Come gestire il servizio clienti nell’e-commerce durante l’alta stagione (Black Friday, festività natalizie, Prime Day)

Il Black Friday non è il tuo problema più grande per quanto riguarda il servizio clienti. Lo sono i giorni successivi. Quando in 48 ore vengono spediti 3.000 ordini, i ticket WISMO iniziano ad arrivare già dal terzo giorno. Entro il quinto giorno, il tuo team si ritrova a rispondere centinaia di volte al giorno alla stessa domanda “Dov’è il mio ordine?”, mentre deve anche gestire ritardi nelle spedizioni, il panico per le scadenze dei regali e le richieste di reso relative al picco dell’anno scorso. I venditori che gestiscono bene la situazione non sono quelli che assumono il maggior numero di collaboratori temporanei. Sono quelli che hanno messo a punto un sistema di automazioni già a ottobre, quando avevano tempo per pensarci.

In breve

• Il volume dei ticket WISMO di solito triplica o aumenta ancora di più durante i periodi di picco delle vendite.
• Lo SLA di 24 ore di Amazon vale per il Black Friday, il giorno di Natale e tutti i giorni nel mezzo.
• Quattro tipi di ticket dominano la stagione di punta: WISMO, ritardi nelle spedizioni, domande sui regali e resi.
• Configura le regole di automazione di Ava a ottobre, non dopo che il picco si è già verificato.
• Ava risolve automaticamente i WISMO a 0,99 $ per ticket, scalando istantaneamente senza bisogno di personale aggiuntivo.
• Il personale temporaneo può coprire la capacità degli agenti, ma l’automazione gestisce il volume in modo più economico.

Quando e perché il volume degli ordini aumenta vertiginosamente nell’e-commerce

Il servizio clienti nell’e-commerce ha quattro periodi di picco ben distinti, ognuno con le proprie tipologie di ticket prevalenti e le proprie pressioni relative agli SLA. La tabella qui sotto mostra i tempi, la composizione dei ticket e il rischio SLA di Amazon per ciascuno di essi.

Le richieste WISMO sono la causa principale dell’aumento del volume in tutti e quattro gli eventi. Nei periodi di picco, le reti dei corrieri sono sotto pressione, i tempi di consegna si allungano e gli acquirenti seguono gli ordini con più ansia che in qualsiasi altro momento dell’anno. Ogni consegna in ritardo genera diversi messaggi dallo stesso acquirente se non rispondi con un aggiornamento preciso fin da subito.

I 4 tipi di richieste più comuni durante l’alta stagione

1. WISMO (Dov’è il mio ordine?)

Il tipo di ticket più frequente in ogni evento di punta. Durante i periodi normali, le richieste WISMO potrebbero rappresentare il 30-40% del volume in entrata. Durante il Black Friday e Natale, quella percentuale sale e i numeri assoluti si moltiplicano. Un venditore che gestisce 500 ticket al mese potrebbe riceverne da 1.800 a 2.000 solo a novembre, con le richieste WISMO che costituiscono la maggior parte di questo aumento. Queste richieste possono essere risolte con i dati di tracciamento in tempo reale e non richiedono un intervento umano. Sono il tipo di ticket più automatizzabile nella tua coda.

2. Richieste relative a ritardi nelle spedizioni

Quando le reti dei corrieri sono al limite della capacità, gli aggiornamenti di tracciamento subiscono ritardi, le date di consegna stimate si allungano e gli acquirenti che si aspettavano una consegna in due giorni iniziano a contattarti dopo quattro. Queste richieste sono diverse dal WISMO: l’acquirente ha le informazioni di tracciamento ma non capisce cosa significhi lo stato, oppure il tracciamento non si aggiorna da 48 ore ed è preoccupato che il pacco sia andato perso. Nelle tue risposte devi riconoscere il ritardo, spiegare cosa significa lo stato di tracciamento e indicare all’acquirente una procedura chiara da seguire se il pacco non arriva entro il periodo di tempo prolungato.

3. Domande sui regali

Gli ordini di Natale e alcuni di quelli del Black Friday sono regali. Gli acquirenti vogliono sapere se un articolo arriverà in tempo per una data specifica, se offri il servizio di confezionamento regalo o di biglietti di auguri e se il prezzo compare sulla fattura. Queste richieste non sono prevedibili solo dai dati degli ordini, ma puoi gestirle in anticipo pubblicando risposte chiare a queste domande nella tua knowledge base e inserendo un link a quella pagina nell’e-mail di conferma dell’ordine durante il periodo novembre-dicembre.

4. Richieste relative a resi e cambi

Il periodo dopo Natale porta a un picco di resi che la maggior parte dei venditori sottovaluta. Gli acquirenti che hanno ricevuto la taglia sbagliata, il colore sbagliato o un regalo in doppio iniziano a contattarti già dal 26 dicembre. I termini di reso più lunghi che hai offerto per gli acquisti natalizi generano domande su chi ne ha diritto, sui tempi e su come funziona la procedura. Una politica sui resi chiara e già pronta per gli ordini natalizi, pubblicata prima di dicembre, evita molte di queste domande prima ancora che arrivino.

Come organizzare il supporto per l’alta stagione in 6 passaggi

1. Analizza i dati relativi ai picchi di vendita dei biglietti dell’anno scorso. Se hai i dati di un periodo di picco precedente, estrai una ripartizione dei tipi di ticket per settimana: la settimana prima del Black Friday, la settimana del Black Friday, le due settimane prima di Natale e la settimana dei resi dopo Natale. Questo ti dirà quali tipi di ticket hanno registrato un picco, quando hanno raggiunto il picco e per quanto tempo è durato l’aumento del volume. Se questa è la tua prima stagione di picco, confronta i dati con l’andamento descritto sopra: le richieste relative a WISMO e ai ritardi aumentano prima delle consegne, quelle sui regali raggiungono il picco nelle due settimane prima di Natale e quelle sui resi raggiungono il picco nell’ultima settimana di dicembre.
2. Individua i tuoi 4 tipi di biglietto più richiesti e crea dei modelli specifici per ciascuno di essi. Prima che inizi l’alta stagione, prepara un modello di risposta per ciascuna delle quattro tipologie di ticket sopra indicate. Il tuo modello WISMO dovrebbe includere il formato del link di tracciamento e l’azione che vuoi che l’acquirente intraprenda se il pacco non viene consegnato entro una data specifica. Il tuo modello per i ritardi dovrebbe spiegare la situazione del corriere e fornire una nuova stima di consegna. Il tuo modello per i regali dovrebbe indicare i tempi di arrivo, la confezione regalo e la visibilità della fattura. Il tuo modello per i resi dovrebbe illustrare la tua politica sui resi natalizi e la procedura passo dopo passo. Scriverli a ottobre, quando non sei sotto pressione, ti permette di creare modelli migliori rispetto a quando li scrivi a novembre, quando invece lo sei.
3. Configura le regole di automazione di Ava per i picchi di volume WISMO. In eDesk, imposta Ava in modo che risponda automaticamente alle richieste sullo stato degli ordini utilizzando i dati di tracciamento in tempo reale dai tuoi canali collegati. Questo è il caso d’uso di Ava che permette di deviare il maggior numero di richieste: un messaggio WISMO in arrivo viene abbinato all’ordine, lo stato di tracciamento in tempo reale viene recuperato da Amazon o Shopify e la risposta viene inviata automaticamente con le informazioni di consegna reali. Durante l’alta stagione, quando il volume dei WISMO raggiunge il picco, questa automazione gestisce la maggior parte di quel volume senza bisogno di un operatore. Imposta le regole di automazione prima che inizi il periodo di punta e provale con un ticket di prova prima che arrivi il Black Friday.

Configura l’automazione WISMO di Ava prima che inizi l’alta stagione. Scopri eDesk Ava

1. Aggiorna le impostazioni del timer SLA e informa il tuo team sulle priorità principali. Il periodo di risposta di 24 ore di Amazon non si interrompe né per il Black Friday, né per Natale, né per nessun altro evento di picco. Non abbassare gli standard SLA durante i periodi di picco: è proprio in questi momenti che il mancato rispetto degli SLA danneggia maggiormente le metriche di salute del tuo account, perché un volume di ordini più elevato significa più messaggi in arrivo e conseguenze più gravi per ogni violazione. In eDesk, verifica che i timer SLA siano impostati correttamente per ogni canale di marketplace. Prima del picco, spiega al tuo team che i messaggi di Amazon hanno la priorità indipendentemente dal volume. Se aggiungi agenti temporanei durante il picco, assicurati che capiscano i requisiti SLA fin dal primo giorno.
2. Decidi quali opzioni di scalabilità adottare per gestire il volume che l’automazione non riesce a gestire. Ava risolve automaticamente le richieste di routine. I ticket che arrivano agli operatori in carne e ossa durante i picchi sono quelli che richiedono una decisione: un reclamo per un articolo danneggiato, un cliente che minaccia di restituire un ordine di alto valore, una controversia sul Feedback. Questi casi richiedono i tuoi migliori operatori, non personale temporaneo. Organizza il tuo organico in modo che il tuo team esperto si occupi degli escalation e delle decisioni, mentre le Automazioni gestiscono le richieste WISMO e il volume delle richieste di routine. Se hai bisogno di copertura aggiuntiva, gli operatori temporanei, dotati di modelli chiari e regole di escalation, possono affiancare il tuo team fisso per gestire il volume di routine, ma non dovrebbero essere la tua prima linea per le decisioni complesse.
3. Fissa una data per l’analisi post-picco e prendi nota di ciò che le automazioni hanno risolto. Dopo ogni periodo di picco, controlla i report di eDesk per vedere quanti ticket Ava ha risolto automaticamente, quali tipi di richieste ha gestito di più e quali tipi di ticket hanno comunque raggiunto gli agenti in grandi quantità. Questi dati ti indicano quali modelli migliorare prima del prossimo evento e quali regole di automazione ampliare. Un venditore che analizza le prestazioni del picco di gennaio è più preparato per il novembre successivo rispetto a uno che torna alle operazioni normali senza capire cosa ha funzionato.

Quanto costa l’automazione rispetto ai costi del personale nei periodi di picco

Esempio illustrativo: un venditore che gestisce 500 ticket al mese vede il volume arrivare a 2.000 a novembre. Ava risolve automaticamente circa 1.300 di questi a 0,99 $ ciascuno, con un costo di circa 1.287 $ per le automazioni nel mese. Un solo agente temporaneo a 15 $ l’ora, che lavora 40 ore a settimana per quattro settimane, costa circa 2.400 $, senza contare il tempo per l’assunzione. L’automazione gestisce un volume maggiore a un costo inferiore e si adatta all’istante alle esigenze.

Come funziona nella pratica

Un venditore britannico che utilizza Amazon e Shopify ha impostato le regole di automazione WISMO di Ava nella seconda settimana di ottobre. Quando è arrivato il Black Friday, il volume degli ordini è triplicato rispetto al mese precedente e lo stesso è successo per il numero di ticket WISMO. Ava ha gestito automaticamente le richieste sullo stato degli ordini usando i dati di tracciamento in tempo reale di entrambi i canali. Il team di assistenza, composto da due persone, ha dedicato il proprio tempo ai reclami per ritardi nelle spedizioni, alle segnalazioni relative alle scadenze per i regali e a una controversia su un reso riguardante un ordine di alto valore. Alla fine di novembre, il team non aveva fatto straordinari, il tasso di risposta su Amazon non era sceso sotto il 99% e il costo delle risoluzioni automatiche di Ava per quel mese era inferiore a due giorni di lavoro di un dipendente a tempo determinato.

Punti di forza

• Imposta le regole di automazione a ottobre. Il momento peggiore per configurare Ava è quando il picco di WISMO è già nella tua casella di posta.
• Lo SLA di 24 ore di Amazon vale ogni giorno dell’alta stagione. Non lasciare che il volume diventi una scusa per non rispettare gli SLA.
• I quattro tipi di ticket più frequenti in alta stagione sono WISMO, ritardi nelle spedizioni, domande sui regali e resi. Prepara dei modelli per tutti e quattro prima di novembre.
• Le automazioni si adattano all’istante e a costi contenuti. Una risoluzione di Ava a 0,99 $ durante un picco di WISMO costa meno di qualsiasi alternativa che richieda personale.
• I dati di analisi post-picco dei report di eDesk ti indicano esattamente quali regole di automazione migliorare prima del prossimo evento.

Domande frequenti

Come posso preparare il mio servizio clienti per il Black Friday?

A ottobre: estrai i dati relativi ai picchi delle richieste dell’anno scorso suddivisi per tipologia, prepara dei modelli di risposta per le richieste WISMO, i ritardi nelle spedizioni, le domande sui regali e i resi, configura il tuo agente AI per rispondere automaticamente alle richieste sullo stato degli ordini usando i dati di tracciamento in tempo reale, verifica che i timer SLA siano attivi per ogni canale di marketplace e informa il tuo team sulle priorità durante i periodi di picco. I venditori che gestiscono bene il Black Friday sono quelli che hanno dedicato due ore a ottobre invece di due settimane a novembre.

Come faccio a gestire il picco di richieste WISMO durante l’alta stagione?

Automatizzalo. Le richieste WISMO possono essere risolte con i dati in tempo reale degli ordini e non richiedono un intervento umano. Configura Ava, l’agente AI di eDesk, in modo che abbini i messaggi in arrivo sullo stato degli ordini all’ordine corrispondente, recuperi lo stato di tracciamento in tempo reale e invii automaticamente all’acquirente un aggiornamento preciso. Ava risolve in media fino al 65% dei ticket di routine, e i WISMO sono tra i tipi con il più alto tasso di risoluzione automatica. Durante l’alta stagione, questa automazione fa la differenza tra riuscire a gestire il volume di lavoro ed esserne sopraffatti.

Gli strumenti di assistenza clienti basati sull’intelligenza artificiale possono essere d’aiuto durante il Black Friday?

Sì, in particolare per i tipi di ticket che dominano i picchi di volume. Le richieste WISMO e le domande sullo stato delle consegne sono i tipi di ticket con il volume più alto durante il Black Friday e le festività natalizie, e sono anche quelli più automatizzabili: richiedono dati precisi sugli ordini, non un giudizio umano. Ava, l’agente AI di eDesk, gestisce tutto questo automaticamente utilizzando i dati di tracciamento in tempo reale provenienti da Amazon, eBay e Shopify, adattandosi a qualsiasi volume senza bisogno di personale aggiuntivo. I ticket che arrivano ancora agli agenti sono le escalation e le decisioni che richiedono davvero l’intervento umano.

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