Il miglior software per gestire i resi di un eCommerce: Una recensione completa

Il tuo processo di restituzione ti sta costando più del prezzo del prodotto? Efficiente Software per i resi eCommerce è una necessità, non un lusso. Con un tasso medio di restituzione online pari a 16.9%Il costo dell’elaborazione dei resi può variare dal 20% al 65% del valore originale dell’articolo.

I migliori strumenti RMA offrono molto di più che semplici etichette; automatizzano l’intera gestione gestione post-acquisto ciclo. Questa rassegna mette a confronto le principali opzioni e mostra perché combinare la comunicazione dell’assistenza con la logistica dei resi è il modo migliore per mantenere i ricavi.

Perché la gestione dei resi è la nuova frontiera del servizio clienti

Un’esperienza di restituzione difficile allontana i clienti: Il 92% dei consumatori afferma che comprerebbe di nuovo se il processo di restituzione fosse facile, ma il 67% eviterebbe di acquistare in futuro dopo un’esperienza di restituzione negativa. Eccellente gestione post-acquisto è quindi la chiave per la fidelizzazione. L’ottimale Il software per i resi eCommerce raggiunge tre obiettivi:

• Self-Service: Permette ai clienti di avviare i propri resi (RMA) attraverso un portale.
• Automazioni: Genera automaticamente le etichette e aggiorna i sistemi di inventario/spedizione.
• Comunicazione: Fornisce aggiornamenti istantanei e trasparenti e un contesto in cui il cliente contatta direttamente l’assistenza.

Il tasso medio di restituzione online ha raggiunto il 16,9%che rappresenta una sfida sconcertante per la redditività. I rivenditori con sistemi di restituzione sofisticati mantengono tassi del 34% inferiori alla media del settore.

eDesk (la scelta migliore per l’assistenza integrata)

eDesk è il software ideale per software per i resi eCommerce per i commercianti che danno la priorità all’unione tra la comunicazione con i clienti e l’efficienza della logistica dei resi. Sebbene eDesk non sostituisca un portale self-service dedicato, agisce come un ponte essenziale che collega tutti i processi RMA alla conversazione con il cliente.

• Punto di forza: eDesk è l’unico helpdesk che si integra con con i migliori strumenti dedicati strumenti RMA (come ReturnLogic, AfterShip e Loop) e allo stesso tempo raccoglie i dati degli ordini in tempo reale da tutti i tuoi marketplace (Amazon, eBay, Shopify).
• Caratteristiche principali:
  • Vista unificata: L’agente vede il messaggio del cliente E lo stato del suo RMA (generato da Loop o da Aftership) accanto del ticket.
  • Automazioni: L’intelligenza artificiale e gli snippet popolano istantaneamente le risposte con lo stato RMA corretto e il link di tracciamento, eliminando la ricerca manuale e migliorando la velocità della gestione post-acquisto. gestione post-acquisto.
  • Coerenza con i canali: Gli agenti gestiscono tutte le richieste di ritorno da tutti i canali (e-mail, marketplace, social) in un unico posto con un contesto completo.

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Rendimenti del Loop (migliori per la strategia Exchange-First)

Loop è una soluzione di restituzione molto apprezzata, particolarmente popolare tra i commercianti di Shopify, che eccelle nel trasformare i rimborsi in cambi.

• Punto di forza: La sua logica di base è progettata per ridurre al minimo la perdita di ricavi incoraggiando i cambi, offrendo ai clienti alternative o credito al negozio prima di offrire un rimborso in contanti.
• Caratteristiche principali: Portale dei resi con marchio, elaborazione automatica dei cambi e integrazione profonda con l’inventario di Shopify.
• Limitazioni: Come molti strumenti specializzati strumenti RMAIl suo obiettivo principale è il portale self-service. Se un cliente non si rivolge al portale e invia un messaggio al tuo team di assistenza su Amazon o via e-mail, l’agente deve comunque uscire dall’helpdesk per cercare lo stato dell’RMA in Loop.

Restituzioni Aftership (il migliore per la tracciabilità e la logistica globale)

Aftership è nota per la sua vasta rete di vettori globali e per le sue solide capacità di tracciamento, che la rendono una scelta importante per i venditori internazionali.

• Punto di forza: Eccezionale attenzione alla logistica, che offre la generazione automatica di etichette su un’ampia rete di vettori e aggiornamenti proattivi sulle spedizioni di ritorno.
• Caratteristiche principali: Centro di restituzione personalizzabile, automazioni per le notifiche di stato e supporto per un gran numero di vettori globali.
• Limitazioni: L’attenzione è rivolta soprattutto alla logistica e alla tracciabilità post-spedizione, il che lo rende uno strumento potente per le operazioni, ma non gestisce intrinsecamente l’assistenza multicanale del cliente. assistenza multicanale o i dati degli ordini provenienti da marketplace come eBay.

A uno studio della National Retail Federation indica che il costo dell’elaborazione di un reso può raggiungere il 65% del valore originale dell’articolo, sottolineando la necessità dell’automations per ridurre le spese generali.

ReturnLogic (migliore per l’analisi e l’inventario)

ReturnLogic fornisce una piattaforma completa che offre una forte gestione dell’inventario e funzioni di reporting analitico.

• Forza del nucleo: I suoi potenti cruscotti analitici aiutano i brand a ottimizzare il processo di reso monitorando le metriche chiave, come i motivi di reso più comuni e l’impatto finanziario. Inoltre, supporta in modo esclusivo le richieste di garanzia.
• Caratteristiche principali: Flussi di lavoro personalizzabili, elaborazione della garanzia e solidi dati sui resi per migliorare le prestazioni.
• Limitazione: Si tratta di un sistema separato dall’helpdesk del servizio clienti. Questa separazione crea una lacuna nell’esperienza del cliente quando gli agenti devono controllare manualmente ReturnLogic per gli aggiornamenti di stato prima di rispondere al messaggio di un cliente.

A Rapporto McKinsey evidenzia che le aziende che danno priorità all’integrazione digitale, in particolare all’eliminazione dei silos di dati, sono quelle che hanno più successo nel migliorare la soddisfazione dei clienti nelle operazioni di servizio.

L’ingrediente segreto: Unire l’assistenza ai rendimenti

La principale debolezza dei software per resi eCommerce stand-alone software per i resi eCommerce è che spesso è disaccoppiata dalla messaggistica per i clienti. I maggiori guadagni in termini di efficienza si ottengono collegando le due cose.

Ad esempio, quando un cliente invia un messaggio a un agente su Amazon chiedendo informazioni sullo stato del suo reso:

• Strumento indipendente: L’agente deve accedere ad Amazon, copiare l’ID dell’ordine, accedere allo strumento RMA (ad esempio, Loop), consultare lo stato e quindi digitare una risposta manuale in Amazon.
• Integrazioni con eDesk: I dati di eDesk sincronizzazione dei dati degli ordini collega automaticamente il messaggio, l’ordine e lo stato RMA dal tuo strumento dedicato ai resi. L’agente può risolvere il ticket in pochi secondi con un solo clic.

Questa integrazione è fondamentale perché Il 70% dei clienti si aspetta Chiunque interagisca con loro deve avere il contesto completo della loro situazione. eDesk garantisce che il contesto sia sempre presente.

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Punti chiave e passi successivi

Il miglior software per i resi eCommerce per la tua azienda è quello che riduce al minimo l’attrito sia per il cliente che per l’agente. Mentre gli agenti specializzati Gli strumenti RMA come Loop e AfterShip eccellono nella logistica, ma devono essere perfettamente integrati nel tuo helpdesk.

eDesk è la migliore alternativa perché agisce come hub centrale di intelligence, collegando i messaggi provenienti da qualsiasi canale ai dati logistici in tempo reale delle principali app per la gestione dei resi, offrendo una vera e propria gestione post-acquisto efficienza.

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Domande frequenti

Perché ho bisogno di un helpdesk separato (come eDesk) se utilizzo uno strumento RMA dedicato (come Loop)?

Gli strumenti RMA dedicati creano il portale self-service e gestiscono la logica di spedizione/inventario. Tuttavia, i clienti spesso ignorano il portale e inviano direttamente un messaggio all’assistenza. eDesk centralizza questi messaggi e inserisce i dati sullo stato RMA, consentendo ai tuoi agenti di rispondere istantaneamente a “Dov’è il mio reso?” o “Il mio rimborso è stato elaborato?” senza accedere a due sistemi separati.

Qual è la metrica più importante per l’efficienza della gestione post-acquisto?

La metrica più importante è Tempo medio di risoluzione (ART) per i ticket relativi ai resi. Automatizzando la comunicazione e centralizzando i dati attraverso una piattaforma integrata come eDesk, puoi ridurre drasticamente il tempo necessario a un agente per risolvere una richiesta di reso, portando direttamente a una maggiore soddisfazione del cliente.

L’eDesk sostituisce la necessità di un portale dedicato alla gestione dei resi?

No, eDesk lo integra. Un portale dedicato è la soluzione migliore per l’avvio del self-service dei clienti e per la generazione di etichette. Il ruolo dell’eDesk è quello di garantire che quando un cliente contatta l’assistenza attraverso qualsiasi altro canale, l’agente abbia accesso immediato ai dati del portale per fornire risposte rapide e accurate e gestire l’intero processo di assistenza. gestione post-acquisto conversazione.