So bewältigen Sie Rückerstattungs- und Lieferanfragen in großem Umfang, ohne Ihr Team zu beeinträchtigen

Anfragen zu Rückerstattungen und Lieferungen sind die am besten vorhersehbaren Anfragen im E-Commerce. Jeder Verkäufer weiß, dass sie kommen werden. Dennoch beantworten die meisten Teams sie nach wie vor manuell, eine nach der anderen, Tag für Tag. Jede einzelne dieser Anfragen hält einen Mitarbeiter davon ab, sich um komplexere Angelegenheiten zu kümmern. Die Lösung liegt nicht darin, mehr Mitarbeiter einzustellen. Vielmehr geht es darum, zu verhindern, dass diese Anfragen in ihrer derzeitigen Form in Ihren Posteingang gelangen, und diejenigen, die von einem Mitarbeiter bearbeitet werden müssen, direkt an die richtige Person weiterzuleiten.

Auf einen Blick

• Anfragen zu Rückerstattungen und Lieferungen machen oft 30 % oder mehr des gesamten Ticketvolumens aus.
• Die meisten davon lassen sich anhand von Echtzeit-Bestelldaten automatisch beantworten.
• Ava bearbeitet WISMO-Anfragen und Standardfragen zu Rückerstattungen ohne Eingreifen eines Mitarbeiters.
• Mitarbeiter sehen lediglich Eskalationen und Ausnahmen, die Ava nicht lösen kann.
• Antwortvorlagen mit Echtzeit-Tracking-Daten reduzieren den manuellen Aufwand pro Ticket.
• Die eDesk-Auswertungen zeigen genau, wie viel Volumen durch die Automatisierung abgefangen wird.

Warum Anfragen zu Rückerstattungen und Lieferungen den Kundensupport im E-Commerce dominieren

Anfragen zu WISMO („Wo ist meine Bestellung?“) und zum Status von Rückerstattungen sind zahlreich, aber wenig komplex. Ein Käufer möchte wissen, wo sich sein Paket befindet oder wann er sein Geld zurückerhält. Beide Antworten finden sich in Ihren Bestelldaten. Das Problem ist nicht, dass diese Fragen schwierig sind. Das Problem ist vielmehr, dass für jede einzelne Frage ein Mitarbeiter ein separates System öffnen, die Bestellung suchen, den Status überprüfen und eine Antwort eingeben muss. Bei großem Auftragsvolumen kostet dies viele Stunden, die anderweitig genutzt werden sollten.

So bewältigen Sie Rückerstattungs- und Lieferanfragen in großem Umfang

1. Rufen Sie eine Aufschlüsselung Ihrer Ticketarten der letzten 30 Tage ab. Falls Sie noch nicht wissen, wie hoch der prozentuale Anteil Ihrer Tickets ist, bei denen es sich um WISMO-, Lieferverzögerungs- oder Rückerstattungsanfragen handelt, ermitteln Sie diesen. Diese Zahl ist in der Regel höher, als die Teams erwarten. Sie bestimmt, wie viel Volumen durch Automatisierung aus Ihrer Warteschlange entfernt werden kann und wo Sie ansetzen sollten.
2. Erstellen Sie Vorlagen für automatische Antworten für jede Art von Anfrage. Erstellen Sie für jede Ihrer häufigsten Anfragen zu Lieferungen und Rückerstattungen eine Vorlage. WISMO-Vorlagen sollten einen Platzhalter für den Live-Tracking-Link enthalten. Rückerstattungsvorlagen sollten die Richtlinien, den aktuellen Status und den voraussichtlichen Zeitrahmen bestätigen. Die Vorlage übernimmt das Verfassen der Antwort. Die Automatisierung übernimmt den Versand.
3. Verbinden Sie eDesk und konfigurieren Sie Ava so, dass die Antworten auf der Grundlage von Echtzeit-Bestelldaten erfolgen. In eDesk ruft Ava bei Eingang einer Anfrage zur Lieferung oder Rückerstattung den aktuellen Bestellstatus direkt von Amazon, eBay oder Shopify ab. Das System ordnet die Anfrage der richtigen Vorlage zu und versendet die Antwort, wobei die aktuellen Sendungsverfolgungsdaten bereits enthalten sind. Der Kunde erhält eine präzise Antwort. Der Mitarbeiter sieht nichts davon, da das Ticket bereits bearbeitet wurde. eDesk Ava klärt mit dieser Methode durchschnittlich bis zu 70 % der WISMO- und Sendungsverfolgungsanfragen.

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1. Legen Sie Eskalationsregeln für Ausnahmen fest. Nicht jede Rückerstattungs- oder Lieferanfrage ist Routine. Ein Kunde, der ein verlorenes Paket bei einer hochpreisigen Bestellung meldet, benötigt einen menschlichen Mitarbeiter. Ein Käufer, der einen beschädigten Artikel meldet, erfordert eine andere Reaktion als eine Standard-Sendungsverfolgungsaktualisierung. Konfigurieren Sie Ava so, dass alle Anfragen, in denen Verlust, Beschädigung oder eine strittige Belastung über einem festgelegten Bestellwert erwähnt werden, an eine Warteschlange für menschliche Mitarbeiter weitergeleitet werden. Alle Anfragen unterhalb dieses Schwellenwerts werden automatisch bearbeitet.
2. Verfolgen Sie Ihre Umleitungsquote im ersten Monat wöchentlich. Die eDesk-Berichte zeigen, wie viele Tickets Ava ohne Eingreifen eines Mitarbeiters gelöst hat, aufgeschlüsselt nach Ticketart und Kanal. Überprüfen Sie diese wöchentlich. Sollten bestimmte Anfragetypen durch das Raster fallen und die Mitarbeiter erreichen, passen Sie die Vorlagen oder die Kategorisierungsregeln an. Die Umleitungsquote sollte sich verbessern, sobald Ihre Vorlagen präziser auf Ihren spezifischen Produktmix und Ihre Anfragemuster abgestimmt sind.

So sieht das in der Praxis aus

Ein Verkäufer, der einen Shop auf Amazon.de und bei Shopify betreibt, stellte fest, dass Anfragen zu Lieferverzögerungen allein 38 % seines wöchentlichen Ticketvolumens ausmachten. Nach der Einrichtung von Ava-Vorlagen mit Live-Tracking-Daten in eDesk wurden diese Anfragen innerhalb weniger Minuten nach ihrem Eingang automatisch geklärt. Das Team gewann dadurch etwa 12 Mitarbeiterstunden pro Woche zurück, die nun für die Bearbeitung von Rückgabestreitigkeiten und Zahlungseskalationen genutzt werden konnten, die tatsächlich menschliches Urteilsvermögen erforderten.

Wichtige Erkenntnisse

• Überprüfen Sie Ihre Ticketarten, bevor Sie Automatisierungen einrichten, um zu ermitteln, wo das Volumen liegt.
• WISMO- und Rückerstattungsstatus-Anfragen eignen sich ideal für automatische Antworten mit aktuellen Bestelldaten.
• eDesk Ava bearbeitet diese Ticketarten durchgängig, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss.
• Eskalationsregeln schützen Ihr Team vor Anfragen, die eine menschliche Entscheidung erfordern.
• Verfolgen Sie die Ablenkungsrate wöchentlich und passen Sie die Vorlagen an, wenn sich die Anfragemuster ändern.

Häufig gestellte Fragen

Wie kann ich verhindern, dass mein Support-Team mit Anfragen zu Rückerstattungen und Lieferungen überlastet wird?

Automatisieren Sie die Beantwortung anhand von Echtzeit-Auftragsdaten. Bei den meisten Anfragen zu Rückerstattungen und Lieferungen wird nach einem Status-Update gefragt, auf das Ihr Helpdesk bereits Zugriff hat. Richten Sie Vorlagen für automatische Antworten ein, die mit der Echtzeit-Auftragsverfolgung verknüpft sind, konfigurieren Sie Ihren KI-Agenten so, dass eingehende Anfragen der richtigen Vorlage zugeordnet werden, und leiten Sie nur Ausnahmefälle – wie beispielsweise verlorene Pakete oder strittige Abbuchungen – an Ihr menschliches Team weiter.

Wie hoch ist der prozentuale Anteil der E-Commerce-Anfragen, die sich auf Lieferungen und WISMO-Fragen beziehen?

Untersuchungen bei verschiedenen E-Commerce-Supportteams deuten darauf hin, dass allein WISMO-Anfragen häufig 30 bis 40 % des gesamten Ticketvolumens ausmachen. [Redaktion: Bitte fügen Sie vor der Veröffentlichung eine verifizierte Branchenquelle für die Jahre 2025/2026 ein – als Quellen kommen beispielsweise Narvar-Verbraucherberichte oder Daten von Loop Returns in Frage.] Dieser Anteil steigt in Spitzenzeiten an, in denen das Liefervolumen zunimmt, die Aktualisierungen durch die Versanddienstleister jedoch hinterherhinken.

Kann eDesk Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ automatisch beantworten?

Ja. Der KI-Agent „Ava“ von eDesk ruft bei Eingang einer WISMO-Anfrage Echtzeit-Sendungsverfolgungsdaten von Amazon, eBay, Shopify und anderen verbundenen Kanälen ab. Er sendet dem Kunden automatisch eine genaue Aktualisierung des Lieferstatus, ohne dass ein Mitarbeiter ein separates System überprüfen oder eine Antwort verfassen muss. Ava klärt im Durchschnitt bis zu 70 % der WISMO- und Sendungsverfolgungsanfragen.

Wie gehe ich mit Rückerstattungsanfragen bei Amazon um, ohne die 24-Stunden-SLA zu verpassen?

Richten Sie in eDesk eine Vorlage für automatische Antworten auf Anfragen zum Rückerstattungsstatus ein, in der die Richtlinien, der aktuelle Status und der voraussichtliche Zeitrahmen bestätigt werden. Konfigurieren Sie Ava so, dass diese automatisch versendet wird, sobald eine Rückerstattungsanfrage erkannt wird. Fügen Sie eine Eskalationsregel für strittige oder hochbeträchtliche Rückerstattungen hinzu. Standardmäßige Rückerstattungsanfragen werden automatisch bearbeitet; die Mitarbeiter sehen lediglich die Eskalationen.

Siehe auch: E-Commerce-Helpdesk-Software | Automatisierungstools für den E-Commerce-Support

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