So bewältigen Sie den Kundenservice im E-Commerce während der Hochsaison (Black Friday, Weihnachtszeit, Prime Day)

Der Black Friday ist nicht Ihr größtes Problem im Kundenservice. Es sind vielmehr die Tage danach. Wenn innerhalb von 48 Stunden 3.000 Bestellungen versandt werden, treffen am dritten Tag die ersten WISMO-Tickets ein. Am fünften Tag beantwortet Ihr Team hunderte Male täglich dieselbe Anfrage „Wo ist meine Bestellung?“, während es sich gleichzeitig um Versandverzögerungen, Panik wegen versäumter Geschenkfristen und Rückgabeanfragen aus der Hochsaison des Vorjahres kümmern muss. Die Verkäufer, die diese Situation gut bewältigen, sind nicht diejenigen, die die meisten Aushilfskräfte einstellen. Es sind diejenigen, die bereits im Oktober, als sie noch Zeit zum Nachdenken hatten, eine Automatisierung eingerichtet haben.

Auf einen Blick

• Das WISMO-Ticketvolumen verdreifacht sich in Spitzenzeiten in der Regel oder steigt sogar noch stärker an.
• Die 24-Stunden-SLA von Amazon gilt am Black Friday, am ersten Weihnachtsfeiertag sowie an jedem Tag dazwischen.
• Vier Ticketarten dominieren die Hochsaison: WISMO, Versandverzögerungen, Fragen zu Geschenken und Rücksendungen.
• Konfigurieren Sie die Regeln der Automatisierung von Ava bereits im Oktober und nicht erst, wenn der Ansturm einsetzt.
• Ava löst WISMO-Anfragen automatisch für 0,99 $ pro Ticket und skaliert sofort, ohne dass zusätzliches Personal erforderlich ist.
• Zeitarbeitskräfte können die Kapazität der Mitarbeiter abdecken, doch die Automatisierung bewältigt das Volumen kostengünstiger.

Wann und warum steigt das Ticketvolumen im E-Commerce sprunghaft an?

Der Kundenservice im E-Commerce weist vier unterschiedliche Spitzenzeiten auf, die jeweils durch bestimmte Ticketarten und SLA-Anforderungen gekennzeichnet sind. Die folgende Tabelle zeigt für jede dieser Spitzenzeiten den zeitlichen Verlauf, die Zusammensetzung der Tickets sowie das Amazon-SLA-Risiko.

WISMO-Anfragen sind der Hauptgrund für den Anstieg des Volumens bei allen vier Veranstaltungen. In Spitzenzeiten stehen die Netzwerke der Versanddienstleister unter Druck, die Lieferfenster verlängern sich, und die Käufer verfolgen ihre Bestellungen besorgter als zu jeder anderen Zeit des Jahres. Jede verspätete Lieferung führt zu mehreren Nachrichten desselben Käufers, wenn Sie nicht gleich beim ersten Mal mit einer genauen Aktualisierung antworten.

Die 4 häufigsten Anfragearten in der Hochsaison

1. WISMO (Where Is My Order)

Der Ticket-Typ mit dem höchsten Volumen bei jeder Großveranstaltung. In normalen Geschäftszeiten machen WISMO-Anfragen möglicherweise 30–40 % des eingehenden Volumens aus. Am Black Friday und zu Weihnachten steigt dieser Anteil an, und die absoluten Zahlen vervielfachen sich. Ein Verkäufer, der monatlich 500 Tickets bearbeitet, erhält allein im November möglicherweise 1.800 bis 2.000 Anfragen, wobei WISMO-Anfragen den Großteil dieses Anstiegs ausmachen. Diese Anfragen lassen sich anhand von Live-Tracking-Daten beantworten und erfordern keine menschliche Entscheidung. Sie sind der am besten automatisierbare Ticket-Typ in Ihrer Warteschlange.

2. Anfragen zu Versandverzögerungen

Wenn die Netzwerke der Transportunternehmen ausgelastet sind, verzögern sich die Aktualisierungen der Sendungsverfolgung, verlängern sich die voraussichtlichen Liefertermine, und Käufer, die eine Lieferung innerhalb von zwei Tagen erwartet hatten, melden sich nach vier Tagen bei Ihnen. Diese Anfragen unterscheiden sich von „WISMO“-Anfragen: Der Käufer verfügt zwar über die Sendungsverfolgungsdaten, versteht jedoch nicht, was der Status bedeutet, oder die Sendungsverfolgung wurde seit 48 Stunden nicht aktualisiert, und er befürchtet, dass das Paket verloren gegangen ist. In Ihren Antworten sollten Sie die Verzögerung bestätigen, erklären, was der Sendungsverfolgungsstatus bedeutet, und dem Käufer klare Anweisungen geben, was er tun soll, falls das Paket nicht innerhalb des verlängerten Zeitraums eintrifft.

3. Fragen zum Thema Geschenke

Weihnachtsbestellungen und einige Black-Friday-Bestellungen sind Geschenke. Käufer möchten wissen, ob ein Artikel rechtzeitig zu einem bestimmten Datum eintrifft, ob Sie Geschenkverpackungen oder Grußkarten anbieten und ob der Preis auf der Rechnung erscheint. Diese Anfragen lassen sich nicht allein anhand der Bestelldaten vorhersagen, doch Sie können ihnen vorbeugend begegnen, indem Sie im Zeitraum von November bis Dezember klare Antworten auf diese Fragen in Ihrer Wissensdatenbank veröffentlichen und in Ihrer Bestellbestätigungs-E-Mail einen Link zu dieser Seite einfügen.

4. Anfragen zu Rückgaben und Umtausch

Die Zeit nach Weihnachten führt zu einem Anstieg der Rücksendungen, den die meisten Verkäufer unterschätzen. Käufer, die die falsche Größe, die falsche Farbe oder ein doppeltes Geschenk erhalten haben, nehmen ab dem 26. Dezember Kontakt mit Ihnen auf. Die von Ihnen für Weihnachtseinkäufe angebotenen verlängerten Rückgabefristen führen zu Fragen hinsichtlich der Rückgabeberechtigung, des Zeitrahmens und des Ablaufs. Ein klares, vorab verfasstes Rückgaberecht für Weihnachtsbestellungen, das bereits vor Dezember veröffentlicht wird, verhindert viele dieser Anfragen, bevor sie überhaupt eingehen.

So richten Sie Ihre Unterstützung für die Hochsaison in 6 Schritten ein

1. Überprüfen Sie die Daten zu den Ticket-Spitzenwerten des letzten Jahres. Falls Ihnen Daten aus einer früheren Hochsaison vorliegen, erstellen Sie eine Aufschlüsselung der Ticketarten nach Wochen: die Woche vor dem Black Friday, die Black-Friday-Woche, die beiden Wochen vor Weihnachten sowie die Woche der Rückgaben nach Weihnachten. So erfahren Sie, bei welchen Ticketarten ein Anstieg zu verzeichnen war, wann der Höhepunkt erreicht wurde und wie lange das erhöhte Volumen anhielt. Falls dies Ihre erste Hochsaison ist, vergleichen Sie die Daten mit dem oben beschriebenen Muster: WISMO- und Verspätungsanfragen nehmen vor der Auslieferung zu, Geschenk-Anfragen erreichen ihren Höhepunkt in den zwei Wochen vor Weihnachten und Rückgabe-Anfragen in der letzten Dezemberwoche.
2. Ermitteln Sie Ihre vier wichtigsten Ticketarten und erstellen Sie für jede davon spezifische Vorlagen. Erstellen Sie noch vor Beginn der Hochsaison für jede der vier oben genannten Versandartentypen eine Antwortvorlage. Ihre WISMO-Vorlage sollte das Format des Sendungsverfolgungslinks sowie die Maßnahme enthalten, die der Käufer ergreifen soll, falls das Paket nicht bis zu einem bestimmten Datum zugestellt wird. Ihre Vorlage für Lieferverzögerungen sollte die Situation beim Transportunternehmen erläutern und einen neuen voraussichtlichen Liefertermin angeben. Ihre Vorlage für Geschenke sollte den Lieferzeitpunkt, die Geschenkverpackung und die Sichtbarkeit der Rechnung behandeln. Ihre Vorlage für Rücksendungen sollte Ihre Rückgabebedingungen für Weihnachten sowie den schrittweisen Ablauf abdecken. Wenn Sie diese Vorlagen im Oktober verfassen, wenn Sie noch nicht unter Zeitdruck stehen, entstehen bessere Vorlagen als wenn Sie sie erst im November erstellen, wenn der Druck bereits groß ist.
3. Konfigurieren Sie die Regeln der Automatisierung von Ava für Spitzenwerte beim WISMO-Aufkommen. Richten Sie in eDesk Ava so ein, dass sie auf Anfragen zum Bestellstatus automatisch mit Live-Sendungsverfolgungsdaten aus Ihren verbundenen Kanälen antwortet. Dies ist der Anwendungsfall, bei dem Ava die meisten Anfragen abfängt: Eine eingehende WISMO-Nachricht wird der Bestellung zugeordnet, der aktuelle Sendungsverfolgungsstatus wird von Amazon oder Shopify abgerufen, und die Antwort mit den tatsächlichen Lieferinformationen wird automatisch versendet. In der Hochsaison, wenn das WISMO-Aufkommen am höchsten ist, bewältigt diese Automatisierung den Großteil dieses Aufkommens ohne einen Mitarbeiter. Richten Sie die Automatisierungsregeln ein, bevor Ihre Hochsaison beginnt, und testen Sie sie anhand eines Beispiel-Tickets, bevor der Black Friday beginnt.

Richten Sie die WISMO-Automatisierung von Ava ein, bevor die Hochsaison beginnt. Entdecken Sie eDesk Ava

1. Passen Sie die SLA-Timer-Einstellungen an und informieren Sie Ihr Team über die wichtigsten Prioritäten. Das 24-Stunden-Antwortfenster von Amazon wird weder am Black Friday noch zu Weihnachten oder bei anderen Spitzenzeiten ausgesetzt. Lockern Sie die SLA-Standards in Spitzenzeiten nicht: Gerade dann schadet eine nicht eingehaltene SLA Ihren Konto-Gesundheitskennzahlen am meisten, da ein höheres Bestellvolumen mehr eingehende Nachrichten und schwerwiegendere Folgen für jeden Verstoß bedeutet. Stellen Sie in eDesk sicher, dass Ihre SLA-Timer für jeden Marktplatzkanal korrekt eingestellt sind. Weisen Sie Ihr Team vor dem Spitzenzeitraum darauf hin, dass Amazon-Meldungen unabhängig vom Volumen Vorrang haben. Wenn Sie während des Spitzenzeitraums Aushilfskräfte einstellen, stellen Sie sicher, dass diese bereits an ihrem ersten Arbeitstag die SLA-Anforderungen verstehen.
2. Legen Sie Skalierungsoptionen fest, um das Volumen abzudecken, das die Automatisierung nicht bewältigen kann. Ava klärt Routineanfragen automatisch. Die Tickets, die in Spitzenzeiten bei menschlichen Mitarbeitern eingehen, sind diejenigen, die eine Entscheidung erfordern: eine Beschwerde über einen beschädigten Artikel, ein Kunde, der bei einer hochpreisigen Bestellung mit einer Rücksendung droht, oder eine Streitigkeit bezüglich des Feedbacks. Hierfür benötigen Sie Ihre besten Mitarbeiter, keine Aushilfskräfte. Planen Sie Ihren Personalbedarf so, dass Ihr erfahrenes Team die Eskalationen und Entscheidungen übernimmt, während die Automatisierung das WISMO- und Routineanfragenvolumen abwickelt. Sollten Sie zusätzliche Kapazitäten benötigen, können Aushilfskräfte mit klaren Vorlagen und Eskalationsregeln Ihr festangestelltes Team bei der Bearbeitung des Routinevolumens unterstützen; sie sollten jedoch nicht Ihre erste Anlaufstelle für komplexe Entscheidungen sein.
3. Legen Sie einen Termin für die Nachbesprechung nach dem Spitzenzeitraum fest und erfassen Sie, welche Probleme durch die Automatisierung gelöst wurden. Rufen Sie nach jeder Spitzenzeit Ihre eDesk-Berichte ab, um zu sehen, wie viele Tickets Ava automatisch gelöst hat, welche Anfragetypen am häufigsten bearbeitet wurden und welche Ticketarten weiterhin in großem Umfang an die Mitarbeiter weitergeleitet wurden. Anhand dieser Daten können Sie erkennen, welche Vorlagen Sie vor dem nächsten Ereignis verbessern und welche Regeln der Automatisierung Sie erweitern sollten. Ein Verkäufer, der die Leistung während der Spitzenzeiten im Januar auswertet, ist besser auf den folgenden November vorbereitet als einer, der zum Normalbetrieb zurückkehrt, ohne festzuhalten, was gut funktioniert hat.

Kosten der Automatisierung im Vergleich zu Personalkosten in Spitzenzeiten

Anschauliches Beispiel: Ein Verkäufer, der normalerweise 500 Anfragen pro Monat bearbeitet, verzeichnet im November ein Volumen von 2.000 Anfragen. Ava löst etwa 1.300 davon automatisch zu je 0,99 $, was für diesen Monat Automatisierungskosten in Höhe von ca. 1.287 $ verursacht. Ein einzelner Aushilfsmitarbeiter zu 15 US-Dollar pro Stunde, der vier Wochen lang 40 Stunden pro Woche arbeitet, kostet etwa 2.400 US-Dollar, ohne den Zeitaufwand für die Personalbeschaffung. Die Automatisierung bewältigt ein höheres Volumen zu geringeren Kosten und lässt sich sofort skalieren.

So sieht das in der Praxis aus

Ein britischer Verkäufer, der sowohl auf Amazon als auch auf Shopify tätig ist, richtete in der zweiten Oktoberwoche die WISMO-Automatisierungsregeln von Ava ein. Als der Black Friday kam, verdreifachte sich das Bestellvolumen im Vergleich zum Vormonat, und das WISMO-Ticketvolumen stieg entsprechend an. Ava bearbeitete die Anfragen zum Bestellstatus automatisch anhand von Live-Tracking-Daten aus beiden Kanälen. Das zweiköpfige Support-Team widmete seine Zeit Beschwerden über Versandverzögerungen, Eskalationen bezüglich Geschenkfristen sowie einem Rückgabestreitfall im Zusammenhang mit einer hochpreisigen Bestellung. Bis Ende November hatte das Team keine Überstunden geleistet, die Antwortquote bei Amazon war nicht unter 99 % gesunken, und die Kosten für die automatischen Lösungen von Ava beliefen sich in diesem Monat auf weniger als zwei Arbeitstage eines Aushilfsmitarbeiters.

Wichtigste Erkenntnisse

• Richten Sie im Oktober Regeln für die Automatisierung ein. Der ungünstigste Zeitpunkt für die Konfiguration von Ava ist dann, wenn sich bereits eine Flut von WISMO-Meldungen in Ihrem Posteingang befindet.
• Die 24-Stunden-SLA von Amazon gilt an jedem Tag der Hochsaison. Lassen Sie das hohe Volumen nicht zur Ausrede für nicht eingehaltene SLAs werden.
• Die vier häufigsten Ticketarten in der Hochsaison sind WISMO, Versandverzögerungen, Anfragen zu Geschenken und Rücksendungen. Erstellen Sie vor November Vorlagen für alle vier.
• Die Automatisierung lässt sich sofort und kostengünstig skalieren. Eine Ava-Lösung für 0,99 $ während eines WISMO-Anstiegs kostet weniger als jede Alternative durch zusätzliches Personal.
• Die Auswertungsdaten aus den eDesk-Berichten nach der Hochsaison zeigen Ihnen genau, welche Regeln der Automatisierung Sie vor dem nächsten Ereignis verbessern müssen.

Häufig gestellte Fragen

Wie bereite ich meinen Kundenservice auf den Black Friday vor?

Im Oktober: Rufen Sie die Daten zu den Ticket-Spitzenzeiten des Vorjahres nach Art ab, erstellen Sie Antwortvorlagen für WISMO-Anfragen, Versandverzögerungen, Fragen zu Geschenken und Rücksendungen, konfigurieren Sie Ihren KI-Agenten so, dass er anhand von Live-Tracking-Daten automatisch auf Anfragen zum Bestellstatus antwortet, stellen Sie sicher, dass Ihre SLA-Timer für jeden Marktplatzkanal aktiv sind, und informieren Sie Ihr Team über die Prioritäten während der Spitzenzeiten. Die Verkäufer, die den Black Friday gut bewältigen, sind diejenigen, die im Oktober zwei Stunden Zeit investiert haben, anstatt im November zwei Wochen.

Wie gehe ich mit dem Anstieg der WISMO-Tickets in der Hochsaison um?

Automatisieren Sie den Vorgang. WISMO-Anfragen lassen sich anhand von Echtzeit-Auftragsdaten beantworten und erfordern keine menschliche Entscheidung. Konfigurieren Sie den KI-Agenten „Ava“ von eDesk so, dass er eingehende Nachrichten zum Auftragsstatus dem entsprechenden Auftrag zuordnet, den aktuellen Sendungsverfolgungsstatus abruft und dem Käufer automatisch eine genaue Aktualisierung übermittelt. Ava löst im Durchschnitt bis zu 65 % der Routineanfragen, wobei WISMO zu den am häufigsten abgewendeten Anfragearten zählt. In der Hochsaison entscheidet diese Automatisierung darüber, ob Sie das Auftragsvolumen bewältigen können oder davon überwältigt werden.

Können KI-basierte Kundenservice-Tools am Black Friday hilfreich sein?

Ja, insbesondere für die Ticketarten, die während der Spitzenzeiten den größten Anteil ausmachen. WISMO-Anfragen und Fragen zum Lieferstatus sind die Ticketarten mit dem höchsten Volumen während des Black Friday und der Weihnachtssaison, und sie lassen sich am besten automatisieren: Sie erfordern genaue Bestelldaten, kein menschliches Urteilsvermögen. Ava, der KI-Agent von eDesk, bearbeitet diese automatisch anhand von Live-Tracking-Daten von Amazon, eBay und Shopify und lässt sich ohne zusätzliches Personal auf jedes Volumen skalieren. Die Tickets, die weiterhin bei den Mitarbeitern landen, sind die Eskalationen und Entscheidungen, die tatsächlich einen Menschen erfordern.

Siehe auch: So bewältigen Sie Spitzen bei Supportanfragen | So automatisieren Sie den Kundensupport im E-Commerce

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