Comment gérer le service client dans le commerce en ligne pendant les périodes de forte affluence (Black Friday, fêtes de fin d’année, Prime Day)

Le Black Friday n’est pas votre plus gros problème en matière de service client. Ce sont les jours qui suivent. Lorsque 3 000 commandes sont expédiées en 48 heures, les tickets « WISMO » commencent à affluer dès le troisième jour. Dès le cinquième jour, votre équipe répond des centaines de fois par jour à la même question « Où en est ma commande ? », tout en gérant les retards d’expédition, la panique liée aux dates limites pour les cadeaux et les demandes de retour issues de la période de pointe de l’année dernière. Les vendeurs qui gèrent bien cette situation ne sont pas ceux qui embauchent le plus d’agents temporaires. Ce sont ceux qui ont mis en place un système d’automatisation en octobre, lorsqu’ils avaient le temps d’y réfléchir.

En bref

• Le volume de tickets WISMO triple généralement, voire plus, pendant les périodes de pointe.
• Le SLA d’Amazon, qui prévoit un délai de réponse de 24 heures, s’applique le Black Friday, le jour de Noël et tous les jours compris entre ces deux dates.
• Quatre types de demandes prédominent en période de forte affluence : les demandes WISMO, les retards de livraison, les questions relatives aux cadeaux et les retours.
• Configurez les règles d’automatisation d’Ava dès le mois d’octobre, et non pas une fois que le pic d’activité est déjà là.
• Ava résout automatiquement les tickets WISMO pour 0,99 $ par ticket, en s’adaptant instantanément sans augmentation des effectifs.
• Le personnel temporaire peut pallier le manque de capacité des agents, mais l’automatisation permet de gérer le volume à moindre coût.

Quand et pourquoi le nombre de commandes augmente-t-il en flèche dans le commerce électronique ?

Le service client dans le secteur du commerce électronique connaît quatre périodes de pointe distinctes, chacune caractérisée par des types de demandes spécifiques et des contraintes liées aux accords de niveau de service (SLA). Le tableau ci-dessous présente le calendrier, la répartition des demandes et le risque lié aux SLA d’Amazon pour chacune d’entre elles.

Les demandes « Où est ma commande ? » (WISMO) sont à l’origine de la majeure partie de l’augmentation du volume pour ces quatre événements. Pendant les périodes de pointe, les réseaux des transporteurs sont mis à rude épreuve, les délais de livraison s’allongent et les acheteurs suivent leurs commandes avec plus d’inquiétude qu’à tout autre moment de l’année. Chaque retard de livraison génère de nombreux messages de la part du même acheteur si vous ne répondez pas dès la première fois en fournissant une mise à jour précise.

Les 4 types de demandes les plus courants en période de forte activité

1. WISMO (Où en est ma commande ?)

Il s’agit du type de ticket le plus fréquent lors de chaque événement de forte affluence. En période normale, les demandes WISMO peuvent représenter 30 à 40 % du volume entrant. Lors du Black Friday et de Noël, cette proportion augmente et les chiffres absolus se multiplient. Un vendeur qui traite 500 tickets par mois peut en recevoir entre 1 800 et 2 000 rien qu’au mois de novembre, les demandes WISMO constituant l’essentiel de cette augmentation. Ces demandes peuvent être traitées à l’aide de données de suivi en temps réel et ne nécessitent pas d’intervention humaine. Il s’agit du type de ticket le plus facilement automatisable de votre file d’attente.

2. Demandes de renseignements concernant les retards de livraison

Lorsque les réseaux des transporteurs sont saturés, les mises à jour du suivi prennent du retard, les dates de livraison estimées sont repoussées et les acheteurs qui s’attendaient à une livraison en deux jours commencent à vous contacter au bout de quatre jours. Ces demandes diffèrent des demandes de type « WISMO » : l’acheteur dispose des informations de suivi mais ne comprend pas ce que signifie le statut indiqué, ou bien le suivi n’a pas été mis à jour depuis 48 heures et il craint que le colis ne soit perdu. Vos réponses doivent reconnaître le retard, expliquer ce que signifie le statut de suivi et indiquer clairement à l’acheteur la marche à suivre si le colis n’arrive pas dans le délai prolongé.

3. Questions relatives aux cadeaux

Les commandes passées à Noël et lors du Black Friday sont souvent destinées à être offertes. Les acheteurs souhaitent savoir si un article arrivera à temps pour une date précise, si vous proposez un emballage cadeau ou la possibilité d’ajouter un message, et si le prix figure sur la facture. Ces demandes ne peuvent pas être anticipées à partir des seules données de commande, mais vous pouvez y répondre à l’avance en publiant des réponses claires à ces questions dans votre base de connaissances et en ajoutant un lien vers cette page dans votre e-mail de confirmation de commande pendant la période de novembre à décembre.

4. Demandes concernant les retours et les échanges

La période qui suit Noël entraîne un pic de retours que la plupart des vendeurs sous-estiment. Les acheteurs qui ont reçu une taille ou une couleur incorrecte, ou un cadeau en double, commencent à vous contacter dès le 26 décembre. Les délais de retour prolongés que vous avez proposés pour les achats de Noël suscitent des questions concernant les conditions d’éligibilité, les délais et la procédure à suivre. Une politique de retour claire et pré-rédigée pour les commandes de Noël, publiée avant décembre, permet d’éviter bon nombre de ces demandes avant même qu’elles ne vous parviennent.

Comment mettre en place votre dispositif d’assistance pour la haute saison en 6 étapes

1. Analysez les données relatives aux pics de vente de billets de l’année dernière. Si vous disposez de données relatives à une période de forte affluence antérieure, établissez une ventilation des types de tickets par semaine : la semaine précédant le Black Friday, la semaine du Black Friday, les deux semaines précédant Noël, ainsi que la semaine des retours après Noël. Cela vous permettra de déterminer quels types de tickets ont connu une hausse, à quel moment ils ont atteint leur pic et combien de temps ce volume élevé a duré. S’il s’agit de votre première saison de forte affluence, comparez vos chiffres à la tendance décrite ci-dessus : les requêtes « Où est ma commande ? » (WISMO) et celles concernant les retards augmentent avant la livraison, les requêtes relatives aux cadeaux atteignent leur pic au cours des deux semaines précédant Noël, et les requêtes concernant les retours atteignent leur pic au cours de la dernière semaine de décembre.
2. Identifiez vos 4 principaux types de billets et rédigez des modèles spécifiques pour chacun d’entre eux. Avant le début de la haute saison, rédigez un modèle de réponse pour chacun des quatre types de billets mentionnés ci-dessus. Votre modèle « WISMO » doit inclure le format du lien de suivi ainsi que la démarche que vous souhaitez que l’acheteur entreprenne si le colis n’est pas livré à la date indiquée. Votre modèle « retard » doit expliquer la situation du transporteur et fournir une nouvelle estimation de la date de livraison. Votre modèle « cadeau » doit aborder les délais de livraison, l’emballage cadeau et la visibilité de la facture. Votre modèle « retours » doit couvrir votre politique de retour pour Noël ainsi que la procédure étape par étape. Rédiger ces modèles en octobre, lorsque vous n’êtes pas sous pression, permet d’obtenir de meilleurs modèles que de les rédiger en novembre, lorsque vous l’êtes.
3. Configurez les règles d’automatisation d’Ava pour les pics de volume des WISMO. Dans eDesk, configurez Ava pour qu’elle réponde automatiquement aux demandes concernant le statut des commandes en utilisant les données de suivi en temps réel provenant de vos canaux connectés. Il s’agit du cas d’utilisation d’Ava permettant de détourner le plus grand nombre de demandes : un message WISMO entrant est associé à la commande, le statut de suivi en temps réel est récupéré auprès d’Amazon ou de Shopify, et la réponse est envoyée automatiquement avec les informations de livraison réelles. Pendant la haute saison, lorsque le volume de messages WISMO est à son maximum, cette automatisation traite la majeure partie de ce volume sans intervention d’un agent. Configurez les règles d’automatisation avant le début de votre période de pointe et testez-les à l’aide d’un ticket type avant l’arrivée du Black Friday.

Configurez l’automatisation WISMO d’Ava avant le début de la haute saison. Découvrez eDesk Ava

1. Mettez à jour les paramètres du minuteur SLA et informez votre équipe des priorités absolues. Le délai de réponse de 24 heures imposé par Amazon ne fait pas l’objet d’une suspension lors du Black Friday, de Noël ou de tout autre événement de forte affluence. Ne relâchez pas les normes SLA pendant les périodes de forte affluence : c’est précisément à ce moment-là qu’un manquement au SLA nuit le plus aux indicateurs de santé de votre compte, car un volume de commandes plus élevé implique un nombre accru de messages reçus et des conséquences plus importantes pour chaque manquement. Dans eDesk, vérifiez que les délais SLA sont correctement configurés pour chaque canal de vente. Avant la période de forte affluence, informez votre équipe que les messages d’Amazon sont prioritaires, quel que soit leur volume. Si vous recrutez des agents temporaires pendant cette période, assurez-vous qu’ils comprennent les exigences du SLA dès leur premier jour de travail.
2. Déterminez les options d’évolutivité permettant de prendre en charge le volume que l’automatisation ne peut pas gérer. Ava traite automatiquement les demandes courantes. Les tickets qui parviennent aux agents humains pendant les périodes de pointe sont ceux qui nécessitent une décision : une réclamation concernant un article endommagé, un client menaçant de retourner une commande de grande valeur, un litige lié à Feedback. Ces cas requièrent vos meilleurs agents, et non du personnel temporaire. Organisez vos effectifs de manière à ce que votre équipe expérimentée gère les escalades et les décisions, tandis que l’automatisation prend en charge les demandes de type « WISMO » et le volume de demandes courantes. Si vous avez besoin de renforts, des agents intérimaires disposant de modèles clairs et de règles d’escalade peuvent venir en renfort de votre équipe permanente pour traiter le volume de demandes courantes, mais ils ne doivent pas constituer votre première ligne pour les décisions complexes.
3. Définissez une date de bilan après la période de pointe et identifiez les problèmes résolus grâce à l’automatisation. Après chaque période de pointe, consultez vos rapports eDesk pour voir combien de tickets Ava a résolus automatiquement, quels types de requêtes ont été les plus fréquents et quels types de tickets ont encore été transmis aux agents en grand nombre. Ces données vous indiquent quels modèles améliorer avant le prochain événement et quelles règles d’automatisation étendre. Un vendeur qui analyse les performances enregistrées pendant la période de pointe de janvier sera mieux préparé pour le mois de novembre suivant qu’un vendeur qui revient à un fonctionnement normal sans tirer les leçons de ce qui a fonctionné.

Coûts de l’automatisation vs coûts liés aux effectifs en période de pointe

Exemple illustratif : un vendeur qui traite 500 demandes par mois voit son volume atteindre 2 000 en novembre. Ava résout automatiquement environ 1 300 de ces demandes à 0,99 $ chacune, ce qui représente un coût d’automatisation d’environ 1 287 $ pour le mois. Un seul agent temporaire rémunéré 15 $ de l’heure, travaillant 40 heures par semaine pendant quatre semaines, coûte environ 2 400 $, sans compter le temps de recrutement. L’automatisation traite un volume plus important à moindre coût et s’adapte instantanément.

Concrètement, cela se traduit ainsi

Un vendeur britannique présent sur Amazon et Shopify a mis en place les règles d’automatisation WISMO d’Ava au cours de la deuxième semaine d’octobre. À l’approche du Black Friday, le volume de commandes a triplé par rapport au mois précédent, et le nombre de tickets WISMO a suivi la même tendance. Ava a traité automatiquement les demandes de suivi des commandes en utilisant les données de suivi en temps réel provenant des deux canaux. L’équipe d’assistance, composée de deux personnes, a consacré son temps aux réclamations concernant les retards d’expédition, aux demandes urgentes liées à des dates limites pour les cadeaux et à un litige concernant le retour d’une commande de grande valeur. À la fin du mois de novembre, l’équipe n’avait pas effectué d’heures supplémentaires, son taux de réponse sur Amazon n’était pas descendu en dessous de 99 % et le coût des résolutions automatiques d’Ava pour le mois représentait moins de deux jours de travail d’un employé temporaire.

Principaux enseignements

• Configurez des règles d’automatisation dès le mois d’octobre. Le pire moment pour configurer Ava, c’est lorsque votre boîte de réception est déjà submergée par les notifications WISMO.
• Le SLA de 24 heures d’Amazon s’applique tous les jours de la haute saison. Ne laissez pas le volume devenir une excuse pour ne pas respecter les SLA.
• Les quatre types de tickets les plus fréquents en période de pointe sont les WISMO, les retards de livraison, les demandes concernant les cadeaux et les retours. Rédigez des modèles pour ces quatre types de tickets avant novembre.
• L’automatisation s’adapte instantanément et à moindre coût. Une résolution Ava à 0,99 $ lors d’un pic de WISMO coûte moins cher que n’importe quelle solution de renforcement des effectifs.
• L’analyse des données post-période de pointe issue des rapports eDesk vous indique précisément quelles règles d’automatisation améliorer avant le prochain pic.

Foire aux questions

Comment préparer mon service client pour le Black Friday ?

En octobre : récupérez les données relatives aux pics d’activité de l’année dernière par type de ticket, rédigez des modèles de réponse pour les demandes « WISMO », les retards de livraison, les questions sur les cadeaux et les retours, configurez votre agent IA pour qu’il réponde automatiquement aux demandes concernant le statut des commandes à l’aide des données de suivi en temps réel, vérifiez que vos délais SLA sont bien actifs pour chaque canal de vente en ligne, et informez votre équipe des priorités pendant les périodes de forte activité. Les vendeurs qui gèrent efficacement le Black Friday sont ceux qui ont consacré deux heures en octobre plutôt que deux semaines en novembre.

Comment gérer l’afflux de tickets WISMO pendant la haute saison ?

Automatisez ce processus. Les demandes WISMO peuvent être traitées à l’aide des données de commande en temps réel et ne nécessitent aucune intervention humaine. Configurez Ava, l’agent IA d’eDesk, pour qu’elle associe les messages entrants relatifs au statut des commandes à la commande correspondante, récupère le statut de suivi en temps réel et envoie automatiquement à l’acheteur une mise à jour précise. Ava résout en moyenne jusqu’à 65 % des tickets courants, les demandes WISMO figurant parmi les types de demandes les plus souvent évités. En période de forte activité, cette automatisation fait toute la différence entre la gestion du volume et le fait d’être submergé par celui-ci.

Les outils d’IA dédiés au service client peuvent-ils s’avérer utiles pendant le Black Friday ?

Oui, en particulier pour les types de tickets qui représentent le plus gros volume. Les demandes « WISMO » et les questions relatives au statut de livraison constituent les types de tickets les plus fréquents pendant le Black Friday et la période des fêtes, et ce sont ceux qui se prêtent le mieux à l’automatisation : ils nécessitent des données précises sur les commandes, et non un jugement humain. Ava, l’agent IA d’eDesk, traite automatiquement ces demandes à l’aide des données de suivi en temps réel provenant d’Amazon, d’eBay et de Shopify, et s’adapte à n’importe quel volume sans nécessiter de personnel supplémentaire. Les demandes qui parviennent encore aux agents concernent les escalades et les décisions qui nécessitent réellement l’intervention d’un humain.

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