El Black Friday no es tu mayor problema de atención al cliente. Lo son los días posteriores. Cuando se envían 3.000 pedidos en 48 horas, los tickets de «¿Dónde está mi pedido?» empiezan a llegar al tercer día. Para el quinto día, tu equipo está respondiendo al mismo mensaje de «¿dónde está mi pedido?» cientos de veces al día, al tiempo que gestiona retrasos en los envíos, el pánico por las fechas límite de los regalos y las consultas sobre devoluciones de la temporada alta del año pasado. Los vendedores que gestionan bien esto no son los que contratan a más agentes temporales. Son los que crearon un sistema de automatización en octubre, cuando tenían tiempo para pensar.
De un vistazo
- El volumen de tickets de WISMO suele triplicarse o incluso más durante los periodos de mayor actividad comercial.
- El acuerdo de nivel de servicio (SLA) de 24 horas de Amazon se aplica el Black Friday, el día de Navidad y todos los días entre medias.
- Hay cuatro tipos de tickets que predominan en temporada alta: WISMO, retrasos en los envíos, consultas sobre regalos y devoluciones.
- Configura las reglas de automatización de Ava en octubre, no cuando ya haya llegado el pico.
- Ava resuelve automáticamente los WISMO por 0,99 $ por ticket, escalando al instante sin necesidad de más personal.
- El personal temporal puede cubrir la capacidad de los agentes, pero la automatización gestiona el volumen de forma más económica.
Cuándo y por qué se dispara el volumen de pedidos en el comercio electrónico
El servicio de atención al cliente del comercio electrónico tiene cuatro periodos de máxima actividad bien diferenciados, cada uno con sus propios tipos de incidencias predominantes y sus propias presiones en cuanto a los SLA. La tabla que aparece a continuación muestra los periodos, la distribución de incidencias y el riesgo de incumplimiento de los SLA de Amazon para cada uno de ellos.
| Evento más destacado | Cuando | Pico principal de entradas | Presión en el SLA de Amazon |
| Amazon Prime Day | Julio (2 días) | WISMO, consultas sobre ofertas, preguntas sobre existencias | Punto fuerte: volumen de ventas del Prime Day; plazo de 24 horas sin cambios |
| Black Friday / Cyber Monday | Finales de noviembre (más de 4 días) | WISMO, consultas sobre fechas límite de envío, envoltorio de regalo | Muy alta: es el periodo de mayor volumen de pedidos |
| Navidad | Del 1 al 24 de diciembre | Regalos WISMO, dudas sobre plazos de entrega, personalización | Alto: los compradores están preocupados por si llegan a tiempo para Navidad |
| Después de Navidad y Año Nuevo | Del 26 de diciembre al 15 de enero | Devoluciones, cambios y canje de tarjetas regalo | Moderado: las consultas sobre devoluciones alivian la presión sobre WISMO |
Las consultas WISMO son las que más contribuyen al aumento del volumen en los cuatro eventos. Durante los periodos de máxima actividad, las redes de los transportistas están saturadas, los plazos de entrega se alargan y los compradores siguen sus pedidos con más ansiedad que en cualquier otra época del año. Cada entrega retrasada genera varios mensajes del mismo comprador si no le respondes con una actualización precisa a la primera.
Los 4 tipos de mensajes más habituales en temporada alta
1. WISMO (¿Dónde está mi pedido?)
El tipo de ticket con mayor volumen en todos los eventos de máxima actividad. Durante los periodos normales de actividad, las consultas WISMO pueden representar entre el 30 % y el 40 % del volumen de entradas. Durante el Black Friday y en Navidad, esa proporción aumenta y las cifras absolutas se multiplican. Un vendedor que gestiona 500 tickets al mes podría recibir entre 1.800 y 2.000 solo en noviembre, y las consultas WISMO suponen la mayor parte de ese aumento. Estas consultas se pueden resolver con datos de seguimiento en tiempo real y no requieren una decisión humana. Son el tipo de ticket más fácil de automatizar en tu cola.
2. Consultas sobre retrasos en los envíos
Cuando las redes de los transportistas están al límite de su capacidad, las actualizaciones de seguimiento se retrasan, las fechas estimadas de entrega se alargan y los compradores que esperaban una entrega en dos días empiezan a ponerse en contacto contigo al cabo de cuatro. Estas consultas son diferentes de las de «¿Dónde está mi pedido?»: el comprador tiene la información de seguimiento, pero no entiende qué significa el estado, o el seguimiento no se ha actualizado en 48 horas y le preocupa que el paquete se haya perdido. En tus respuestas debes reconocer el retraso, explicar qué significa el estado del seguimiento y indicar al comprador claramente qué debe hacer si el paquete no llega dentro del plazo ampliado.
3. Preguntas sobre regalos
Los pedidos de Navidad y algunos del Black Friday son regalos. Los compradores quieren saber si un artículo llegará a tiempo para una fecha concreta, si ofreces envoltorio de regalo o mensajes de regalo, y si el precio aparece en la factura. Estas consultas no se pueden prever solo con los datos del pedido, pero puedes adelantarte a ellas publicando respuestas claras a estas preguntas en tu base de conocimientos y añadiendo un enlace a esa página en tu correo de confirmación del pedido durante el periodo de noviembre a diciembre.
4. Consultas sobre devoluciones y cambios
El periodo después de Navidad genera un pico de devoluciones que la mayoría de los vendedores subestiman. Los compradores a los que les ha llegado una talla equivocada, un color equivocado o un regalo por duplicado empiezan a ponerse en contacto contigo a partir del 26 de diciembre. Los plazos de devolución ampliados que ofreciste para las compras navideñas generan dudas sobre quién puede devolver, cuándo y cómo hacerlo. Una política de devoluciones clara y preparada de antemano para los pedidos navideños, publicada antes de diciembre, evita muchas de estas consultas antes de que lleguen.
Cómo organizar tu apoyo para la temporada alta en 6 pasos
- Revisa los datos de picos de venta de entradas del año pasado. Si tienes datos de un periodo de máxima actividad anterior, haz un desglose de los tipos de tickets por semana: la semana anterior al Black Friday, la semana del Black Friday, las dos semanas antes de Navidad y la semana de devoluciones después de Navidad. Así sabrás qué tipos de tickets se dispararon, cuándo alcanzaron su punto álgido y cuánto tiempo duró ese aumento de volumen. Si es tu primera temporada alta, compáralo con el patrón descrito anteriormente: las consultas sobre «¿dónde está mi pedido?» (WISMO) y los retrasos aumentan antes de la entrega, las consultas sobre regalos alcanzan su punto álgido en las dos semanas antes de Navidad y las consultas sobre devoluciones pican en la última semana de diciembre.
- Identifica tus cuatro tipos de entradas más vendidos y redacta plantillas específicas para cada uno de ellos. Antes de que empiece la temporada alta, escribe una plantilla de respuesta para cada uno de los cuatro tipos de tickets mencionados. Tu plantilla para «¿Dónde está mi pedido?» (WISMO) debe incluir el formato del enlace de seguimiento y la acción que quieres que haga el comprador si el paquete no se entrega en la fecha indicada. Tu plantilla para retrasos debe explicar la situación del transportista y dar una fecha estimada de entrega actualizada. Tu plantilla para regalos debe abordar el plazo de llegada, el embalaje de regalo y la visibilidad de la factura. Tu plantilla para devoluciones debe cubrir tu política de devoluciones navideñas y el proceso paso a paso. Redactarlas en octubre, cuando no tienes tanta presión, te permite crear mejores plantillas que si las escribes en noviembre, cuando sí la tienes.
- Configura las reglas de automatización de Ava para los picos de volumen de WISMO. En eDesk, configura Ava para que responda automáticamente a las consultas sobre el estado de los pedidos utilizando datos de seguimiento en tiempo real de tus canales conectados. Este es el caso de uso de Ava que más consultas desvía: un mensaje WISMO entrante se asocia al pedido, se recupera el estado de seguimiento en tiempo real de Amazon o Shopify, y la respuesta se envía automáticamente con la información real de entrega. Durante la temporada alta, cuando el volumen de mensajes WISMO alcanza su punto álgido, esta automatización gestiona la mayor parte de ese volumen sin necesidad de un agente. Configura las reglas de automatización antes de que empiece el periodo de máxima actividad y pruébalas con un ticket de prueba antes de que llegue el Black Friday.
Configura las automatizaciones de WISMO de Ava antes de que empiece la temporada alta. Descubre eDesk Ava
- Actualiza la configuración del temporizador del SLA e informa a tu equipo sobre las prioridades más urgentes. El plazo de respuesta de 24 horas de Amazon no se interrumpe ni el Black Friday, ni en Navidad, ni en ningún otro evento de máxima actividad. No bajés el listón de los SLA durante los picos de actividad: es precisamente en esos momentos cuando incumplir un SLA perjudica más a los indicadores de salud de tu cuenta, ya que un mayor volumen de pedidos implica más mensajes entrantes y mayores consecuencias por cada incumplimiento. En eDesk, comprueba que los temporizadores del SLA estén bien configurados para cada canal de mercado. Antes de que llegue el pico de actividad, avisa a tu equipo de que los mensajes de Amazon tienen prioridad, independientemente del volumen. Si vas a incorporar agentes temporales durante el pico, asegúrate de que entiendan los requisitos del SLA desde su primer día.
- Decide qué opciones de ampliación vas a utilizar para cubrir el volumen que las automatizaciones no pueden gestionar. Ava resuelve automáticamente las consultas rutinarias. Los tickets que llegan a los agentes humanos en horas punta son los que requieren una decisión: una queja por un artículo dañado, un cliente que amenaza con devolver un pedido de gran valor o una disputa por Feedback. Para eso necesitas a tus mejores agentes, no a personal temporal. Planifica tu plantilla de forma que tu equipo con experiencia se encargue de las escalaciones y las decisiones, mientras que las Automatizaciones se ocupen de los «WISMO» y del volumen de consultas rutinarias. Si necesitas cobertura adicional, los agentes temporales, con plantillas claras y reglas de escalación, pueden complementar a tu equipo fijo para el volumen rutinario, pero no deberían ser tu primera línea de defensa para decisiones complejas.
- Fija una fecha para revisar la situación tras el pico de actividad y anota qué problemas se han resuelto gracias a las Automatizaciones. Después de cada periodo de pico, consulta los informes de tu eDesk para ver cuántas incidencias resolvió Ava automáticamente, qué tipos de consultas gestionó con mayor frecuencia y qué tipos de incidencias siguieron llegando a los agentes en grandes cantidades. Estos datos te indican qué plantillas debes mejorar antes del próximo evento y qué reglas de automatización debes ampliar. Un vendedor que analice el rendimiento durante el pico de enero estará mejor preparado para el siguiente noviembre que uno que vuelva a la rutina sin tener en cuenta lo que ha funcionado.
Cuánto cuesta la automatización frente a cuánto cuesta la plantilla en época de máxima actividad
Ejemplo ilustrativo: un vendedor que gestiona 500 tickets al mes ve cómo el volumen alcanza los 2.000 en noviembre. Ava resuelve automáticamente unos 1.300 de ellos a 0,99 $ cada uno, lo que supone un coste aproximado de 1.287 $ en Automatizaciones para ese mes. Un solo agente temporal a 15 dólares la hora, que trabaje 40 horas a la semana durante cuatro semanas, cuesta unos 2.400 dólares sin contar el tiempo de contratación. La automatización gestiona más volumen a un coste menor y se adapta al instante.
Cómo se ve esto en la práctica
Un vendedor del Reino Unido que opera en Amazon y Shopify configuró las reglas de automatización WISMO de Ava en la segunda semana de octubre. Cuando llegó el Black Friday, el volumen de pedidos se triplicó respecto al mes anterior y el volumen de tickets WISMO siguió la misma tendencia. Ava gestionó automáticamente las consultas sobre el estado de los pedidos utilizando datos de seguimiento en tiempo real de ambos canales. El equipo de atención al cliente, formado por dos personas, dedicó su tiempo a resolver quejas por retrasos en los envíos, escaladas por plazos de entrega de regalos y una disputa por una devolución de un pedido de alto valor. A finales de noviembre, el equipo no había hecho horas extras, su tasa de respuesta en Amazon no había bajado del 99 % y el coste de las resoluciones automáticas de Ava durante ese mes fue inferior al de dos días de un trabajador temporal.
Puntos clave
- Configura las reglas de automatización en octubre. El peor momento para configurar Ava es cuando ya tienes un montón de WISMO en tu bandeja de entrada.
- El SLA de 24 horas de Amazon se aplica todos los días de la temporada alta. No dejes que el volumen se convierta en una excusa para incumplir los SLA.
- Los cuatro tipos de tickets más habituales en temporada alta son los WISMO, los retrasos en los envíos, las consultas sobre regalos y las devoluciones. Prepara plantillas para los cuatro antes de noviembre.
- Las automatizaciones se adaptan al instante y son económicas. Una resolución de Ava por 0,99 $ durante un pico de WISMO cuesta menos que cualquier alternativa de personal.
- Los datos de análisis posteriores a la temporada alta de los informes de eDesk te indican exactamente qué reglas de automatización debes mejorar antes del próximo pico.
Preguntas frecuentes
¿Cómo preparo mi servicio de atención al cliente para el Black Friday?
En octubre: recopila los datos de picos de solicitudes del año pasado por tipo, redacta plantillas de respuesta para consultas del tipo «¿dónde está mi pedido?», retrasos en los envíos, consultas sobre regalos y devoluciones; configura tu agente de IA para que responda automáticamente a las consultas sobre el estado de los pedidos usando datos de seguimiento en tiempo real; comprueba que los temporizadores de tu SLA estén activos para cada canal de mercado; e informa a tu equipo sobre las prioridades para la temporada alta. Los vendedores que gestionan bien el Black Friday son los que dedican dos horas en octubre en lugar de dos semanas en noviembre.
¿Cómo puedo gestionar el aumento de tickets WISMO durante la temporada alta?
Automatízalo. Las consultas WISMO se pueden responder con datos de pedidos en tiempo real y no requieren una decisión humana. Configura a Ava, el agente de IA de eDesk, para que asocie los mensajes entrantes sobre el estado de los pedidos con el pedido correspondiente, recupere el estado de seguimiento en tiempo real y envíe automáticamente al comprador una actualización precisa. Ava resuelve de media hasta el 65 % de las incidencias rutinarias, y las WISMO se encuentran entre los tipos con mayor tasa de resolución. Durante la temporada alta, esta automatización marca la diferencia entre poder gestionar el volumen de trabajo y verte desbordado por él.
¿Pueden ser útiles las herramientas de atención al cliente basadas en IA durante el Black Friday?
Sí, sobre todo para los tipos de tickets que predominan en los picos de volumen. Las consultas WISMO y las preguntas sobre el estado de los envíos son los tipos de tickets con mayor volumen durante el Black Friday y la temporada de compras navideñas, y son los que mejor se pueden automatizar: requieren datos precisos de los pedidos, no el criterio humano. Ava, la agente de IA de eDesk, se encarga de esto automáticamente usando datos de seguimiento en tiempo real de Amazon, eBay y Shopify, y se adapta a cualquier volumen sin necesidad de personal adicional. Los tickets que aún llegan a los agentes son las escalaciones y las decisiones que realmente necesitan a una persona.
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