TÉMOIGNAGES DE CLIENTS

Comment Sennheiser a réduit les temps de réponse de 61 % alors que le nombre de nouveaux billets a augmenté de 24 %.

Brandon Beckham Spécialiste du support client eCommerce chez Sennheiser

61%

réduction des temps de réponse

24%

plus de conversations avec les clients

ENTREPRISE
Sennheiser est un fabricant d’équipements audio électroniques.
SITE WEB
https://www.sennheiser.com/

SIEGE
Connecticut, US

INDUSTRIE
Commerce de détail

PLATES-FORMES DE VENTE
eBay, Amazon, Walmart, Shopify, Best Buy Canada, Macy’s

SOLUTIONS
eDesk

CLIENT DEPUIS
2020

CARACTÉRISTIQUES PRÉFÉRÉES
Modèles de réponse
Outils de collaboration
Vue du client

SENNHEISER

Sennheiser, fabricant renommé dans le domaine de l’équipement audio électronique, se concentre sur la création de produits de haute qualité adaptés aux marchés audio grand public et professionnel. Leur gamme étendue comprend des microphones, des écouteurs et des haut-parleurs. Fort d’un riche héritage de plus de 75 ans, Sennheiser est fier d’être une entreprise familiale de trois générations qui se consacre à l’innovation audio continue.

Je travaille avec eDesk depuis le premier jour, depuis que j'ai commencé à travailler ici. Et pour être honnête, il dépasse de loin tous les autres logiciels de gestion... eDesk nous permet vraiment de voir ce que les clients ont fait, leur historique sur chaque marché... Il satisfait tout simplement notre clientèle, ce qui est notre objectif principal.

LE PROBLÈME

Sennheiser a établi sa présence sur diverses plates-formes de commerce électronique et places de marché. Le fait de s’aventurer sur des marchés alimentés par Mirakl, tels que Best Buy Canada et Macy’s, a considérablement élargi la portée de la marque et donné des résultats prometteurs en termes de ventes et d’engagement des clients. Cependant, leur service d’assistance à la clientèle existant ne disposait pas des caractéristiques essentielles pour soutenir une croissance rapide et fluide. Reconnaissant la nécessité de faciliter une croissance continue, Sennheiser a compris l’importance d’investir dans un service d’assistance à la clientèle capable de s’adapter à l’évolutivité du commerce électronique et à l’efficacité opérationnelle. Cette initiative stratégique visait à garantir la satisfaction des clients dans un contexte commercial en pleine évolution.

LA SOLUTION

Sennheiser a opté pour eDesk comme solution idéale pour améliorer les opérations de support client. La transition de leur système précédent à eDesk s’est faite en toute transparence, grâce à l’interface intuitive et aux caractéristiques robustes de la plateforme.

Pour Sennheiser, l’une des caractéristiques les plus remarquables d’eDesk est le contexte client solide mis à la disposition des agents. Grâce à la Vue du client d’eDesk, Sennheiser a eu accès à une vue d’ensemble de l’historique des commandes et des interactions de chaque client. En outre, les données relatives aux commandes et aux clients ont été affichées de manière pratique à côté de chaque ticket eDesk.

En ayant accès à l’historique détaillé des achats, aux détails de l’expédition et aux informations de suivi, Sennheiser a pu mieux comprendre les besoins et les préférences de ses clients, afin de résoudre efficacement les problèmes.

En outre, la fonction de modèle d’eDesk s’est avérée très utile pour rationaliser les processus d’assistance. En créant des modèles prédéfinis pour les demandes courantes des clients, l’équipe d’assistance de Sennheiser a pu répondre efficacement à un grand nombre de tickets sans avoir à les saisir manuellement, ce qui a permis d’économiser du temps et des efforts.

En outre, les outils de collaboration d’eDesk, y compris la possibilité d’étiqueter un agent et d’attribuer automatiquement des tickets, ont facilité une collaboration transparente entre les membres de l’équipe. Les agents d’assistance peuvent facilement étiqueter leurs collègues pour obtenir de l’aide ou attribuer des tickets en fonction de leur expertise ou du temps dont ils disposent, ce qui garantit des réponses rapides et personnalisées aux demandes des clients.

LE RÉSULTAT

eDesk a considérablement amélioré l’efficacité opérationnelle de Sennheiser en réduisant les temps de réponse de 61 %, alors même que les volumes de nouveaux tickets ont augmenté de 24 % en l’espace d’un an. Le support client réactif fourni par eDesk a encore amélioré les normes de service de Sennheiser, garantissant une assistance rapide et fiable sur différentes plates-formes. Dans l’ensemble, eDesk s’est avéré être un atout crucial pour Sennheiser, lui permettant de renforcer les relations avec les clients, de rationaliser les processus d’assistance et, en fin de compte, de stimuler la croissance de l’entreprise. Avec eDesk dans sa boîte à outils, Sennheiser s’engage à satisfaire sa clientèle, sachant que la satisfaction du client est la pierre angulaire de son succès.

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