So entwickeln Sie eine proaktive Kundenservicestrategie für E-Commerce-Anbieter

Der reaktive Kundenservice beantwortet bereits eingegangene Anfragen. Der proaktive Kundenservice verhindert, dass die meisten dieser Anfragen überhaupt erst gestellt werden. Für einen Verkäufer auf einem Marktplatz ist der Unterschied messbar: Ein Käufer, der eine Sendungsverfolgungsaktualisierung erhält, bevor er überhaupt daran denkt, danach zu fragen, sendet keine Nachricht mit der Frage „Wo ist meine Bestellung?“. Ein Käufer, der eine Lieferbestätigung mit einer einfachen Frage zur Zufriedenheit erhält, wird weitaus seltener eine negative Bewertung abgeben, ohne zuvor zu versuchen, das Problem zu lösen. Dieser Leitfaden behandelt die vier Kontaktpunkte nach dem Kauf, die das Ticketvolumen am stärksten reduzieren, und zeigt auf, wie sich alle vier automatisieren lassen.

Auf einen Blick

• Proaktiver Kundenservice verhindert, dass Anfragen überhaupt erst eingehen, und beschränkt sich nicht nur darauf, diese schneller zu beantworten.
• WISMO ist die häufigste Form reaktiver Supportanfragen und zugleich die am leichtesten vermeidbare.
• Vier Kontaktpunkte: Bestellbestätigung, Versandbenachrichtigung, Zustellbestätigung, Erinnerung an die Rückgabefrist.
• Ava versendet jeden Kontaktpunkt automatisch anhand von Echtzeit-Bestelldaten von Amazon, eBay und Shopify.
• Eine proaktive Ava-WISMO-Benachrichtigung kostet 0,99 $. Ein reaktives WISMO-Ticket kostet den Mitarbeiter Zeit und birgt das Risiko negatives Feedback zu erhalten.
• Die Abfolge nach dem Kauf wird einmal pro Bestellung ausgeführt und reduziert das Eingangsvolumen über die gesamte Kundenbeziehungsdauer hinweg.

Der Unterschied zwischen reaktivem und proaktivem Kundenservice

Reaktiver Kundenservice ist die Grundvoraussetzung: Ein Käufer hat ein Problem, er wendet sich an Sie, Sie reagieren. Das Team hinkt stets hinterher. Das Problem bei einem ausschließlich reaktiven Support sind nicht die Kosten für die Beantwortung von Tickets, sondern die Kosten der Tickets, die Sie nicht schnell genug beantworten. Eine WISMO-Anfrage, die vier Stunden lang unbeantwortet bleibt, wird zu einem zweiten Folge-Ticket. Eine Beschwerde, die unbeantwortet bleibt, wird zu einer negativen Bewertung. Bei Amazon wird eine Nachricht, die das 24-Stunden-Fenster überschreitet, zu einem Verstoß gegen die Kennzahlen.

Proaktiver Support greift genau in den Momenten ein, in denen Käufer typischerweise solche Anfragen stellen. Anstatt auf die WISMO-Anfrage zu warten, senden Sie die Sendungsverfolgungsaktualisierung, noch bevor der Käufer überhaupt daran denkt, danach zu fragen. Anstatt eine Frage zur Rückgabeberechtigung zu beantworten, erinnern Sie den Käufer an die Rückgabefrist, noch bevor diese abläuft. Jeder proaktive Kontakt ersetzt mehrere potenzielle reaktive Kontakte.

Die 4-Touchpoint-Sequenz nach dem Kauf

Die vier unten aufgeführten Kontaktpunkte sind die Kommunikationsmaßnahmen nach dem Kauf, die pro Implementierungsaufwand den größten Einfluss auf die Reduzierung von Supportanfragen haben. Zusammen decken sie den gesamten Prozess von der Bestellung bis zum Rückgabezeitraum ab und greifen genau den Zeitpunkt auf, zu dem andernfalls jede der gängigen reaktiven Supportanfragen eingereicht würde.

So erstellen und automatisieren Sie die Abfolge in eDesk

1. Überprüfen Sie Ihr Volumen an reaktiven Tickets, um eine Ausgangsbasis zu ermitteln. Bevor Sie die proaktive Sequenz erstellen, rufen Sie aus den eDesk-Berichten eine Aufschlüsselung Ihrer aktuellen Ticketarten ab. Ermitteln Sie die fünf reaktiven Kategorien mit dem höchsten Volumen. Bei den meisten E-Commerce-Anbietern dominieren „WISMO“-Anfragen und Rückfragen zur Rückgaberegelung. Die Analyse zeigt Ihnen, welche Kontaktpunkte den größten Einfluss auf die Umleitung haben werden, und liefert Ihnen eine Basis, an der Sie die Ergebnisse messen können, sobald die Abfolge live ist. Wenn 35 % Ihrer aktuellen Tickets „WISMO“-Anfragen sind, sollte ein erfolgreicher Kontaktpunkt im Rahmen der Versandbenachrichtigung diesen Anteil reduzieren.
2. Konfigurieren Sie die Auftragsbestätigung für Tag 0 in eDesk. Die „Tag 0“-Nachricht ist die erste Kontaktaufnahme nach dem Kauf. Sie bestätigt den Eingang der Bestellung, nennt den voraussichtlichen Lieferzeitraum auf Grundlage der gewählten Versandart und enthält einen Link zur Bestellstatusseite oder zum Sendungsverfolgungsportal. Diese Nachricht verhindert zwei Arten von reaktiven Tickets: „Ist meine Bestellung eingegangen?“ (das eingeht, wenn der Käufer keine Bestätigung erhalten hat) und „Wann kommt meine Bestellung an?“ (das eingeht, wenn die Bestätigungs-E-Mail keine voraussichtliche Lieferzeit enthält). Konfigurieren Sie die Nachricht in eDesk mit dem Lieferzeitraum, der aus den Bestelldaten Ihres verbundenen Kanals abgerufen wird.
3. Richten Sie mit Ava die Versandbenachrichtigung für Tag 1–2 ein. Die Versandbenachrichtigung ist der Kontaktpunkt mit der höchsten Abwanderungsrate in der Abfolge. Sie wird versendet, sobald die Bestellung den Status „Unterwegs“ erreicht, und enthält den Tracking-Link, den aktuellen Sendungsverfolgungsstatus sowie eine klare Anweisung: Was ist zu tun, falls die Sendungsverfolgung nicht innerhalb von 48 Stunden aktualisiert wird? Ava versendet diese Nachricht automatisch anhand von Echtzeit-Sendungsverfolgungsdaten aus Ihrem verbundenen Amazon-, eBay- oder Shopify-Kanal – eine manuelle Auslösung ist nicht erforderlich. Ein Käufer, der diese Nachricht erhält, hat keinen Grund, eine WISMO-Anfrage zu senden, es sei denn, die Lieferung scheitert tatsächlich oder verzögert sich; in diesem Fall handelt es sich um ein P3-Ticket und nicht um eine routinemäßige Kontaktaufnahme.

Erfahren Sie, wie Ava mithilfe von Echtzeit-Auftragsdaten proaktive Versandbenachrichtigungen versendet. Entdecken Sie die proaktiven Benachrichtigungen von eDesk Ava

1. Konfigurieren Sie die Zustellbestätigung für Tag 3–5 mit einer Abfrage zur Zufriedenheit. Die Lieferbestätigung schließt den Lieferprozess ab und eröffnet einen Feedback-Kanal. Sie bestätigt die Lieferung, stellt eine einzige Frage zur Zufriedenheit („War alles wie erwartet?“) und bietet einen direkten Kontaktweg, falls etwas nicht in Ordnung sein sollte. Die Zufriedenheitsabfrage dient zwei Zwecken. Erstens erfasst sie unzufriedene Käufer, bevor diese sich bei Amazon oder eBay eine Bewertung hinterlassen, und gibt Ihnen so die Möglichkeit, etwaige Probleme vertraulich zu lösen. Zweitens hinterlassen Käufer, die positiv antworten, mit größerer Wahrscheinlichkeit eine Bewertung, wenn sie dazu aufgefordert werden, was einen weiteren Vorteil darstellt. In eDesk lösen Sie diese Nachricht mithilfe der Lieferbestätigung aus Ihrem verbundenen Kanal aus, mit einer konfigurierbaren Verzögerung von 24 bis 48 Stunden nach dem bestätigten Liefertermin.
2. Fügen Sie die Erinnerung zum Rückgabezeitraum von 14 Tagen hinzu. Die Nachricht am 14. Tag geht auf die häufigste Anfrage nach der Lieferung ein: „Kann ich den Artikel noch zurückgeben?“ Sie erinnert den Käufer daran, dass die Rückgabefrist noch läuft, erklärt, wie er eine Rückgabe einleiten kann, falls er dies wünscht, und bestätigt den Zeitrahmen für die Rückerstattung. Für Verkäufer mit einem 30-tägigen Rückgabezeitraum eignet sich diese Nachricht am besten am 14. Tag statt am 28. Tag – nah genug am Kaufzeitpunkt, damit der Käufer Zeit hatte, das Produkt zu prüfen, aber früh genug, damit er noch Zeit zum Handeln hat. Konfigurieren Sie die Nachricht in eDesk so, dass sie Ihre spezifischen Rückgabeanweisungen und die Frist für die Einleitung einer Rücksendung auf jedem Kanal enthält.
3. Ermitteln Sie monatlich das Verhältnis zwischen proaktiven und reaktiven Kontakten. Sobald die Sequenz live ist, erstellen Sie in eDesk einen monatlichen Bericht, in dem Sie das Volumen der versendeten proaktiven Nachrichten mit der Anzahl der pro Bestellung eingegangenen reaktiven Tickets vergleichen. Eine erfolgreiche proaktive Sequenz führt zu einem rückläufigen Trend bei der reaktiven Kontaktrate: Bei gleicher Anzahl von Bestellungen fallen im Laufe der Zeit weniger Tickets an. Verfolgen Sie insbesondere WISMO-Tickets als primären Indikator für die Kontaktvermeidung. Wenn die Anzahl der WISMO-Tickets nicht zurückgeht, wird die Versandbenachrichtigung für Tag 1–2 entweder nicht versendet, erreicht die Käufer zu spät oder enthält nicht die spezifischen Informationen, die die Käufer benötigen.

Der Kostenvergleich, der intern überzeugt

Reaktives WISMO-Ticket: Zeitaufwand für den Mitarbeiter (geschätzte 3–5 Minuten für Lesen, Recherche und Verfassen der Antwort) + Amazon-SLA-Risiko bei verspäteter Antwort + Frustration des Käufers, die zu negativem Feedback führen kann.Proaktive Ava-Versandbenachrichtigung: 0,99 $ pro Nachricht über Ava + Goodwill seitens eines Käufers, der sich informiert und nicht ignoriert fühlt. Bei 500 WISMO-Tickets pro Monat belaufen sich die Kosten für den proaktiven Ansatz auf etwa 495 $ für Ava-Nachrichten. Die gleichen 500 reaktiven Tickets, die von einem Mitarbeiter jeweils in 4 Minuten bearbeitet werden, beanspruchen monatlich etwa 33 Stunden Mitarbeiterzeit, unabhängig von den Personalkosten. Der proaktive Ansatz reduziert nicht nur das Ticketvolumen. Er wandelt wiederkehrende Personalkosten in feste Automatisierungskosten um, die sich nach der Anzahl der Bestellungen richten und nicht nach der Mitarbeiterzahl.

So sieht das in der Praxis aus

Ein zweiköpfiges Team, das Amazon und Shopify betreute, bearbeitete etwa 200 Support-Tickets pro Woche, wobei WISMO-Anfragen etwa 40 % dieses Volumens ausmachten. Nach der Implementierung der Vier-Kontaktpunkt-Sequenz in eDesk, bei der Ava die Versandbenachrichtigung für Tag 1–2 automatisch anhand von Live-Tracking-Daten versendet, sank das WISMO-Ticketvolumen bereits im ersten Monat messbar. Die Erinnerung an das 14-Tage-Rückgabefenster reduzierte zudem die Anfragen zu den Rückgabebedingungen. Das wöchentliche Gesamtvolumen der Support-Anfragen des Teams sank, und die verbleibenden Anfragen betrafen Beschwerden, Streitfälle und Rückgabeanträge, die eine menschliche Entscheidung erfordern, anstatt lediglich eine Statusaktualisierung.

Wichtige Erkenntnisse

• Proaktiver Kundenservice verhindert, dass Tickets überhaupt erst eingereicht werden, anstatt diese lediglich schneller zu beantworten.
• Die aus vier Kontaktpunkten bestehende Abfolge nach dem Kauf (Bestellbestätigung, Versandbenachrichtigung, Lieferbestätigung, Erinnerung an die Rückgabefrist) deckt die häufigsten reaktiven Ticketarten ab.
• Die Versandbenachrichtigung am 1. oder 2. Tag ist der Kontaktpunkt mit der höchsten Abwendungsrate: Ava versendet sie automatisch unter Verwendung von Live-Tracking-Daten aus den verbundenen Kanälen.
• Im großen Maßstab sind die Kosten für proaktive Ava-Nachrichten geringer als der Zeitaufwand der Mitarbeiter für entsprechende reaktive WISMO-Tickets.
• Messen Sie monatlich das Verhältnis von proaktiven zu reaktiven Kontakten, um die Auswirkungen der Ablenkung zu verfolgen und festzustellen, welche Kontaktpunkte verbessert werden müssen.

Häufig gestellte Fragen

Was versteht man unter proaktivem Kundenservice?

Proaktiver Kundenservice bedeutet, Kunden zu kontaktieren, bevor diese sich an Sie wenden – und zwar genau in den Momenten, in denen sie normalerweise ein Support-Ticket einreichen würden. Für E-Commerce-Anbieter sind die häufigsten proaktiven Kontaktaufnahmen Bestellbestätigungen, Versandbenachrichtigungen, Zustellbestätigungen und Erinnerungen an die Rückgabefrist. Jede davon ersetzt eine Kategorie reaktiver Supportanfragen: Die Versandbenachrichtigung verhindert „WISMO“-Anfragen (Where Is My Order?), die Zustellbestätigung verhindert Beschwerden, die ohne vorherigen Kontakt eingereicht werden, und die Erinnerung an die Rückgabefrist verhindert Fragen zur Rückgabeberechtigung.

Wie kann ich proaktive Informationen versenden, ohne die Kunden manuell kontaktieren zu müssen?

Konfigurieren Sie in eDesk Ava so, dass jeder Kontaktpunkt in der Abwicklung nach dem Kauf automatisch unter Verwendung der Echtzeit-Bestelldaten aus Ihren verbundenen Kanälen versendet wird. Die Versandbenachrichtigung für Tag 1–2 wird versendet, sobald die Bestellung den Status „Unterwegs“ erreicht. Die Lieferbestätigung wird nach dem bestätigten Liefertermin versendet. Die Erinnerung an die Rückgabefrist wird am 14. Tag versendet. Jede Nachricht wird durch ein tatsächliches Bestellereignis ausgelöst und mit den aktuellen Bestelldaten ausgefüllt, sodass Käufer präzise, personalisierte Nachrichten erhalten, ohne dass Ihr Team manuelle Eingriffe vornehmen muss.

Führt proaktiver Kundenservice zu einer Verringerung des Ticketvolumens?

Ja, und zwar für die Ticketarten, auf die sich die proaktive Kommunikation bezieht. WISMO-Anfragen, Fragen zur Rückgabeberechtigung und Anfragen zum Lieferstatus gehen zurück, wenn Käufer zeitnahe und genaue Informationen erhalten, noch bevor sie überhaupt daran denken, danach zu fragen. Der Rückgang hängt von der Qualität und dem Zeitpunkt der proaktiven Nachrichten ab sowie davon, wie gut diese Nachrichten den Informationen entsprechen, nach denen die Käufer tatsächlich suchen. Eine Versandbenachrichtigung, die den Tracking-Link enthält und erklärt, was zu tun ist, falls die Sendungsverfolgung nicht aktualisiert wird, verhindert mehr WISMO-Tickets als eine, die lediglich besagt: „Ihre Bestellung wurde versandt.“

Siehe auch: Leitfaden für proaktiven Kundensupport | Warenkorbabbrüche durch proaktiven Support reduzieren | So automatisieren Sie den E-Commerce-Kundensupport

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