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9 Meilleur logiciel d’aide au commerce électronique : La liste complète (2024)

Dernière mise à jour février 1, 2024 15 min à lire
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Si vous êtes un détaillant en ligne, vous savez que la satisfaction du client est primordiale. L’incapacité à fournir un bon service à la clientèle peut avoir un impact considérable sur les résultats de votre entreprise. C’est pourquoi il est essentiel de trouver le meilleur logiciel d’assistance pour le commerce électronique.

En fait, des recherches ont montré que 68 % des consommateurs se disent prêts à payer davantage pour des produits et des services d’une marque connue pour offrir un bon service à la clientèle. En revanche, une seule expérience négative entraînera 51% des clients de ne plus jamais faire affaire avec une entreprise. Lorsqu’il s’agit d’un bon service à la clientèle, il est clair que les enjeux sont élevés !

Cependant, il peut être difficile pour de nombreux vendeurs en ligne de maintenir un niveau élevé de satisfaction de la clientèle lorsque le volume est important et que l’optimisation des ressources est primordiale. Heureusement, il existe des logiciels de service à la clientèle connus sous le nom de “services d’assistance” pour vous aider à gérer vos problèmes de service à la clientèle.

Le logiciel d’assistance est un outil commercial très sophistiqué qui s’intègre généralement à divers points de contact du service clientèle afin de fournir un service à la clientèle sur de nombreux canaux et en un seul endroit.

Trouver le bon logiciel d’assistance pour le commerce électronique peut aider votre entreprise à améliorer sa productivité, à optimiser ses ressources et à réduire ses coûts tout en offrant à vos clients un haut niveau de satisfaction.

Comment fonctionne un logiciel d’assistance pour le commerce électronique ?

Les clients disposent de plusieurs moyens par lesquels ils peuvent contacter votre entreprise pour obtenir de l’aide et poser des questions, tels que le téléphone, l’email, le chat en direct et les médias sociaux. Pour toute entreprise à forte croissance, disposer d’une stratégie pour gérer ces différents canaux de communication avec les clients est la pierre angulaire d’un programme de service à la clientèle omnicanal efficace.

C’est là que les solutions de help desk entrent en jeu. Le logiciel de service client eCommerce donne un coup de pouce à votre service client en automatisant le processus et en rationalisant les nombreux canaux utilisés par vos clients pour contacter votre entreprise en un système de billetterie organisé.

La mise en œuvre des bons outils permettra à votre équipe interne de faire son travail de manière plus efficace, tout en fournissant la meilleure solution pour capturer et analyser les requêtes externes de vos clients. Ce faisant, vous facilitez une situation gagnant-gagnant pour les deux parties.

Mais avec la multitude d’outils de service à la clientèle sur le marché, il peut être difficile de savoir par où commencer pour trouver celui qui convient à votre entreprise, à votre équipe de service à la clientèle et à vos clients.

Que les clients contactent votre entreprise par téléphone, par courrier électronique, par les médias sociaux ou par un chat en direct, le logiciel de service d’assistance permet de fournir un service à la clientèle sur différents canaux en les intégrant tous en un seul endroit. Le logiciel de service à la clientèle soulage votre équipe de service à la clientèle en lui permettant de répondre facilement en un seul endroit. C’est également plus rentable pour votre entreprise.

Au fond, le logiciel de service d’assistance pour le commerce électronique aide le service client de votre entreprise, piloté par la technologie et optimisé pour l’efficacité.

Qu’est-ce qui fait un bon outil de service à la clientèle ?

En fonction de votre type d’entreprise et de son stade de croissance, la définition de ce qui constitue un bon outil de service à la clientèle peut varier. C’est pourquoi nous avons inclus une liste complète de différents outils ci-dessous. Il y a quelque chose pour chaque entreprise ici !

D’une manière générale, cependant, tout outil de service à la clientèle digne de ce nom aura quelques facteurs en commun :

  • Ils sont faciles à utiliser. Les chefs d’entreprise d’aujourd’hui, qui manquent de temps, n’ont pas le temps de s’encombrer de produits lourds, peu intuitifs et dont le fonctionnement nécessite l’intervention d’experts. Les meilleurs outils de service à la clientèle du marché sont intuitifs, faciles à mettre en place et simples à comprendre et à adopter par les agents du service à la clientèle dans le cadre de leur flux de travail.
  • Ils sont efficaces. Vous n’achèteriez pas un autre produit qui n’atteint pas les objectifs qu’il est censé atteindre, et les outils de service à la clientèle ne sont pas différents. Chaque entreprise a des objectifs spécifiques en ce qui concerne les problèmes qu’elle tente de résoudre, et le bon outil de service à la clientèle sera en mesure de résoudre vos problèmes exacts avec le moins de tracas possible.
  • Ils fournissent un retour sur investissement (ROI) clair. Pour qu’un outil soit efficace, votre équipe et l’entreprise au sens large doivent identifier une valeur claire de son utilisation. Le bon outil de service à la clientèle permettra à votre entreprise de gagner du temps et de l’argent, et sera rentabilisé au fil du temps.

Choisir le meilleur logiciel de help desk pour votre entreprise

Il existe un grand nombre d’excellents logiciels d’assistance disponibles sur le marché aujourd’hui, mais ils sont souvent spécialisés dans différents domaines et s’adressent à différents types d’entreprises, il est donc essentiel de savoir lequel convient à votre entreprise.

Les différents types d’entreprises ont des besoins uniques, et le bon outil de service à la clientèle est celui qui vous aidera à gérer votre service à la clientèle tant en interne qu’en externe. En ce qui concerne les logiciels d’assistance, les différences sont les suivantes :

  • Type de logiciel
  • Points d’intégration
  • Type d’assistance à la clientèle
  • Capacités de volume
  • Facilité d’embarquement
  • Interfaces utilisateur
  • Coût

Ce sont tous des facteurs cruciaux à prendre en compte pour choisir le bon logiciel d’assistance pour votre entreprise.

Il est bon de rappeler qu’il n’existe pas de solution unique. Un logiciel d’assistance qui est très bien coté par un concurrent n’est peut-être pas la bonne solution pour votre entreprise.

Dans cette optique, il peut être utile de profiter des essais gratuits proposés par la plupart des sociétés de logiciels d’assistance, afin d’être sûr de prendre la bonne décision sur la base de votre propre expérience pratique.

Éléments à prendre en compte lors du choix d’un logiciel de help desk

Lorsque vous évaluez toutes les solutions de help desk disponibles, vous devez vous assurer que vous avez évalué les points sensibles du service client et les besoins spécifiques de votre entreprise.

Selon que vous êtes une petite entreprise qui cherche à se développer au cours de l’année à venir ou que vous êtes déjà une grande entreprise qui a besoin d’une meilleure solution que celle que vous utilisez actuellement, la première étape pour trouver le bon logiciel est d’identifier vos besoins spécifiques en matière de service clientèle.

Une fois que vous aurez analysé vos besoins en matière de service client et que vous aurez déterminé les domaines dans lesquels vous avez le plus besoin d’aide, vous serez en mesure d’évaluer chaque logiciel en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. Voici quelques facteurs à prendre en compte :

  • Taille de l’entreprise : Êtes-vous une petite entreprise qui vient de démarrer ou une entreprise chevronnée aux prises avec un volume élevé de transactions ? Cela influencera le type de logiciel d’assistance nécessaire à votre entreprise.
  • Objectifs de vente pour 2024/25 : Avez-vous de grands projets pour développer votre entreprise au cours de l’année à venir ? Si tel est le cas, vous devez vous assurer que votre logiciel d’assistance peut évoluer avec votre entreprise.
  • Type de soutien nécessaire : L’aide aux centres d’appels est-elle votre principal point sensible ? Ou avez-vous des difficultés avec la billetterie ? Ou le chat et la messagerie en direct ? Ou peut-être avez-vous besoin d’un logiciel d’assistance qui puisse gérer tout cela de manière transparente via une application mobile que votre équipe de service clientèle peut utiliser ? Déterminez quels sont les domaines dans lesquels votre service clientèle doit être amélioré.

Examiner les options

Une fois que vous vous êtes posé ces questions et que vous avez identifié les problèmes de service à la clientèle que votre entreprise doit améliorer, nous pouvons commencer la partie la plus amusante : l’examen des fonctionnalités.

Après avoir examiné les différentes fonctionnalités des logiciels d’assistance, commencez à noter vos critères de sélection. Votre évaluation vous a peut-être conduit à identifier que l’offre d’un service client multicanal est essentielle pour vos clients. Dans ce cas, un outil de helpdesk capable de rationaliser plusieurs canaux en un seul pourrait être la bonne solution pour votre entreprise.

Fonctions essentielles du service d’assistance au commerce électronique à rechercher

Chaque logiciel de service d’assistance offre des fonctionnalités différentes. Bien que leur type varie, les caractéristiques dont vous aurez besoin en tant que vendeur de commerce électronique sont généralement les suivantes :

1. Suivi des problèmes et gestion des accords de niveau de service

Chaque demande d’un client doit être enregistrée comme un “ticket” qui peut être suivi dans le tableau de bord par tous les membres de l’équipe tout au long de son cycle de vie. De cette façon, la transparence est totale entre tous les agents quant à l’état d’avancement de chaque problème du client, ce qui permet de s’assurer qu’il est traité à chaque étape jusqu’à ce qu’il soit entièrement résolu.

Le temps dont vous disposez pour répondre à la demande d’un client est directement imposé par les accords de niveau de service du marché ou par un critère de référence interne. Quel que soit le délai de réponse, votre équipe doit toujours savoir combien de temps il lui reste pour répondre à un ticket afin de maintenir les indicateurs de support à un niveau élevé.

2. Automatisation et IA

L’automatisation des tâches répétitives pour votre équipe d’assistance peut conduire à une plus grande efficacité et productivité. Un service d’assistance moderne pour le commerce électronique devrait offrir une catégorisation automatique des tickets entrants, une analyse des sentiments, des flux de travail automatisés et des réponses qui peuvent être pré-remplies avec les informations relatives à la commande, à l’expédition et au client. L’IA intégrée à votre service d’assistance devrait permettre de répondre en un clic à de nombreuses questions courantes. L’IA dans le service client du commerce électronique évolue extrêmement rapidement, il est donc important de comprendre ce qui est à la mode et ce qui peut être utilisé dès aujourd’hui, afin d’améliorer l’expérience de vos clients.

3. Collaboration

La collaboration d’une équipe est souvent nécessaire pour résoudre les tickets rapidement et efficacement. Qu’il s’agisse de faire appel à un fournisseur ou de @mentionner un collègue pour obtenir un deuxième avis, votre service d’assistance doit permettre une collaboration aisée entre plusieurs équipes, départements et fournisseurs afin de garantir une résolution rapide des tickets.

4. Chat En Direct

Toute entreprise de commerce électronique qui n’utilise pas le Chat En Direct laisse de l’argent sur la table. Un outil de Chat Direct pour le e-commerce permet aux clients de voir leurs problèmes traités en temps réel par des agents du service client et des bots d’intelligence artificielle (IA) qui fournissent des réponses aux questions fréquemment posées. Il vous permettra également d’inviter les visiteurs de votre boutique en ligne à se rendre sur des pages spécifiques, afin d’établir un dialogue proactif avec eux et de leur proposer des offres connexes.

Le Live Chat vous aide à rapidement répondre rapidement aux questions des clientsd’établir une crédibilité et de favoriser relations personnellesLe chat en ligne vos chances de conclure une vente.

Nous avons fait une analyse approfondie des messages-guides du Chat Direct ici -> Best practice for Chat En Direct prompts.

5. Intégrations

De nombreux services d’assistance proposent des intégrations via des plugins payants ou des outils tiers. Cependant, si vous travaillez dans le domaine du commerce électronique, il est plus simple et préférable de choisir une solution qui propose des intégrations natives :

  • Places de marché en ligne telles qu’Amazon et eBay
  • Plateformes de boutiques en ligne telles que Shopify et Bigcommerce
  • Canaux sociaux tels que Facebook, Instagram et WhatsApp
  • Et les outils de commerce électronique courants, notamment la gestion des commandes et des stocks, la CRM et les plateformes de paiement.

6. Base de connaissances

Presque tous les services d’assistance ont une fonction qui vous permet de créer une base de connaissances. composé de FAQ, de vidéos et d’articles pratiques. Ils peuvent être extrêmement utiles aux clients qui recherchent une aide immédiate à toute heure de la journée et contribuent à réduire le volume des demandes répétitives du service clientèle, libérant ainsi le temps de votre équipe pour d’autres tâches précieuses.

7. Modèles

De nombreuses solutions logicielles d’assistance vous permettent de créer et d’utiliser des modèles dans le tableau de bord, qui sont des réponses toutes faites aux questions et problèmes courants. Les modèles sont excellents car ils permettent à votre équipe de travailler plus rapidement en supprimant les répétitions liées à la nécessité de taper sans cesse la même réponse à plusieurs clients.

8. Rapports et analyses

L’un des aspects les plus importants d’un logiciel de helpdesk est la fourniture des rapports dont vous avez besoin pour voir comment votre stratégie de service à la clientèle porte ses fruits. Des rapports utiles peuvent être personnalisés pour vous présenter les informations dont vous avez besoin. Par exemple, la rapidité avec laquelle votre équipe résout les problèmes des clients en moyenne ou les jours où le volume de tickets est le plus élevé. L’accès à des informations incroyablement utiles vous permettra de mieux planifier et d’élaborer des stratégies pour le service clientèle de votre entreprise.

9. CRM et vision du client

Rien ne donne plus de pouvoir à votre équipe de support client que d’avoir une vue à 360 degrés de vos acheteurs, afin de pouvoir personnaliser les réponses et comprendre leur situation. Le fait d’avoir à portée de main des données aussi précieuses sur les clients jette les bases d’un CRM eCommerce simple, centré sur l’historique d’achat et le sentiment de l’acheteur. Et si vous disposez d’une API d’e-commerce capable de connecter ces données à un CRM existant ou à une solution d’email marketing, vos indicateurs clés de support client peuvent conduire à de meilleures décisions et enrichir d’autres parties de votre entreprise.

10. Génération d’avis et gestion de la réputation

Si vous offrez vraiment un service client exceptionnel à vos clients, il est essentiel de le convertir en avis 5 étoiles de façon constante. Que vous vendiez sur votre propre boutique Shopify, sur Amazon ou eBay, ou via les canaux sociaux, les avis positifs augmentent les conversions et génèrent davantage de ventes. En recherchant un service d’assistance pour le commerce électronique capable de générer automatiquement des demandes d’évaluation des expériences positives des clients et de vous alerter en cas de commentaires négatifs, vous aurez la possibilité d’obtenir un véritable retour sur investissement de vos efforts en matière de service à la clientèle. Le tout en pilotage automatique.

En gardant ces facteurs à l’esprit, examinons les meilleurs logiciels d’assistance au commerce électronique disponibles sur le marché cette année.

Comparaison des logiciels d’assistance pour le commerce électronique

1. eDesk

eDesk centralise votre assistance en un seul endroit facile à gérer. Conçu spécialement pour fournir un support client pour le commerce électronique sur de nombreux canaux différents, il s’intègre à plus de 75 sites de commerce électronique. places de marché et plateformes de boutiques en ligne dont Amazon , eBay et Shopify .

La puissante solution de service d’assistance d’eDesk rassemble les interactions des clients à partir de votre site Web, de vos places de marché et de tous vos canaux sociaux dans un tableau de bord simple qui facilite la navigation de votre équipe de service clientèle.

eDesk comporte également des caractéristiques permettant de personnaliser les règles, ce qui permet d’affecter les tickets entrants aux agents du service clientèle les plus aptes à traiter un problème particulier. Il utilise intelligence artificielle et la traduction automatique pour suggérer les meilleures réponses dans la langue locale.

En plus de l’anglais, eDesk prend en charge les langues allemande, italienne, française et espagnole.

Essai gratuit : 14 jours, sans carte de crédit.

Prix : Quatre options sont disponibles à différents niveaux de support : De Performance+ à Entreprise.

logo de zendesk

2. Zendesk

La suite d’assistance de Zendesk fournit une assistance aux clients sur tous les canaux en un seul ensemble homogène. Il permet des conversations avec les clients sur n’importe quel canal, y compris l’e-mail, la voix et les applications de messagerie sociale telles que Facebook Messenger et WhatsApp, tout en conservant toutes les conversations en un seul endroit pour un accès facile par les agents du service clientèle.

En plus de l’anglais, Zendesk prend en charge plus de 30 langues différentes.

Essai gratuit : Disponible sur

Prix : Varie en fonction du niveau d’assistance. À partir de 14 £ (19 USD) par agent, par mois, jusqu’à 79 £ (99 USD) par agent, par mois pour le forfait avancé.

Consultez notre comparaison complète de Zendesk ici -> Zendesk vs. eDesk

3. Avant

logo avant

Front se présente comme la “première boîte de réception partagée pour les équipes”. En effet, son service rassemble la messagerie électronique et les applications autour d’une plateforme de communication centralisée, offrant une plateforme d’assistance technique qui gère tous vos tickets, e-mails et chats en direct dans une seule boîte de réception.

Pour favoriser la personnalisation, Front établit des rappels et propose des projets de messages afin que les agents du service clientèle puissent répondre aux clients de manière personnalisée à chaque fois.

Front s’intègre à un logiciel de gestion de la relation client (CRM) tel que Salesforce pour offrir un accès pratique aux données des clients. Il comprend également des outils d’analyse qui vous donnent un aperçu des performances de votre équipe, ainsi que l’enregistrement des réponses et la collecte d’enquêtes sur le service à la clientèle.

Essai gratuit : Disponible sur

Prix : Le prix commence à 15 £ (19 USD) par utilisateur et par mois et augmente en fonction du niveau de service jusqu’au niveau entreprise, qui est facturé 79 £ (99 USD) par utilisateur et par mois.

4. Hubspot

logo de hubspot

HubSpot Service Hub est un logiciel d’assistance qui facilite la gestion et la communication avec les clients. Il offre des outils pour vous aider à construire votre expérience client idéale, à créer des solutions en libre-service et à stimuler la croissance en utilisant les commentaires des clients.

Elle propose des chats en direct et des robots conversationnels, qui aident les clients par une conversation directe. Il a la réputation d’être un service d’assistance idéal pour les jeunes entreprises, mais il propose des formules de service allant jusqu’au niveau de l’entreprise.

En plus de l’anglais, HubSpot Service Hub prend en charge l’allemand, l’anglais, le français, le japonais, le portugais et l’espagnol.

Essai gratuit : Disponible sur

Prix : HubSpot Service Hub propose un service freemium aux caractéristiques limitées, allant jusqu’à 37 £ (50 USD) par mois pour son service d’entrée de gamme, et offre un niveau d’assistance entreprise au prix de 880 £ (1 200 USD) par mois.

5. Freshdesk

logo de freshdesk

Freshdesk compile toutes les demandes de vos clients qui arrivent par e-mail, par Internet, par téléphone, par chat et par les réseaux sociaux dans des tickets, et unifie les tickets à travers les canaux en un seul endroit. Il vous permet également d’automatiser les flux de travail, de proposer des options de libre-service aux clients, de gérer les accords de niveau de service et de mesurer les paramètres pour améliorer le service à la clientèle.

Parmi les fonctionnalités populaires de Freshdesk, citons son chatbot de support alimenté par l’IA, ses capacités de support prédictif et la gestion du service sur le terrain.

En plus de l’anglais, Freshdesk prend en charge plus de 20 langues différentes.

Essai gratuit : Disponible sur

Prix : Freshdesk propose un plan freemium pour commencer, le niveau suivant étant facturé 11 £ (15 USD) par agent et par mois, jusqu’à 79 £ (99 USD) par agent et par mois pour le niveau le plus avancé de fonctionnalités.

6. HappyFox

logo happyfox

HappyFox est un logiciel de help desk qui réunit les demandes des clients provenant de l’email, du web, du téléphone et des médias sociaux. Il s’intègre à divers logiciels d’entreprise utilisés pour la comptabilité, le retour d’information des clients, la gestion de la relation client (CRM) et le commerce.

Elle propose également une application mobile disponible sur iOS et Android, ce qui permet aux propriétaires d’entreprises et à leurs équipes de service clientèle de fournir une assistance aux clients par le biais de smartphones et de tablettes.

En plus de l’anglais, HappyFox supporte plus de 20 langues différentes.

Essai gratuit : Disponible sur

Prix : Les forfaits de HappyFox commencent à 22 £ (29 USD) par agent, par mois, avec un plan d’entreprise à 65 £ (89 USD) par agent, par mois. Les propriétaires d’entreprises peuvent également opter pour le plan tarifaire le plus élevé, qui prend en charge un nombre illimité d’agents, au prix de 1 099 £ (1 499 USD) par mois.

7. UVdesk

Logo UVdesk

UVdesk est un système de help desk qui prend en charge le commerce électronique, les places de marché et les ventes multicanaux. Il propose des boîtes aux lettres, un centre d’information et des créateurs de formulaires. Son logiciel est également open-source, ce qui signifie qu’UVdesk offre des options personnalisables au sein de votre entreprise.

UVdesk vous permet de créer des tickets automatiquement à partir des e-mails de vos clients, ce qui permet aux agents du service clientèle de gérer et de contrôler le flux de travail pour des temps de réponse optimaux.

En plus de l’anglais, UVdesk prend en charge les langues arabe, française, allemande et italienne.

Essai gratuit : Disponible sur

Prix : UVdesk propose des devis personnalisés en fonction des besoins uniques de votre entreprise.

8. Zoho

logo du bureau de zoho

Zoho Desk est une plateforme de service d’assistance au client qui combine le téléphone, l’e-mail, le chat en direct, les SMS, les médias sociaux et bien plus encore, le tout en un seul endroit.

Il affecte également les appels aux agents de votre service clientèle en fonction du service ou de l’équipe, en acheminant les appels vers les agents que le client connaît bien, afin d’établir des relations durables avec ce dernier. Ses caractéristiques comprennent des options permettant de personnaliser la configuration, ainsi que des options de rapport spécifiées.

Zoho Desk prend en charge plus de 10 langues, dont l’anglais, le français, l’allemand, le japonais, l’hindi et le chinois.

Essai gratuit : Zoho Desk offre un essai gratuit de 15 jours.

Prix : Zoho Desk propose un plan freemium qui prend en charge jusqu’à trois agents. Son plan “Standard” coûte 11 £ (14 USD), avec des options de prix allant jusqu’au niveau “Entreprise” à 32 £ (40 USD).

9. Salesforce

logo de la force de vente

Salesforce Service Cloud est une solution de service d’assistance basée sur la célèbre solution Salesforce Customer 360 de la société. Elle combine le service client, le service sur le terrain et le service aux employés ensemble sur une seule plateforme, en utilisant l’IA et l’automatisation pour engager les clients sur plusieurs canaux, ce qui permet des expériences client plus personnalisées.

Salesforce Service Cloud ne prend pas en charge les langues autres que l’anglais.

Essai gratuit : Disponible.

Tarification : La tarification de Salesforce Service Cloud commence au niveau “Essentials” pour 20 £ (25 USD) par utilisateur et par mois. Son niveau de tarification le plus élevé est le niveau “illimité”, qui offre la gamme la plus large de fonctionnalités à 240 £ (300 USD) par utilisateur et par mois.

Réflexions finales

Décider de mettre en œuvre un logiciel d’assistance n’est pas une mince affaire. C’est pourquoi vous devez vous assurer que vous prenez toutes les mesures nécessaires pour bien faire les choses.

Cela peut prendre un peu de temps et quelques essais gratuits (eDesk en propose un de 14 jours), mais trouver le bon logiciel de service d’assistance pour le commerce électronique peut valoir son pesant d’or.

Avec un peu de recherche, un excellent logiciel de service d’assistance pour le commerce électronique peut combiner tous vos canaux de communication avec les clients en un seul endroit facile à gérer.

Un logiciel d’aide à l’accueil est un investissement qui présente de nombreux avantages, notamment un gain de temps, une équipe de service clientèle plus productive et une meilleure expérience pour vos clients. Tous ces facteurs peuvent s’additionner pour donner des dividendes lorsqu’il s’agit de sécuriser les résultats de votre entreprise.

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