TÉMOIGNAGES DE CLIENTS
Augmentation des critiques positives
sur Ebay, Amazon et Google
24 heures
temps de réponse SLA respectés
50 billets
par personne gérée par jour
SOCIÉTÉ
Boutique en ligne polyvalente de pièces détachées et d’accessoires automobiles bon marché.
SITE WEB
www.qp24.de
SIÈGE SOCIAL
Allemagne
INDUSTRIE
Automobile
PLATES-FORMES DE VENTE
Propre site web, eBay, Amazon, Google
SOLUTIONS
eDesk, Feedback
CLIENT DEPUIS
2018
CARACTÉRISTIQUES PRÉFÉRÉES
Vue du client
Boîte intelligente
Q-Parts24 est une entreprise automobile en ligne spécialisée dans les pièces détachées de haute qualité et de bon rapport qualité-prix pour toutes les marques de véhicules connues. Fondée en 2007, l’entreprise fournit des produits de remplacement à des clients de toute l’Europe pour des marques de voitures neuves et d’occasion telles que BMW, Mercedes-Benz, Volkswagen et Opel.
“Je suis vraiment heureux du bon déroulement de nos opérations, qui sont désormais plus transparentes et plus simples. Les notations sont remontées après avoir pu gérer tous les tickets négatifs en un seul endroit. C’était beaucoup plus facile et plus rapide.”
Chef d’équipe Support à la clientèle, Q-Parts24
Avant d’adopter eDesk, Q-Parts24 – un fournisseur de pièces automobiles allant des disques de frein aux amortisseurs – était confronté à un défi majeur, un service client inefficace menaçant la croissance de la marque.
L’entreprise recevait un flux constant de questions de la part des acheteurs, mais ses processus d’assistance à la clientèle n’étaient pas adaptés à la création d’un contexte client et à la prise en charge des questions des clients multicanaux.
Les fichiers n’étaient pas sauvegardés et les messages n’étaient pas transférés efficacement aux responsables des ventes. En outre, l’absence d’une fonction de recherche d’adresses électroniques dans leur ancien système rendait difficile le suivi de l’ensemble de la chaîne de courrier électronique d’un client. L’absence d’un tableau complet a empêché de répondre rapidement aux demandes de suivi, car les agents ne disposaient pas des données adéquates pour aider les clients. Les clients peuvent ainsi se voir poser des questions répétitives par différents agents, ou des détails essentiels peuvent être omis, ce qui entraîne un nombre croissant de mauvaises critiques.
Pour améliorer sa réputation et résoudre les problèmes liés à son support client, Q-Parts24 a cherché une solution de support client puissante, capable de renforcer les capacités de son équipe de support. La marque ayant étendu sa boutique en ligne à d’autres places de marché, elle avait besoin d’une solution capable d’intégrer tous ses systèmes de manière transparente.
eDesk, qui se concentre sur le soutien des marques de commerce électronique multicanal, est apparu comme la solution idéale pour Q-Parts24. Les fonctionnalités complètes de la plateforme ont rapidement transformé leurs opérations, permettant une coordination fluide entre tous les systèmes.
En centralisant les données provenant de plusieurs canaux dans un tableau de bord intuitif en temps réel, eDesk a veillé à ce que toutes les demandes des clients et les détails pertinents des commandes soient regroupés en un seul endroit. La Boîte intelligente regroupe, hiérarchise et affecte automatiquement les demandes des clients, garantissant ainsi que les bonnes personnes ont accès aux bonnes informations au bon moment.
Avec une Vue du parcours de l’acheteur simplifiée et consultable au bout des doigts, les agents du support client de Q-Parts24 ont gagné la possibilité de résoudre rapidement et sans effort les questions des clients. La mise en œuvre d’eDesk les a aidés à rationaliser leurs processus d’assistance, à stimuler leur productivité et, en fin de compte, à augmenter leurs ventes.
Grâce à eDesk, Q-Parts24 a pu bénéficier d’un grand nombre d’avis positifs sur des places de marché populaires telles qu’eBay, Amazon et Google. L’amélioration de l’expérience en matière d’assistance à la clientèle a contribué à accroître la satisfaction et la fidélité des clients.
Grâce à l’efficacité apportée par eDesk, Q-Parts24 a réussi à respecter ses accords de niveau de service (SLA) avec un temps de réponse de 24 heures. Cela leur a permis d’apporter une assistance rapide à leurs clients, ce qui a renforcé leur réputation.
L’équipe d’assistance à la clientèle de Q-Parts24 a atteint une efficacité remarquable en gérant une moyenne impressionnante de 50 tickets par personne chaque jour. Cette productivité élevée leur a permis de traiter efficacement un grand nombre de demandes de renseignements de la part des clients.
En s’appuyant sur eDesk, Q-Parts24 a non seulement maintenu un support client extraordinaire, mais a également libéré le potentiel de sa marque sur le marché férocement concurrentiel de l’e-commerce. Alors que leur équipe d’assistance est passée d’un seul membre à sept, ils ont continué à recevoir des critiques élogieuses pour leur service exceptionnel.
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