Lorsqu’une réclamation au titre de la garantie A-à-Z d’Amazon vous est adressée, vous disposez de 7 jours calendaires pour y répondre. Il s’agit du délai entre l’ouverture de la réclamation et la décision d’Amazon quant à son issue, sans que votre avis ne soit pris en compte. La plupart des vendeurs qui perdent des réclamations au titre de la garantie A-à-Z ne perdent pas parce que leur dossier était peu solide. Ils perdent parce qu’ils ont fourni des preuves incomplètes, qu’ils ont dépassé le délai de réponse ou qu’ils ne savaient pas ce qu’Amazon examine réellement lors de l’examen d’une réclamation. Ce guide couvre l’ensemble du processus : depuis l’ouverture d’une réclamation jusqu’à la manière de faire appel d’une décision qui vous est défavorable.
En bref
- Amazon accorde aux vendeurs un délai de 7 jours calendaires pour répondre à une réclamation « A à Z ».
- Le non-respect de ce délai entraîne une décision automatique et l’enregistrement d’un taux de défaut de commande.
- Les réclamations FBM et FBA sont soumises à des exigences différentes en matière de preuves et de responsabilités du vendeur.
- eDesk affiche automatiquement l’historique des commandes, le suivi et les messages de l’acheteur sur le dossier de réclamation.
- Un TDP supérieur à 1 % sur une longue période expose votre compte à des mesures de la part d’Amazon.
- Les réclamations rejetées peuvent faire l’objet d’un recours dans un délai de 30 jours si vous disposez de preuves non incluses dans votre réponse initiale.
Qu’est-ce qu’une réclamation au titre de la garantie A-to-Z d’Amazon ?
La garantie A-to-Z d’Amazon est le programme de protection des acheteurs mis en place par Amazon. Lorsqu’un acheteur rencontre un problème avec une commande et ne parvient pas à le résoudre directement avec le vendeur, il peut déposer une réclamation au titre de la garantie A-to-Z. Amazon examine alors la réclamation et décide s’il convient d’accorder un remboursement à l’acheteur aux frais du vendeur.
Les réclamations « de A à Z » se répartissent généralement en trois catégories : « Article non reçu » (l’acheteur affirme que la commande n’est jamais arrivée), « Article non conforme à la description ou présentant une différence substantielle » (l’acheteur affirme que l’article reçu ne correspond pas à l’annonce) et « Achat non autorisé » (l’acheteur affirme ne pas avoir passé la commande). Chaque type de réclamation est soumis à des exigences différentes en matière de preuves et entraîne des conséquences différentes selon que le vendeur utilise le modèle FBM ou FBA.
FBM ou FBA : en quoi les responsabilités diffèrent-elles ?
Pour les vendeurs en mode FBM (Fulfilled by Merchant), vous êtes responsable de l’expédition, du suivi et de la livraison. Si un acheteur dépose une réclamation pour « article non reçu » et que vous ne pouvez pas fournir de numéro de suivi prouvant la livraison, Amazon est susceptible de se prononcer en faveur de l’acheteur. C’est à vous qu’incombe la charge de la preuve.
Pour les vendeurs FBA (Fulfilled by Amazon), Amazon est responsable du processus de traitement des commandes. Si un acheteur déclare ne pas avoir reçu un article et que les registres logistiques d’Amazon indiquent qu’il n’a pas été livré, Amazon prend généralement en charge le coût de la réclamation et ne la considère pas comme un manquement de la part du vendeur. Toutefois, si la réclamation porte sur l’état ou la description de l’article (ce qui relève de la responsabilité du vendeur, quel que soit le mode d’exécution de la commande), c’est à vous qu’il incombe d’apporter la preuve du contraire. Le programme FBA ne vous protège pas contre les réclamations liées à une description erronée de l’article.
Comment gérer une réclamation « A-to-Z » sur Amazon en 6 étapes
- Identifiez le type de réclamation et les justificatifs requis. Se connecter à Seller Central et ouvrir la réclamation dans votre tableau de bord « Performance ». Notez le type de réclamation, la date de la commande, la date d’expédition et ce que l’acheteur a indiqué dans sa réclamation. Les justificatifs dont vous avez besoin dépendent entièrement du type de réclamation. Une réclamation pour « Article non reçu » nécessite une preuve de suivi. Une réclamation de type « Article non conforme à la description » nécessite une preuve de l’exactitude de la fiche produit. Une réclamation de type « Achat non autorisé » nécessite la confirmation de la commande et une preuve de l’adresse de livraison. Ne commencez pas à rédiger votre réponse avant d’avoir déterminé à quel type de réclamation vous répondez.
- Constituez votre dossier de preuves à l’aide d’eDesk. Lorsqu’une réclamation « A à Z » vous parvient sous forme de message dans eDesk, l’historique complet de la commande s’affiche automatiquement dans la vue du ticket : l’historique de la commande, le fil de discussion avec l’acheteur, les informations de suivi et la confirmation de livraison. Il s’agit là de l’ensemble des éléments de preuve dont vous avez besoin pour votre réponse, regroupés sur un seul écran sans avoir à basculer entre Seller Central, votre plateforme d’expédition et votre messagerie électronique. Pour les vendeurs FBM, concentrez-vous sur le numéro de suivi, la confirmation d’expédition par le transporteur, ainsi que tout scan de livraison ou toute signature. Pour les vendeurs FBA, notez que les propres registres d’exécution des commandes d’Amazon font partie de la chaîne de preuves. Récupérez tout historique de communication dans lequel vous et l’acheteur avez discuté de la commande avant l’ouverture de la réclamation.
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- Rédigez votre réponse en tenant compte des critères d’évaluation spécifiques d’Amazon. Les évaluateurs d’Amazon examinent les réclamations « A à Z » à l’aune de critères documentés, et non en fonction d’une équité générale. Votre réponse doit aborder directement chaque point de la réclamation en apportant des preuves spécifiques, et non en vous contentant d’une explication générale de vos pratiques commerciales. Pour les réclamations relatives à un article non reçu : indiquez le numéro de suivi, le transporteur, la date d’expédition et précisez si le suivi indique que la livraison a bien eu lieu. Si le suivi indique que la livraison a bien eu lieu, précisez-le clairement et joignez la page de suivi. Pour les réclamations de type « Article non conforme à la description » : faites référence au libellé précis de votre annonce, joignez des captures d’écran de l’annonce et des photos de l’article, puis expliquez précisément en quoi la description du problème fournie par l’acheteur ne correspond pas à votre annonce. Pour tous les types de réclamations : proposez une solution claire. Amazon considère plus favorablement les réponses qui incluent une proposition concrète, qu’il s’agisse d’un remboursement intégral, d’un remplacement ou d’un remboursement partiel, que celles qui se contentent de contester la réclamation sans proposer de solution.
- Veuillez effectuer votre demande dans un délai de 7 jours calendaires. Le délai de 7 jours court à compter de la date d’ouverture de la réclamation, et non à compter de la date à laquelle vous avez pris connaissance de la notification. Si vous êtes en déplacement, si votre accès à Seller Central est limité pendant le week-end ou si vous manquez simplement la notification, le délai expire tout de même. Configurez les alertes de performance de Seller Central pour être averti dès qu’une réclamation est ouverte. Si vous utilisez eDesk, configurez une règle de routage à haute priorité pour les messages relatifs aux réclamations Amazon A-to-Z afin qu’ils apparaissent immédiatement en haut de votre file d’attente. Une fois votre réponse envoyée, Amazon prend généralement entre 1 et 7 jours pour rendre une décision, bien que les réclamations complexes puissent prendre plus de temps.
- Suivez l’évolution de la situation et vérifiez votre taux de défauts de commande. Une fois qu’Amazon a rendu sa décision, consultez votre tableau de bord « Santé du compte ». Si la réclamation est jugée en faveur de l’acheteur, elle est comptabilisée comme un défaut dans votre taux de défauts de commande (ODR). Votre ODR correspond au pourcentage de commandes au cours des 60 derniers jours ayant donné lieu à un défaut : une réclamation A-à-Z acceptée, un Feedback négatif ou un rejet de paiement. Le seuil publié par Amazon est de 1 %. Les vendeurs dont l’ODR dépasse 1 % s’exposent à des restrictions sur leur compte vendeur. Une seule réclamation sur un faible volume de commandes peut faire varier considérablement l’ODR. Suivez-le chaque semaine.
- Si vous disposez de nouveaux éléments de preuve, faites appel d’une décision de rejet dans un délai de 30 jours. Si Amazon rend une décision défavorable à votre égard et que vous disposez d’éléments de preuve que vous n’aviez pas inclus dans votre réponse initiale, vous pouvez faire appel de cette décision. L’appel doit être déposé dans les 30 jours suivant la décision initiale et doit inclure de nouveaux éléments de preuve ou un nouvel argument qui ne figurait pas dans votre première réponse. Se contenter de réitérer les mêmes arguments sans apporter de nouveaux éléments de preuve a peu de chances de modifier l’issue de la procédure. Parmi les motifs valables de recours figurent : des données de suivi mises à jour depuis votre réponse initiale et attestant de la livraison, une confirmation du transporteur qui n’était pas encore disponible au moment de votre première réponse, ou une communication documentée montrant que l’acheteur a confirmé la résolution du litige avant d’engager une réclamation.
Ce qu’Amazon prend en compte dans une réponse « A à Z »
Les évaluateurs des réclamations d’Amazon ne sont pas des arbitres chargés d’examiner le bien-fondé d’un litige. Ils évaluent les réponses à l’aide d’une liste de contrôle. Comprendre ce qu’ils recherchent vous permet d’adapter la manière dont vous rédigez votre réponse.
Pour les réclamations relatives à des articles non reçus
☑ Un numéro de suivi valide a été renseigné dans la commande avant l’ouverture de la réclamation.
☑ Scanner de livraison confirmé par le transporteur à l’adresse de livraison de l’acheteur.
☑ Toute confirmation de signature ou photo de livraison, si disponible.
☑ Historique des échanges montrant que vous avez répondu aux préoccupations de l’acheteur concernant la livraison avant que celles-ci ne s’aggravent.
Pour les réclamations concernant des articles ne correspondant pas à la description
☑ Des captures d’écran de votre annonce d’origine, sur lesquelles apparaissent les remarques concernant l’état de l’article et les photos.
☑ Vos propres photos du produit montrant l’état de celui-ci au moment de la mise en vente.
☑ Tout historique de communication dans lequel l’acheteur a confirmé la réception avant de signaler un problème.
☑ Une explication précisant en quoi la réclamation diffère exactement de ce qui a été indiqué.
Ce qui joue en votre défaveur, quel que soit le type de sinistre
- Absence de réponse dans le délai de 7 jours. Décision automatique en défaveur du vendeur.
- Réponses vagues qui décrivent votre activité de manière générale sans aborder la réclamation spécifique.
- Utilisation d’un langage hostile ou émotionnel. Les évaluateurs d’Amazon le signalent et cela ne joue pas en votre faveur.
- Reconnaissance de la faute dans des termes susceptibles d’aggraver encore davantage la réclamation.
Le chiffre que tout vendeur sur Amazon doit connaître
Seuil défini par Amazon : Un taux de défaut de commande (ODR) supérieur à 1 % expose votre compte vendeur à des mesures disciplinaires, notamment des restrictions de vos privilèges de vente. Votre ODR inclut les réclamations A-à-Z acceptées, le Feedback négatif et les rétrofacturations par carte bancaire. Pour un compte traitant 100 commandes par mois, une seule réclamation A-à-Z acceptée peut représenter un ODR de 1 % sur une période de 60 jours. Sur un compte plus modeste, l’impact en pourcentage par réclamation est plus élevé. Conséquence pratique : chaque réclamation A-à-Z compte, quelle que soit la valeur de la commande.
Ce que cela donne en pratique
Un vendeur FBM britannique a reçu une réclamation « A-to-Z » de la part d’un acheteur affirmant ne pas avoir reçu un article, alors que le suivi indiquait qu’un enregistrement de livraison avait été effectué à l’adresse de l’acheteur trois jours auparavant. En l’absence d’un service d’assistance centralisé, la collecte des preuves nécessitait d’ouvrir Seller Central pour retrouver la commande, d’accéder à la plateforme d’expédition afin d’exporter le dossier de suivi, puis de rechercher dans ses e-mails toute communication antérieure avec l’acheteur. Ce processus prenait plus d’une heure. Après avoir connecté Amazon à eDesk, une réclamation du même type est arrivée : le numéro de suivi, la confirmation de la livraison et l’historique complet des messages de l’acheteur étaient déjà visibles dans la vue du ticket. Le vendeur a soumis une réponse accompagnée de toutes les preuves en moins de 20 minutes. Amazon a clos la réclamation en faveur du vendeur sans comptabiliser de défaut.
Principaux enseignements
- Veuillez répondre dans le délai de 7 jours calendaires. Le non-respect de ce délai entraîne automatiquement une perte et l’enregistrement d’un dossier ODR.
- Adaptez vos justificatifs au type de réclamation : preuve de suivi pour les réclamations INR, exactitude de la fiche produit pour les réclamations INAD.
- Rédigez des réponses qui répondent directement aux critères d’Amazon, et non à la qualité générale de votre activité.
- Proposez une solution concrète. Amazon réagit plus favorablement aux réponses qui proposent une marche à suivre.
- Faites appel dans un délai de 30 jours si vous disposez de nouveaux éléments de preuve qui ne figuraient pas dans votre réponse initiale.
Comment prévenir de futures réclamations A-to-Z
Mieux vaut prévenir que guérir. Pour consulter le guide complet de prévention FBM, rendez-vous sur comment réduire les réclamations A-à-Z en tant que vendeur FBM. En résumé : expédiez chaque commande avec un suivi, enregistrez le numéro de suivi sur Seller Central avant la date de livraison estimée, répondez aux demandes des acheteurs avant qu’elles ne s’aggravent, et veillez à ce que les descriptions et les photos de vos annonces soient exactes.
Foire aux questions
De combien de temps disposez-vous pour répondre à une réclamation au titre de la garantie A-to-Z d’Amazon ?
Amazon accorde aux vendeurs un délai de 7 jours calendaires pour répondre à une réclamation « A à Z » à compter de la date de son ouverture. Si vous ne respectez pas ce délai, la décision sera automatiquement rendue en faveur de l’acheteur et un taux de défaut de commande sera enregistré sur votre compte. Configurez les alertes de performance dans Seller Central afin d’être immédiatement averti lorsqu’une réclamation est ouverte.
Une réclamation A-to-Z rejetée a-t-elle une incidence sur mon compte vendeur Amazon ?
Oui. Une réclamation « A-to-Z » acceptée est prise en compte comme un défaut dans votre taux de défauts de commande (ODR), au même titre que le Feedback négatif et les rétrofacturations. Le seuil d’ODR publié par Amazon est de 1 %. Les vendeurs dépassant ce seuil s’exposent à des restrictions sur leur compte, notamment des limitations concernant la mise en vente de produits et, dans les cas graves, la suspension de leurs privilèges de vente. Pour les petits comptes, une seule réclamation acceptée peut représenter un pourcentage significatif de l’ODR.
Puis-je faire appel d’une décision prise dans le cadre du programme A-to-Z d’Amazon si je perds ?
Oui, dans un délai de 30 jours à compter de la décision. Votre recours doit inclure de nouveaux éléments de preuve ou un nouvel argument qui n’avait pas été présenté dans votre réponse initiale. Se contenter de répéter les mêmes arguments sans apporter de nouveaux éléments de preuve a peu de chances de modifier l’issue de la procédure. Parmi les motifs valables figurent les données de suivi mises à jour après votre réponse initiale, une confirmation du transporteur qui n’était pas disponible au moment de votre première réponse, ou toute communication documentée montrant que l’acheteur avait reconnu que le problème avait été résolu avant que l’affaire ne soit portée à un niveau supérieur.
Quelle est la différence entre une réclamation « A-to-Z » dans le cadre du modèle FBM et une réclamation « A-to-Z » dans le cadre du modèle FBA ?
Pour les vendeurs FBM, vous êtes responsables du processus d’exécution de la commande et vous supportez la charge de la preuve en cas de réclamation pour « article non reçu » (INR). Pour les vendeurs FBA, Amazon est responsable de la livraison : si une commande FBA est perdue en cours d’acheminement et que l’acheteur dépose une réclamation INR, Amazon prend généralement en charge cette réclamation et ne la comptabilise pas comme un manquement de la part du vendeur. Toutefois, le service FBA ne protège pas les vendeurs contre les réclamations liées à l’état de l’article ou à l’exactitude de la fiche produit, qui restent de la responsabilité du vendeur, quelle que soit la méthode d’exécution de la commande.
À ce sujet : Comment réduire les réclamations « de A à Z » en tant que vendeur FBM | Processus de gestion des crises liées à la garantie A-à-Z d’Amazon dans eDesk
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