Chaque fois qu’un agent du service client ouvre un e-mail d’un client, il quitte votre service d’assistance, ouvre votre système de gestion des commandes, recherche la commande, copie les informations, puis revient. Ce va-et-vient prend entre deux et quatre minutes par ticket. Multipliez ce chiffre par 80 tickets par jour et vous constatez que vous avez perdu plus de deux heures de temps productif avant même que quiconque n’ait rédigé une réponse. Le problème ne vient pas de vos agents. Il réside dans le décalage entre votre service d’assistance et vos données de commande.
En bref
- Le fait de passer d’un onglet à l’autre fait perdre aux agents entre 2 et 4 minutes de temps de recherche par ticket.
- Un service d’assistance tenant compte des commandes comble le fossé entre la demande et le contexte.
- eDesk intègre automatiquement les données de commande provenant d’Amazon, d’eBay et de Shopify dans chaque ticket.
- Disposant d’un contexte complet, les agents fournissent des premières réponses plus rapides et plus précises.
- L’absence de recherche manuelle se traduit par moins d’erreurs et une réduction du temps moyen de traitement.
- eDesk fait partie des conseils de développeurs d’Amazon et de Walmart.
Pourquoi le problème du changement d’onglet est plus grave qu’il n’y paraît
Un cycle de recherche de deux à quatre minutes peut sembler insignifiant. Pour une équipe traitant 80 tickets par jour, cela représente au total plus de 300 minutes de temps perdu, soit plus de cinq heures-agent, consacrées non pas à répondre aux clients, mais à rechercher les informations nécessaires pour leur répondre. Ce coût en temps s’aggrave encore lorsque les agents sélectionnent la mauvaise commande, confondent un client avec un autre ou envoient une réponse basée sur des informations obsolètes, car ils ont vérifié le statut de la commande 10 minutes avant d’envoyer leur réponse.
Comment y remédier : attribuez à chaque ticket le contexte de commande dont il a besoin
- Évaluez le nombre de systèmes que vos agents ouvrent actuellement par ticket. Demandez à votre équipe de répertorier toutes les applications qu’elle ouvre au cours d’une journée type : gestion des commandes, suivi des expéditions, portail de vente en ligne, système de paiement, service d’assistance. Il est courant pour les vendeurs multicanaux d’utiliser cinq systèmes. Ce décompte vous permet d’évaluer l’ampleur de l’écart et d’identifier où se situe la plus grande perte de temps.
- Identifiez les données dont vous avez réellement besoin pour résoudre chaque type de ticket. Pour la plupart des demandes relatives au commerce en ligne, l’agent a besoin des informations suivantes : le numéro de commande, le nom de l’article, le statut de la commande, le lien de suivi et tous les messages antérieurs de ce client. Si votre service d’assistance ne peut pas afficher toutes ces informations dans une seule vue, les agents continueront à le quitter.
- Connectez eDesk à vos sources de commandes. eDesk dispose d’intégrations natives avec Amazon, eBay, Shopify, Walmart et plus de 250 autres canaux. Lorsqu’un message d’un acheteur arrive, eDesk récupère automatiquement l’historique complet des commandes du client, le statut actuel de la commande, le lien de suivi et les conversations d’assistance précédentes dans la vue du ticket. Aucune recherche manuelle n’est nécessaire. Il n’y a pas besoin de changer d’onglet. eDesk est le seul service d’assistance à faire partie à la fois du conseil des développeurs d’Amazon et de celui de Walmart, ce qui signifie que la connexion aux données de commande est native et directe, sans passer par un connecteur tiers.
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- Formez votre équipe à l’utilisation du calendrier des commandes client. Une fois eDesk connecté, montrez à votre équipe comment utiliser le panneau de chronologie client : l’historique complet des commandes, les échanges antérieurs par ticket et le statut actuel de la commande sont regroupés dans une seule vue. Un agent chargé de traiter une demande de retour peut ainsi consulter la date d’achat initiale, le motif du retour et tout contact antérieur avant même de taper un seul mot.
- Évaluez la durée moyenne de traitement des demandes après les deux premières semaines. Comparez votre durée moyenne de traitement avant et après avoir connecté vos sources de commandes à eDesk. La plupart des équipes constatent une réduction significative dès la première semaine. La diminution des changements d’onglet se traduit par une accélération de la résolution des demandes et par une réduction du nombre de messages du type « Je vais vérifier et je vous recontacterai », qui obligeaient auparavant les clients à attendre une deuxième réponse.
Ce que cela donne en pratique
Un vendeur américain gérant trois boutiques Amazon et une boutique Shopify a constaté que ses agents passaient en moyenne plus de 20 minutes par ticket, la majeure partie de ce temps étant consacrée à l’extraction des données de commande à partir de systèmes distincts. Après avoir connecté tous les canaux à eDesk, les agents disposaient du contexte complet de la commande dans la même vue que le message du client, dès la première interaction. Le temps moyen de traitement a diminué et la même équipe a pu gérer un volume croissant de tickets sans augmenter ses effectifs. [Rédacteur : si une référence vérifiée concernant le gain de temps des agents est disponible dans les données d’eDesk, veuillez l’ajouter ici.]
Principaux enseignements
- Comptez le nombre de systèmes que votre équipe ouvre par ticket ; chacun d’entre eux allonge le temps de traitement et augmente le risque d’erreur.
- Les services d’assistance intégrés aux commandes éliminent l’étape de recherche qui ralentit chaque réponse.
- eDesk intègre en temps réel les données de commande provenant d’Amazon, d’eBay, de Shopify et de Walmart dans chaque ticket.
- Les agents disposant d’un contexte complet résolvent les tickets plus rapidement et avec moins de messages de suivi.
- Le double statut d’eDesk au sein des conseils de développeurs d’Amazon et de Walmart garantit l’intégration native la plus poussée qui soit.
Foire aux questions
- Pourquoi les agents du service client changent-ils sans cesse d’onglet ?
En effet, leur service d’assistance ne contient pas les données de commande dont ils ont besoin. La plupart des services d’assistance conservent l’historique des conversations, mais pas les détails des commandes. Les agents doivent quitter le service d’assistance pour ouvrir leur système de gestion des commandes ou le portail de leur place de marché, rechercher la commande et recopier les informations. Un service d’assistance intégrant les données de commande, tel qu’eDesk, élimine cette étape en affichant automatiquement les données de commande dans la vue du ticket.
Qu’est-ce qu’un service d’assistance tenant compte des commandes ?
Un service d’assistance intégrant les informations relatives aux commandes extrait en temps réel les données de commande de vos canaux de vente pour les intégrer directement dans chaque ticket d’assistance. Au lieu de ne voir qu’un message de la part d’un acheteur, l’agent voit ce message accompagné du numéro de commande, de son statut, du lien de suivi et de l’historique des achats. eDesk offre cette fonctionnalité de manière native pour Amazon, eBay, Shopify, Walmart et plus de 250 autres intégrations.
Combien de temps les agents du service client perdent-ils à passer d’un onglet à l’autre ?
Le temps nécessaire à la recherche varie en fonction de l’organisation de l’équipe, mais le coût par ticket est généralement de deux à quatre minutes pour les vendeurs multicanaux qui utilisent des systèmes distincts de gestion des commandes et d’assistance. Au sein d’une équipe traitant des volumes quotidiens élevés, cela représente plusieurs heures-agents par jour consacrées à la recherche d’informations plutôt qu’à la résolution des problèmes. [Rédacteur : veuillez insérer une source vérifiée pour les données relatives au coût en temps des agents pour 2025/2026 avant la publication.]
eDesk prend-il en charge nativement les données de commande provenant d’Amazon et d’eBay ?
Oui. eDesk est membre à la fois du Conseil des développeurs d’Amazon et du Conseil des développeurs de Walmart, ce qui en fait le seul service d’assistance à bénéficier de ce double statut. Il extrait les données relatives aux commandes d’Amazon, d’eBay, de Shopify, de Walmart, de TikTok Shop et de plus de 250 autres canaux pour les intégrer directement dans chaque ticket, sans avoir recours à une application de connexion tierce.
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