Les questions relatives aux remboursements et aux livraisons constituent les demandes les plus courantes dans le commerce électronique. Tous les vendeurs savent qu’elles ne manqueront pas d’arriver. Pourtant, la plupart des équipes continuent de les traiter manuellement, une par une, jour après jour. Chaque traitement de ce type empêche un agent de s’occuper d’un dossier plus complexe. La solution ne réside pas dans l’augmentation du nombre d’agents. Elle consiste à empêcher ces demandes d’atteindre votre boîte de réception sous leur forme actuelle, et à acheminer celles qui doivent être traitées par un humain directement vers la personne compétente.
En bref
- Les demandes relatives aux remboursements et aux livraisons représentent souvent 30 % ou plus du volume total des demandes.
- La plupart peuvent être traitées automatiquement à l’aide des données de commande en temps réel.
- Ava traite les demandes WISMO et les questions standard relatives aux remboursements sans intervention d’un agent.
- Les agents ne traitent que les cas d’escalade et les exceptions qu’Ava ne peut pas résoudre.
- Les modèles de réponse intégrant des données de suivi en temps réel réduisent la charge de travail manuelle par ticket.
- Les rapports eDesk indiquent précisément le volume de demandes que l’automatisation permet de détourner.
Pourquoi les demandes relatives aux remboursements et aux livraisons occupent la majeure partie des files d’attente du service client dans le commerce électronique
Les demandes de type « WISMO » (« Où en est ma commande ? ») et celles concernant le statut des remboursements sont nombreuses mais peu complexes. Un acheteur souhaite savoir où se trouve son colis ou quand il sera remboursé. Les réponses à ces deux questions se trouvent dans vos données de commande. Le problème n’est pas que ces questions soient difficiles, mais que chacune d’entre elles oblige un agent à ouvrir un système distinct, à rechercher la commande, à vérifier son statut et à rédiger une réponse. À grande échelle, cela mobilise des heures qui devraient être consacrées à d’autres tâches.
Comment gérer les demandes de remboursement et les questions relatives à la livraison à grande échelle
- Réalisez une analyse détaillée de vos types de tickets sur les 30 derniers jours. Si vous ne connaissez pas encore le pourcentage de vos tickets correspondant à des demandes de type « WISMO », de retard de livraison ou de remboursement, renseignez-vous. Ce chiffre est généralement plus élevé que ce à quoi s’attendent les équipes. Il détermine le volume que l’automatisation peut éliminer de votre file d’attente et par où commencer.
- Créez des modèles de réponse automatique pour chaque type de demande. Rédigez un modèle pour chacun de vos principaux types de demandes concernant les livraisons et les remboursements. Les modèles WISMO doivent inclure un espace réservé pour le lien de suivi en temps réel. Les modèles de remboursement doivent confirmer la politique en vigueur, le statut actuel et le délai prévu. Le modèle se charge de rédiger la réponse. L’automatisation se charge de l’envoi.
- Connectez eDesk et configurez Ava pour qu’elle réponde en utilisant les données de commande en temps réel. Dans eDesk, Ava récupère en temps réel le statut des commandes directement depuis Amazon, eBay ou Shopify lorsqu’une demande concernant une livraison ou un remboursement est reçue. Elle associe la demande au modèle approprié et envoie la réponse en y incluant d’emblée les données de suivi réelles. Le client obtient une réponse précise. L’agent ne voit rien, car le ticket est déjà résolu. eDesk Ava résout en moyenne jusqu’à 70 % des demandes de type « WISMO » et des demandes de suivi de commande grâce à cette méthode.
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- Définissez des règles d’escalade pour les exceptions. Toutes les demandes de remboursement ou de livraison ne relèvent pas de la routine. Un client signalant la perte d’un colis dans le cadre d’une commande de grande valeur a besoin d’un agent humain. Un acheteur signalant un article endommagé nécessite une réponse différente d’une simple mise à jour de suivi standard. Configurez Ava pour qu’elle achemine vers une file d’attente humaine toute demande mentionnant une perte, un dommage ou un litige concernant des frais supérieurs à un montant défini par commande. Tout ce qui se situe en dessous de ce seuil est résolu automatiquement.
- Suivez votre taux de déviation chaque semaine pendant le premier mois. Les rapports eDesk indiquent le nombre de tickets qu’Ava a résolus sans intervention d’un agent, ventilés par type de ticket et par canal. Examinez ces données chaque semaine. Si certains types de demandes passent entre les mailles du filet et parviennent jusqu’aux agents, adaptez les modèles ou les règles de catégorisation. Le taux de déviation devrait s’améliorer à mesure que vos modèles gagneront en précision pour votre gamme de produits et vos schémas de demandes spécifiques.
Ce que cela donne en pratique
Un vendeur gérant à la fois une boutique sur Amazon.de et une boutique Shopify a constaté que les demandes relatives aux retards de livraison représentaient à elles seules 38 % de son volume hebdomadaire de tickets. Après avoir configuré des modèles Ava intégrant des données de suivi en temps réel dans eDesk, ces demandes ont été résolues automatiquement en quelques minutes à compter de leur réception. L’équipe a ainsi récupéré environ 12 heures de travail par semaine, qu’elle a pu consacrer au traitement des litiges liés aux retours et des escalades concernant les paiements, qui nécessitaient réellement un jugement humain.
Points clés à retenir
- Vérifiez vos types de tickets avant de mettre en place toute automatisation afin de connaître leur volume.
- Les demandes de type « WISMO » et celles concernant le statut des remboursements se prêtent parfaitement à une réponse automatique basée sur les données de commande en temps réel.
- eDesk Ava traite ces types de tickets de bout en bout sans intervention d’un agent.
- Des règles d’escalade protègent votre équipe des demandes nécessitant une décision humaine.
- Suivez chaque semaine le taux de déviation et affinez les modèles à mesure que les schémas de requêtes évoluent.
Foire aux questions
Comment puis-je éviter que les questions relatives aux remboursements et aux livraisons ne submergent mon service client ?
Automatisez les réponses à l’aide des données de commande en temps réel. La plupart des demandes relatives aux remboursements et aux livraisons portent sur une mise à jour du statut à laquelle votre service d’assistance a déjà accès. Créez des modèles de réponse automatique liés au suivi des commandes en temps réel, configurez votre agent IA pour qu’il associe les demandes entrantes au modèle approprié, et ne transférez à votre équipe humaine que les cas exceptionnels, tels que les colis perdus ou les frais contestés.
Quel pourcentage des demandes d’assistance liées au commerce électronique concerne la livraison et les questions de type « WISMO » ?
Des études menées auprès d’équipes d’assistance dans le secteur du commerce électronique indiquent que les demandes de type « WISMO » représentent à elles seules souvent entre 30 et 40 % du volume total de tickets. [Rédacteur : veuillez insérer une source sectorielle vérifiée pour 2025/2026 avant publication — parmi les sources suggérées figurent les rapports consommateurs de Narvar ou les données de Loop Returns.] Cette proportion augmente pendant les périodes de pointe, lorsque les volumes de livraison augmentent mais que les mises à jour des transporteurs accusent un retard.
eDesk peut-il répondre automatiquement aux questions du type « Où en est ma commande ? » ?
Oui. Ava, l’agent IA d’eDesk, récupère les données de suivi en temps réel auprès d’Amazon, d’eBay, de Shopify et d’autres canaux connectés dès qu’une demande WISMO est reçue. Elle envoie automatiquement au client une mise à jour précise du statut de livraison, sans qu’un agent ait besoin de consulter un système distinct ou de rédiger une réponse. Ava résout en moyenne jusqu’à 70 % des demandes WISMO et des demandes de suivi de commande.
Comment puis-je traiter les demandes de remboursement sur Amazon sans dépasser le délai de 24 heures prévu par le SLA ?
Configurez un modèle de réponse automatique dans eDesk pour les demandes concernant le statut des remboursements, qui confirme la politique en vigueur, le statut actuel et le délai prévu. Configurez Ava pour qu’il envoie automatiquement ce message dès qu’il détecte une demande de remboursement. Ajoutez une règle d’escalade pour les remboursements contestés ou de montant élevé. Les demandes de remboursement standard sont traitées automatiquement ; les agents ne voient que les cas soumis à escalade.
À ce sujet : logiciel d’assistance client pour le commerce électronique | outils d’automatisation pour l’assistance en e-commerce
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