteint 16,9 %ce qui représente un défi considérable pour la rentabilité. Les détaillants dotés de systèmes de retour sophistiqués affichent des taux inférieurs de 34 % à la moyenne du secteur.

eDesk (Le meilleur choix pour le support intégré)

eDesk est le logiciel de retour logiciel de retours eCommerce pour les marchands qui accordent la priorité à une communication transparente avec leurs clients et à une logistique des retours efficace. Bien qu’eDesk ne remplace pas un portail de libre-service dédié, il agit comme un pont essentiel qui relie tous vos processus RMA à la conversation avec le client.

• Point fort : eDesk est le seul service d’assistance qui s’intègre avec les meilleurs outils dédiés outils RMA dédiés (comme ReturnLogic, AfterShip et Loop) tout en intégrant les données de commande en temps réel de toutes vos places de marché (Amazon, eBay, Shopify).
• Caractéristiques principales :
  • Vue unifiée : L’agent voit le message du client ET le statut de son RMA (généré par Loop ou Aftership) à côté le ticket.
  • Automatisation : L’IA et les snippets remplissent instantanément les réponses avec le statut RMA et le lien de suivi corrects, éliminant ainsi les recherches manuelles et améliorant la rapidité de la gestion post-achat.
  • Cohérence des canaux : Les agents gèrent toutes les demandes de retour provenant de tous les canaux (e-mail, place de marché, réseaux sociaux) en un seul endroit avec un contexte complet.

Découvrez comment la boîte de réception unifiée d’eDesk élimine le besoin pour les agents de passer d’un logiciel RMA à une autre et d’une plateforme de communication à une autre.

Rendement des boucles (Meilleur pour la stratégie Exchange-First)

Loop est une solution de retour très appréciée, particulièrement populaire auprès des marchands Shopify, qui excelle à transformer les remboursements en échanges.

• Points forts : Sa logique de base est conçue pour minimiser les pertes de revenus en encourageant les échanges, en offrant aux clients des alternatives ou un crédit de magasin avant de proposer un remboursement en espèces.
• Caractéristiques principales : Portail de retour de la marque, traitement automatisé des échanges et intégration profonde avec l’inventaire de Shopify.
• Limitation : Comme beaucoup d’outils spécialisés de RMA spécialisésmais son objectif principal est le portail de libre-service. Si un client contourne le portail et envoie un message à votre équipe d’assistance sur Amazon ou par courrier électronique, l’agent doit encore quitter le service d’assistance pour consulter le statut du RMA dans Loop.

Aftership Returns (le meilleur pour le suivi et la logistique à l’échelle mondiale)

Aftership est réputé pour son vaste réseau mondial de transporteurs et ses solides capacités de suivi, ce qui en fait un excellent choix pour les vendeurs internationaux.

• Point fort : Une attention logistique exceptionnelle, offrant la génération automatique d’étiquettes à travers un large réseau de transporteurs et des mises à jour proactives sur les envois de retour.
• Caractéristiques principales : Centre de retour personnalisable, notifications d’état automatisées et prise en charge d’un grand nombre de transporteurs mondiaux.
• Limitation : L’accent est mis sur la logistique et le suivi après expédition, ce qui en fait un outil puissant pour les opérations, mais il ne permet pas de gérer intrinsèquement le soutien multicanal du client. support multicanal du client ou les données relatives aux commandes passées sur des places de marché telles qu’eBay.

A étude de la National Retail Federation indique que le coût de traitement d’un retour peut atteindre 65 % de la valeur initiale de l’article, ce qui souligne la nécessité de l’automatisation pour réduire les frais généraux.

ReturnLogic (Meilleur pour l’analyse et l’inventaire)

ReturnLogic fournit une plateforme complète qui offre de solides caractéristiques en matière de gestion des stocks et de rapports analytiques.

• Renforcement du tronc : Ses puissants tableaux de bord analytiques aident les marques à optimiser leur processus de retour en suivant des indicateurs clés tels que les motifs de retour les plus courants et l’impact financier. Il prend également en charge de manière unique les réclamations au titre de la garantie.
• Caractéristiques principales : Flux de travail personnalisables, traitement des garanties et données de retour robustes pour l’amélioration des performances.
• Limitation : Il s’agit d’un système distinct de votre service d’assistance à la clientèle. Cette séparation crée un décalage dans l’expérience client lorsque les agents doivent vérifier manuellement les mises à jour du statut de ReturnLogic avant de répondre au message d’un client.

A rapport McKinsey souligne que les entreprises qui donnent la priorité à l’intégration numérique, en particulier en éliminant les silos de données, sont celles qui réussissent le mieux à améliorer la satisfaction des clients dans les opérations de service.

L’ingrédient secret : Fusionner le soutien et les retours

La principale faiblesse des logiciels de retour logiciel de retours pour le commerce électronique est qu’elle est souvent découplée de la communication avec les clients. C’est en reliant les deux que l’on obtient les meilleurs gains d’efficacité.

Par exemple, lorsqu’un client envoie un message à un agent sur Amazon pour demander où en est son retour :

• Outil autonome : L’agent doit se connecter à Amazon, copier l’identifiant de la commande, se connecter à l’outil RMA (par exemple, Se connecter), consulter le statut, puis saisir une réponse manuelle dans Amazon.
• Intégration d’eDesk : Les données de commande synchronisées d’eDesk synchronisées d’eDesk relie automatiquement le message, la commande et le statut RMA à partir de votre outil dédié aux retours. L’agent peut résoudre le ticket en quelques secondes d’un simple clic.

Cette intégration est vitale car 70 % des clients attendent Toute personne avec laquelle ils interagissent doit connaître le contexte complet de leur situation. eDesk veille à ce que le contexte soit toujours présent.

Apprenez comment rationaliser les flux de travail du service clientèle pour les demandes de remboursements en utilisant cette approche intégrée.

Principales conclusions et prochaines étapes

Le meilleur logiciel de retours eCommerce pour votre entreprise est celle qui minimise les frictions pour le client et l’agent. Bien que les services spécialisés de Les outils RMA comme Loop et Aftership excellent dans la logistique, ils doivent être parfaitement intégrés à votre service d’assistance.

eDesk est la meilleure option alternative parce qu’il agit comme un centre d’intelligence central, connectant le message de n’importe quel canal aux données logistiques en temps réel des principales applications de retour, offrant ainsi une véritable gestion post-achat l’efficacité.

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FAQs

Pourquoi ai-je besoin d’un service d’assistance séparé (comme eDesk) si j’utilise un outil RMA dédié (comme Loop) ?

Les outils RMA dédiés créent le portail en libre-service et gèrent la logique d’expédition et d’inventaire. Cependant, les clients contournent souvent le portail et envoient directement un message à l’assistance. eDesk centralise ces messages et récupère les données de statut RMA, ce qui permet à vos agents de répondre instantanément à la question « Où en est mon retour ? » ou « Mon remboursement a-t-il été traité ? » sans avoir à se connecter à deux systèmes distincts.

Quel est l’indicateur le plus important pour l’efficacité de la gestion post-achat ?

La mesure la plus importante est Le temps de résolution moyen (ART) pour les tickets liés aux retours. En automatisant la communication et en centralisant les données via une plateforme intégrée comme eDesk, vous pouvez réduire considérablement le temps nécessaire à un agent pour résoudre une demande de retour, ce qui conduit directement à une plus grande satisfaction des clients.

Est-ce que eDesk remplace mon besoin d’un portail dédié à la gestion des retours ?

Non, eDesk le complète. Le rôle de l’eDesk est de s’assurer que lorsqu’un client contacte l’assistance par un autre canal, l’agent a un accès immédiat aux données du portail afin de fournir des réponses rapides et précises et de gérer l’ensemble du processus d’assistance. gestion de l’après-achat conversation.