Ogni volta che un addetto all’assistenza apre un’e-mail di un cliente, esce dal tuo helpdesk, apre il sistema di gestione degli ordini, cerca l’ordine, copia i dettagli e torna indietro. Questo andirivieni richiede dai due ai quattro minuti per ogni ticket. Moltiplica questo tempo per 80 ticket al giorno e avrai perso oltre due ore di tempo produttivo prima ancora che qualcuno abbia scritto una risposta. Il problema non sono i tuoi addetti. È il divario tra il tuo helpdesk e i dati relativi agli ordini.
In breve
- Il passaggio da una scheda all’altra richiede agli operatori dai 2 ai 4 minuti di ricerca per ogni ticket.
- Un helpdesk integrato con gli ordini elimina il divario tra la richiesta e il contesto.
- eDesk importa automaticamente i dati degli ordini da Amazon, eBay e Shopify in ogni ticket.
- Gli operatori, avendo a disposizione il contesto completo, danno risposte iniziali più veloci e precise.
- Nessuna ricerca manuale significa meno errori e un tempo medio di gestione più breve.
- eDesk fa parte sia del consiglio degli sviluppatori di Amazon che di quello di Walmart.
Perché il problema del cambio di scheda è più grave di quanto sembri
Un ciclo di ricerca da due a quattro minuti può sembrare poco. Ma per un team che gestisce 80 ticket al giorno, si traduce in oltre 300 minuti di tempo sprecato, più di cinque ore di lavoro degli agenti, dedicate non a rispondere ai clienti ma a cercare le informazioni necessarie per farlo. Questo dispendio di tempo si aggrava ulteriormente quando gli operatori recuperano l’ordine sbagliato, confondono un cliente con un altro o inviano una risposta basata su informazioni non aggiornate perché hanno controllato lo stato dell’ordine 10 minuti prima di inviare la risposta.
Come risolvere il problema: assegna a ogni ticket il contesto dell’ordine di cui ha bisogno
- Calcola quanti sistemi i tuoi agenti aprono attualmente per ogni ticket. Chiedi al tuo team di registrare tutte le applicazioni che aprono durante una giornata campione. Gestione degli ordini, tracciamento delle spedizioni, portale del marketplace, sistema di pagamento, helpdesk. Cinque sistemi sono la norma per i venditori multicanale. Il conteggio ti fa capire quanto è ampio il divario e dove si concentra la maggiore perdita di tempo.
- Identifica i dati di cui hai effettivamente bisogno per risolvere ogni tipo di ticket. Per la maggior parte delle richieste relative all’e-commerce, l’operatore ha bisogno di: numero d’ordine, nome dell’articolo, stato dell’ordine, link di tracciamento ed eventuali messaggi precedenti di quel cliente. Se il tuo helpdesk non riesce a mostrare tutte queste informazioni in un’unica schermata, gli operatori continueranno ad abbandonarlo.
- Collega eDesk alle tue fonti di ordini. eDesk ha integrazioni native con Amazon, eBay, Shopify, Walmart e oltre 250 altri canali. Quando arriva un messaggio da un acquirente, eDesk importa automaticamente nella scheda del ticket la cronologia completa degli ordini del cliente, lo stato attuale dell’ordine, il link di tracciamento e le precedenti conversazioni con l’assistenza. Non c’è bisogno di cercare nulla manualmente. Non devi passare da una scheda all’altra. eDesk è l’unico helpdesk presente sia nel consiglio degli sviluppatori di Amazon che in quello di Walmart, il che significa che la connessione ai dati degli ordini è nativa e diretta, senza passare attraverso un connettore di terze parti.
Scopri come funziona la vista contestuale degli ordini di eDesk su Amazon, eBay e Shopify. Scopri le integrazioni di eDesk
- Insegna al tuo team come usare la cronologia degli ordini dei clienti. Una volta collegato eDesk, mostra al tuo team come usare il pannello della cronologia del cliente: cronologia completa degli ordini, conversazioni passate sui ticket e lo stato attuale dell’ordine, tutto in un’unica schermata. Un operatore che sta gestendo una richiesta di reso può vedere la data di acquisto originale, il motivo per cui è stato avviato il reso e qualsiasi contatto precedente, prima ancora di digitare una sola parola.
- Controlla il tempo medio di gestione dopo le prime due settimane. Controlla il tempo medio di gestione prima e dopo aver collegato le tue fonti di ordini a eDesk. La maggior parte dei team nota una riduzione significativa già entro la prima settimana. La diminuzione dei passaggi da una scheda all’altra si riflette nella maggiore velocità di risoluzione dei casi e nel minor numero di messaggi del tipo “fammi controllare e ti faccio sapere”, che prima costringevano i clienti ad aspettare una seconda risposta.
Come si presenta nella pratica
Un venditore statunitense che gestisce tre negozi su Amazon e un negozio su Shopify ha scoperto che i suoi operatori impiegavano in media oltre 20 minuti per ogni ticket, la maggior parte dei quali dedicata a recuperare i dati degli ordini da sistemi separati. Dopo aver collegato tutti i canali a eDesk, gli operatori hanno potuto visualizzare il contesto completo dell’ordine nella stessa schermata del messaggio del cliente fin dalla prima interazione. Il tempo medio di gestione è diminuito e lo stesso team è riuscito a gestire un volume crescente di ticket senza aumentare il personale. [N.d.R.: se dai dati di eDesk è disponibile un benchmark verificato sul tempo risparmiato dagli operatori, aggiungilo qui.]
Punti di forza
- Conta quanti sistemi il tuo team apre per ogni ticket; ognuno di essi aumenta i tempi e il rischio di errori.
- Gli helpdesk integrati con i sistemi di gestione degli ordini eliminano la fase di ricerca che rallenta ogni risposta.
- eDesk importa i dati in tempo reale degli ordini da Amazon, eBay, Shopify e Walmart in ogni ticket.
- Gli agenti, avendo a disposizione il contesto completo, risolvono i ticket più velocemente e con meno messaggi di follow-up.
- Il doppio status di eDesk come membro del consiglio degli sviluppatori di Amazon e Walmart garantisce la più profonda integrazione nativa disponibile.
Domande frequenti
- Perché gli addetti all’assistenza continuano a cambiare scheda?
Perché il loro helpdesk non contiene i dati degli ordini di cui hanno bisogno. La maggior parte degli helpdesk conserva la cronologia delle conversazioni, ma non i dettagli degli ordini. Gli operatori devono uscire dall’helpdesk per aprire il sistema gestionale degli ordini o il portale del marketplace, trovare l’ordine e copiare le informazioni nel ticket. Un helpdesk integrato con il sistema gestionale degli ordini, come eDesk, elimina questo passaggio importando automaticamente i dati dell’ordine nella schermata del ticket.
Cos’è un helpdesk che tiene conto degli ordini?
Un helpdesk integrato con gli ordini importa i dati in tempo reale dai tuoi canali di vendita direttamente in ogni ticket di assistenza. Invece di vedere solo il messaggio di un acquirente, l’operatore vede il messaggio insieme al numero d’ordine, allo stato, al link di tracciamento e alla cronologia degli acquisti. eDesk lo fa in modo nativo per Amazon, eBay, Shopify, Walmart e oltre 250 altre Integrazioni.
Quanto tempo perdono gli addetti all’assistenza passando da una scheda all’altra?
Il tempo necessario per la ricerca varia a seconda dell’organizzazione del team, ma il tempo medio per ogni richiesta è in genere compreso tra due e quattro minuti per i venditori multicanale che utilizzano sistemi separati per la gestione degli ordini e l’assistenza clienti. In un team che gestisce volumi giornalieri elevati, questo si traduce in diverse ore-agente al giorno dedicate al recupero dei dati anziché alla risoluzione dei problemi. [Redattore: inserisci una fonte verificata relativa al 2025/2026 per i dati sul costo in termini di tempo degli operatori prima della pubblicazione.]
eDesk funziona in modo nativo con i dati degli ordini di Amazon ed eBay?
Sì. eDesk fa parte sia dell’Amazon Developer Council che del Walmart Developer Council, il che lo rende l’unico helpdesk con questo doppio status. Recupera i dati degli ordini da Amazon, eBay, Shopify, Walmart, TikTok Shop e oltre 250 altri canali direttamente in ogni ticket, senza bisogno di app di connessione di terze parti.
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