Sechs Monate nach der Einführung des Amazon-Supports haben die meisten Verkäufer ein Dashboard voller Zahlen und keine Ahnung, welche davon heute Ihre Aufmerksamkeit verdienen. Die Reaktionszeit liegt bei 91 %. Der CSAT-Wert beträgt 4,1. Die FCR schwankt irgendwo im Bereich von 70. All dies hat keine Bedeutung, solange Sie den Referenzwert, den Auslöser und die Abhilfemaßnahme nicht kennen.
Dieser Leitfaden behandelt sechs Kennzahlen, die für Marktplatzverkäufer tatsächlich von Bedeutung sind: den Zielwert, wie man ihn verfolgt und was genau zu tun ist, sobald er unterschritten wird.
TL;DR
- Sechs Kennzahlen sind für den Marktplatz-Support von größter Bedeutung: FCR, Reaktionszeit, CSAT, Wiederholungskontaktrate, Auftragsfehlerquote und Ticket-Rückstand.
- Jede dieser Kennzahlen benötigt einen Referenzwert, eine Methode zur Erfassung und einen Auslöser – eine Zahl allein sagt Ihnen nicht, was zu tun ist.
- Amazon verknüpft mehrere dieser Kennzahlen direkt mit dem Kontostatus; daher schützt die Überwachung dieser Werte nicht nur Ihren CSAT-Wert, sondern auch Ihre Verkaufsfähigkeit.
- Der Auftragskontext ist bei den meisten dieser Kennzahlen der wirksamste Hebel: Mitarbeiter, denen die Auftragsdaten sofort vorliegen, lösen Probleme schneller und sauberer.
- Erstellen Sie eine einzige Dashboard-Ansicht, die alle sechs Kennzahlen nach Marktplatz erfasst, anstatt sechs separate Tabellen, die niemand öffnet.
Warum sich die Erfassung von Kundenservice-Kennzahlen für Verkäufer auf Marktplätzen unterscheidet
Ein SaaS-Supportteam kann eine Woche damit verbringen, einen Rückgang bei den Kennzahlen zu analysieren. Ein Verkäufer auf einem Marktplatz hat diese Woche nicht zur Verfügung. Amazon sperrt Konten aufgrund von Kennzahlen, nicht aufgrund von Eindrücken; daher ist die Überwachung in diesem Fall keine reine Dashboard-Übung für eine vierteljährliche Überprüfung. Es geht um das Überleben des Kontos.
Das verändert die Kriterien dafür, was als gutes Metrik-Setup gilt. Es reicht nicht aus, zu wissen, dass Ihre FCR bei 68 % liegt. Sie müssen wissen, dass dieser Wert unter dem E-Commerce-Benchmark liegt, warum dies der Fall ist und was Sie noch in dieser Woche unternehmen können, um das Problem zu beheben, bevor es größere negative Auswirkungen nach sich zieht.
Falls Sie zunächst eine umfassendere Liste der Kennzahlen benötigen, die Sie kennen sollten, finden Sie diese in unseren KPI-Übersicht für den Kundenservice umfasst das gesamte Spektrum. Dieser Leitfaden wählt die sechs Kennzahlen aus, die speziell für Marktplatzverkäufer am wichtigsten sind, und geht direkt darauf ein, welche Maßnahmen Sie bei jeder einzelnen ergreifen sollten.
Die 6 Kundenservice-Kennzahlen, die Anbieter auf Marktplätzen im Auge behalten sollten
1. Lösung beim ersten Kontakt (FCR)
Richtwert: 70–75 % im E-Commerce, 80–85 % bei den Spitzenreitern
So erfolgt die Erfassung: Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Anfragen geteilt durch die Gesamtzahl der Anfragen, aufgeschlüsselt nach Kategorie
Auslöser für die Aktion: Bei Werten unter 70 % ist zu prüfen, ob die Mitarbeiter die Auftragsdaten unmittelbar nach der Eröffnung eines Tickets einsehen können
Der Erfolg der FCR hängt von einer einzigen Sache ab: davon, ob der Mitarbeiter sagen muss: „Lassen Sie mich das bitte überprüfen.“ Sobald er dies tut, ist die einmalige Interaktion bereits verloren – ganz gleich, was er anschließend eingibt. Unser vollständiger Leitfaden zur FCR-Verbesserung behandelt die Lösung ausführlich, doch kurz gesagt: Dank des Auftragskontextes, der für die Mitarbeiter sichtbaren Statusangaben, der Nachverfolgung und der Historie lassen sich Anfragen sofort in einem Schritt klären.
2. Reaktionszeit / Einhaltung der SLA-Vorgaben
Benchmark: 90 % der Käufernachrichten werden innerhalb von 24 Stunden beantwortet (Amazon-eigener Standard)
So verfolgen Sie die Entwicklung: SLA-Countdown pro Marktplatz, kein einheitlicher Durchschnittswert über alle Kanäle hinweg
Auslöser für die Aktion: Jedes Ticket, das länger als 18 Stunden unbeantwortet bleibt, sollte automatisch eskaliert werden, ohne auf die Frist zu warten
Ein gemittelter Wert für die Reaktionszeit verschleiert das Ticket, bei dem die Vorgabe bald überschritten wird. Amazon wendet keine relative Bewertung an: Sinkt die Erfüllungsquote innerhalb eines rollierenden Zeitraums von 30 Tagen unter 95 %, verschlechtert sich die Leistungsbewertung Ihres Kontos. Verfolgen Sie dies für jeden Marktplatz und richten Sie Warnmeldungen rechtzeitig vor Ablauf der Frist ein – nicht erst kurz davor.
3. Kundenzufriedenheit (CSAT)
Benchmark: 82 % Medianwert im E-Commerce, 92 %+ bei Händlern im obersten Quartil (Gorgias-Benchmarkdaten)
So erfolgt die Erfassung: Umfrage nach dem Besuch, aufgeschlüsselt nach Besuchskategorie, keine zusammengefasste Gesamtbewertung
Auslösebedingung: Sollte eine Kategorie eine niedrige Punktzahl erzielen, überarbeiten Sie die Vorlagen und Lösungsschritte speziell für diese Kategorie.
Ein gemittelter CSAT-Wert verschleiert das Problem. Wenn Tickets im Zusammenhang mit Rücksendungen einen Wert von 68 % aufweisen, während WISMO-Tickets einen Wert von 91 % erreichen, sieht Ihr Gesamtwert weiterhin gut aus, und das eigentliche Problem wird nie behoben. Erfassen Sie die Daten nach Kategorien und greifen Sie direkt auf die Vorlagen und Lösungsschritte für jene Kategorie zurück, die den Durchschnitt nach unten zieht.
4. Wiederholungsrate bei Kontaktaufnahmen
Richtwert: Typischerweise liegen die Werte zwischen 5 und 15 %; streben Sie einen Wert unter 10 % an
So verfolgen Sie den Vorgang: Derselbe Kunde, dasselbe Problem, erneute Kontaktaufnahme innerhalb von 48 bis 72 Stunden
Auslöser für die Maßnahme: Cluster-Wiederholungen nach Ticketart; beheben Sie die Grundursache, nicht den Bearbeiter
Ein schneller Abschluss bedeutet nicht, dass das Ticket gelöst ist. Wenn ein Kunde sich in zwei Tagen erneut bezüglich derselben Bestellung meldet, hat die erste Antwort das Problem eigentlich nicht gelöst – sie wirkte in diesem Moment lediglich effizient. Die Wiederholungskontaktrate deckt auf, was hinter der Reaktionsgeschwindigkeit verborgen bleibt.
5. Fehlerquote bei Bestellungen (ODR)
Richtwert: Unter 1 % (die feste Schwelle von Amazon, die direkt mit dem Risiko einer Kontosperrung verbunden ist)
So überwachen Sie dies: Das Dashboard „Kontozustand“ in Seller Central, das wöchentlich und nicht monatlich überprüft wird
Auslösebedingung: Legen Sie eine interne Warnschwelle bei 0,5 % fest – das ist die Hälfte des von Amazon selbst festgelegten Schwellenwerts –, damit Sie noch Spielraum haben, bevor es ernst wird
ODR ist die Kennzahl mit den größten Auswirkungen. Sie fasst negatives Feedback, Ansprüche im Rahmen der A-bis-Z-Garantie und Rückbuchungen in einer einzigen Zahl zusammen, und schon eine einzige schlechte Woche kann bei Verkäufern mit geringem Umsatzvolumen schnell zu einer Verschlechterung führen. Die Erfassung dieser Kennzahl ist nicht optional. Sie ist die Kennzahl, die zwischen Ihnen und einer Kontosperrung steht.
6. Ticket-Rückstand / Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Richtwert: Es gibt keinen allgemeingültigen Wert; orientieren Sie sich an Ihrer eigenen Basislinie der letzten 30 Tage
So verfolgen Sie die Entwicklung: Die tägliche Anzahl offener Tickets im Verhältnis zur Kapazität der Sachbearbeiter, betrachtet als Trend und nicht als Momentaufnahme
Auslöser für eine Maßnahme: Ein drei Tage in Folge wachsender Auftragsrückstand deutet auf einen Volumenanstieg oder eine Prozesslücke hin; ergreifen Sie Maßnahmen, bevor dies zu einem Problem bei den Reaktionszeiten wird
Der Auftragsrückstand ist der Frühindikator, an den sich alle anderen Kennzahlen auf dieser Liste letztendlich anpassen. Ein heute wachsender Auftragsrückstand bedeutet eine Nichteinhaltung der SLA in der nächsten Woche. Unser Leitfaden zu Bewältigung von Spitzenbelastungen bei hohen Ticketvolumina erläutert, was zu tun ist, wenn dieser Wert zu steigen beginnt.
So richten Sie ein KPI-Dashboard ein, das alle sechs Kennzahlen erfasst
Sechs Tabellen, die niemand öffnet, sind kein Nachverfolgungssystem, sondern ein Friedhof. Erstellen Sie stattdessen eine einzige Ansicht. In den „Einblick & Reporting“ -Dashboard von eDesk verbinden Sie zunächst alle Marktplatzkanäle und kennzeichnen Sie anschließend die Ticketkategorien (WISMO, Rücksendungen, Produktfragen), damit FCR und CSAT nach Kategorien aufgeschlüsselt werden können, anstatt in einer einzigen Zahl zusammengefasst zu werden, die das eigentliche Problem verschleiert.
Legen Sie Schwellenwertwarnungen für die drei aussagekräftigsten Kennzahlen fest – Reaktionszeit, ODR und Rückstand –, damit Sie sofort benachrichtigt werden, sobald ein Wert seinen Schwellenwert überschreitet, und nicht erst, wenn Sie zufällig das Dashboard überprüfen. FCR, CSAT und die Wiederholungskontaktrate sind ebenso wichtig, entwickeln sich jedoch langsamer und eignen sich eher für eine wöchentliche Überprüfung als für Echtzeit-Warnmeldungen.
Wichtige Erkenntnisse
- Erfassen Sie FCR, Reaktionszeit, CSAT, Wiederholungskontaktrate, ODR und Ticket-Rückstand – jeweils mit einem Benchmark, einer Erfassungsmethode und einem Auslöser für Maßnahmen.
- Schlüsseln Sie die Kennzahlen nach Ticketkategorie und Marktplatz auf; gemittelte Durchschnittswerte verschleiern das eigentliche Problem.
- Insbesondere bei Amazon bergen ODR und Reaktionszeit das Risiko einer Kontosperrung; behandeln Sie diese daher als unverhandelbare Vorgaben und nicht als Zielvorgaben.
- Der Auftragskontext ist der schnellste Hebel, um FCR, CSAT und Reaktionszeit gleichzeitig zu beeinflussen.
- Ein Dashboard, Echtzeit-Benachrichtigungen zu den wichtigsten Kennzahlen, wöchentliche Überprüfung der übrigen Kennzahlen.
Ihr Aktionsplan:
- Ermitteln Sie Ihre aktuellen Werte für alle sechs Kennzahlen als 30-Tage-Basiswert.
- Schlüsseln Sie FCR und CSAT nach Ticketkategorien auf, um herauszufinden, wo das eigentliche Problem liegt.
- Richten Sie einen internen ODR-Alarm bei 0,5 % ein, deutlich unterhalb der 1-Prozent-Schwelle von Amazon.
- Erstellen Sie eine Dashboard-Ansicht, die alle verbundenen Marktplatzkanäle umfasst.
- Richten Sie Echtzeit-Warnmeldungen für Reaktionszeit, ODR und Rückstand ein und überprüfen Sie die übrigen Kennzahlen wöchentlich.
FAQ
Was ist eine gute Antwortrate im Kundenservice im E-Commerce?
Eine gute Antwortrate im E-Commerce liegt bei 90 % oder mehr der innerhalb von 24 Stunden beantworteten Nachrichten, was den Anforderungen von Amazon entspricht. Wenn die Erfüllungsquote über einen gleitenden Zeitraum von 30 Tagen unter 95 % fällt, ist die Leistungsbewertung Ihres Kontos gefährdet.
Wie kann ich die Leistung im Kundenservice ohne ein spezielles Kundenservice-Tool messen?
Erfassen Sie dieselben sechs Kennzahlen manuell: Rufen Sie wöchentlich die Anzahl der Tickets und den Lösungsstatus aus Ihren Marktplatz-Dashboards (Seller Central, eBay Seller Hub) ab und tragen Sie diese nach Kategorien geordnet in eine gemeinsame Tabelle ein. Dies ist zwar zeitaufwändiger als ein automatisiertes Dashboard, doch die Richtwerte und Auslösewerte sind dieselben.
Was sind die wichtigsten KPIs für Verkäufer auf Marktplätzen?
Die Fehlerquote bei Bestellungen und die Einhaltung der Reaktionszeiten sind für den Fortbestand eines Kontos von entscheidender Bedeutung, da Amazon beide Faktoren direkt mit dem Risiko einer Kontosperrung verknüpft. Die FCR und die CSAT sind für die Kosten und das Kundenerlebnis am wichtigsten. Verfolgen Sie mindestens alle vier Kennzahlen, wobei die Wiederholungskontaktrate und der Auftragsrückstand als ergänzende Indikatoren dienen.
Möchten Sie alle sechs Kennzahlen in einem Dashboard nach Marktplätzen automatisch aufgeschlüsselt verfolgen? Buchen Sie eine kostenlose Demo, und wir zeigen Ihnen, wie das Berichtswesen funktioniert.
