Come gestire le richieste di rimborso e le domande sulle consegne su larga scala senza rallentare il lavoro del tuo team

Le richieste relative a rimborsi e consegne sono i ticket più ricorrenti nell’e-commerce. Ogni venditore sa che arriveranno. Eppure la maggior parte dei team continua a rispondere manualmente, una per una, ogni giorno. Ogni risposta distoglie un operatore da attività più complesse. La soluzione non è assumere più operatori. È impedire che queste richieste arrivino nella tua casella di posta nella forma attuale e indirizzare quelle che devono essere gestite da una persona direttamente alla persona giusta.

In breve

• Le richieste relative a rimborsi e consegne spesso rappresentano il 30% o più del volume totale dei ticket.
• Alla maggior parte di esse si può rispondere automaticamente utilizzando i dati in tempo reale sugli ordini.
• Ava gestisce le richieste WISMO e le domande standard sui rimborsi senza l’intervento degli operatori.
• Gli operatori vedono solo i casi che devono essere inoltrati e le eccezioni che Ava non riesce a risolvere.
• I modelli di risposta con dati di tracciamento in tempo reale riducono il lavoro manuale per ogni ticket.
• I report di eDesk mostrano esattamente quanto volume viene deviato grazie alle automations.

Perché le richieste relative a rimborsi e consegne dominano le code dell’assistenza nell’e-commerce

Le richieste WISMO (“Dov’è il mio ordine?”) e quelle sullo stato dei rimborsi sono numerose ma poco complesse. Un acquirente vuole sapere dove si trova il suo pacco o quando riceverà il rimborso. Entrambe le risposte si trovano nei dati del tuo ordine. Il problema non è che queste domande siano difficili, ma che ognuna richieda a un operatore di aprire un sistema a parte, trovare l’ordine, controllarne lo stato e digitare una risposta. Su larga scala, questo richiede ore che potrebbero essere impiegate altrove.

Come gestire le richieste di rimborso e le domande sulle consegne su larga scala

1. Estrai un resoconto dettagliato dei tipi di ticket degli ultimi 30 giorni. Se non sai già quale percentuale dei tuoi ticket riguarda richieste di tipo WISMO, ritardi nella consegna o richieste di rimborso, scoprilo. Di solito questa percentuale è più alta di quanto i team si aspettino. È proprio questo dato a determinare quanto volume l’automazione possa eliminare dalla tua coda e da dove iniziare.
2. Crea dei modelli di risposta automatica per ogni tipo di richiesta. Scrivi un modello per ciascuna delle principali tipologie di richieste relative a consegne e rimborsi. I modelli WISMO dovrebbero includere un segnaposto per il link di tracciamento in tempo reale. I modelli relativi ai rimborsi dovrebbero confermare la politica aziendale, lo stato attuale e i tempi previsti. Il modello si occupa di scrivere la risposta. L’automazione si occupa di inviarla.
3. Collega eDesk e configura Ava in modo che risponda utilizzando i dati degli ordini in tempo reale. In eDesk, Ava recupera lo stato in tempo reale dell’ordine direttamente da Amazon, eBay o Shopify quando arriva una richiesta di informazioni sulla consegna o sul rimborso. Abbina la richiesta al modello corretto e invia la risposta con i dati di tracciamento reali già inclusi. Il cliente riceve una risposta precisa. L’operatore non vede nulla perché il ticket è già stato risolto. Con questo metodo, eDesk Ava risolve in media fino al 70% delle richieste WISMO e di tracciamento degli ordini.

Scopri come Ava gestisce le richieste WISMO e di rimborso utilizzando i dati degli ordini in tempo reale. Scopri l’automazione di eDesk

1. Imposta le regole di escalation per le eccezioni. Non tutte le richieste di rimborso o relative alla consegna sono di routine. Un cliente che segnala lo smarrimento di un pacco relativo a un ordine di alto valore ha bisogno di un operatore in carne e ossa. Un acquirente che segnala un articolo danneggiato richiede una risposta diversa rispetto a un normale aggiornamento sullo stato della spedizione. Configura Ava in modo che qualsiasi richiesta che menzioni smarrimento, danneggiamento o un addebito contestato superiore a un determinato valore dell’ordine venga indirizzata a una coda gestita da un operatore. Tutto ciò che sta al di sotto di quella soglia viene risolto automaticamente.
2. Tieni traccia del tuo tasso di deviazione ogni settimana per il primo mese. I report di eDesk mostrano quanti ticket Ava ha risolto senza l’intervento degli agenti, suddivisi per tipo di ticket e canale. Controllali ogni settimana. Se certi tipi di richieste sfuggono al sistema e arrivano agli agenti, modifica i modelli o le regole di categorizzazione. Il tasso di deviazione dovrebbe migliorare man mano che i tuoi modelli diventano più precisi per il tuo specifico mix di prodotti e i tuoi modelli di richiesta.

Come si presenta nella pratica

Un venditore che gestisce un negozio su Amazon.de e uno su Shopify ha scoperto che le richieste relative ai ritardi nelle consegne rappresentavano da sole il 38% del volume settimanale dei ticket. Dopo aver configurato i modelli Ava con i dati di tracciamento in tempo reale su eDesk, quelle richieste venivano risolte automaticamente nel giro di pochi minuti dall’arrivo. Il team ha così recuperato circa 12 ore di lavoro degli operatori a settimana, che sono state reindirizzate alla gestione delle controversie sui resi e dei casi di pagamento che richiedevano effettivamente un intervento umano.

Punti chiave

• Controlla i tipi di ticket prima di creare qualsiasi automazione, per capire qual è il volume.
• Le richieste relative a WISMO e allo stato dei rimborsi sono perfette per le risposte automatiche basate sui dati degli ordini in tempo reale.
• eDesk Ava risolve questi tipi di ticket dall’inizio alla fine senza l’intervento di un operatore.
• Le regole di escalation proteggono il tuo team dalle richieste che richiedono una decisione umana.
• Tieni traccia del tasso di deviazione ogni settimana e perfeziona i modelli man mano che cambiano gli schemi delle richieste.

Domande frequenti

Come faccio a evitare che le domande sui rimborsi e sulle consegne sommergano il mio team di assistenza?

Automatizza la risposta utilizzando i dati in tempo reale sugli ordini. La maggior parte delle richieste relative a rimborsi e consegne riguarda un aggiornamento sullo stato dell’ordine a cui il tuo helpdesk ha già accesso. Imposta dei modelli di risposta automatica collegati al monitoraggio in tempo reale degli ordini, configura il tuo agente IA in modo che abbini le richieste in arrivo al modello giusto e inoltra al tuo team umano solo le eccezioni, come i pacchi smarriti o gli addebiti contestati.

Qual è la percentuale di richieste di assistenza nell’e-commerce relative alla consegna e ai casi WISMO?

Da alcune ricerche condotte sui team di assistenza nell’e-commerce emerge che le richieste WISMO, da sole, rappresentano spesso dal 30 al 40% del volume totale dei ticket. [Redattore: inserisci una fonte di settore verificata relativa al 2025/2026 prima della pubblicazione — tra le fonti suggerite ci sono i rapporti sui consumatori di Narvar o i dati di Loop Returns.] Questa percentuale aumenta nei periodi di picco, quando i volumi delle consegne crescono ma gli aggiornamenti dei corrieri tardano ad arrivare.

eDesk può rispondere automaticamente alle domande del tipo “Dov’è il mio ordine”?

Sì. Ava, l’agente AI di eDesk, recupera i dati di tracciamento in tempo reale da Amazon, eBay, Shopify e altri canali collegati quando arriva una richiesta WISMO. Invia automaticamente al cliente un aggiornamento preciso sullo stato della consegna, senza che un operatore debba controllare un sistema separato o scrivere una risposta. In media, Ava risolve fino al 70% delle richieste WISMO e di tracciamento degli ordini.

Come faccio a gestire le richieste di rimborso su Amazon senza superare il limite di 24 ore previsto dallo SLA?

Imposta un modello di risposta automatica su eDesk per le richieste sullo stato dei rimborsi, che confermi la politica aziendale, lo stato attuale e i tempi previsti. Configura Ava in modo che invii automaticamente questa risposta quando rileva una richiesta di rimborso. Aggiungi una regola di escalation per i rimborsi contestati o di importo elevato. Le richieste di rimborso standard vengono risolte automaticamente; gli operatori vedranno solo i casi sottoposti a escalation.

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