Jedes Mal, wenn ein Support-Mitarbeiter eine Kunden-E-Mail öffnet, verlässt er Ihren Helpdesk, öffnet Ihr Auftragsverwaltungssystem, sucht nach der Bestellung, kopiert die Details und kehrt zurück. Dieser Hin- und Rückweg dauert zwei bis vier Minuten pro Ticket. Multiplizieren Sie das mit 80 Tickets pro Tag, und Sie haben bereits über zwei Stunden produktive Zeit verloren, bevor überhaupt eine Antwort verfasst wurde. Das Problem liegt nicht bei Ihren Mitarbeitern. Es ist die Lücke zwischen Ihrem Helpdesk und Ihren Bestelldaten.
Auf einen Blick
- Das Wechseln zwischen Registerkarten kostet die Mitarbeiter 2 bis 4 Minuten Recherchezeit pro Ticket.
- Ein auftragsbezogener Helpdesk schließt die Lücke zwischen der Anfrage und dem Kontext.
- eDesk bezieht Bestelldaten von Amazon, eBay und Shopify automatisch in jedes Ticket ein.
- Agenten, die über den vollständigen Kontext verfügen, können schnellere und präzisere Erstantworten geben.
- Da keine manuelle Recherche erforderlich ist, entstehen weniger Fehler und die durchschnittliche Bearbeitungszeit sinkt.
- eDesk ist sowohl im Entwicklerbeirat von Amazon als auch in dem von Walmart vertreten.
Warum das Problem beim Wechseln zwischen Registerkarten schwerwiegender ist, als es auf den ersten Blick erscheint
Ein Suchzyklus von zwei bis vier Minuten mag gering erscheinen. In einem Team, das täglich 80 Tickets bearbeitet, summiert sich dies auf über 300 Minuten verlorene Zeit – mehr als fünf Mitarbeiterstunden –, die nicht damit verbracht werden, Kunden zu antworten, sondern die benötigten Informationen für die Beantwortung zu finden. Dieser Zeitaufwand vergrößert sich noch weiter, wenn Mitarbeiter die falsche Bestellung heranziehen, einen Kunden mit einem anderen verwechseln oder eine Antwort auf der Grundlage veralteter Informationen versenden, weil sie den Bestellstatus erst 10 Minuten vor dem Absenden der Antwort überprüft haben.
So beheben Sie das Problem: Weisen Sie jedem Ticket den erforderlichen Auftragskontext zu
- Ermitteln Sie, wie viele Systeme Ihre Mitarbeiter derzeit pro Ticket öffnen. Bitten Sie Ihr Team, alle Anwendungen zu protokollieren, die es an einem beliebigen Tag öffnet. Auftragsverwaltung, Sendungsverfolgung, Marktplatz-Portal, Zahlungsabwickler, Helpdesk. Fünf Systeme sind bei Multichannel-Verkäufern üblich. Anhand dieser Zahl können Sie erkennen, wie groß die Lücke ist und wo der größte Zeitaufwand liegt.
- Ermitteln Sie die Daten, die Sie tatsächlich benötigen, um die einzelnen Ticketarten zu bearbeiten. Bei den meisten E-Commerce-Anfragen benötigt der Mitarbeiter: die Bestellnummer, die Artikelbezeichnung, den Bestellstatus, den Tracking-Link sowie alle bisherigen Nachrichten dieses Kunden. Wenn Ihr Helpdesk nicht alle diese Informationen in einer Ansicht anzeigen kann, werden die Mitarbeiter diesen Bereich weiterhin meiden.
- Verbinden Sie eDesk mit Ihren Bestellquellen. eDesk verfügt über native Integrationen mit Amazon, eBay, Shopify, Walmart und über 250 weiteren Kanälen. Wenn eine Nachricht eines Käufers eingeht, ruft eDesk automatisch die vollständige Bestellhistorie des Kunden, den aktuellen Bestellstatus, den Tracking-Link sowie frühere Support-Konversationen in die Ticketansicht ab. Ein manueller Suchschritt entfällt. Es ist kein Wechsel zwischen Registerkarten erforderlich. eDesk ist das einzige Helpdesk, das sowohl im Amazon- als auch im Walmart-Entwicklerrat vertreten ist. Das bedeutet, dass die Verbindung zu den Bestelldaten nativ und direkt erfolgt und nicht über einen Konnektor eines Drittanbieters geleitet wird.
Erfahren Sie, wie die eDesk-Auftragskontextansicht bei Amazon, eBay und Shopify funktioniert. Entdecken Sie die eDesk-Integrationen
- Schulen Sie Ihr Team im Umgang mit der Kundenbestellzeitleiste. Sobald eDesk integriert ist, zeigen Sie Ihrem Team, wie das Kunden-Zeitachsen-Panel genutzt wird: die vollständige Bestellhistorie, frühere Ticket-Konversationen und der aktuelle Bestellstatus auf einen Blick. Ein Mitarbeiter, der eine Rückgabeanfrage bearbeitet, kann das ursprüngliche Kaufdatum, den Grund für die Rückgabe sowie alle bisherigen Kontakte einsehen, noch bevor er einen einzigen Buchstaben eingibt.
- Überprüfen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit nach den ersten zwei Wochen. Ermitteln Sie Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit vor und nach der Anbindung Ihrer Auftragsquellen an eDesk. Die meisten Teams verzeichnen bereits innerhalb der ersten Woche eine messbare Verringerung. Der Rückgang beim Wechseln zwischen Registerkarten zeigt sich in einer schnelleren Lösungsgeschwindigkeit und in weniger Nachrichten vom Typ „Ich werde das prüfen und mich dann bei Ihnen melden“, bei denen Kunden zuvor auf eine zweite Antwort warten mussten.
So sieht das in der Praxis aus
Ein US-amerikanischer Verkäufer, der drei Amazon-Shops und einen Shopify-Shop betreibt, stellte fest, dass seine Mitarbeiter durchschnittlich über 20 Minuten pro Ticket benötigten, wobei der Großteil dieser Zeit dafür aufgewendet wurde, Bestelldaten aus verschiedenen Systemen abzurufen. Nach der Anbindung aller Kanäle an eDesk hatten die Mitarbeiter den vollständigen Bestellkontext bereits in derselben Ansicht vor sich, in der auch die Kundennachricht aus der ersten Interaktion angezeigt wurde. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit sank, und dasselbe Team bewältigte das wachsende Ticketvolumen ohne zusätzliches Personal. [Anmerkung der Redaktion: Sollte aus den eDesk-Daten ein verifizierter Referenzwert für die eingesparte Bearbeitungszeit der Mitarbeiter vorliegen, fügen Sie diesen bitte hier ein.]
Wichtigste Erkenntnisse
- Zählen Sie die Systeme, die Ihr Team pro Ticket öffnet; jedes einzelne erhöht den Zeitaufwand und das Fehlerrisiko.
- Bestellbezogene Helpdesks machen den Suchschritt überflüssig, der jede Antwort verlangsamt.
- eDesk ruft in jedem Ticket aktuelle Bestelldaten von Amazon, eBay, Shopify und Walmart ab.
- Mitarbeiter mit vollständigem Kontext können Tickets schneller und mit weniger Folgeanfragen bearbeiten.
- Der doppelte Status von eDesk als Mitglied des Amazon- und Walmart-Entwicklerrats gewährleistet die tiefgreifendste native Integration, die derzeit verfügbar ist.
Häufig gestellte Fragen
- Warum wechseln Support-Mitarbeiter ständig zwischen den Registerkarten hin und her?
Da ihr Helpdesk nicht über die benötigten Bestelldaten verfügt. Die meisten Helpdesks speichern zwar den Chatverlauf, jedoch keine Bestelldetails. Die Mitarbeiter verlassen den Helpdesk, um ihr Bestellsystem oder ihr Marktplatzportal zu öffnen, die Bestellung zu suchen und die Informationen wieder zurückzukopieren. Ein bestellbezogener Helpdesk wie eDesk macht diesen Schritt überflüssig, indem er die Bestelldaten automatisch in die Ticketansicht einfügt.
Was ist ein auftragsorientierter Helpdesk?
Ein auftragsbezogener Helpdesk ruft Live-Auftragsdaten aus Ihren Vertriebskanälen direkt in jedes Support-Ticket ab. Anstatt nur eine Nachricht eines Käufers zu sehen, werden dem Mitarbeiter neben der Nachricht auch die Bestellnummer, der Status, der Tracking-Link und die Kaufhistorie angezeigt. eDesk bietet diese Funktion nativ für Amazon, eBay, Shopify, Walmart und über 250 weitere Integrationen.
Wie viel Zeit verlieren Support-Mitarbeiter durch das Wechseln zwischen Registerkarten?
Der Suchzyklus variiert je nach Teamkonfiguration, doch bei Multichannel-Anbietern, die separate Systeme für die Auftragsabwicklung und den Helpdesk betreiben, belaufen sich die Kosten pro Ticket in der Regel auf zwei bis vier Minuten. In einem Team, das täglich hohe Fallzahlen bewältigt, summiert sich dies auf mehrere Agentenstunden pro Tag, die für die Datenabfrage statt für die Problemlösung aufgewendet werden. [Anmerkung der Redaktion: Bitte fügen Sie vor der Veröffentlichung eine verifizierte Quelle aus den Jahren 2025/2026 für die Daten zu den Zeitaufwänden der Mitarbeiter ein.]
Funktioniert eDesk direkt mit Bestelldaten von Amazon und eBay?
Ja. eDesk ist sowohl Mitglied des Amazon Developer Council als auch des Walmart Developer Council und damit der einzige Helpdesk mit diesem doppelten Status. Das System ruft Bestelldaten von Amazon, eBay, Shopify, Walmart, TikTok Shop und über 250 weiteren Kanälen direkt in jedes Ticket ab, ohne dass eine Konnektor-App eines Drittanbieters erforderlich ist.
Siehe auch: Einheitliche Support-Ansicht für den E-Commerce | E-Commerce-Helpdesk-Software
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